# 1 en facilidad de uso. Servicio al cliente interconectado. Desarrollado por hoteleros, para hoteleros.

Transcripción

1 La voz del hotel # 1 en facilidad de uso. Servicio al cliente interconectado. Desarrollado por hoteleros, para hoteleros. Un software intuitivo de servicio al cliente para hoteles.

2 Tabla de Contenido Gestión de Servicio al Huésped: Un hotel siempre interconectado Hechos de la Hotelería: Respuesta instantánea al cliente Servicio Al Cliente Automatizado: Servicio al Huésped Mejorado. Soluciones Inmediatas. Plataforma de Escritorio: Comunicación de avanzada en el hotel Acceso móvil a la plataforma: compatible con teléfonos inteligentes y tabletas Ángel App para Huéspedes: Una aplicación para ellos Resolución de incidentes con huéspedes: Seguimiento a prueba de todo Reporte Comparativo: Estadisticas, Tendencias e Información Multi Hotel Amigable con el ambiente: Su hotel protege el medioambiente Qué nos hace diferentes: Somos tecnología a la medida para los hoteles Beneficios: Un servicio lleno de ventajas para su hotel Personalización e Implementación: Pasos a Seguir

3 Gestión de Servicio al Huésped Un Hotel Siempre Interconectado Notas Paquetes Encuestas a Huéspedes Equipo de Trabajo Incidentes Mantenimiento Preventivo Solicitudes Reportes Objetos Perdidos Administración Multi-Hotel Qué es una Aplicación de Gestión de Servicio al huésped? Un Software de Gestión de Servicio al Huésped (Guest Service Management Software - GSMS) gestiona, monitorea y responde a las actividades internas de los huéspedes en tiempo real. GSMS proporciona un entorno de comunicación interno eficiente entre los departamentos, y externamente con los huéspedes. GSMS es una herramienta ideal que permite a los hoteleros aumentar la lealtad de los clientes al poder atender en tiempo real las solicitudes o reclamos, y al permitir evaluar las tendencias en el comportamiento de los usuarios. Resolución de Incidentes de Huéspedes (Guest Recovery Workflow - GRW) es un componente integral del servicio GSMS. GRW es un programa basado en un ciclo de resolución diseñado para categorizar, asignar y dar seguimiento a los incidentes como un método para mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Nuvola GSM mejora los indicadores de servicios, aumenta la cantidad de huéspedes frecuentes y permite a gerentes tomar decisiones con base a reportes que muestran el comportamiento y tendencias del servicio al cliente del hotel.

4 Hechos de la Hotelería Respuesta Instantánea al Cliente 8% 59% 70% Por cada 12 experiencias positivas hay 1 experiencia negativa sin resolver. La tecnología proporciona herramientas necesarias para entender sus patrones de servicio al cliente. 3 de cada 5 huéspedes se alojarán en un nuevo hotel buscando un servicio y experiencia superior. Los sistemas de calificación registran los incidentes después de sucedidos, lo que permite que los huéspedes dejen su hotel insatisfechos. Hay mucho que aprender acerca de los clientes, mediante la comprensión de lo que ellos aprecian en sus servicios e instalaciones. Papel vs. Digital Durante un proceso de implementación de tecnología, en qué etapa implementaría una herramienta GSM? Resolver una queja de manera oportuna garantiza en un 70% que el huésped se vuelva a hospedar en su hotel. *Fuente: Marketing Metrics *Fuente: American Express Survey, 2011 *Fuente: Customer Experience Impact Report por Harris Incrementar la lealtad de los clientes Tomar acción inmediata Conocer mejor a los huéspedes

5 Servicio al Cliente Automatizado Recupera Mejores Experiencias del Huésped ADMINISTRACIÓN EN ESCALA Los incidentes son asignados y priorizados en base a su duración y severidad. NOTIFICACIÓN DE INCIDENTES EN TIEMPO REAL Logre Sus Objetivos En La Gestión De Servicio Al Huésped SERVICIO AL HUÉSPED Mejora tiempos de resolución de solicitudes. FIDELIDAD DEL HUÉSPED Incrementar el número de reservas de huéspedes frecuentes. ORIENTADO A LA SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED Soluciona exitosamente los incidentes durante la estancia del huésped.

6 Servicios Comunicación de Avanzada en el Hotel Plataforma de Escritorio Un panel integral que ofrece una visión completa y en línea de lo que sucede en el hotel. Notificaciones de incidentes en tiempo real con un sistema administrable de seguimiento y asignación de actividades. Programa actividades de mantenimiento preventivo y asigna actividades mientras el equipo de trabajo trabaja conjuntamente para resolver incidentes.

7 Acceso Móvil a la Plataforma Compatible con Teléfonos Inteligentes y Tabletas Para Su Equipo Crea, evalúa y asigna órdenes de servicio de forma remota. Permite acceso móvil al equipo de trabajo para resolver incidentes con más efectividad. Recibe notificaciones en tiempo real que permiten incrementar los estándares de servicio al cliente. Solicita la firma digital de tus huéspedes al entregar objetos olvidados y correspondencia.

