Formación Módulo de Administración Avaya

Transcripción

1 Formación Módulo de Administración Avaya

2 HISTÓRICO DEL DOCUMENTO Versión Fecha Autor(es) Objeto del Cambio V1.0 12/03/08 José Manuel Clapés Versión inicial V1.1 20/05/09 Jordi Martí Actualización versión 7.1 V1.2 10/12/09 Jordi Martí Actualización versión 8.0 V1.3 02/09/10 Jordi Martí Actualización versión 8.1 V1.4 15/12/11 Jordi Martí Actualización versión 9.0 V1.5 18/06/12 Jordi Martí Actualización versión 9.1 V1.6 25/11/13 Jordi Martí Actualización versión 9.2 V1.7 V1.8 17/11/15 31/05/16 Jordi Martí Jordi Martí Actualización versión 10.0 Actualización versión 10.1 Web: C/ Orense, 68-4º Madrid Tel. centralita: Fax:

3 2 Índice 1. Objetivos Principales Detalles del Plan Formativo Perfil Requerido de los Asistentes Material del Curso Duración de la acción formativa Lugar de Impartición del Curso Índice del Plan Formativo Sobre... 8

4 3 1. Objetivos Principales Este documento sirve como guía de formación del módulo de Administración de Presence Suite v10.1 en plataformas Avaya. Con este curso se pretende trasmitir todo el conocimiento sobre el entorno de mantenimiento de servicios o campañas que supondrá el día a día del área de operaciones de la compañía. Será importante el control y conocimiento del entorno de la ACD correspondiente, ya que determinados parámetros de la misma estarán implicados directamente en la gestión y administración de Presence Suite. Se dará a conocer los diferentes modos de integración, emisión, etc., ya que serán los parámetros críticos de decisión para la puesta en marcha de los servicios o campañas del cliente. En los Clientes que dispongan de los módulos de correo y/o internet, la formación se complementará con la creación de otros servicios multicanal. Es decir, también se formará a los asistentes para entornos y servicios de , web y chat.

5 4 2. Detalles del Plan Formativo 2.1. Perfil Requerido de los Asistentes Para un rápido entendimiento del entorno formativo, así como para sacar el máximo aprovechamiento al curso, es necesario que los asistentes tengan el siguiente perfil: Conocimientos básicos del ACD en el entorno en producción. Experiencia en entornos y operaciones relativas a la gestión de un Call Center. Conocimientos de BBDD relacionales (Oracle y/o MS SQL). Perfil de Administrador de Sistemas y/o Comunicaciones Material del Curso Dentro del curso planteado, se proporcionarán todos aquellos documentos relacionados con el mismo como: Manual de Usuario del Módulo de Administración. Prácticas de Laboratorio. Requerimientos para la acción formativa: Un ordenador por cada asistente, con los siguientes requisitos mínimos: o Procesador Intel Dual core. o Mínimo 2 GB de RAM. o Microsoft Windows XP Profesional o superior. Proyector de vídeo. Pizarra y material necesario para la misma. Una estación telefónica, un VDN, un Skill y un login para prácticas. Acceso a la plataforma Presence en producción (es necesaria una licencia de Administrador) Duración de la acción formativa La duración de la acción formativa para el módulo de Administrador de Presence Suite es de 2 jornadas. Se propone el siguiente horario: Mañana: a 13:30 Tarde: 15:00 a 18:00

6 Lugar de Impartición del Curso El lugar para impartir la formación podrá ser tanto en las oficinas del cliente como en las de Presence. En el primer caso, se requerirán las necesidades descritas en el punto 2.2 (Requerimientos) para poder garantizar así un nivel formativo óptimo y con ello poder aprovechar en su grado máximo el presente curso. Si la formación se da en las oficinas de cada participante tendrá que traer su propio ordenador portátil.

7 6 3. Índice del Plan Formativo Bienvenida Introducción a Presence Suite Arquitectura general ACD-Presence Suite con PBX Avaya Módulo de Administración y Mantenimiento Configuración de un servicio de recepción: o Elementos CTI: VDN, Logins, Skills. o Integraciones (Scripting, ActiveX, etc.). o Captura de llamadas. o Definición de agendas softphone. o Control de parada. o Transferencia entre agentes. o Archivos y utilidades. o Caso práctico: Creación de un servicio de recepción de voz. Si el Cliente tiene alguno de los módulos Mail Interactions o Web Interactions: o o Parámetros servicio recepción correo electrónico. Parámetros servicio recepción internet. Configuración de un Servicio de Emisión: o Tipos de emisión en Presence Suite. o Definición de las colas. o Configuración de un servicio de emisión: Elementos CTI: VDN, Logins, Skills. Modalidades de emisión (Aviso Previo, Progresivo, Predictivo). Inserción manual llamadas ACD. Inserción registros de emisión por parte de los agentes. Programaciones y reintentos. Gestión de máximos. Creación y gestión de zonas horarias. Gestión y codificación de los teléfonos alternativos por registro. Gestión de los registros de emisión. Creación y gestión de listas Robinson.

8 7 Cargas de registros: o Creación y gestión de cargas de registros de emisión. o Creación y gestión de plantillas para cargas de registros de emisión. o Gestión registros duplicados. o Cargas en múltiples servicios simultáneamente. o Bloqueos y descargas. Movimiento de registros. Mantenimiento de logins y usuarios. Desconexión de usuarios remotamente (administrador y supervisor). Planificación de Campañas. Validación de las Campañas Creadas. Verificación del Sistema en General. Preguntas y Respuestas Despedida y Cierre

9 8 4. Sobre es una compañía de software global que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Contact Centers. La suite de Presence ha sido desarrollada dentro de una gran multinacional de Outsourcing con un profundo conocimiento del mundo de los Call Center. Esta condición hace de las Soluciones de Presence las más flexibles y fáciles de integrar del mercado. Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso. La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center. Además, contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector. La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center, consiguiendo altos niveles de calidad y satisfacción al cliente. Las Soluciones de están instaladas en más de posiciones de agente en centros de Estados Unidos, Europa, Latinoamérica y África. cuenta con sedes en Europa (Barcelona y Madrid), Estados Unidos (Atlanta), Sudáfrica, Colombia (Bogotá), México y Brasil desde donde cubre los diferentes mercados junto a partners de primer nivel.