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1 20 Agosto 2014 RESPUESTAS A OBSERVACIONES HECHAS A LA INVITACIÓN PARA SELECCIONAR LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRESTADORES (IPS). RESPUESTAS TECNICAS El interesado ALLUS GLOBAL BPO CENTER, a través de su GERENTE DE CUENTA remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de Por lo cual, a continuación se da la respectiva respuesta: PREGUNTA NUMERO 1 De acuerdo a la información que registra en la página número 12, numeral 3.2.2, capitulo Requerimientos de Infraestructura, conectividad y seguridad. Además de Click to Call, Qué otras herramientas de 4G se busca aprovechar en el diseño de la operación? Es posible tener información del promedio máximo y mínimo de visitas a las diferentes páginas del portal Web, así como el tiempo de duración de las visitas en cada página? Herramientas que pueda aprovechar en video, transmisión de archivos y aquellos que en su momento pueda aplicar y ejecutar. La información del promedio máximo y mínimo de visitas se dará en el momento de la implementación de la solución. PREGUNTA NUMERO 2 De acuerdo a la información que registra en la página número 12, capitulo conectividad y seguridad. Pueden ampliar el alcance de este requerimiento. Es a nivel de auditoría? O el requerimiento va encaminado a tener acceso directo al firewall? Página 1 de 16

2 Es a nivel de auditoria. PREGUNTA NUMERO 3 De acuerdo a la información que registra en la página número 12, capitulo conectividad y seguridad. Tienen un estimado de fechas y número de puestos que se han crecido de forma temporal durante el último año? No hay lugar a aclaraciones adicionales al respecto. Tener en cuenta el anexo N 11. PREGUNTA NUMERO 4 De acuerdo a la información que registra en la página número 12, capitulo Conectividad y seguridad. Nos pueden confirmar el ancho de banda promedio por usuario? 60 Kbps para la conexión al aplicativo terminal server. PREGUNTA NUMERO 5 De acuerdo a la información que registra en la página número 12, capitulo Planta telefónica y servicio de telefonía. Por favor pueden ampliar el alcance cuando se refiere a "opciones" para aprovechamiento de 4G. Página 2 de 16

3 Respuesta dada en la pregunta 1. PREGUNTA NUMERO 6 De acuerdo a la información que registra en la página número 13, numeral 3.2.2, capitulo Características equipos de cómputo. En el actual contrato los equipos de cómputo del personal de Back office no cuentan con licencias Outlook ya que ingresan al correo por internet, para este proceso es necesario las licencias?. Las licencias de outlook son necesarias en los equipos de personal de Nueva EPS que indique el negocio y quienes deban manejar correo electrónico de dominio NUEVA EPS. PREGUNTA NUMERO 7 De acuerdo a la información que registra en la página número 13, capitulo Servidores para contingencia. Puede por favor ampliar el alcance cuando se refiere a cambiar la contingencia. Cambiar contingencia se refiere a migrar de Acces 97 a otro ambiente que se indique en su momento. PREGUNTA NUMERO 8 De acuerdo a la información que registra en la página número 14, capitulo: Grabación de llamadas. Se Debe grabar solo voz o voz y pantalla? Solo se requiere para el sistema de grabación de este punto la grabación de voz. La grabación de pantalla debe considerarse para los procesos de calidad del Contact Center. PREGUNTA NUMERO 9 Página 3 de 16

4 De acuerdo a la información que registra en la página número 14, numeral 3.3.2, capitulo: Requerimientos de infraestructura, conectividad y seguridad. Para el caso de la Línea de Atención para IPS, puesto que cabe la posibilidad que en una sola llamada la IPS quiera autorizar a varios pacientes, Se deben incluir dentro del etiquetado todos los números de documento de éstos pacientes? Existe un máximo de autorizaciones por llamada?. Si, se deben etiquetar todos los números de identificación de los pacientes. No existe un número establecido de solicitudes por llamada. PREGUNTA NÚMERO 10 De acuerdo a la información que registra en la página número 14, capitulo: IVR o audio respuesta. Cuál es la funcionalidad de estos canales? Son los mismos estipulados en el capítulo de Conectividad y seguridad? El proponente debe asegurar que no afecte la calidad de voz con el IVR y el desempeño de las aplicaciones garantizando la calidad de todos los servicios que ofrecen. PREGUNTA NÚMERO 11 De acuerdo a la información que registra en la página número 15, numeral 3.3.4, capitulo: Requerimientos de manejo de la información. Solo se realizará la actualización de la base de datos local (contingencia) o existe la posibilidad de ampliar el alcance a la conexión de la base de Datos principal para compartir información en doble vía a través del CRM? Este punto se refiere a la actualización de la base de datos local (Contingencia). Página 4 de 16