8 Ángel App Para Huéspedes Una Aplicación Para Ellos Para Sus Huéspedes Permita a los huéspedes procesar sus solicitudes por medio de Ángel. Los huéspedes pueden calificar la experiencia de su estadía, conociendo cuando los clientes están satisfechos con el servicio, y a la vez poder tomar acciones cuando se presentan quejas de servicio. Estar siempre conectado con los huéspedes permite fortalecer su lealtad.

9 Flujo De Comunicación Seguimiento en Tiempo Real de Actividades Internas (Equipo-a-Equipo) & Externas (Equipo-a-Huéspedes) PARA SU EQUIPO PARA SUS HUÉSPEDES Comunicación contínua entre Equipo Huéspedes APP DE ESCRITORIO APP MÓVIL APP ANGEL Seguimiento a Incidentes Programación de Mantenimientos Preventivos Módulo de Objetos Perdidos Módulo de Paquetes Panel de Noticias Reportes Personalizables Notificaciones en Tiempo Real Incremente Su Productividad - Mejore La Eficiencia Mensajes Push & Notificaciones Vía PROTECCIÓN DE LA REPUTACIÓN VALOR DE MARCA Solicitudes de Servicio Encuestas a Huéspedes Directorio del Hotel Seguimiento a Huéspedes Frecuentes Mensajes Directos

10 Resolución de Incidentes con Huéspedes Seguimiento a Prueba de Todo Pendiente Miembros del equipo: registran todos los eventos Completado Miembros del equipo: resuelven los eventos Cerrado El supervisor revisa y cierra los eventos Seguimiento a solicitudes y quejas Resolver incidentes a tiempo Asegurar la satisfacción de los huéspedes Beneficios Resolver solicitudes de servicio según lo planeado Seguimiento a sus indicadores clave de servicio Sus departamentos trabajan sincronizadamente Su equipo cuenta con acceso desde cualquier lugar Sus huéspedes están más felices! Categorias Eventos En Espera Futuros Mantenimiento Preventivo

11 Reporte Comparativo Estadísticas, Tendencias e Información Multi Hotel Para Grupos Estandarización de los procedimientos en la administración de Servicio de Huésped en todos sus hoteles. MÉTRICA SATISFACCIÓN DEL HUÉSPED RESUMEN GLOBAL DE PRODUCTIVIDAD TENDENCIAS FIDELIDAD DEL CLIENTE Reportes Integrales Compara indicadores de servicio entre hoteles Evalua patrones de quejas de huésped Establece metas para reducir tiempos de respuesta

12 Servicio Al Cliente Amigable Con El Medioambiente El objetivo principal es maximizar el nivel de servicio mientras se reduce el consumo de papel. Significa crear mejores estándares de servicio para los huéspedes utilizando menos recursos. Una Alianza Verde Un compromiso para adoptar herramientas eco-amigables en su hotel.

13 Qué Nos Hace Diferentes? Somos Tecnología a la Medida Para Los Hoteles Intuitivo Rotación de empleados Fácil aprendizaje e implementación Una interfaz gráfica atractiva Amigable con el usuario Asequible Actualizable y siempre a la vanguardia con nuevas herramientas y funcionalidades del sector Adopta el modelo SAAS para mejorar de manera continua el área de servicio al cliente Trabaja de forma inteligente y reduce el impacto medioambiental del hotel

14 Beneficios Un Servicio Lleno De Ventajas Para Su Negocio Monitorea de forma eficiente los incidentes y las actividades del hotel desde un único panel de control Brinda a los huéspedes una app para comunicar sus requerimientos Programa actividades de mantenimiento preventivo Gestiona de forma digital informes de gerencia y reportes de turno Mantiene sincronizada la operación de los departamentos del hotel en todo momento Monitorea los registros de correspondencia y objetos olvidados Disponible desde cualquier teléfono inteligente o tableta Configura alertas de incidentes y notificaciones con escalabilidad para supervisores Nuvola es el software más intuitivo de gestión de huéspedes Nuvola está basado en la nube Nuvola no requiere costos de infraestructura Con Nuvola en menos de una hora su equipo de trabajo estará entrenado y listo para usar la plataforma.

15 Personalización e Implementación Pasos a Seguir PASO DOS ENTRENAMIENTO Formatos: Presencial o En Línea Entrenamiento (1-hora por sesión) PASO UNO LLAMADA DE CONFIGURACIÓN DE CUENTA Designar un Nuvola Champion Revisión y Personalización de la Cuenta PASO TRES SEGUIMIENTOS Evaluar Tiempo de Respuestas Análisis en la Tasa de Utilización

16 Gracias! 110 East Broward Blvd Suite 1700 Fort Lauderdale, Florida