Formación Módulo de Agente

Transcripción

1 Formación Módulo de Agente

2 HISTÓRICO DEL DOCUMENTO Versión Fecha Autor(es) Objeto del Cambio V1.0 12/03/08 José Manuel Clapés Versión inicial V1.1 20/05/09 Jordi Martí Actualización versión 7.1 V1.2 10/12/09 Jordi Martí Actualización versión 8.0 V1.3 02/09/10 Jordi Martí Actualización versión 8.1 V1.4 15/12/11 Jordi Martí Actualización versión 9.0 V1.5 18/06/12 Jordi Martí Actualización versión 9.1 V1.6 25/11/13 Jordi Martí Actualización versión 9.2 V1.7 V1.8 17/11/15 31/05/16 Jordi Martí Jordi Martí Actualización versión 10.0 Actualización versión 10.1 Web: C/ Orense, 68-4º Madrid Tel. centralita: Fax:

3 2 Índice 1. Objetivos Principales Detalles del Plan Formativo Perfil Requerido de los Asistentes Material del Curso Duración de la acción formativa Lugar de Impartición del Curso Índice del Plan Formativo Sobre... 7

4 3 1. Objetivos Principales Este documento sirve como guía de formación del módulo de Presence Agent v10.1 Esta aplicación es la que utilizan los agentes para conectarse al sistema Presence. Una vez conectado al sistema, el agente podrá iniciar su sesión de trabajo en los diferentes servicios de Contact Center que tenga configurados para atender y gestionar los contactos que reciba a través de ellos (ya sean llamadas de voz, correo o sesiones de chat). Este curso está diseñado para que quien lo recibe pueda transmitir el conocimiento adquirido a los agentes.

5 4 2. Detalles del Plan Formativo 2.1. Perfil Requerido de los Asistentes Para un rápido entendimiento del entorno formativo, así como para sacar el máximo aprovechamiento al curso, es necesario que los asistentes tengan el siguiente perfil: Conocimientos básicos de CTI. Perfil de Supervisor o Coordinador de Servicios en plataformas de Call Centers. Experiencia en entornos y operaciones relativas a la gestión de un Call Center Material del Curso Dentro del curso planteado, se proporcionarán todos aquellos documentos relacionados con el mismo como: Manual de Usuario del Módulo de Agente. Prácticas de Laboratorio. Requerimientos para la acción formativa: Un ordenador por cada asistente, con los siguientes requisitos mínimos: o Procesador Intel Dual core. o Mínimo 2 GB de RAM. o Microsoft Windows XP Profesional o superior. Proyector de vídeo. Pizarra y material necesario para la misma. Una estación telefónica, un VDN, un Skill y un login para prácticas. Acceso a la plataforma Presence en producción. Licencias de Presence Agent para cada participante Duración de la acción formativa La duración de la acción formativa para el módulo de Agente de Presence Suite es de media jornada. Se propone el siguiente horario: Mañana: 10:00 a 14:00

6 Lugar de Impartición del Curso El lugar para impartir la formación podrá ser tanto en las oficinas del cliente como en las de Presence. En el primer caso, se requerirán las necesidades descritas en el punto 2.2 (Requerimientos) para poder garantizar así un nivel formativo óptimo y con ello poder aprovechar en su grado máximo el presente curso. Si la formación se da en las oficinas de cada participante tendrá que traer su propio ordenador portátil.

7 6 3. Índice del Plan Formativo Bienvenida Introducción. Conexión/desconexión al sistema Presence. Controles básicos de telefonía. Propiedades comunes en la gestión de contactos: o Información del contacto. o Codificación contactos. o Finalización contactos. Gestión de contactos de voz: o Histórico del registro de emisión. o Teléfonos alternativos. Softphone: o Agendas. o Transferencias y conferencias. o Generar llamadas manuales ACD. o Insertar registros de emisión. Botones personalizados. URL personalizada. Comunicados. Diferencias entre el agente modo aplicación y modo web. Si el Cliente tiene alguno de los siguientes módulos: Mail Interactions: o Gestión de correos electrónicos. o Histórico de correos. Web Interactions: o Gestión de sesiones de chat y web callback. Recording: o Gestión de grabación de llamadas bajo demanda. Preguntas y Respuestas Despedida y Cierre

8 7 4. Sobre es una compañía de software global que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Contact Centers. La suite de Presence ha sido desarrollada dentro de una gran multinacional de Outsourcing con un profundo conocimiento del mundo de los Call Center. Esta condición hace de las Soluciones de Presence las más flexibles y fáciles de integrar del mercado. Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso. La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center. Además, contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector. La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center, consiguiendo altos niveles de calidad y satisfacción al cliente. Las Soluciones de están instaladas en más de posiciones de agente en centros de Estados Unidos, Europa, Latinoamérica y África. cuenta con sedes en Europa (Barcelona y Madrid), Estados Unidos (Atlanta), Sudáfrica, Colombia (Bogotá), México y Brasil desde donde cubre los diferentes mercados junto a partners de primer nivel.