1 CONSULTAS RELATIVAS AL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS INFRAESTRUCTURAS TIC EN LOS AYUNTAMIENTOS DE LA PROVINCIA DE PONTEVEDRA Y LA PUESTA EN MARCHA DEL CENTRO PROVINCIAL DE ASESORAMIENTO MUNICIPAL 2.0 (CPAM 2.0)

2 1 CONSULTAS RELATIVAS AL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Consulta núm. 1 El pliego no deja del todo claro si el CAU se prestará desde las instalaciones de la Diputación o del adjudicatario. podrían aclarar este punto? La Diputación se reserva el derecho de elegir la ubicación del CAU en los términos establecidos en el pliego; de todas formas y a modo de aclaración, en principio la Diputación pretende que el servicio de CAU se preste desde sus instalaciones. Consulta núm. 2 En cuanto al uso de la herramienta de gestión de incidencias Pueden proporcionar mas información acerca de la misma? La herramienta de gestión de incidencias utilizada actualmente por la Diputación es GLPI ( la idea es que el licitador utilice esta misma herramienta, aunque se valorarán otras opciones que puedan integrarse con la misma, si el licitador considerá más oportuna esta propuesta. Consulta núm. 3 La infraestructura del CAU (centralita, servidores, PC, teléfonos, etc.), Será la de la Diputación en el caso de que el servicio se preste desde sus instalaciones? El adjudicatario deberá proveer de todo el material e infraestructura necesaria para la prestación del servicio del CAU en los términos establecidos en el pliego. Tal y como se mencionó anteriormente, la Diputación pretende dar el servicio desde sus instalaciones. El adjudicatario aportará la infraestructura de cliente, excepto el mobiliario que será aportado por la Diputación, para mantener la imagen corporativa del servicio, así como la centralita y los servidores. El resto de componentes, tales como equipamiento del puesto de usuario (PC, Teléfono, etc.) será aportado por el adjudicatario; téngase en cuenta a tal efecto que Pág. 2 de 9

3 los modelos de teléfonos usados en la Diputación son Cisco IP Phone 7945, 7965 y Para facilitar la gestión de toda la infraestructura, los sistemas desplegados se deberán integrar con los de Diputación, esto se tratará en las reuniones de replanteo tras adjudicación, siempre teniendo en cuenta lo ofertado por el licitador. Consulta núm. 4 Existe algún dato/información de la tipología/volumen de incidencias/peticiones que esperan recibir en el CAU? Actualmente la Diputación de Pontevedra no dispone de esta información. Consulta núm. 5 Podrían dar algún tipo de información acerca del perfil del usuario típico del CAU (informáticos de los concellos (si los hay), usuarios finales), etc. Actualmente la Diputación de Pontevedra no dispone de esta información, precisamente entra ésta en el alcance del proyecto en cuestión. Consulta núm. 6 Es posible un planteamiento de incorporación de los agentes del CAU de manera progresiva o en función de la demanda? Es decir, respetando el numero total de horas ofertadas, ajustar las personas a la carga estimada en cada momento. No se contempla la incorporación progresiva de los agentes del CAU, el servicio deberá prestarse al completo con todos sus componentes desde el inicio de la actuación. El CAU debe incorporarse 1 mes después de la adjudicación, tal y como especifica el PPT. Consulta núm. 7 En el caso de las horas se valora extender los horarios semanales a 50 horas, y Pág. 3 de 9

4 después por otro lado se puntúa esta extensión y por otro ampliar en recursos el CAU. Entendemos que al ampliar el equipo amplias las horas, estamos entendiendo bien o tiene alguna otra explicación, según nos dice Recursos humanos no se pueden hacer contratos de 50 horas semanales. Existe un error de interpretación en el entendimiento de la mejora, si el licitador ofrece un CAU de 50 horas con N recursos, pongamos por ejemplo 12, esto implica que el CAU debe funcionar durante 50 horas a la semana con 12 personas, lo cual en ningún momento implica que las 12 personas deben trabajar 50 horas, sino que el licitador deberá poner el número de personas adecuadas para cumplir lo ofertado (incluida, evidentemente, su cualificación y perfil adecuado al puesto), que en este caso en concreto evidentemente deberán ser más de 12. Consulta núm. 8 En el SLA se penaliza el retraso en la resolución de las incidencias por parte del CAU (incluso las que son responsabilidad de proveedores externos y que nosotros no podemos resolver). En el pliego habla de Las incidencias de prioridad X se resolverán en un tiempo X, pudiendo aportarse una solución provisional que permita reclasificar la incidencia con una prioridad inferior, asumiendo el adjudicatario cualquier coste derivado de ésta. Nos gustaría poder aclarar qué tipo de incidencias son responsabilidad del CAU. Evidentemente, si la responsabilidad del incumplimiento de un SLA no es ni directa ni indirectamente del adjudicatario, no se le podrá aplicar la penalización correspondiente por incumplimiento de dicho SLA. Consulta núm. 9 Dentro de los horarios no se especifica ningún horario de funcionamiento, sino que se indica que El CAU deberá proporcionar una cobertura horaria adecuada a las necesidades de los Ayuntamientos, pudiendo adaptarse según los requerimientos de éstos para suministrar un servicio óptimo. Podemos tener una idea aproximada del horario del servicio de asistencia técnica y CAU? Con un equipo mínimo de 2 efectivos de soporte N1 no se puede garantizar un servicio 24x5. Pág. 4 de 9

