IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA CRM

Transcripción

1 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA CRM Madrid, 1de octubre de 2009

2 INDICE 01 Antecedentes 02 La Demarcación de Madrid hoy 03 Cómo podíamos mejorar 04 Cómo trabajar de ahora en adelante 05 Objetivos alcanzados 06 Implementación Práctica en el CICCP Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 2

3 MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL COLEGIADO ANTECEDENTES El Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos dispone de un Sistema Informático de Gestión (SIGES) distribuido en sus 18 Demarcaciones y 38 oficinas provinciales con un desarrollo de más de 15 años enfocado a la Gestión Estatutaria del Colegio dentro de las siguientes áreas de gestión: Gestión de fichas colegiales Gestión del visado Gestión económica y financiera Gestión de envíos colegiales La creciente actividad desarrollada por las Demarcaciones para la atención a sus colegiados detectó la necesidad de disponer de un Sistema de Gestión integrado con el existente que facilitara y mejorara la Atención a sus Colegiados Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 3

4 INDICE 01 Antecedentes 02 La Demarcación de Madrid hoy 03 Cómo podíamos mejorar 04 Cómo trabajar de ahora en adelante 05 Objetivos alcanzados 06 Implementación Práctica en el CICCP Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 4

5 LA DEMARCACIÓN DE MADRID HOY SERVICIOS, PRESTACIONES Y ACTIVIDADES Las necesidades de la Demarcación de Madrid en lo relativo a la gestión de los colectivos que atiende ha evolucionado. Se hace imprescindible la adecuación de los medios de gestión de la Demarcación a la nueva situación. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 5

6 LA DEMARCACIÓN DE MADRID HOY SERVICIOS, PRESTACIONES Y ACTIVIDADES 156% Crecimiento en el Número de Asistentes a Actividades de la Demarcación de Madrid en 2008 con respecto a 2007 Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 6

7 LA DEMARCACIÓN DE MADRID HOY SERVICIOS, PRESTACIONES Y ACTIVIDADES llamadas telefónicas atendidas en 2008 Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 7

8 LA DEMARCACIÓN DE MADRID HOY SERVICIOS, PRESTACIONES Y ACTIVIDADES Gestiones a Colegiados Desencadenan actividades en la Demarcación, con la intervención de los distintos departamentos Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 8

9 LA DEMARCACIÓN DE MADRID HOY SERVICIOS Y MEDIOS Herramienta para la Gestión Oficial y Económica del CICCP. SIGES Perfectamente adaptado a las necesidades estatutarias del Colegio. Con vocación de gestión de los procesos derivados de la Colegiación, el Visado y la contabilidad económica del Colegio. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 9

10 LA DEMARCACIÓN DE MADRID HOY SERVICIOS Y MEDIOS La creciente prestación de servicios por parte de la Demarcación de Madrid ponía en riesgo la calidad de la gestión No existían medios específicos para la gestión de la relación con los Colegiados y otros Colectivos vinculados a ellos o a su actividad profesional. Información descentralizada en diversas bases de datos y soportada sobre herramientas ofimáticas de forma artesanal. Difícil medición de la calidad de los servicios que presta la Demarcación Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 10

11 INDICE 01 Antecedentes 02 La Demarcación de Madrid hoy 03 Cómo podíamos mejorar 04 Cómo trabajar de ahora en adelante 05 Objetivos alcanzados 06 Implementación Práctica en el CICCP Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 11

12 Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 12

13 Normalización de la comunicación con los Colegiados por parte de los distintos Departamentos, a partir de la proporcionada por el sistema corporativo SIGES. Estructuración de los procedimientos llevados a cabo en la Demarcación. Control en la gestión de todos los Colectivos y Actividades relacionados con la Demarcación. Histórico de las actuaciones realizadas por la Demarcación sobre los distintos Colectivos. Mejora en el control de la calidad de los procesos. Mejora de la imagen corporativa y atención al Colegiado por parte de la Demarcación. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 13

14 INDICE 01 Antecedentes 02 La Demarcación de Madrid hoy 03 Qué mejora el CRM 04 Cómo trabajar de ahora en adelante 05 Qué habremos logrado 06 Cómo vamos a hacerlo Implementación Práctica en el CICCP Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 14

15 MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL COLEGIADO CÓMO TRABAJAR DE AHORA EN ADELANTE Atención al Colegiado Servicio al Jubilado Visado y Normativa Técnica Formación y Cursos Actividades Servicio Jurídico La puesta en marcha del Sistema CRM lleva consigo ventajas inmediatas para la Organización y las Personas, que se refleja en todos los Departamentos y Actividades que desarrolla la Demarcación de Madrid Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 15

16 MEJORAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y GESTIÓN DE SERVICIOS Atención al Colegiado 1. Identificación automática de la llamada entrante, o localización manual. 2. Acceso a la ficha del Colegiado, Precolegiado u otra persona de contacto (Familiares, VIP s, etc.), con toda la información sobre históricos de actuaciones con la Demarcación. 3. Gestión de Formación, Cursos y Eventos, Reclamaciones, Información y Comunicaciones diversas, con apoyo de la BD de conocimiento y argumentario. 4. Posible categorización de contactos, asociando notas y redirección de toda la información al departamento que corresponda. 5. Asignación de tareas a otros departamentos en función de las gestiones a realizar. 6. Sistematización de Llamadas/Correos a colectivos agrupados por criterios de selección abiertos. 7. Cuantificación de la calidad del servicio prestado. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 16

