COMPETENCIA ESCUCHA ACTIVA

Transcripción

1 COMPETENCIA ESCUCHA ACTIVA CONCEPTO Además de las distinciones de escucha trabajadas anteriormente veremos ahora la competencia de la ICF que se denomina Escucha Activa que es definida como: Capacidad de centrarse completamente en lo que dice y lo que no dice el cliente, de comprender el significado de sus palabras en su contexto y de ayudar al cliente a expresarse. Distinguimos 3 niveles de escucha:

2 Escucha Superficial: Indicios de que estoy en escucha superficial: Escucho lo último. Hago el mismo patrón de preguntas que te pasa con? Enganchados en la historia. Me vienen recuerdos de una situación personal vinculada a ese tema y busco relacionarlo con el tema del coachee. Emociones intensas que me dificultan el pensar en una pregunta. Sensación de entendimiento total y acabado sobre la temática. Juicios internos sobre la dificultad o facilidad de la temática. Me vienen ideas de que debiera hacer frente a esa situación. Escaleras de inferencias sobre lo que trae. Clave: para hacer preguntas efectivas necesito desarrollar un buen nivel de escucha profunda. Escucha Profunda:

3 Indicios de que estoy en escucha Profunda: No me surgen escaleras de inferencias. Escucho para devolverte cosas, NO ME INTERESA ENTENDER. No siento presión por entender. Escuchamos y cuestionamos creencias limitantes vinculadas a la meta. Espejamos creencias habilitantes para lograr motivación y confianza en si mismo. Espejamos congruencias e incongruencias entre su pensamiento, sus acciones, sus emociones y su lenguaje no verbal. Foco en que se entienda más, que cobre mayor grado de conciencia. Cuando lo devuelvo, mi foco esta en como impacta lo que digo en vos. No tenemos expectativas de respuesta. No experimento frustración ante respuestas del coachee a mis preguntas. No me quedo enganchado posterior a la sesión. Escucha intuitiva:

4 Características y Aplicación: Me viene una imagen o pensamiento o emoción fugaz. Te comparto lo que me pasa con tu decir o no decir. Importante: Antes de coachear, necesito chequear como estoy antes de la sesión, si estoy angustiado por ejemplo. Es posible desarrollarla. Registro algo y se lo comento. Comparto y suelto, no empujo. Importancia de las neuronas Espejo: Lo que nos permite estar conectados con otros, salvaguardando nuestra individualidad, es la interacción dinámica entre señales de circuitos frontales inhibitorios, un tipo de neuronas especiales (tanto frontales como parietales) que se llaman neuronas espejo. Las neuronas espejo fueron descubiertas en 1991 por el grupo de investigación dirigido por Giacomo Rizzolatti al estudiar el cerebro de monos macacos. Su presencia en el cerebro humano ha sido demostrada tomando registros en neuronas de pacientes humanos (Iacoboni, 2006; Rizzolatti, 2004) y constituyen la explicación, desde la perspectiva neurobiológica, de las formas complejas que caracterizan a nuestros pensamientos y relaciones. Las neuronas espejo actúan como un sistema que permite la comprensión de las acciones de terceros y por tanto la empatía. El sistema de neuronas espejo permite hacer como propias acciones, sensaciones y emociones de los demás.