5 PREGUNTA NÚMERO 13 De acuerdo a la información que registra en la página número 15, numeral 3.3.4, capitulo: Requerimientos de manejo de la información. Cuántos puntos o accesos se requieren del aplicativo? De manera remota se requiere por lo menos un (1) acceso y dentro de las instalaciones del proveedor debe existir acceso para el equipo de la interventoría que en la actualidad son dos (2). PREGUNTA NÚMERO 14 De acuerdo a la información que registra en la página número 15, numeral 3.3.4, capitulo: Requerimientos de manejo de la información. En caso que el CRM del que se habla en un punto anterior deba ser provisto por el proveedor, El servicio de escalamiento de casos se puede realizar a través de éste mismo CRM? La solución la propone el oferente. PREGUNTA NÚMERO 17 De acuerdo a la información que registra en la página número 24, numeral 5.5, capitulo: Obligaciones del contratista. Los servicios del Back de referencia y contra referencia los días festivos en el momento no se gestionan. Se gestionaría los días de fiesta? SI. Se debe contar con personal 7 x 24 incluyendo los festivos. Página 5 de 16

6 PREGUNTA NÚMERO 18 De acuerdo a la información que registra en la página número 24, punto 12, capitulo v: Condiciones contractuales. Por favor nos envían los datos estadísticos de las campañas de salida, telefonía e indicadores? La facturación de las campañas de salida se realizan por demanda (es decir por aprobación de la interventoría)? Las campañas de salida afectan el presupuesto inicial? Las campañas de salida se realizan por demanda y no se incluyen dentro del presupuesto inicial. No aplica la entrega de estadísticas. PREGUNTA NÚMERO 19 De acuerdo a la información que registra en la página número 24, punto 5.5, capitulo Obligaciones del contratista. Las capacitaciones en las leyes asociadas a los servicios, son dictadas inicialmente por Nueva EPS y replicadas por el personal del Contratista a los asesores? Nueva EPS dará la capacitación inicial de producto y normatividad al personal que el proponente seleccionado defina para ello y el proponente debe garantizar la réplica de dicha capacitación para todas las personas que hagan parte de la operación de Nueva EPS en el servicio particular y las que ingresen posteriormente. PREGUNTA NÚMERO 20 De acuerdo a la información que registra en la página número 26, punto 5.8 número1, capitulo: Terminación. Se puede precisar la redacción?, para el incumplimiento de los niveles de servicio hay penalizaciones asociadas a la naturaleza del servicio que no son causal de terminación del Contrato. Se sugiere el siguiente texto: El incumplimiento de las obligaciones sustanciales del presente contrato por parte del Contratista. Página 6 de 16

7 No aplica, el texto debe quedar como se planteó inicialmente. PREGUNTA NÚMERO 24 De acuerdo a la información que registra en la página número 33, capitulo 3 correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Productos y actividades específicas). Por favor aclarar los indicadores que se medirán para los agentes en las evaluaciones por parte de NEPS, para identificar si se ajusta a las mediciones realizadas por Allus. Nota Global, PENC y PEC?. Los indicadores serán definidos en conjunto entre NUEVA EPS y el proveedor seleccionado ya que se deben manejar los mismos para que la evaluación sea homogénea PREGUNTA NÚMERO 25 De acuerdo a la información que registra en la página número 33, capitulo 3 correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Actividades específicas). 1. El reporte de monitoreos (Informe de calidad) debe tener alguna estructura especifica? 2. El comité de calidad se realizara cada mes? El reporte se debe construir en conjunto entre NUEVA EPS y el proveedor seleccionado y el comité de calidad será por cada reporte, es decir de manera mensual. PREGUNTA NÚMERO 26 Página 7 de 16

8 De acuerdo a la información que registra en la página número 34, capitulo 4 correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Productos y Actividades específicas). Por favor aclarar a que hace referencia "tercero especializado en calidad del servicio"?, Por favor aclarar el valor del Monitoreo externo semestral del tercero especializado?, El valor del monitoreo externo inicial hace parte del presupuesto inicial? El monitoreo externo será realizado por una firma especializada en realización de estudios de satisfacción y será seleccionado por Nueva EPS. El costo debe ser asumido por el proveedor y por tanto no entra en el presupuesto. PREGUNTA NÚMERO 27 De acuerdo a la información que registra en la página número 34, capitulo 14 correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Productos y Actividades específicas). Por favor aclarar los elementos que se tendrían en cuenta para solicitar el reemplazo o retiro del personal? No aplica aclaración, por eso se establece que se reserva el derecho a exigirlo. PREGUNTA NÚMERO 28 De acuerdo a la información que registra en la página número 34, capitulo 12 correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Actividades específicas). Por favor aclarar el tiempo de duración de la ruta de la capacitación inicial de los asesores? Para autorizaciones se definen para capacitación teórica de producto 15 días y para información 12 días (8 horas cada día). El proponente seleccionado debe definir los Página 8 de 16