17 MEJORAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y GESTIÓN DE SERVICIOS Gestión de Procesos Automáticos SIGES Información 1. Confirmación de Inscripción a cursos/eventos 2. Notificación de ingreso de cuotas de inscripción 3. Confirmación de asistencias, Recordatorios, posibles cambios, etc. 4. Registro de Reclamaciones al Colegiado 5. Avisos de vencimiento al Departamento implicado 6. Comunicaciones de refuerzo a contactos, en procesos de Colegiación o solicitudes de información. 7. Procesos automáticos de comunicación (cumpleaños, nombramientos, etc.) 8. Confirmación de peticiones diversas (Carnet de Colegiado, Certificados, etc.) 9. Envío de información, a partir del contenido de la BD de conocimiento (cuotas colegiales, documentación para colegiación, etc) 10. Control de procesos por fases. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 17

18 MEJORAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y GESTIÓN DE SERVICIOS Formación y Cursos Actividades 1. Mantenimiento de cursos y actividades. Lista de las tareas a realizar para cada uno de ellos. 2. Histórico de cursos y actividades realizadas 3. Control de aforos y stock de materiales. 4. Posibilidades de segmentación de asistentes por criterios abiertos, para la realización de convocatorias y publicitaciones. 5. Gestión de Proveedores y ofertas. 6. Evaluación del éxito de las actividades y/o cursos por criterios abiertos. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 18

19 MEJORAS EN LA GESTIÓN DEL VISADO, SERVICIO JURIDICO, SERVICIO AL JUBILADO. Servicio Jurídico Visado y Normativa Técnica Servicio al Jubilado 1. Automatización y optimización de los procesos de atención a este Colectivo, apoyándose en toda la plataforma y manteniendo a este Colectivo informado de ofertas de nuevas actividades y servicios. SIGES Información Maestra 1. Gestión y seguimiento de Servicios Jurídicos a Colegiados 2. Gestión y seguimiento de la externalización de los casos. 1. Control y Gestión de Convocatorias, Pliegos de Condiciones y Adjudicaciones públicas. 2. Seguimiento de gestión de reclamaciones de cobro de Visados. 3. Seguimiento y control de los procesos de gestión de arbitrajes peritajes Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 19

20 INDICE 01 Antecedentes 02 La Demarcación de Madrid hoy 03 Cómo podemos mejorar 04 Cómo trabajar de ahora en adelante 05 Objetivos alcanzados 06 Implementación Práctica en el CICCP Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 20

21 MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL COLEGIADO OBJETIVOS ALCANZADOS Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 21

22 INDICE 01 Antecedentes 02 La Demarcación de Madrid hoy 03 Cómo podemos mejorar 04 Cómo trabajar de ahora en adelante 05 Objetivos alcanzados 06 Implementación Práctica en el CICCP Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID 22

23 La implantación de Microsoft Dynamics CRM en la práctica El sistema de Dynamics CRM funciona en entorno Microsoft. Requiere de algunas herramientas adicionales, en los ordenadores de los usuarios, Internet Explorer, Microsoft Office, (Casi seguro que ya disponemos de ellas) Es un sistema con un servidor y se puede usar casi todo a través de un navegador Web, que tiene que ser MSFT. El servidor requiere un sistema de Base de Datos SQL Server para almacenaje de los mismos. El sistema se integra con casi cualquier sistema existentes. Tenemos la Gestión económica en Oracle. La centralita es Alcatel. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID

24 La implantación de Microsoft Dynamics CRM en la práctica En el Colegio de Caminos, se ha montado: Un servidor para el sistema CRM Se ha usado el Sistema de Base de Datos SQL Server que ya teníamos para la Intranet para almacenar los datos del CRM Sistema de integración e interconexión entre centralita y CRM Sistema de interconexión entre CRM y gestión clásica Por qué mantener dos sistemas interconectados en vez de uno solo? Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID

25 Los puntos fuertes y menos fuertes El CRM es muy fácil de usar y hace casi todo lo relacionado con las actividades en que nos relacionamos con los Colegiados. Es como el primo grandote del Outlook. Estas cómodo desde el principio La formación es breve y enseguida se le saca partido. Hay procesos que comienzan en el sistema de Gestión económica y vuelcan los datos en el CRM. Otros al revés. La comunicación es bidireccional. Tener dos sistemas distintos e interconectados no es la mejor de las situaciones: Tienes que mantener y coordinar tres sistemas: El sistemas antiguo El CRM El que comunica y sincroniza ambos. CRM: NO tiene todas las posibilidades de gestión de procesos. Las actividades que implican actividad económica se vuelcan desde o al sistema tradicional, que contabiliza, factura, liquida, etc. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID

26 Lo que se ha montado en el CICCP Servidor CRM para 20 usuarios Servidor de Base de Datos (aprovechando uno existente) Comunicación con la centralita. 9 meses desde el comienzo. Mas de 6 meses de tareas de integración bidireccional. Equipo de 5 personas de desarrollo. Puesta en marcha rápida una vez desarrollada la interfaz entre sistemas. Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID

27 Escenarios recomendables Personal de Colegio habituado a entorno MSFT. Muchos colegiados concentrados en la zona de atención del colegio. Muchas actividades distintas y diversos canales de comunicación entre Colegio y Colegiado. Menos recomendable en caso de: Entorno tecnológico distinto a MSFT Pocos colegiados o dispersos en muchas oficinas provinciales. Pocas actividades distintas Un solo canal de comunicación Requiere una cierta masa crítica para rentabilizar la implantación Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos DEMARCACIÓN DE MADRID

28 Efectos Colaterales Beneficiosos c/almagro 42, 2ª Planta Madrid Telef.: