FAQ - EXPEDIENTE 001/13-DG

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1 FAQ - EXPEDIENTE 001/13-DG Servicio de atención, gestión y evolución de dominios.es de Salud 1. Es posible que el lugar de prestación del servicio este fuera de la Comunidad de Madrid? Concretando lo indicado en el apartado HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DE SERVICIO del Pliego de Prescripciones Técnicas, les comunicamos que: Por las necesidades concretas del servicio, será habitual que haya recursos que tengan que desplazarse físicamente a las oficinas de red.es de forma temporal por períodos más o menos largos. Es por ello que, de encontrarse las oficinas del adjudicatario fuera de Madrid, debe tenerse en cuenta un número de desplazamientos indeterminados en número y tiempo. Con el fin de clarificar las necesidades actuales, se presenta un esquema posible no vinculante y susceptible de cambios debidos a las necesidades de red.es: - El jefe de proyecto: podrá tener que trabajar en las oficinas de red.es de forma temporal a necesidad del servicio - El grupo de nivel 2 (3 personas FTE): igual que el anterior - El grupo Nivel 1 para cliente Agente Registrador (4 personas FTE): igual que el anterior - El grupo Nivel 1 para cliente Usuario Final (5 personas FTE): podrá prestar el servicio con carácter general en las propias oficinas del adjudicatario (dentro o fuera de la Comunidad de Madrid). Para los cambios relativos a la ubicación de la prestación del servicio, red.es se compromete a avisar al adjudicatario con al menos 15 días naturales de antelación. 2. El personal o parte del personal que presta actualmente el servicio esta adherido al convenio del Telemarketing? En caso afirmativo pueden facilitar la información laboral del equipo de trabajo actual? El personal que presta actualmente el servicio no está adherido al convenio de Telemarketing. 3. En el pliego se indica que se utiliza herramientas de ticketing y gestión de eventos especificadas por Red.es y que deberá disponer de licencias de las herramientas, Cuál es esta herramienta? Cómo se accede a la misma?, Qué requisitos tecnológicos conlleva? La herramienta de ticketing y gestión de eventos empleada actualmente en Red.es es BMC Remedy. De acuerdo a lo que se especifica en el apartado 2.4 del Pliego de Prescripciones Técnicas, el adjudicatario deberá disponer de licencias de la herramienta de ticketing para la correcta cobertura del servicio.

2 4. Se indica que se realizarán de 4 a 12 encuestas en el período de contrato. Cómo son las encuestas? cuántos ítems contienen de media?, son cerradas/abiertas?, Cuál es el procedimiento establecido para su realización?. Las encuestas de satisfacción del servicio que se especifican en el apartado 2.3 del Pliego de Prescripciones Técnicas serán principalmente con carácter cerrado, si bien puede considerarse en algún caso alguna pregunta abierta. Los contactos para realizar las encuestas serán proporcionados por Red.es, y se realizarán a través de canal telefónico o según se considere en cada caso. La elaboración de las encuestas será a cargo del adjudicatario con previa validación por parte de Red.es. El número de ítem de media no será superior a Cuál es el contacto de la empresa o integrador de sus sistemas que pueda proporcionar las licencias de comunicación de ticketing? Para poder ponernos en contacto con ellos. La herramienta es remedy, desde red.es no se facilita el contacto, tienen que solicitar la información a un distribuidor de software. 6. Cuál es el tiempo medio de llamada? Los datos que se pudieran dar en este sentido no serían vinculantes ya que la variedad de los mismos es amplia dependiendo de las iniciativas activas en cada momento. Por ello, se especifica en el pliego la dimensión del equipo necesaria para la correcta prestación del servicio teniendo en cuenta las posibles variaciones en las tipologías de los eventos. El detalle de la configuración de define en el apartado 1.2 del Pliego de Prescripciones Técnicas: - 1 Coordinador 7. La herramienta actual herramienta de gestión de incidencias de Red.es ya se integra con el CRM que se está utilizando actualmente? La herramienta actual de gestión de incidencias es BMC Remedy. Actualmente no se encuentra integrada con CRM. 8. Tenemos que escanear documentos físicos? Si es necesario escanear documentos físicos El sistema de escaneado es por nuestra parte o los escáner están disponibles por parte de RED.ES.? Será a cargo del adjudicatario La información de4bemos guardarla en nuestros sistemas? o hay que hacerlo y guardarlo en sus propios sistemas? La información se guardará en los sistemas de Red.es cuentan con alguna herramienta especial de interconexión con nosotros para poder enviarles la información on-line? El sistema de informes que se menciona corresponde a una aplicación web desde la que se puedan obtener los eventos de la centralita en tiempo real.

