Respuesta a Consultas Pliego Contact Center

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1 Respuesta a Consultas Pliego Contact Center Concurso de Precios Números:1023/29

2 Consulta Nº1 Hay posibilidades de saber que cantidad de personas aprox. son las que se necesitarían para éste proyecto de Contac Center? Respuesta Nº1: En el Anexo Técnicos, sección 3.1 se solicita al oferente el dimensionamiento, indicando la cantidad de operadores. Para este calculo se da como parámetros, en la misma sección, el tiempo medio de llamadas y la cantidad de llamadas en hora pico. Por lo que es parte de lo que tiene que ofertar indicar la cantidad de puesto y operarios que van a necesitar. Por favor, si necesitan otros datos para dimensionamientos no duden en solicitarlo. Consulta Nº2 1.Que cantidad de agentes o puestos de trabajo cuenta actualmente el Call Center de Plan Ceibal 2.Cual es el salario aprox. de cada agente 3.En el punto 1.3 hablamos de centros de reparación, Ustedes nos brindarían los centros de reparación o debe de sugerirlo el Oferente 4.El o los supervisores, serán provistos por plan Ceibal o debe de cotizarlos el oferente. 5.Que cantidad de llamadas mensuales recibe actualmente el Call Center, ya que en el punto 3.2 de Dimensionamiento, hablan de 2 llamadas en hora pico. Es posible que puedan brindarnos la cantidad de llamadas mensuales. 6.Cual es la empresa que actualmente les brinda el servicio de Call Center. 7.Cual es la fecha estimada de comenzar a trabajar con el oferente ganador de dicha licitación. Respuesta Nº2: 1.No se aporta este dato ya que en el pliego se pide al Oferente dimensionar el personal requerido de acuerdo a los niveles de servicios solicitados. 2.En cuanto a la absorción de personal, el salario a abonar a la persona sera establecido de común acuerdo entre el funcionario y la Empresa, por lo cual los salarios actuales son confidenciales. 3.En el punto 1.3 se detallas a las tareas a desempeñar por el Contact Center, toda la información y la capacitación para realizar estas tareas están a cargo del Plan Ceibal. Página 2 de 10

3 4.En el organigrama que el Oferente aporte deben incluirse operadores, supervisores y otros para cubrir las diferentes escalas jerárquicas que aseguren la calidad del servicio, Ceibal designa un Supervisor Ceibal que sera el nexo entre el Operador de Contact Center y la Gerencia Técnica en la operativa diaria. 5.Cantidad de llamadas recibidas en los últimos meses: Agosto: Setiembre: Octubre: Actualmente el servicio de Call Center lo brinda Ceibal-Latu. 7.Primeros días de Enero. Consulta Nº3 1.Costo del mantenimiento del software actual instalado 2.Características técnicas del software instalado y requerimientos de hardware 3.Empresa que provee el mantenimiento del software 4.El personal que se valora absorber, actualmente cuantos son y que funciones cumplen ( operadores, supervisores, etc.) 5.Actualmente en hora pico se reciben un promedio de 2 llamadas, son 2 llamadas en una hora? o en el día? En que horarios son los picos de llamadas? 6.Posibilidad de interactuar el IVR con bases de datos externas, proporcionadas por Ceibal, tipo de base de datos? Respuesta Nº3 : 1.El costo actual de soporte con el proveedor software es USD 460 mensual. 2.El software instalado es InConcert Contact Center. Se adjunta documento con características del producto. Con respecto al hardware requerido los elementos identificado a priori son: Servidor de Aplicación. Xeon Quad Core - 4Gb. RAM HDD 250 Gb x 3 RAID 5 Página 3 de 10

