El interesado CONTACT CENTER AMERICAS a través de su ANALISTA DE LICITACIONES, remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de

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1 20 Agosto 2014 RESPUESTAS A OBSERVACIONES HECHAS A LA INVITACIÓN PARA SELECCIONAR LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRESTADORES (IPS). OBSERVACION NÚMERO 9 RESPUESTAS TECNICAS El interesado CONTACT CENTER AMERICAS a través de su ANALISTA DE LICITACIONES, remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de Por lo cual, a continuación se da la respectiva respuesta: PREGUNTA NUMERO 1 Se solicita a la entidad eliminar la exigencia sobre experiencia específica del numeral 3.4. Viñeta 4 o su defecto se sirva ampliar la experiencia para que se pueda demostrar con IPS, cajas de compensación entre otras. No se acepta la observación para los estudios realizados se considere importante la experiencia en EPS sin importar el régimen. PREGUNTA NUMERO 2 Revisado el numeral no es coherente y/o no tiene relación sustancial con el objeto del contrato el requerimiento de la Certificación PCI, Teniendo en cuenta que esta certificación es para aumentar la protección de datos para trámites de pagos en línea, y para el presente proceso no se prestará esta clase de servicios. No se acepta la observación. PREGUNTA NUMERO 4 Numeral 3.3.2, Solicitamos confirmar si los agentes y la operación en general requiere acceso a internet. El consumo requerido por Nueva EPS es de qué ancho de banda por Página 1 de 5

2 puesto de trabajo o en su defecto cual es el ancho de banda del canal de internet requerido? Los agentes y la operación en general requieren acceso a la intranet de NUEVA EPS y a algunas páginas web específicas, por lo que el acceso puede ser administrado por el proponente seleccionado de forma limitada. Algunos puestos específicos definidos por NUEVA EPS tendrán acceso ilimitado de acuerdo con lo establecido en el Anexo N 03 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO A PRESTAR PREGUNTA NUMERO 5 Numeral , Teniendo en cuenta que la red 4G en Colombia no tiene cobertura del 100% y que los accesos a internet en los hogares en su mayoría son de un ancho de banda pequeño, solicitamos reconsiderar la solicitud de Click to Call y en su reemplazo solicitar el servicio de web call back mediante el cual el usuario diligencia un formulario en la página web de Nueva EPS y agenda la llamada la cual realizará el contact center al cliente en el momento que el usuario lo requiera. lo anterior en aras de mantener una calidad de servicio acorde con niveles de servicio esperados por los usuarios finales. No se acepta la observación, el canal dependerá de la estrategia establecida por NUEVA EPS S.A. de acuerdo con la necesidad del servicio. PREGUNTA NUMERO 6 Numeral , Cuando solicitan acceso en línea al almacenamiento del servicio de fax server, este acceso lo requieren para personal de Nueva EPS ubicado en el contact center o para personal de Nueva EPS ubicado desde las instalaciones del cliente? Que capacidad de almacenamiento requieren para el fax server? El acceso es para personal de NUEVA EPS ubicado en el Contact Center. La capacidad puede variar mensualmente por lo que deben validarse el Anexo N 11 para dimensionamiento. Página 2 de 5

3 PREGUNTA NUMERO 7 Numeral , Nueva EPS acepta que los servidores solicitados para contingencia sean servidores en la nube? La estrategia entregada por el oferente se validara en su momento teniendo en cuenta que puede existir alguna afectación con el canal que tenga acceso a los servidores en la nube. PREGUNTA NUMERO 8 Numeral , Por favor aclarar el siguiente párrafo: " se presenta la contingencia actual; a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el proponente debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional". A que hacen referencia con "se presenta la contingencia actual? a que cambios se refieren? La contingencia actual es a través de una aplicación con Access 97, cambiar contingencia se refiere a migrar de Acces 97 a otro ambiente que se indique en su momento. PREGUNTA NUMERO 9 Numeral , Solicitamos confirmar si el cliente entregará la aplicación LYNC licenciada y los medios para que sean instalados en los equipos del personal de Nueva EPS La conexión del Lync se hace a través de la interfaz de OWA (conexión de correo por web). PREGUNTA NÚMERO 11 Página 3 de 5

4 Anexo 3., Solicitamos aclarar de qué forma requiere la Nueva EPS que se actualice la información en sus sistema principal desde el sistema de contingencia luego de superada la contingencia y se tenga restablecido el sistema principal? Se deben tener sincronizadas las bases de datos? se requiere para los servidores solicitados, motor de base de datos Oracle 10G? El oferente no realiza ninguna modificación directamente sobre la BD de Nueva EPS sino que envían un archivo con la información que se alteró durante la contingencia para cargarla a través de la Mesa de Servicio de Nueva EPS. PREGUNTA NÚMERO 12 Anexo 3., Que métodos de integración aceptan los sistemas de información de Nueva EPS para integrarse con los sistemas de información del contact center? Aplicando SOA y archivos planos. Durante el proyecto el oferente debe estar en la capacidad de adaptarse a los mecanismos de integración sin que se genere costo adicional para Nueva EPS. PREGUNTA NÚMERO 14 Favor aclarar cuantas bases de datos o registro al mes, se gestionarán con el fin de hacer el respectivo dimensionamiento para la operación Outbound. La operación de campañas oubound será por demanda y no va dentro del presupuesto estimado. Para los casos de oubound de referencia y contrarreferencia y back office ver anexo 11 con el tráfico de telefonía generado. PREGUNTA NÚMERO 18 Página 4 de 5

5 Se solicita a la entidad suministrar la matriz de asignación de riesgos para tenerla en cuenta en el proceso. No aplica PREGUNTA NÚMERO 21 Favor aclarar si se deben anexar las hojas del vida del personal que hará parte del contact center. Esto se encuentra en los RFP. PREGUNTA NÚMERO 22 Favor aclarar cuantos puestos se requieren para el personal de Nueva EPS. Entendemos por un lado que requieren 1 oficina con 2 puestos y en el literal "c" conectividad y seguridad página 43 requiere 6 puestos para personal de nueva EPS con acceso a internet, son aparte estos puestos? Son 2 puestos para el equipo de interventoría en una oficina y 21 puestos vacíos sin personal. Los puestos que requieren internet hacen parte de ellos. GRUPO (TECNICO) Página 5 de 5