9 tiempos que se requieren para de manejo de sus herramientas, inducción corporativa, técnicas de manejo de llamadas, entre otras. PREGUNTA NÚMERO 29 De acuerdo a la información que registra en la página número 34, capitulo 4 correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Especificaciones del servicio a prestar actividades específicas). El tercero realizara valoraciones de calidad emitida O es el que nos solicitan que se haga cada seis meses para medir la satisfacción del usuario final? El monitoreo externo será el mismo estudio de satisfacción. PREGUNTA NÚMERO 30 De acuerdo a la información que registra en la página número 35, capitulo a correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Condiciones técnicas para prestar el servicio). A que hace referencia BI y cuáles son sus características técnicas? BI corresponde a una Base de Datos Oracle y hace referencia a la extracción de la información que maneja el CONTACT CENTER PREGUNTA NÚMERO 31 De acuerdo a la información que registra en la página número 35, capitulo a correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar. La solución de contingencia es una solución web o una aplicación? Existen requerimientos técnicos adicionales para ésta solución? Página 9 de 16

10 La solución de contingencia es una aplicación, está relacionada en los ítems de Servidores de Contingencia (pág. 13). PREGUNTA NÚMERO 32 De acuerdo a la información que registra en la página número 35, capitulo a correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar. Para la actualización de las autorizaciones que se realicen bajo contingencia, Este se realizará directamente sobre la DB o se debe contemplar por actualización manual? El oferente no realiza ninguna modificación directamente sobre la BD de Nueva EPS sino que envían un archivo con la información que se alteró durante la contingencia para cargarla a través de la Mesa de Servicio de Nueva EPS. PREGUNTA NÚMERO 33 De acuerdo a la información que registra en la página número 36, capitulo B correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Condiciones técnicas para prestar el servicio). Qué hace referencia "entre otros" en los procesos de atención? "Entre otros" se refiere a otro tipo de información que se pueda brindar desde la línea de atención al afiliado y que no entran dentro de las tipificaciones descritas previamente. PREGUNTA NÚMERO 34 De acuerdo a la información que registra en la página número 36, capitulo B correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar. Se plantea la creación de un IVR específico para el servicio de Línea Atenta? Esta creación de IVR para la línea atenta no está definida dentro de los términos. Por lo tanto no hay aclaraciones a realizar. Página 10 de 16

11 PREGUNTA NÚMERO 35 De acuerdo a la información que registra en la página número 37, capitulo E correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Línea de información PAC In-bound). En qué otros servicios se podría compartir habilidades de los representantes a parte de la línea de PAC y la línea comercial? Esta definición se realizará en conjunto con el proveedor según el dimensionamiento realizado, la ocupación proyectada y el servicio prestado. PREGUNTA NÚMERO 36 De acuerdo a la información que registra en la página número 37, capitulo F correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Línea de autorización de servicios de salud In- bound). El perfil junior por parametrización escala a un perfil master las autorizaciones de los siguientes servicios: urgencias, procedimientos quirúrgicos, apoyos diagnósticos, internaciones (uci) y medicamentos alto costo Este perfil autorizara estos procedimientos? El Perfil Junior Autoriza (Consultas generales y especializadas, Urgencias, estancia hospitalaria, medicamentos e insumos siempre y cuando no estén dentro de la cápita, contratados y direccionados a ips contratada, en cuanto a procedimientos deben ser máximo hasta el grupo 10. PREGUNTA NÚMERO 37 De acuerdo a la información que registra en la página número 37, capitulo B correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar. Los servicios de PAC para usuarios e IPS se plantean como IVR independientes a los ejemplos incluidos en los pliegos de licitación ó como adiciones dentro de los IVR? Página 11 de 16

12 Dentro de los términos de referencia no se establecen líneas diferentes para PAC, por tanto son adiciones dentro de los IVR ya descritos. PREGUNTA NÚMERO 38 De acuerdo a la información que registra en la página número 38, capitulo G correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (FAX). A qué se hace referencia con realizar el cargue de imágenes a los back? Recibir la documentación enviada por las IPS vía fax o correo electrónico y guardar los archivos en el aplicativo de Nueva EPS. PREGUNTA NÚMERO 39 De acuerdo a la información que registra en la página número 38, capitulo G correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Referencia y contrareferencia). Favor explicar a qué se hace referencia el apoyo a los profesionales en la realización de labores administrativas? Recepción y gestión de solicitudes de autorización recibidas a través del correo electrónico por parte de las IPS respecto a autorizaciones y procesos de referencia y contrarreferencia. PREGUNTA NÚMERO 40 De acuerdo a la información que registra en la página número 38, capitulo G correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Back office servicio al cliente). Por favor nos confirman el tipo de perfil de Agente que se utilizara para este servicio?, Página 12 de 16