4 Network Card Lector CD ROM Windows 23 Server + SP2 English (32 bits) SQL 25 English Servidor de Comunicaciones Xeon Quad Core - 4Gb. RAM HDD 70 Gb. x 1 SATA Network Card Lector CD ROM Tarjeta de voz PCI. Actualmente estamos usando una tarjeta Sangoma A101D Vinchas o headset para uso del de los operadores. Sin perjuicio de que este lista puede ser modificada incorporando o eliminando elementos a los efectos de asegurar la calidad del servicio. 1.InConcert (Tecnolink S.A.) 2.Este personal es aproximadamente 20 operadores. 3.Son 2 llamadas aproximadamente en la hora pico, o sea en una hora. Con respecto a la distribución de las llamadas, en la siguiente tabla se muestra un acumulada mensual (cada media hora) de los meses Junio, Julio, Agosto y Setiembre. Se debe de tener en cuenta que se muestra un acumulado en todo el mes, por ejemplo en Agosto, si se suma todas las llamadas recibidas entre las 10 y las 10: de todos los días hábiles, se tiene un total de 1987 llamadas. Otra factor a tener en cuenta es que en estos meses el horario de atención es de 8 a 17 hora. Horario REC. JUNIO REC. JULIO REC. AGOSTO REC. SETIEMBRE 0:-0: :-1: :-1: :-2: :-2: :-3: Página 4 de 10

5 3:-3: :-4: :-4: :-5: :-5: :-6: :-6: :-7: :-7: :-8: :-8: :-9: :-9: :-10:0 0 10:-10: 10:-11: 11:-11: 11:-12: 12:-12: 12:-13: 13:-13: 13:-14: 14:-14: 14:-15: 15:-15: 15:-16: Página 5 de 10

6 16:-16: 16:-17: 17:-17: 17:-18: 18:-18: 18:-19: 19:-19: 19:-20: 20:-20: 20:-21: 21:-21: 21:-22: 22:-22: 22:-23: 23:-23: 23:-24: Actualmente usamos una base de datos Oracle. Consulta Nº4 Sobre el punto 2: 1. Qué es el supervisor de plan Ceibal? 2. Quién abona ese sueldo? Página 6 de 10

7 3. Cuántos empleados hay actualmente en el contact center? curriculums? psicotécnicos? 4. Se requerirá que los operadores cuenten con alguna capacitación técnica específica previa (ej. técnicos en red)? 5. Cuál es el tiempo estimado de las capacitaciones que brindará el Ceibal? Sobre el punto 3: Para dimensionar el call center necesitaríamos saber: 6.Cantidad de llamadas mensuales 7.Promedios de llamadas por hora y por día. Sobre el punto 4: 8. Qué características tienen las bases de datos que deben interactuar con el IVR? 9. Cuáles son los sistemas de información que utiliza el Plan Ceibal o que características tienen? 10. Cuál es el software que ofrece Plan Ceibal para controlar la operativa del contact center y cuales son sus costos? 11. Qué requerimientos de instalación tiene? 12. Cuáles son los requerimientos mínimos de hardware para utilizar el software? Respuesta Nº 4: 1.El supervisor de Ceibal, es una persona que controla el servicio que brinda el oferente al Ceibal. Pertenece al personal de Ceibal. 2.Ceibal. 3. Son aproximadamente 20 operadores. 4.El perfil de cada operador tiene que estar de acuerdo a las tareas a realizar especificadas en el punto 1,3 del Anexo. 5.Aproximadamente 20 horas 6.Por favor ver la consulta 2 7.Por favor ver la consulta 3 8.Ver consulta 3. 9.Los sistemas de información son SAS y Aranda. El SAS es una aplicación Web que consulta sobre la base de datos. Aranda, es un software de incidente de la empresa Aranda Software, ver link 10.Ver consulta Ver consulta Ver consulta 3. Página 7 de 10

