Cuestión Nº 1: VOLUMEN DE ACTIVIDAD TELEFÓNICA DE LOS SERVICIOS. Cuestión Nº 2: UBICACIÓN DE LOS SERVICIOS.

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1 INFORMACIÓN ADICIONAL SOLICITADA POR LOS INTERESADOS EN LA LICITACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO DE TRANSPORTE PÚBLICO A TRAVÉS DEL CENTRO DE LLAMADAS DE LOS CONSORCIOS DE TRANSPORTE METROPOLITANO DE ANDALUCÍA. Cuestión Nº 1: VOLUMEN DE ACTIVIDAD TELEFÓNICA DE LOS SERVICIOS. TOTAL 2013 POR FRANJA HORARIA TOTAL 2014 POR FRANJA HORARIA Recibidas 0: : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : TOTAL Recibidas 0: : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : TOTAL Cuestión Nº 2: UBICACIÓN DE LOS SERVICIOS. El Centro de atención ha de estar ubicado en Andalucía y tendrá un centro de respaldo de su propiedad al que desviar llamadas en caso de desbordamiento o averías. También ha de estar en Andalucía este segundo centro? Informe: La Plataforma actual se encuentra ubicada en Sevilla Capital. No se ha contemplado la ubicación concreta del centro de respaldo, por lo que ha de entenderse que no es preciso que sea en Andalucía. 1

2 Cuestión Nº 3: INDICADORES DE CALIDAD. Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares (Anexo II punto 7.1 Indicadores de calidad). No comprendemos cómo, siendo el nivel de atención mínimo del 93%, el abandono máximo permitido es el 3%. Informe: Esos porcentajes se deben, en primer lugar, al número de llamadas atendidas incluyendo los abandonos técnicos y, en segundo lugar, excluyéndolos; es decir, puede haber, por ejemplo, un 93 5% de llamadas atendidas (CUMPLE), un 2 9% de abandono no técnicos (CUMPLE) y un 3 6% de abandonos técnicos, lo que sumado es el 100% de las llamadas recibidas. El abandono técnico es aquel que sucede por motivos ajenos a la empresa que presta el servicio; es decir, el usuario cuelga porque se arrepiente de la llamada (antes de que los operadores la descuelguen) o por motivos técnicos/tecnológicos (fallo de comunicaciones o de los equipos, del usuario o de la empresa que presta el servicio) y la llamada se corta. Cuestión Nº 4: TIEMPOS MEDIOS DE CONVERSACIÓN. 2013: 1 minuto 40 segundos. 2014: 1 minuto 37 segundos. Cuestión Nº 5: RECURSOS HUMANOS (FORMACIÓN). En el Pliego de Prescripciones Técnicas (en adelante, PPT) se indica: Al personal adscrito al servicio de información se le deberá garantizar una formación adecuada. Luego se indican los tipos de formaciones que hay que impartir (inicial, continua, reciclaje). Para considerar la formación como adecuada, estiman un mínimo de horas necesarias en cada tipo de formación? Informe: No. Cuestión Nº 6: CALIDAD. En el punto 7.1 del PPT se indica que como mínimo >= 93% en todas las franjas horarias así como no superar el 3% en el índice de abandono. Este último nivel se mide mensualmente? Informe: Sí. Por otro lado, también se exige un TME < 20 sg (85%) y TME > 30 sg (1%). En este caso, cuál es la periodicidad? Informe: Mensual. Cuestión Nº 7: TECNOLOGÍA. Necesitamos por favor nos confirmen: Si la VLAN dedicada a la prestación del servicio puede estar interconectada a través del router con listas de control de acceso a la LAN privada del proveedor para compartir recursos de red. Informe: No se contempla tal posibilidad. 2