5 El horario se adoptará en fase de replanteo con el adjudicatario, para poder satisfacer de la forma más adecuada los requerimientos del PPT. No se puede determinar de antemano porque no se sabe ni el número de horas exactas ni el número de personal con el que se va a contar, ya que es objeto del contrato. Consulta núm. 10 En la descripción de trabajos se habla de gestión de las incidencias de los ayuntamientos y diputación, Qué tipo de Incidencias? Todas (Hardware, software base, configuración, software de aplicaciones de terceros )? Se pueden especificar? En principio serán todas las incidencias de soporte relacionadas con las tecnologías de la información y comunicaciones. Consulta núm. 11 Se han definido un conjunto de penalizaciones por incumplimiento de los ANS que, tal y como está redactado el pliego, se aplicarían desde el primer incumplimiento. La capacidad máxima de gestión y resolución de incidencias está condicionada por los efectivos contratados y, los cumplimientos de los ANS dependen del número de incidencias gestionadas, en este pliego no hay ninguna información de número de incidencias. Cómo se va a gestionar esto? Normalmente se suelen aplicar las penalizaciones cuando se bajan unos umbrales de cumplimiento de ANS que se consideran mínimos y se da una estimación del número de incidencias a gestionar Es posible disponer de esta información? Si no se conoce, Se podría incluir una cláusula de salvaguarda? No nos es posible determinar el número de incidencias a solucionar ni hay estadísticas de ningún tipo, ya que esta información se pretende obtener en base a los objetivos del contrato. En cuanto a la claúsula de salvaguarda, podrá incluirse, siempre y cuando no contravenga los objetivos del PPT. Consulta núm. 12 Pág. 5 de 9

6 Si se deben gestionar incidencias de hardware, software propietario y servicios prestados por otros proveedores, con sus propios tiempos de respuesta/resolución y, en su caso penalizaciones, Estas incidencias entran dentro de las penalizaciones? (esto no parece lógico) y, si la respuesta anterior es afirmativa, Habrá parada de reloj mientras esté la incidencia en manos del proveedor externo? Gestiona la aplicación de incidencias de la diputación esta casuística?. Si no hay contratos de mantenimientos con terceras partes, Cómo se gestiona esta incidencia? Por ejemplo rotura de un servidor de un ayuntamiento o diputación sin contrato de mantenimiento con el proveedor de hardware. Uno de los objetivos de esta licitación es aportar soluciones a los ayuntamientos en muchos de los aspectos que se cuestionan. Evidentemente, nadie puede exigir el cumplimiento de un SLA, que de forma objetiva y debidamente justificado no depende del adjudicatario Consulta núm. 13 Si hay un número de incidencias críticas o altas que obliguen a dejar otras incidencias al margen, Hay parada de reloj para las incidencias detenidas? Cómo se gestiona en la aplicación de gestión de incidencias de la diputación? Entendemos que esta licitación cuenta con un número de recursos limitados establecidos por el propio PPT, al igual que un modelo básico de priorización de incidencias. Basados en estos dos parámetros si el incumplimiento de un acuerdo de nivel de servicio acaece por las causas expuestas, que se entiende, estarán debidamente justificadas, no se aplicaría la penalización correspondiente. La aplicación de gestión de incidencias de la Diputación tienen una matriz de escalado exactamente igual a la definida en el pliego y las incidencias se resuelven en orden de prioridad dentro del grupo de técnicos asignados a la resolución del tipo de incidencia. Consulta núm. 14 Los tiempos que se indican de resolución se consideran sobre el horario de servicio no estando incluidos en los cálculos el tiempo transcurrido fuera del horario de servicio. Es correcta esta afirmación? Cómo se gestiona dentro de la aplicación de gestión incidencias de la diputación? Pág. 6 de 9

