Innovación para su Contact Center

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1 Innovación para su Contact Center Madrid 1/08/2011

2 Con nuestra Unified Agent Desktop Unified Agent Desktop, se integra con las plataformas de voz existentes de Cisco y Avaya, por medio de una serie de conectores. Y con las aplicaciones de su empresa tipo CRM de Microsoft Dynamics, Siebel Oracle, Sugar CRM y SAP, a través de adaptadores. En qué consiste? Cystelcom Unified Agent Desktop es un software para la gestión unificada de todos los canales en el Contact Center, que integra las comunicaciones con las aplicaciones de gestión de contactos o CRM. Esta integración permite la distribución, junto con la voz, de los datos del cliente al puesto del agente, lo que permite automatizar parte de la actividad del agente en el Contact Center. Según estudios internacionales de Forrester Research, esta automatización puede suponer un ahorro de tiempo y dinero: Entre un 10% y un 20% en pop-up automático. Y entre un 30% y un 60% en transferencia de voz y datos. Ahorro en los costes de Atención al Cliente Unified Agent Desktop es una solución software que permite la automatización de la recepción de llamadas con datos asociados, en el puesto del agente Con las funcionalidades de Unified Agent Desktop, no sólo conseguimos reducir costes, sino que al mismo tiempo incrementamos la productividad y la calidad del servicio. Licencias para todo tipo de cliente Además en Cystelcom, nos adaptamos a sus necesidades, proponiéndole desde la opción de comprar, hasta la fórmula de alquiler de licencias, para que pueda seguir ahorrando. 2 Hasta un 20% de ahorro en los costes de atención cliente

3 Amplíe las funcionalidades de Agent Desktop Unified Si incorpora Backoffice Manager de Cystelcom junto con la Unified Agent Desktop el ahorro de tiempo en la gestión multicanal y de back office puede suponer más del 20% del total, según estudios internacionales de Forrester Research. Beneficios: Con Unified Agent Desktop conseguirá múltiples beneficios, entre ellos: Reducción de hasta un 20% el tiempo de Atención Cliente. Incremento de la productividad. Incremento de la calidad de servicio. Mayor fidelización de clientes. Solución sencilla, con un software fácil de manejar e intuitivo. Tiempo de implantación de la funcionalidad básica 10 días. Características y funcionalidades Entorno visual de fácil uso. Identificación del cliente de forma automática. Permite transferir llamadas de voz con datos asociados. Solución estándar integrada con plataformas de Cisco y Avaya. Gestión del estado global de los agentes con independencia del canal: log in, log out, cambios de estado, aux work, etc. Solución modular para plataformas de voz existentes 3

4 Una solución multicanal Unified Agent Desktop permite la gestión telefónica desde la aplicación del puesto de agente y gestionar la ficha del cliente en función de sus datos. Además puede llegar a gestionar otras interacciones como peticiones de información, reclamaciones on-line, web collaboration, , fax o cualquier tipo de tareas de back office de su empresa. Amplíe estas funcionalidades con Backoffice Manager Si además decide incorporar Cystelcom Backoffice Manager, el ahorro de tiempo en la gestión multicanal y de back office puede suponer más del 20% del total*. *Según estudios internacionales de Forrester Research. Amplíe las funcionalidades y podrá automatizar las tareas dentro de la gestión del Contact Center y aumentar el rendimiento de los agentes, distribuyendo de forma automática las tareas de back office en momentos de baja ocupación de llamadas de voz Una solución que aumentará su productividad y reducirá sus costes Se integra con los sistemas de gestión de su empresa del tipo CRM, WFM, y de telefonía (ACD y PBX) por medio de nuestra solución Unified Agent Desktop. Disponibles actualmente para sistemas como MS Dynamics, Siebel y SAP, Oracle. Las tareas gestionadas por Backoffice Manager pueden ser teléfono, peticiones de información, reclamaciones on-line, web collaboration, , fax y tareas de back office. 4 Unified Agent Desktop es economía

5 Tecnología avanzada Entre las funcionalidades de los botones de Unified Agent Desktop destacan: Modo de agentes: modo de trabajo del agente ante la finalización de una llamada de ACD. Identificador del agente: es el identificador que el agente usa para conectarse Estado del agente: muestra el estado actual del agente Modo de agentes: modo de trabajo del agente Iniciar/Completar transferencia: permite poner en espera la llamada Auto In: al finalizar la llamada ACD el agente pasa a Disponible. El agente, también puede cambiar su estado, dependiendo de su disponibilidad pudiendo pasar del modo Auto In al modo Manual In. Botón Manual In: permite al agente estar disponible y en modo Manual In. Al finalizar una llamada ACD, el agente pasa al estado After Call Work, cambiando a disponible de forma manual. Botón Login/Logut: posibilita al agente abrir y cerrar la sesión del ACD. Para que el agente pueda cerrar la sesión dependerá del estado del agente en el ACD. Extensión del agente: es la extensión del teléfono asociado al equipo del agente Cambio de estado: el agente puede cambiar su estado dependiendo de su disponibilidad Agenda: muestra al agente la agenda con los números de teléfono a los que ha llamado, más frecuentes, etc. Visor de líneas: el agente puede visualizar un máximo de tres líneas y a su vez contestar las llamadas entrantes y pasar de una línea a otra. El agente puede contestar, seleccionar línea, poner en espera o recuperar. Iniciar / Completar transferencia: el agente puede poner en espera la llamada, iniciando simultáneamente una llamada de consulta al número especificado. Todo integrado y accesible 5

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