3 9. Es posible proporcionar un histórico de llamadas y s salientes anuales, así como la distribución semanal y por franja horaria, distinguiendo su clasificación según prioridad?. Los datos que se pudieran dar en este sentido no serían vinculantes ya que la variedad de los mismos es amplia dependiendo de las iniciativas activas en cada momento. Por ello, se especifica en el pliego la dimensión del equipo necesaria para la correcta prestación del servicio teniendo en cuenta las posibles variaciones en las tipologías de los eventos. El detalle de la configuración de define en el apartado 1.2 del Pliego de Prescripciones Técnicas: - 1 Coordinador 10. Dudas sobre el AHT ( tiempo medio hablado) de los eventos anteriormente mencionados?. Los datos que se pudieran dar en este sentido no serían vinculantes ya que la variedad de los mismos es amplia dependiendo de las iniciativas activas en cada momento. Por ello, se especifica en el pliego la dimensión del equipo necesaria para la correcta prestación del servicio teniendo en cuenta las posibles variaciones en el tiempo de los eventos. El detalle de la configuración de define en el apartado 1.2 del Pliego de Prescripciones Técnicas: - 1 Coordinador 11. Cuántos eventos se gestionan en inglés? No es posible proporcionar un dato concreto al número de eventos. Como se establece en el apartado 1.1 del Pliego de Prescripciones Técnicas, el 40% de los Agentes Registradores actuales son de origen internacional, y en el canal UF se localiza internacionalmente el 10%. Estos datos se suministran con carácter orientativo, pues es posible que por la evolución del entorno de los dominios, pudieran crecer durante la vigencia del contrato. El servicio al no estar localizado únicamente a nivel nacional, dado el carácter globalizado e internacional de los dominios de internet, debe poder prestarse indistintamente en castellano y lengua inglesa. Respecto a la composición del equipo de trabajo es: - 1 Coordinador (bilingüe) 12. En el pliego Técnico, el punto 2.3.2, hace referencia al tráfico a gestionar por agentes registradores, a qué nivel se refiere 1 o 2? Se refiere al Nivel Las tareas administrativas de los agentes registradores de nivel 1, como la codificación de BBDD, elaboración de informes, etc. qué proporción ocupan de su tiempo? No es posible determinar el porcentaje de tiempo dedicado. Se especifica en el pliego la dimensión del equipo necesaria para la correcta prestación del servicio teniendo en cuenta las posibles variaciones en la carga de trabajo.

4 14. Cabe la subrogación del equipo actual, en ese caso a qué convenio están adheridos actualmente?. En el convenio actual no hay subrogación obligatoria de los medios personales. 15. La gestión del 902, sería total por parte de Abante? La gestión del 902 se realizará por parte de Red.es 16. Existe algún tipo de límite sobre el porcentaje de penalización sobre la facturación?. El sumatorio de las penalizaciones vinculadas a la ejecución del servicio no podrá ser superior al 100% 17. Con respecto al servicio de guardia, quisiéramos saber si es posible acceder a las aplicaciones de Red.es a través de un entorno web securizado. Tal y como se indica en el apartado 1.3 del Pliego de Prescripciones Técnicas: Para la conexión con las aplicaciones de gestión de nombres de dominio, el acceso al servidor de correo y a la herramienta de ticketing, el adjudicatario deberá disponer de un concentrador de túneles que permita conexiones VPN LAN to LAN, así como el conocimiento técnico para realizar la configuración de dicho túnel en su extremo.. Red.es articulará los mecanismos necesarios para la correcta prestación del servicio, en lo que se incluye la securización del mismo. 18. Podrían facilitarnos una estimación del ancho de banda mínimo necesario para el entorno de comunicaciones a establecer entre el proveedor y Red.es (acceso a sus aplicaciones)? No es posible dar una estimación del ancho de banda mínimo necesario, ya que depende de las herramientas que ponga a disposición el adjudicatario y las propias que se especifican en el pliego para la prestación del servicio. Debe ajustarse de forma que la calidad sea la correcta y se garantice el cumpliento los requisitos de servicio estipulados en los Pliegos. 19. En la página 33, el punto 2.5. del pliego habla de la integración de los eventos de contacto con el CRM: El adjudicatario deberá disponer de un sistema informático CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) donde queden registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la iteración mantenida (datos del interlocutor, fechas de contacto, problema denunciado, severidad, etc.) de una forma estructurada, así como los eventos salientes desde el CAU hacia el usuario. Este sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención (teléfono, , etc ) Qué tipo de información del ACD se tiene que registrarse en la herramienta Remedy? es suficiente con el número de teléfono del llamante? Además del número de teléfono, al menos se debe registrar la fecha/hora de la llamada. 20. Respecto de los 902. Entendemos que son propiedad del red.es. Durante el tiempo que dure el contrato se podría hacer portabilidad de los 902 a nombre de adjudicatario y finalizado el contrato se devolvería (sin coste para red) el número?. Los números 902 serán gestionados por Red.es durante el tiempo de duración del contrato no existiendo la posibilidad de portarlos al adjudicatario