7 Las incidencias críticas deben resolverse en el tiempo determinado dentro de un horario 24x7, tal y como establece el PPT, el acuerdo de nivel de servicio para el resto de incidencias puede calcularse en base al horario de servicio del CAU, que será establecido en la fase de replanteo con el adjudicatario, dependiendo de la disposición de técnicos y horas ofertadas. Evidentemente no tienen porque ser las mismas personas del CAU las que den soporte a las incidencias 24x7. Consulta núm. 15 Cuál es la aplicación de gestión de incidencias de la diputación? Es un desarrollo a medida o una aplicación de mercado tipo remedy? La aplicación de gestión de incidencias está basada en GLPI con pequeñas modificaciones realizadas por Diputación para adaptar algunas funcionalidades. Consulta núm. 16 Dispone la aplicación de gestión de incidencias de los listados de seguimiento solicitados por la diputación para la gestión de servicio? Podríais pasar información sobre funcionalidades, listados y capacidad de integración con otras herramientas? A priori no se disponen de dichos listados, aunque la información podría obtenerse de la base de datos, la cual tiene una estructura bastante simple, con lo cual se podrían utilizar otras herramientas para extraer los datos. Por otra parte el adjudicatario podrá llevar el control de incidencias con otra herramienta siempre y cuando se integre con la Diputación. Consulta núm. 17 Según el pliego tenemos los siguiente: Página 37 (Plan de trabajo): La empresa adjudicataria deberá presentar un plan de trabajo en la que se describirán Pág. 7 de 9

8 Página 37 (Metodología de seguimiento): Complementando el mencionado plan de trabajo, la empresa adjudicataria deberá especificar la metodología de seguimiento de proyecto propuesta Página 49 (Sección 7): Una vez notificado el inicio del plazo para la ejecución del contrato, el adjudicatario deberá presentar un plan de actuaciones, que deberá contener el programa de trabajo detallado para la elaboración de las diferentes tareas, tal y como se explicó en el punto 5.3. El plazo máximo para la presentación del plan de actuaciones (plan de trabajo) será de un mes contado a partir de la fecha de formalización del contrato. Por otro lado, en la estructura de la oferta hay que incluir estos puntos, según se indica en la página 72: Descripción del plan de trabajo detallado para desarrollar las tareas solicitadas. Se deberá incluir de manera obligatoria: Cronograma global Descripción de actividades (diagrama de Gantt) Descripción de fases, tareas, tiempos estimados, perfiles asociados y recursos técnicos. Parece que hay una discrepancia entre lo indicado en las páginas 37 y 49, y la página 72, o bien hay un error en el pliego y donde dice Adjudicatario páginas 37 y 49 debería decir LICITADOR. Nos podéis indicar quien debe presentar el plan de trabajo y la metodología de seguimiento? El licitador o el adjudicatario. Y, en caso de ser este último, Qué hay que incluir en la oferta según la página 72? En la oferta los licitadores deberán incluir de manera obligatoria todos los puntos requeridos. En los apartados citados se establece la obligación contractual por parte de la empresa adjudicataria de la presentación del plan de trabajo, metodología de seguimiento, etc. Esto no entra en conflicto con la obligación por parte de los licitadores de presentar en sus ofertas dichos planes para poder realizar su evaluación. Una vez se adjudique el contrato a una empresa, ésta deberá ajustar dichos planes a lo largo del primer mes, en colaboración con la Diputación, que se basará en distintos parámetros tales como disponibilidad, urgencia y necesidad, para acometer las actuaciones. Pág. 8 de 9

9 2 CONSULTAS RELATIVAS AL PLIEGO DE CLÁUSULAS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVAS Consulta núm. 1 En el ANEXO IV del Pliego de Cláusulas Económico-Administrativas, publicado como Modelo de Acreditación de la Solvencia Técnica y Profesional respecto al personal Técnico o unidades técnicas participantes en el contrato, indica que se solicita relación nominal (nombre, apellidos y diversa información personal) de todos los recursos participantes en el proyecto, junto con la copia compulsada de las titulaciones de toda la relación nominal previamente indicada. La duda planteada es si dicha tabla es correcta y es necesario rellenar los datos personales y adjuntar documentación personal de todos los recursos o, en su caso, lo que se ha de adjuntar es una relación de los perfiles que se adscribirán al servicio, obviando datos personales y, por lo tanto, también documentos personales como copia compulsada de las titulaciones; debiendo estos datos ser corroborados en relación nominal previa al inicio del servicio una vez que se produzca la adjudicación. El modelo del anexo IV deberá incluirse en el sobre A para acreditar, unicamente, la solvencia técnica mínima exigida. Para ello, resulta necesario cumplimentar los campos requeridos. Las posibles mejoras en la cantidad o cualidad de los perfiles en ningún caso se incluirán en este sobre. En la fase de replanteo, el adjudicatario propondrá todos los perfiles que cubrirán los recursos ofertados, los cuales deberán ser aprobados por la Diputación. Consulta núm. 2 Los CV a presentar en la oferta entendemos que no son nominales si no que son perfiles. Esta pregunta tiene la misma respuesta que la anterior. Pág. 9 de 9

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