PROCEDIMIENTO DEL ASESOR CORPORATIVO y/o DE AGENCIAS DE VIAJES Dueño: Gerente Comercial 01

Transcripción

1 1 OBJETIVO Lograr la satisfacción del cliente a través de una respuesta eficiente a sus necesidades, atendiendo, informando, y cumpliendo oportunamente sus requerimientos Fortalecer el desarrollo empresarial de nuestros clientes con servicios ágiles, eficientes y oportunos que le representen valores agregados. Brindar seguridad a nuestros clientes, trabajando con procesos eficientes y flexibles al cambio. 2 ALCANCE Desde al análisis del mercado hasta la evaluación de la satisfacción del cliente. 3 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD LA AUTORIDAD por las decisiones a tomar en las disposiciones de este proceso está dada al Gerencia. LA RESPONSABILIDAD por la correcta implementación de las disposiciones de este procedimiento es del o el de Agencias. 4 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES BASICAS ETAPA REGISTRO DESCRIPCION RESPONSABLE Colabore con la Gerencia en la elaboración de un programa comercial que va a lo largo de un año, para aumentar el volumen de ventas. Elabore un programa a lo largo del año que Planilla contiene las visitas a Informe de agencias y cuentas programa corporativas. corporativo Corporativas Presente a la Gerencia un plan para conseguir cuentas nuevas, (Agencias nuevas) utilizando los resultados del análisis del mercado. Asista mensualmente a las reuniones de trabajo con la Gerencia 1 de 6

2 Asista a las clínicas de ventas de aerolíneas, hoteles, cruceros, rentadoras de vehículos, tarjetas de asistencia, trenes, cruceros, y promoción de cadenas hoteleras nacionales e internacionales plan de Trabajo Planilla Informe de Corporativas Convenio de Agencias y Corporativo INFORMACION CONTENIDA EN EL ESTUDIO DE MERCADOS Prepare con anticipación el plan de trabajo semanal para contactar clientes nuevos o Agencias que no utilizan nuestros servicios. Realice seguimiento y prepare el Informe de visitas a (Agencias) o clientes nuevos y existentes. Coordine con las (Agencias) o con las cuentas actuales y nuevas la entrega de folletos de planes nacionales e internacionales. Realice visitas con la Gerencia para el mantenimiento de los clientes, que por su volumen así lo ameriten. Lleve un archivo de los acuerdos corporativos que el cliente tenga con las aerolíneas y con la agencias. 2 de 6

3 contratos, acuerdos comerciales y Licitaciones Procedimiento para Licitaciones, Convenio Agencias y Corporativos Revise los términos de referencia de las Licitaciones Realice la evaluación de los Procesos de licitaciones en curso. Concrete la apertura de convenios comerciales con cuentas corporativas. Efectúe la apertura de convenios comerciales con Agencia, pero especialmente con aquellas que por su volumen ameriten un incentivo o una comisión diferente a la de la política general de la Empresa, que este caso es del 10 % en planes internacionales y del 12 % en planes nacionales. Cuando tengamos Implantes establezca los convenios corporativos que serán comunicados a las Gerencia General. Administrativa, de Operaciones, Financiera y a Receptivo Cuando consiga clientes como Fondos de Empleados, realice los Convenios y comuníquelo internamente a las áreas administrativas, financiera y de operaciones y de receptivo 3 de 6

4 perfil del cliente Asistir reunión semanal de control de visitas Nuevos Clientes Informe Planilla de, Resumen Mensual de Actas Gerencia Por medio del responsable del Proceso de Reserva y Ventas solicite que a través de X- mart o en Amadeus lleven las preferencias de los clientes corporativos: asignación de sillas, vencimientos de pasaportes, visas, vacunas, número de tarjetas de millas o viajero frecuente, números de tarjetas de crédito. Actualicé periódicamente las Direcciones, teléfonos celulares, números de cedulas, de los clientes corporativos existentes y periódicamente hágalo con los nuevos. Presente a la Gerencia las estadísticas del comparativo de número de visitas corporativas programadas contra visitas ejecutadas. Evalué los casos presentados con el servicio al cliente., pérdida de clientes etc. Informe a la Gerencia en las reuniones como están las cotizaciones, de grupos y que asuntos especiales están pendientes 4 de 6

5 informes Informe Planilla de, Resumen Mensual de Actas Gerencia Elabore el de Elabore el Informe de gestión. Elabore y reporte a la Gerencia el formato de atención de quejas Evaluar satisfacción Del cliente Procedimiento para la Medición de la Satisfacción de los Clientes Encuesta, Corporativa, de Agencias, Clientes Individuales, Clientes Receptivo y Mayoristas Extranjeros En unión con la Gerencia realice periódicamente Encuestas, para disponer de un mecanismo que permita hacer seguimiento a sugerencias, quejas, y reclamos de los clientes y en general para medir el servicio al cliente y aplicar las acciones correctivas. 5. REGISTROS PC-CO-03 PC-CO-04 FO-CO- FO-CO-02 FO-CO-03 FO-CO-04 FO-CO-05 FO-CO-06 FO-CO-07 FO-CO-08 FO-CO-09 FO-CO-10 Procedimiento para Licitaciones Procedimiento para la Medición de la Satisfacción de los Clientes Planilla Informe de Corporativas Planilla Informe de Agencias Planilla Informe Clientes Counter Resumen Mensual Corporativas Resumen Mensual de Agencias Resumen Mensual de Clientes Individuales Counter Convenio Agencias Convenio Corporativo Información Nuevos Clientes Encuesta Corporativa 5 de 6

6 FO-CO-11 FO-CO-12 FO-CO-13 FO-CO-14 FO-CO-15 FO-CO-16 Encuesta Agencias Encuesta Counter Encuesta Evaluación Satisfacción del Cliente Receptivo Encuesta Evaluación Satisfacción del Cliente Mayoristas Extranjeros Solicitud de Servicios Actas Reuniones Gerencia Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha 10//2007 Fecha 10//2007 Fecha 10// de 6