5 Claves para una sesión Efectiva: Las preguntas y observaciones del coach se personalizan y adaptan mediante el uso de lo que el coach ha aprendido acerca de quién es el cliente y su situación. El coach escucha con un alto nivel de conciencia. El coach escucha centrándose en el orden del día del cliente y puede cambiar de orientación si el cliente lo hace. El coach escucha de forma tanto lineal como no lineal y sus respuestas demuestran que aprende sobre el cliente a muchos niveles. El coach reconoce, tanto en sí mismo como en el cliente, la capacidad de percepción intuitiva que se siente cuando el cliente habla de cosas importantes, cuando el cliente experimenta un crecimiento y cuando el cliente encuentra mayor sensación de poder en sí mismo. El coach escucha el presente, pero también el desarrollo futuro del cliente. El coach escucha al cliente percibiendo las creencias y patrones que le limitan. El coach escucha de manera acumulativa de una sesión a otra y en cada sesión individual. Las preguntas y observaciones del coach se personalizan y adaptan mediante el uso de lo que el coach ha aprendido acerca de quién es el cliente y su situación. Coach explora el uso del lenguaje del cliente. Coach indaga las emociones del cliente. Coach indaga el tono de voz, ritmo e inflexión del cliente. Coach indaga los comportamientos del cliente. Coach indaga cómo el cliente percibe su mundo. Coach hace silencio y da tiempo para pensar al cliente. Clave: Como coaches es fundamental distinguir desde que escucha estoy dado que del tipo de escucha surgen distintos tipos de preguntas.

6 Definición de la Competencia Capacidad de centrarse completamente en lo que dice y lo que no dice el cliente, de comprender el significado de sus palabras en su contexto y de ayudar al cliente a expresarse. O sea estar Presentes! a. Atiende al cliente y respeta sus prioridades sin intentar imponer su propio orden del día. Acompaña al cliente en potenciales cambios de temas durante la sesión. Ante varios temas que surgen, pregunta al cliente sobre qué tema conversar. b. Escucha las preocupaciones, objetivos, valores y creencias del cliente con relación a lo que es y no es posible. Prestar atención a las creencias limitantes. Desafiar con respeto esa creencia limitante. Preguntar por impactos / costos y el para qué (beneficio positivo de esa creencia) Situaciones sobre lo que es posible o no: Esto es imposible, No puedo, No se puede, etc. c. Distingue entre las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal. El coach necesita estar atento para comparar el decir del cliente con su tono de voz y su corporalidad, a los efectos de detectar inconsistencias. El coach podrá mostrar estas inconsistencias al cliente. Asimismo, podrá detectar cambios de tono o corporalidad al hablar de algún tema puntual, y mostrárselo al cliente. Esto hace que el cliente tome mayor conciencia de la relación entre su lenguaje verbal y no verbal. d. Resume, amplía, reitera y refleja lo que el cliente ha dicho para asegurar la claridad y la comprensión. Estas acciones permiten mostrar que el coach entiendo lo que el cliente está diciendo. Esto genera un espacio de comprensión. Con estas acciones, el coach actúa como espejo del cliente. Se sugiere no parafrasear más de 2 o 3 veces para una sesión de coaching.

7 e. Estimula, acepta, explora y refuerza la expresión de los sentimientos, percepciones, preocupaciones, creencias, sugerencias, etc. del cliente. Valida sentimientos. No rechaza ni juzga lo que el cliente está sintiendo. Pregunta cómo se siente. El coach no se asusta por la expresión de las emociones del cliente. Retroalimenta sobre la emoción que ve. Potencia emocionalides positivas. Acompañar emociones en silencio. f. Integra las ideas y sugerencias del cliente y basa su discurso en ellas. Repite lo que dice el cliente. Usa el lenguaje del cliente. En algunas ocasiones, puede interrumpir si el cliente se va por las ramas o detalla temas que no tienen que ver con la sesión. Y posteriormente, resumir y luego preguntar. Hace preguntas de relación. g. Resume o comprende la esencia de la comunicación del cliente y le ayuda a concretar en lugar de prolongar su discurso. Hace resumen de lo que escucha en diferentes niveles. Escucha y pregunta con el fin de que el cliente avance. No se queda en la historia. Interrumpe cuando el cliente da muchos detalles irrelevantes o cuando describe temáticas que no tienen que ver con el tema de fondo. h. Permite al cliente dar salida a la situación o resolverla sin establecer juicios ni vínculos para abordar los pasos futuros. Relaciona la temática actual con su meta. No emite juicios sobre posibilidades o acciones del cliente.