5 21. En la página 17 del pliego de condiciones generales, se indica en el párrafo 4: "en el sobre 2 se incluirán los documentos referidos en los apartados I.2 y I.3 del Anexo..." y en el Anexo indicado en el punto I.2 indica que dicha declaración tiene que ser incluido en el sobre 1 En que sobre hay que incluir la declaración sobre pertenencia a un grupo empresarial? La declaración solicitada debe ser incluida en el sobre 1 de la propuesta, tal y como se indica en el apartado 8. Pertenencia a grupo empresarial del Pliego de Condiciones Particulares. En cualquier caso, deben tener en cuenta que, según se estipula en el propio Pliego de Condiciones Generales en su apartado 2.1. Régimen Jurídico del Contrato: ( )En caso de contradicción entre el Pliego de Condiciones Generales y el Pliego de Condiciones Particulares, prevalecerán los términos de éste último. ( ) 22. Se dará subrogación o traspaso del personal que actualmente presta el servicio?. En caso afirmativo, indicación del convenio al que están adscritos, categorías profesionales, dimensionamientos, horarios, salarios, pluses salariales y/o extrasalariales, antigüedad, así como cualquier otro dato que consideren de interés El convenio laboral actual del personal del servicio no contempla subrogación o traspaso del personal 23. Habrá alguna formación inicial por parte de Red.es sobre la herramienta de ticketing o los procedimientos actuales?, en caso afirmativo, nos podrían indicar la duración de esta y la ubicación. Se establece una fase específica para la formación, es aquella que corresponde a la Fase I de Adquisición del Conocimiento detallada en el PPT apartado La formación inicial al nuevo adjudicatario, será prestada por el proveedor que actualmente está prestando el servicio (tal y como se especifica en su contrato actual vigente, y que debe ejecutar en la denominada Fase 3 de Devolución del Servicio). La duración máxima será de 3 meses, plazo que se podrá reducir previo acuerdo de las partes en base a la confirmación de que el nuevo adjudicatario está capacitado para prestar el Servicio con garantías de éxito. El actual proveedor está ubicado en Madrid. 24. Podrían facilitarnos la duración media del tratamiento de los distintos eventos (teléfono y mail), entrantes y salientes, por Usuarios Finales y Agentes Registradores, por franja horaria y por día; tanto para el soporte de primer nivel, servicio de Agentes registradores y servicio de nivel 2. El detalle del volumen de eventos se especifica en el apartado 2.3 del Pliego de Prescripciones Técnicas. Adicionalmente se facilita información orientativa y sin carácter vinculante asociada al servicio de acuerdo a lo solicitado. El tiempo medio de llamada AHT se considera 10,7 minutos (en dicho tiempo no está considerado el tratamiento del evento, el cual en casos complejos podría llegar entorno a los 10 minutos.)

6 25. Cual son las especificaciones del integración de la herramienta de ticketing? El adjudicatario, utilizará la herramienta de gestión de eventos de Red.es, para registrar y gestionar todos los contactos con los usuarios (tanto por como por llamada), dicho registro puede ser manual o automático si fuera posible. La optimización del proceso se deja a criterio de adjudicatario.

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