2 ALCANCE Desde el análisis del mercado hasta la evaluación de la satisfacción del cliente.

Transcripción

1 1 OBJETIVO Lograr la satisfacción del cliente a través de una respuesta eficiente a sus necesidades, atendiendo, informando, y cumpliendo oportunamente sus requerimientos Fortalecer el desarrollo empresarial de nuestros clientes con servicios ágiles, eficientes y oportunos que le representen valores agregados. Brindar seguridad a nuestros clientes, trabajando con procesos eficientes y flexibles al cambio. 2 ALCANCE Desde el análisis del mercado hasta la evaluación de la satisfacción del cliente. 3 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD LA AUTORIDAD por las decisiones a tomar en las disposiciones de este proceso está dada a la Gerencia Comercial. LA RESPONSABILIDAD por la correcta implementación de las disposiciones de este procedimiento es del, Asesor y/o el de Agencias. 4 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES BASICAS ETAPA REGISTRO DESCRIPCION RESPONSABLE Junto con la Gerencia Comercial elabore un programa comercial que va a lo largo de del semestre para aumentar el volumen de ventas. Elabore un programa a lo largo del semestre que Planilla Asesor contiene las visitas a Informe de programa agencias y cuentas corporativo corporativas. Corporativas Presente a la Gerencia Comercial un plan para conseguir cuentas nuevas, (Agencias nuevas) utilizando los resultados del análisis del mercado. Asista mensualmente a las reuniones de trabajo 1 de 7

2 con la Gerencia Comercial Asista a las clínicas de ventas de aerolíneas, hoteles, cruceros, rentadoras de vehículos, tarjetas de asistencia, trenes, cruceros, y promoción de cadenas hoteleras nacionales e internacionales plan de Trabajo Planilla Informe de Corporativas s Convenio de Agencias y INFORMACION CONTENIDA EN EL ESTUDIO DE MERCADOS Prepare con anticipación el plan de trabajo semanal para contactar clientes nuevos o Agencias que no utilizan nuestros servicios. Realice seguimiento y prepare el Informe de visitas a (Agencias) o clientes nuevos y existentes. Coordine con las (Agencias) o con las cuentas actuales y nuevas la entrega de folletos de planes nacionales e internacionales. Realice visitas con la Gerencia Comercial para el mantenimiento de los clientes, que por su volumen así lo ameriten. Lleve un archivo de los acuerdos corporativos que el cliente tenga con las aerolíneas y con la agencias., Asesor 2 de 7

3 Para creación de clientes corporativos que requieren autorización de crédito para pago de facturas dentro de la agencia, solicite los siguientes documentos: - FO-CO-09, - Cámara de Comercio, - Rut - Declaración de Renta último año gravable - Estados Financieros - Extractos Bancarios (Últimos 3 meses) - Certificaciones Bancarias - Referencias Comerciales - Fotocopia de la cedula del -Representante Legal. Para creación de clientes corporativos que manejarán las compras con pago con Tarjeta de Crédito, solicite los siguientes documentos: FO-CO-09 Cámara de Comercio Rut Fotocopia de la Cedula del Representante legal. De ser necesaria una extensión de crédito por sobrecupo en la Tarjeta de Crédito, solicite los documentos relacionados para creación de clientes con plazo para pago. 3 de 7

4 Entregue estos documentos a la Gerencia Administra, si es para estudio de crédito, a directamente al Departamento de Contabilidad, para realizar el estudio de crédito, aprobar y registrar el cliente en el Sistema de la Agencia. Se considera cuenta corporativa, para análisis de clientes, la empresa que haya registrado compras de servicios turísticos con un mínimo de 3 meses consecutivos y con un mínimo de $ de pesos mensuales. contratos, acuerdos comerciales y Licitaciones Procedimien to para Licitaciones, s Convenio Agencias y s Revise los términos de referencia de las Licitaciones Realice la evaluación de los Procesos de licitaciones en curso. Concrete la apertura de convenios comerciales con cuentas corporativas. Efectúe la apertura de convenios comerciales con Agencias, pero especialmente con aquellas que por su volumen ameriten un incentivo o una comisión diferente a la de la política, Asesor 4 de 7

5 general de la Empresa. Informe de manera escrita, los convenios comerciales corporativos a la Gerencia General. Administrativa, de Operaciones y Financiera, y al asesor de Reserva y Venta asignado para la atención de dicha cuenta. Registre en el informe de gestión mensual el nombre de las nuevas cuentas corporativas para generar el indicador. perfil del cliente Nuevos Clientes Informe por escrito al asesor de Reserva y Venta, al que se le asigna la atención de la cuenta corporativa, las condiciones de venta y solicite que a través de X- mart o en Amadeus lleven las preferencias de los clientes corporativos: asignación de sillas, vencimientos de pasaportes, visas, vacunas, número de tarjetas de millas o viajero frecuente, números de tarjetas de crédito. Actualicé periódicamente las Direcciones, teléfonos celulares, números de cedulas, de los clientes corporativos existentes y periódicamente hágalo con los nuevos. Director, Asesor 5 de 7

6 Asistir reunión mensual de control de visitas s Informe Planilla de, Resumen Mensual de Actas Gerencia Comercial Presente a la Gerencia Comercial las estadísticas del comparativo de número de visitas corporativas programadas contra visitas ejecutadas. Evalué los casos presentados con el servicio al cliente, pérdida de clientes etc. Informe a la Gerencia Comercial en las reuniones como están las cotizaciones, de grupos y que asuntos especiales están pendientes, Asesor informes s Informe Planilla de, Resumen Mensual de Actas Gerencia Comercial Elabore el de Elabore el Informe de gestión. Elabore y reporte a la Gerencia Comercial el formato de atención de quejas, Asesor 5. REGISTROS PC-CO-03 FO-CO-01 FO-CO-02 FO-CO-03 FO-CO-04 FO-CO-05 FO-CO-06 FO-CO-07 FO-CO-08 Procedimiento para Licitaciones Planilla Informe de Corporativas Planilla Informe de Agencias Planilla Informe Clientes Counter Resumen Mensual Corporativas Resumen Mensual de Agencias Resumen Mensual de Clientes Individuales Counter Convenio Agencias Convenio 6 de 7

7 FO-CO-09 FO-CO-15 FO-CO-16 Información Nuevos Clientes Solicitud de Servicios Actas Reuniones Gerencia Comercial 7 de 7