3 Necesitamos nos definan: El número de canales RTB que se requieren para garantizar la continuidad del servicio en caso de fallo de los enlaces principales. Informe: Los que estimen necesarios. El número y tipo (B/N, color, capacidades de impresión) de impresoras que se requieren para la prestación del servicio. Informe: A valorar por el licitador en función del dimensionamiento de la Plataforma. El número y tipo (B/N, color, capacidades de envío y recepción) de terminales faxes que se requieren para la prestación del servicio. Informe: A valorar por el licitador en función del dimensionamiento de la Plataforma. Por otro lado, respecto a los requerimientos de los terminales de acceso remoto desde cada Consorcio al sistema de información (centralita y aplicativo), necesitamos que nos concreten la siguiente información: Cuál será la utilidad de los terminales? Informe: Poder acceder directamente y comprobar la información que se facilite por los agentes a los usuarios. Cuál es la identificación y ubicación de las oficinas de cada Consorcio que requieran disponer de este tipo de terminal? Informe: Consúltese en la página web (0tras áreas metropolitanas). Quién aportará y mantendrá la infraestructura hardware y software de estos terminales en los Consorcios? Informe: La empresa adjudicataria. Qué requerimientos de PC, teléfono, software, tienen estos terminales que se ubicarán en las oficinas de los Consorcios? Informe: La imprescindible para prestar su utilidad. Respecto a los requerimientos de Acceso de primarios de voz por el que se recojan las llamadas procedentes de los Consorcios en la centralita de la empresa adjudicataria, necesitaríamos conocer los siguientes detalles: Cuál será la utilidad de estos primarios? Informe: Atender las llamadas que puedan derivarse, en su caso, de las centralitas de los Consorcios. Se trata de algún tipo de interconexión privada con el ACD de los Consorcios o simplemente para dimensionar las líneas públicas de acceso al servicio. Informe: Dimensionar las líneas públicas de acceso al servicio. Cuántos primarios se requieren? Informe: Uno con el 902 y el de cabecera que corresponda. 3

4 Estadísticas del tráfico de llamadas que se gestionan a través de estos enlaces desde los distintos Consorcios. Año 2013 Consorcio/Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL Almería Bahía de Cádiz Campo de Gibraltar Córdoba Granada Huelva Jaén Málaga CTSA-Portillo Sevilla Plaza de Armas Otros TOTAL Año 2014 Consorcio/Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL Almería Bahía de Cádiz Campo de Gibraltar Córdoba Granada Huelva Jaén Málaga CTSA-Portillo Sevilla Plaza de Armas Otros TOTAL

5 En caso de que el objetivo sea utilizarlos para interconexión con los ACD de los Consorcios, necesitamos que nos identifiquen el protocolo que se requiere para ejecutar la interconexión y el tipo de PBX contra el que se enfrentaría la centralita del proveedor. Informe: No es para interconectar. Respecto a los canales de comunicación del usuario de transporte público con el Centro de Llamadas, necesitaríamos concretar la siguiente información: Qué canales se utilizarán para que el usuario acceda al servicio: telefónico, correo electrónico, mensajes cortos SMS, fax, etc.? Informe: Todos. Quién aportará cada uno de los recursos?: Planes de abonado?, cuentas de correo?, cabeceras SMS? Informe: La empresa adjudicataria. Respecto a la información a ofrecer en Fuera de Horario, la información es accesible a través de web service o algún otro mecanismo estándar? Informe: a través de la web de los Consorcios. Respecto a la parte de diseño, estructura y mantenimiento de la información necesitamos concretar la siguiente información: Cuántas bases de datos pondrán a disposición del proveedor los Consorcios para la prestación del servicio? Informe: las bases de datos las elabora el adjudicatario con la información que le facilita cada Consorcio en Word/Excel o PDF. Gestor de base de datos que soportan cada una de las bases de datos (Oracle, SQL Server, DB2, etc.). Informe: La que estime oportuna el adjudicatario. Dónde se ubicarán los datos de cada una de las bases de datos? En los servidores del proveedor o en los del Consorcio? Informe: En los del proveedor. En caso de que los Consorcios entreguen la información al proveedor, necesitamos identificar: Cuál es el formato en la que se entregará al proveedor? Informe: Word/Excel/PDF. Protocolo para la entrega de la información al proveedor para su posterior carga en su gestor de base de datos. Informe: Por correo electrónico en los mismos tiempo y forma que el resto de canales de comunicación al objeto de que la información llegue de una forma homogénea a los usuarios a través de dichos canales: web, número de atención al usuario, oficinas de atención al usuario, equipos de mantenimiento de información en paradas. En caso de darse el caso de que el proveedor tenga que conectar su base de datos con la de los Consorcios, necesitamos identificar el tipo de base de datos (Oracle, SQL Server, DB2, Access, etc.) con la que habría que conectar la del proveedor. Informe: No hay conexión. 5

