OBSERVACIONES Y RESPUESTAS LICITACIÓN PÚBLICA No. 02 DE 2006

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1 OBSERVACIONES Y RESPUESTAS LICITACIÓN PÚBLICA No. 02 DE 2006 En Audiencia de Aclaración de Pliegos de Condiciones, realizada el día 31 de agosto de 2006 en el Fondo Nacional de Ahorro, se realizaron algunas observaciones al proceso de la Licitación Pública No.02 de 2006, que a continuación se detalla con sus respectivas respuestas, así: 1. ABOGADOS C.A.C EVALUACION EXPERIENCIA Teniendo en cuenta que: a. Requerimiento Mínimo de Experiencia 1. El proponente debe presentar Mínimo cuatro (4) certificaciones en Servicio en Outsourcing de Contact Center (Anexar copia de cada contrato). 2. El valor de dos (2) de las certificaciones de los contratos presentados, debe ser igual o superior al 75% del valor asignado para la presente licitación, el valor de las otras dos (2) certificaciones de los contratos presentados debe ser igual o superior al 50% Solicitamos de la manera más atenta y formal se estudie la posibilidad en el segundo punto, que en éstas certificaciones no se tenga en cuenta los porcentajes del 75% y 50 % para la calificación de evaluación de experiencia. RESPUESTA: La experiencia requerida en el pliego de condiciones, se mantiene para garantizar que el proponente a quien se le adjudique sea el mas idóneo y experto en el servicio solicitado. 2. INTERACTIVO CONTAC CENTER 1. Cual es el volumen de masivos por hora? RESPUESTA: El FONDO, No dispone de estadísticas ya que este servicio se implementará durante la ejecución del presente contrato. 2. Se deben adjuntar documentos en el envío de s masivos? RESPUESTA: Si hay que adjuntar documentos a los s. ( 3. En este proceso, son gráficos? 1-6

2 RESPUESTA: No se enviarán gráficas 4. Que función tiene la aplicación Web del FNA? RESPUESTA: Permitir el acceso a la Intranet del F.N.A como una tercera alternativa para que el servicio del Contac Center pueda suministrar información a los afiliados en caso de que fallen los otros dos canales (Numeral de los pliegos de Condiciones). 5. Que debe hacer la aplicación de gestión de Interactivo Contact Center? RESPUESTA: Debe permitir generar los informes referidos en el numeral de los pliegos de Condiciones). 6. A cargo de quien estará el router en el FNA? RESPUESTA: La custodia será del F.N.A y la administración y programación del proveedor. 7. Se requiere Contingencia a nivel de enlaces, Router, Ultima milla? RESPUESTA: De acuerdo al numeral establecido en los Pliegos de Condiciones; el proveedor debe suministrar el plan de contingencia para todo el canal independiente del tramo. 8. En el Punto a que se refieren con el Software telefónico necesario? RESPUESTA: El software propio de un Contac Center (ACD, llamada predictiva, entre otros) que le permita al agente del Contac Center realizar su gestión. 9. En el caso del Web Colaboración el tiempo de instalación puede tener 15 días mas? RESPUESTA: El numeral de los pliegos de condiciones el servicio Web (Chat, Web collaboration y envío masivo de ) indican que estos servicios se activaran a partir del momento en que el F.N.A, así lo determine y durante el tiempo de la ejecución del contrato, igual que el servicio de Insourcing de conmutador como lo indica el numeral Por lo anterior es factible tomarse los quince (15) días adicionales. 2-6

3 10. El personal técnico (Ingeniero de desarrollo, Oficial de Seguridad) debe ser Exclusivo? RESPUESTA: Deben estar disponibles para el proyecto, mas no con exclusividad. 11. Se deben encriptar las comunicaciones? RESPUESTA: Si, a nivel de los reuters. Para el IVR se debe utilizar el SSL que es el protocolo HTPP. 12. El FNA tiene software de Encripcion? Si es así cual es? RESPUESTA: No. El FONDO no cuenta con este servicio 13. En el numeral , Que es la hoja de vida de la función pública? RESPUESTA: Es un documento necesario para contratar con el Estado. Y se puede conseguir en la página Web del Departamento Administrativo de la Función Publica Formatos- 14. En el numeral Servicio Insourcing conmutador Los asesores requieren supervisión? RESPUESTA: Si requieren supervisión, no necesariamente presencial. 15. De que área dependen los asesores del Conmutador? RESPUESTA: Dependen de la División Administrativa de la entidad. 16. En el numeral a que se refieren con informe de efectividad de volumen de llamadas? RESPUESTA: Es el porcentaje de llamadas que realmente cumplieron con el objetivo de la campaña (contactar a las personas interesadas). 17. A que se refieren los informes de Intento de Suplantación? RESPUESTA: Informarle al F.N.A de aquellas llamadas que generen duda sobre la veracidad de la información o la identidad de la persona que esta suministrando la misma. 18. A que se refiere el informe de mitigación de riesgos? 3-6