8 Consulta Nº 5: 1.Fecha de inicio de actividades. 2.Cantidad de personas que actualmente se encuentran desempeñando la tarea y que estarían en condiciones de ser absorbidas (Operadores, Team Leaders y Supervisores). 3.A los efectos de poder incluir en la cotización el correcto dimensionamiento, necesitamos contar con mayor información del trafico de llamadas en los diferentes escenarios. Si bien en el pliego de especificaciones técnicas menciona "Actualmente en hora pico se reciben un promedio de 2 llamadas y que estas pueden variar según los períodos de licencia escolar u otros factores",igual necesitamos conocer algunos detalles más: cuantas horas pico hay en un día? el comportamiento en el verano cuando no hay clase, etc. Dado que es un servicio que hoy están dando, pueden precisar la cantidad mínima de operadores? Más allá que el Contac Center deberá ajustar la dotación al trafico, la información solicitada permitirá confeccionar un capacity ajustado a la realidad.- Respuesta Nº 5: 1.Primeros días de Enero. 2.En el organigrama que el Oferente aporte deben incluirse operadores, supervisores y otros para cubrir las diferentes escalas jerárquicas que aseguren la calidad del servicio, Ceibal designa un Supervisor Ceibal que sera el nexo entre el Operador de Contact Center y la Gerencia Técnica en la operativa diaria. 3.Parte de esta consulta se respondió en la consulta 3. En el verano, estimamos que el tráfico va a disminuir en un 50%. Se entiende que este dato es un estimativo, ya que no hemos pasado un periodo de verano después de la entrega de Montevideo y Canelones. Con respecto a la cantidad de operadores actual, no se aporta este dato ya que en el pliego se pide al Oferente dimensionar el personal requerido de acuerdo a los niveles de servicios solicitados. Consulta N 6: Dado que el horario de atención actual del contact center es de 8 a 17 hs. debemos entender que las llamadas que figuran fuera de ese horario en el listado que nos enviaron no fueron atendidas? En relación con esto, las llamadas que figuran como recibidas en el horario de 8 a 17 hs. son todas atendidas? incluyen abandonadas y re intentos? Respuesta N 6: Si las llamadas mostradas fueron del horario de atención no fueron atendidas. Las llamadas mostradas en la tabla, son las recibida, de esta un gran porcentaje son atendidas el resto son abandonos. Entendemos que no es necesario mostrar el porcentaje de llamadas atendidas, ni el nivel de servicio actual, ya que en el pliego Página 8 de 10

9 se detalla estos dos datos como exigencias. Consulta N 7: En relación al SAS y al ARANDA Qué operativas ejecuta el operador en cada programa? Respuesta N 7: En el caso de SAS. Hace consultas sobre estados de la máquina y el usuario, también llena algunos datos para el envió de las Xo luego que sale de reparación. En el caso de Aranda, ingresa, resuelve y deriva incidentes. Cada incidentes, tiene los siguientes datos: datos de la máquina (ej número de serie) datos del usuario ( je CI del niño) datos de la escuela categoría del incidentes impacto y prioridad etc. Consulta N 8: En relación al costo de Supervisión. Debe estar prorrateado en el valor hora/puesto de trabajo operador, o lo pasamos como un costo hora/puesto aparte? Respuesta N 8: En el costo hora/puesto deben incluirse todos los costos, incluido el costo del o los supervisores necesarios. Consulta N 9: En relación a la solicitud de cotizar hora/puesto para llamadas Salientes (punto 5.1). se refiere a contar con horas/puesto por encima del dimensionamiento para Página 9 de 10

10 atención de entrantes? que duración de campañas de salientes tenemos que tener en cuenta? son campañas puntuales de pocos días en el mes, o son campañas estables que permitan brindar trabajo continuo a otro equipo de operadores? Respuesta N 9: Si es aparte del dimensionamiento de las llamadas entrantes. En principio son campañas puntuales de algunas semanas en el mes. Aunque puede ser que se amplié el servicio en función de las necesidades del Plan. Consulta N 10: En relación a los certificados solicitados (de DGI, etc.) se deben presentar los originales? Respuesta N 10: Con la copia esta alcanza. Consulta N 11: En relación al costo de U$S 460 por mes por el software InConcert es solo para el servidor?, cuántos puestos incluye? Respuesta N 11: Esto incluyo el soporte por toda la aplicación, tanto la que corre en los servidores como la que corre en cada PC Total de Consultas realizadas al 17/11/09 Página 10 de 10

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