6 Cuestión Nº 8: RECURSOS HUMANOS (SUBROGACIÓN PERSONAL). Como es un servicio que en la actualidad lo presta una empresa acogida al Convenio de Contact Center, para poder aplicar dicho convenio necesitamos los datos del personal que en la actualidad está asignado al servicio (categoría profesional, tipo de contrato, jornada, salario base, pluses si los hubiera y cualquier otra información adicional que fuese relevante a la hora de tener en cuenta en el traspaso del personal). Cuestión Nº 9: TRATAMIENTO AUTOMÁTICO DE LLAMADAS FUERA DE HORARIO. A la pregunta de si la información es accesible a través de la web service o algún otro mecanismo estándar nos indican que a través de la web de los Consorcios. Si pueden por favor, necesitaríamos ampliar un poco más esta información. Qué alcance tiene dicha información? Ese acceso a través de la web de los Consorcios es capaz de permitir la conexión a su base de datos a través de un web service que según petición devuelva de forma automática la información requerida, todo ello de acuerdo a un tratamiento de reconocimiento automático por IVR de la petición del usuario o con la respuesta CTMA se están refiriendo a remitir al usuario demandante a obtener información en el site: a través de una locución automática que se establezca en Fuera de Horario, donde el usuario puede consultar online la información deseada? Informe: Esta segunda opción. En horario donde no hay atención directa, se solicita tecnología de tratamiento automático de llamadas. Se refiere a un buzón de voz donde se puedan dejar los mensajes? 6

7 Informe: Sí, y se establecerá, en cuanto a horario, en función de las necesidades de los Consorcios. Cuestión Nº 10: ACTIVIDAD TELEFÓNICA DIARIA. Por otro lado, en el apartado N1 Volumen de actividad telefónica de los servicios, se indican las llamadas recibidas por franjas horarias pero no por días de la semana. Por favor, podríamos disponer de la actividad por día de la semana? Informe: Debido a su carácter fluctuante en función de la época del año, no nos resulta posible atender a su petición de información. Cuestión Nº 11: VOLUMEN DE SMS. Necesitaríamos conocer el volumen de SMS. Informe: Actualmente, entre y por año. Cuestión Nº 12: TIEMPOS DE ESPERA. Se requieren unos tiempos de espera mínimos no superiores a 30 segundos en el 1% de los casos. Ese porcentaje es correcto? Informe: Sí. Cuestión Nº 13: CURVA DE LLAMADAS DIARIA. Podríamos tener una curva de llamadas diaria? Informe: Contestada en la cuestión Nº 10. Cuestión Nº 14: MEJORAS. En cuanto a la valoración de las mejoras propuestas, hay alguna en concreto que sea esperada por el Consorcio? Informe: No. Serán susceptibles de valoración siempre que se refieran a alguna de las prescripciones recogidas en el Pliego Técnico (Anexo II) Cuestión Nº 15: PLAZO INICIO SERVICIO. Según los pliegos, desde que se adjudica el servicio la empresa adjudicataria tiene 15 días para poner en marcha en servicio, de manera que nuestra duda 7

8 es si ese plazo es estricto o se podría alargar más en el tiempo, ya que de ser nuestra empresa la adjudicataria ese plazo nos sería insuficiente para arrancar el servicio. Informe: Este plazo comienza a contar desde que se formaliza el contrato. Pero antes de la formalización hay otros plazos previos en los que la adjudicataria ya sería conocedora de su adjudicación: 5 días hábiles para la entrega de la documentación previa a la adjudicación. 2/3 días hábiles para la adjudicación del contrato una vez recibida la documentación anterior. Período de espera para formalizar de 15 días hábiles desde que se remita la notificación de la adjudicación. 2/3 días para cumplir con el requerimiento de formalización del contrato. EL PLAZO TOTAL DEPENDERÁ DEL CUMPLIMIENTO DE LOS TRÁMITES INDICADOS. Aproximadamente entre 25 y 40 días hábiles. 8

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