4 RESPUESTA: Informar al FONDO de las medidas que implemente el Contac Center para detectar este tipo de irregularidades. 19. Es posible conocer la distribución de las llamadas por semana, con el fin de realizar el respectivo dimensionamiento? RESPUESTA: No se presenta una desviación significativa en cuanto a la distribución de llamadas por semana. 3. ANDICALL. 1. Numeral Equipo de Trabajo Mínimo Requerido. Para la prestación del servicio el proponente debe anexar las hojas de vida del equipo de trabajo con el que desarrollará el proyecto, se debe implementar el proyecto con el mismo equipo presentado ó es posible presentar mas de un candidato para la labor que solicita el FNA? RESPUESTA: El FONDO, avalará el cambio siempre y cuando el aspirante cumpla con el perfil exigido en los pliegos de condiciones. 2. Numeral Línea de acceso telefónico nacional. Cuando hablan de la campaña de divulgación para el que tenga cubrimiento nacional, favor clarificar si es Bogotá, Cali y Medellín o cuantas y cuáles ciudades son las que se debe tener en cuenta. Se debe adjuntar plan de medios que incluya además de lo requerido en éste numeral el plan adicional como valor agregado y otras estrategias para su divulgación. RESPUESTA: De acuerdo al numeral de los pliegos de condiciones las ciudades regionales donde se debe implementar las campañas de divulgación serán definidas de común acuerdo con el F.N.A. 3. Cobertura de Se restringe marcación local y marcación a celular a la ? RESPUESTA: Se restringe y llamadas a celular Servicio Web. El asesor WEB es exclusivo para atender este servicio ó buscando mayor efectividad y mejorando los niveles de ocupación de los agentes se puede utilizar los mismos asesores de atención telefónica? RESPUESTA: Si. En caso de cambio este debe ser avalado por el asesor Web se debe ser exclusivo una vez el F.N.A solicite la activación de este servicio. 5. De la manera mas respetuosa nos dirigimos a ustedes con el fin de consultarles la viabilidad de la participación de Andicel en la licitación de la 4-6

5 referencia bajo la figura de unión temporal con la empresa Ayudarnos Colombia. Andicel con su unidad estratégica Andicall Contact Center, lleva mas de 8 años en el mercado Colombiano ofreciendo sus servicios a importantes empresas tales como: Icontec, Hewlett Packard, Grupo SEB, Internet por Colombia e E-América con COMPARTEL proyecto del Ministerio de Comunicaciones, entre otros clientes. Cuenta con una infraestructura tecnológica de punta, montada y probada sobre IP que le permite la flexibilidad y rapidez en el montaje de proyectos exigentes a nivel de comunicaciones. Por lo anterior, consideramos que estamos preparados para ofrecer al FNA además de nuestra experiencia, un servicio confiable y de calidad que le permita la atención de sus usuarios, sin embargo; no contamos actualmente con la experiencia que le FNA exige en la licitación de mla referencia puntualmente en las características y montos de las certificaciones, por lo cual, al establecer la unión temporal con la empresa Ayudamos es viable desde nuestro punto de vista, cumplir con este requisito. Colocamos bajo su consideración y análisis la experiencia que certifica esta empresa con el fin que el comité evaluador nos confirme si es válida para el FNA de acuerdo con sus exigencias y requisitos la participación de ANDICEL bajo la figura de Unión Temporal para lo cual presentamos dos de las certificaciones y el certificado de Cámara de Comercio de Ayudamos. Cabe anotar que si bien, esta empresa trabaja bajo la modalidad de Cooperativa de trabajo asociado, ANDICEL garantiza que las personas que trabajarán en el proyecto serán contratadas directamente por la compañía de acuerdo con el numeral Relacionado con asesores de servicio. RESPUESTA: La unión temporal, figura prevista en el artículo 7º de la Ley 80 de 1993, busca la presentación conjunta de una propuesta para la adjudicación, celebración y ejecución de un contrato, en consecuencia, si se cumplen las condiciones planteadas en los términos de referencia, y la normatividad prevista en la ley para la conformación de la misma, podrá presentarse a licitar. 4. OUTSOURSIG S.A. 1. Teniendo en cuenta los Criterios para Evaluación y Adjudicación, Capítulo Cuarto, de la Licitación Pública 002 de 2006 para la Prestación del Servicio en Esquema de Outsourcing de un Contact Center para el FONDO NACIONAL DE AHORRO, ponemos a su consideración los Factores de Evaluación de Experiencia, numeral , punto b., en cuanto a los requisitos exigidos para las Certificaciones; ya que consideramos que el 5-6

6 tiempo de suscripción de los contratos no permiten demostrar la experiencia que se tiene en el mercado. Por lo anterior le sugerimos evaluar la Certificaciones de contratos que se hayan suscrito y estado en ejecución antes del 31 de Diciembre de 2003, lo cual les ayuda a evaluar con mayor certeza la experiencia de un aliado estratégico, por su trayectoria en más años y no en los últimos tres años y por ende no limitar la experiencia a un porcentaje de tiempo de ejecución del contrato, ya que la calidad de los servicios en Contact Center debe ser desde el primer día de la operación y es evaluada por todos los clientes desde este mismo momento. Así mismo, solicitamos reducir el número de certificaciones a dos principales y una adicional. RESPUESTA FNA: Se ratifican los criterios de evaluación de la experiencia, establecidos en el numeral de los pliegos condiciones. Cordialmente, DIVISIÓN ADMINISTATIVA 6-6

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