13 No hay relación entre el Back Office de servicio al Cliente y el de Apoyos diagnósticos. Los perfiles están definidos en el Anexo 3 en Personal Requerido. PREGUNTA NÚMERO 41 De acuerdo a la información que registra en la página número 38, capitulo F correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar. Con cuánto tiempo de antelación se notificarán los crecimientos en puestos a que haya lugar durante la prestación del servicio a fin de entregar con las condiciones esperadas? El tiempo estimado es de 15 días de antelación para la notificación. PREGUNTA NÚMERO 42 De acuerdo a la información que registra en la página número 39, capitulo G correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Back office servicio al cliente). Por favor explicar a que hace referencia de publicación y clasificación de imágenes por parte de oficinas?. Las imágenes enviadas por oficinas y usuarios tienen el mismo tratamiento, por lo mismo no hay lugar a aclaraciones. PREGUNTA NÚMERO 43 De acuerdo a la información que registra en la página número 39, capitulo G correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar. Con cuánto tiempo de antelación se notificarán los crecimientos en personal a que haya lugar durante la prestación del servicio a fin de cumplir con el requerimiento? (éste aplica para todos los servicios de backoffice) Página 13 de 16

14 Los crecimientos o disminuciones serán acordados mensualmente con NUEVA EPS de tal forma que se garantice el cumplimiento de los tiempos establecidos para cada proceso. PREGUNTA NÚMERO 44 De acuerdo a la información que registra en la página número 40, capitulo I correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Actividades específicas- informes de gestión). Por favor aclarar la estructura específica del informe solicitado. El proponente debe construir su propuesta y ésta estará sujeta a aprobación por parte de Nueva EPS. PREGUNTA NÚMERO 45 De acuerdo a la información que registra en la página número 41, capítulo J, correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Dimensionamiento). Existen factores de exclusión de penalización de nivel de servicio por variación de tráfico, de ser así cual sería el porcentaje? El dimensionamiento inicial de la línea que se realiza mensualmente es el que se tendrá en cuenta para la aplicación de las tablas de penalización? Esto se encuentra definido en el Anexo No. 06 Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio. PREGUNTA NÚMERO 46 De acuerdo a la información que registra en la página número 41, capítulo K, correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Indicadores y penalizaciones). Por favor aclarar los tipos de errores en la información suministrada por el contact center? Página 14 de 16

15 Los términos establecen que son los que generen una sanción económica o afectación en la imagen o reputación. No hay lugar a aclaraciones adicionales. PREGUNTA NÚMERO 47 De acuerdo a la información que registra en la página número 42, capítulo I, correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Personal requerido). Nos podrían enviar la tabla salarial sugerida para cada uno de los perfiles? Este es un tema de administración del contact center y debe estar dentro de la propuesta. No aplica para Nueva EPS dicha definición. PREGUNTA NÚMERO 48 De acuerdo a la información que registra en la página número 46, capítulo I, correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Características y Opciones de navegación para el IVR o Audio Respuesta). Por favor nos pueden enviar el diseño de las opciones del IVR tanto de autorizaciones como de información ya que los diagramas no son legibles. No se contempla, los anexos permiten la visualización PREGUNTA NÚMERO 49 De acuerdo a la información que registra en la página número 49, capítulo J, correspondiente al Anexo Número 3 Especificaciones del servicio a prestar (Otros requerimientos). Por favor aclarar Si en AHT solicitado en la definición de los indicadores se tiene contemplado el tiempo de digitación y registros del CRM?, En los AHT estadísticos se incluye el tiempo en que se demora un agente registrando en el CRM?, Nos podrían compartir los datos estadísticos?. Si se contempla en el AHT solicitado, no aplican las demás inquietudes. Página 15 de 16

16 PREGUNTA NÚMERO 50 De acuerdo a la información que registra en la página número 52, correspondiente al Anexo Número 6 Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio. Por favor aclarar si la interventoría de Nueva EPS requiere usuarios para nuestro aplicativo de valoración de experiencias o Calidad? No se contempla como un requerimiento, pero hace parte de la solución que proponga el proponente. GRUPO (TECNICO) Página 16 de 16

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