Solución WebRTC: Transformando la Experiencia del Cliente

Transcripción

1 Solución WebRTC: Transformando la Experiencia del Cliente La tecnología WebRTC permite que los agentes de Atención al Cliente establezcan conexiones de voz y video con los clientes, desde un navegador, reduciendo costos y favoreciendo la movilidad. Hoy existe una posibilidad concreta y real de pensar un Contact Center sin teléfonos, gracias a una plataforma que no depende de líneas telefónicas para poder atender en tiempo real a los clientes.

2 QUÉ ES W ebrtc WebRTC -Web Real Time Communicationses la habilidad de comunicarse en vivo con alguien como si estuviera justo al lado. WebRTC llena un espacio crítico en la plataforma web ya que permite las comunicaciones en tiempo real con sólo hacer un clic en la web. Facilita las aplicaciones de llamadas de voz, El éxito de este tipo de interacción es inversamente proporcional al esfuerzo que el cliente debe realizar para establecer la comunicación: a menor esfuerzo, mayor éxito. Es decir, el cliente se comunicará sin tener que recurrir a alguna configuración, plugin o software de VPN adicional. Además podrá comunicarse desde cualquier dispositivo conectado a internet, como una tablet o un smartphone. video y transferencia de archivos entre navegadores, sin necesidad de instalar plugins WebRTC, un nuevo canal hacia la omnicanalidad o hacer configuraciones de algún tipo, ya que la aplicación vive en una página web. WebRTC es una tecnología que permite interacción entre usuarios y empresas con limitaciones para implementar infraestructura o aplicaciones. Es decir, una empresa con recursos limitados, puede instalar un Contact Center hosteado y brindar un servicio de atención al cliente de manera web. Mejorar la experiencia del usuario a través de soluciones que permitan obtener datos en tiempo real, es ahora más sencillo gracias a los avances tecnológicos y de estandarización que han permitido llevar las comunicaciones de voz y video de manera nativa a los navegadores. Del lado de las empresas, estas comunicaciones serán dirigidas a la infraestructura actual de Contact Center, donde hay una inversión considerable en sistemas de distribución automática de llamadas, estadísticas, grabación de llamadas, Workforce Management e integraciones de escritorio con aplicaciones de CRM. Esta tecnología está surgiendo a pasos agigantados y para esto es indispensable que las compañías conozcan sus grandes beneficios. La continua adopción de WebRTC está generando que cada vez más las comunicaciones donde un cliente requiere contactar a su empresa, se inicien dentro del contexto de uso de una aplicación móvil o una página web. 1

3 BENEFICIOS PARA W ebrtc WebRTC le permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de sus servicios AGILICE LA CONSULTA Realizar una consulta a través de audio y video, interactuando en tiempo real con el operador, resulta mucho mejor que hacer clic en un botón de chat y escribir para comunicarse con un agente, redactar la consulta y aguardar respuesta. FACILITE LA MOVILIDAD DE LA FUERZA DE TRABAJO WebRTC abre la posibilidad de habilitar rápidamente nuevos puestos de trabajo y tener gestores remotos trabajando exclusivamente con un navegador. De esta manera las operaciones de Contact Center pueden fácilmente responder a crecimientos súbitos del tráfico de llamadas, temporadas o agentes trabajando desde casa. SIMPLIFIQUE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Esta tecnología contempla encriptación de voz y códecs, para ofrecer audio de calidad a precios extremadamente bajos. Con WebRTC, no es necesario instalar plugins para establecer comunicaciones en tiempo real, es suficiente que el agente de atención al cliente cuente con un navegador para que pueda dar servicio, sin importar el sistema operativo que utilice. OPTIMICE SU OFERTA DE VENTAS Este tipo de comunicación permite al asesor usar la información del contexto previo de navegación para proponer mejores ofertas y ajustadas al cliente. El asesor se convierte así en un vendedor capaz de manejar las objeciones del cliente y de asegurar el éxito para su empresa. REDUZCA COSTOS La conferencia de audio y video será mucho menos costosa, ya que no requiere más que un dispositivo y conexión a internet. WebRTC permite a los clientes iniciar llamadas sin costo directamente desde su sesión de navegación web, ayudando de este modo a las empresas a ahorrar también en costos de líneas gratuitas tradicionales. GENERE CUSTOMER ENGAGEMENT Fidelice al cliente en el momento de la verdad del proceso de compra. Será valioso tanto para el consumidor como para la empresa habilitar una comunicación de voz y video en tiempo real entre el cliente y el asesor de servicio. Si esa comunicación además está acompañada de una transferencia fluida del contexto, donde el asesor reciba información de la sesión web y del cliente (por ejemplo con el nombre y apellido, edad, producto en el que está interesado, historial de compra, etc.), el cliente va a percibir un mayor valor pues está ahorrando su tiempo al no tener que repetir toda la información y autenticarse nuevamente con el representante de servicio al cliente. BRINDE VISIBILIDAD Y RAPIDEZ EN LA RESPUESTA El agente del Contact Center, Centro de Soporte o Mesa de Ayuda tiene la capacidad de ver a los usuarios en vivo o al objeto al cual refiere la consulta, facilitando de esta manera el entendimiento y resolución de la consulta. 2

4 APLICACIONES PARA WebRTC ATENCIÓN A PERSONAS SORDOMUDAS Transmisión de video en tiempo real es una opción válida para atender consultas de personas sordomudas que pueden comunicarse sin inconvenientes a través de imagen y lenguaje de señas con un operador. ATENCIÓN A DESBORDES O PRIMER CONSULTA Habilite consultas web en tiempo real, desde una terminal en una oficina comercial. Dando la posibilidad al cliente de resolver sus consultas o dejar sus datos para ser contactado luego. RESERVAS ONLINE Brinde al cliente la posibilidad de visualizar un lugar, habitación de hotel, automóvil o cualquier otro objeto antes de alquilarlo o reservarlo. DEMOS DE PRODUCTO Realice gestiones de Televenta y demostraciones de producto en vivo. GESTIÓN DE VIDEO BANKING Brinde servicio de atención al usuario en tiempo real en cajeros automáticos durante la operación. SEGUROS Asistencia en vivo frente accidentes y consultas de primera necesidad. 3

5 WebRTC El futuro de las comunicaciones ya está aquí. mitrol.net MitrolTech company/mitrol