CÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Transcripción

1 CÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

2 Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal Donald Porter.

3 Qué es fidelizar al cliente? FIDELIZAR al cliente consiste en hacer que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o asiduo, manteniendo su lealtad en todo momento.

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5 Dar confianza es una prueba de valentía; ser fiel, una señal de fuerza. Marie Von Ebner-Eschenbach

6 Fidelizar al cliente POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA EMPRESA?

7 Por qué el cliente es fiel a una determinada empresa? v Porque desarrolla promociones y actividades permanentemente para beneficiarle con descuentos y acceso a productos/ servicios especiales. v Porque le incentiva a seguir comprando y a preferir sus productos respecto de la competencia. v Porque le ofrece información un producto o servicio muy importante.

8 Por qué el cliente es fiel a una determinada empresa? v Porque le da una serie de ayudas y apoyos y le mantiene comunicado. v Porque le maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.

9 Tus clientes más descontentos son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje. Bill Gates

10 Qué factores promueven la fidelización de los clientes? PRECIO CALIDAD VALOR PERCIBIDO IMAGEN CONFIANZA INERCIA NULA COMPETENCIA COSTO DEL CAMBIO COSTO NO MONETARIO

11 Estrategias de fidelización Una ESTRATEGIA es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Para establecer una estrategia efectiva hay que tomar en cuenta tres factores fundamentales: La satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

12 Estrategias de fidelización Diseñar un producto o servicio de buena calidad, que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida por repetir la compra. Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren, podemos hacer uso de promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.

13 Estrategias de fidelización Brindar un buen servicio al cliente, es fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena calidad, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc. Conseguir los datos del cliente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono y correo electrónico; y apuntarlos en una base de datos.

14 Estrategias de fidelización Mantener contacto con el cliente, una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con él. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él. Enviarle promociones, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones.

15 Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará Desconocido.

16 Ventajas de la fidelización VENTAJAS PARA LA EMPRESA FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS. REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN. PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y EL PERSONAL. MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO. LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.

17 Ventajas de la fidelización VENTAJAS PARA EL CLIENTE REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO. RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO. MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN. DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA EL PRODUCTO SE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.

18 Valor agregado al servicio Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente.

19 Valor agregado al servicio MEJORA CONTINUA. EL CLIENTE ES EL CENTRO SERVICIO Y ATENCIÓN DEFICIENCIAS DETECTAR DE FOMA PROACTIVA LAS DEFICIENCIAS CON OBJETO DE PROPOCIONAR AL CLIENTE EL MEJOR PRODUCTO Y/O SERVICIO. DAR TRATAMIENTO INMEDIATO INSATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS Y LAS SUGERENCIAS RECLAMACIONES Y QUEJAS DAR SEGUIMIENTO CONTINUO Y MANTENER AL CLIENTE INFORMADO

20 Los CLIENTES son los mejores aliados para tu empresa y la parte fundamental del negocio. Para mantenerlos, ellos deben percibir que obtienen beneficios adicionales de los que les ofrecemos con nuestros productos y servicios.

21 Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan. Steve Jobs, Fundador de Apple.