1. Las instalaciones y los equipos los suministra INNPULSA o los debe suministrar el contratista?

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1 Preguntas y respuestas convocatoria UGCE 007 Documentó actualizado hasta el 29 de enero del Las instalaciones y los equipos los suministra INNPULSA o los debe suministrar el contratista? R/ Deben ser suministrados por el contratista como se aclara en los numerales 1.1 y 7.1 de los términos de referencia primera parte 2. En cuanto a la Plataforma splendindcrm en los módulos de Convocatorias y proponentes quisiéramos conocer cómo funciona este proceso en la actual plataforma, los proponentes deben tener acceso a la plataforma? como validan que proponentes están interesados en las convocatorias? R/ Los proponentes no tiene acceso a la plataforma de CRM, estos son creados y mantenidos por agentes del contact center, por funcionarios de la unidad o por el equipo de mantenimiento de datos del CRM. 3. En cuanto a objetos de la base de datos, nos mencionan, procedimientos almacenados y disparadores: Que tipo de información y/o transacciones se manejan en cada uno? R/ Con estos procedimientos se hacen validaciones, transformaciones y populación de datos, para mantener la calidad e integridad de la base de datos. 4. El costo actual de la infraestructura (servidor o hosting en la nube) de $ más el IVA están incluidos en el total de la operación, los $ R/ Si están incluidos en el valor de operación, aunque el costo de $ más el IVA es de referencia inicial, la infraestructura de hosting puede ser movida por el proveedor a otro centro de datos con costos diferentes, siempre y cuando mantenga igual o mejor nivel de servicio, disponibilidad y calidad de la misma, como se aclara en los términos de referencia parte uno, numeral 7.2, sección A. 5. En el caso que la plataforma CRM que ofertemos sea un equivalente a splendidcrm, Cual es el tiempo estimado para desarrollar, implementar, parametrizar y equiparar todas las funciones antes de salir en vivo? R/ En caso de ofrecer un equivalente a splendidcrm, el tiempo que se tarde el proveedor en equiparar funcionalidades deberá ser ofertado o aclarado por el proponente, cabe aclarar que mientras se hace este proceso, la plataforma CRM deberá permanecer operativa sobre la actual splendidcrm de LA UNIDAD. Más información en los términos de referencia parte uno, numeral 7.2, sección A.

2 6. En cuanto a los usuarios del contact queremos tener mayor claridad en cuanto a las funciones que van a desarrollar los 5 agentes del contact center. R/ Funciones mínimas: Atender vía telefónica y correo electrónico a los usuarios de la unidad. Seguir los protocolos de atención con calidad dados por su coordinador. Capacitarse en los productos y servicios ofrecidos por la UNIDAD. Asesorar a los usuarios que lo requieran en los productos y servicios ofrecidos por la UNIDAD. Ofrecer o informar al público objetivo de la unidad los productos o servicios de la misma. Hacer uso de la plataforma CRM para consulta y actualización de datos de los usuarios de la UNIDAD. Reportar a su coordinador el estado de sus tareas. Más información en los términos de referencia parte uno, numeral 7.1 Sección B 7. En cuanto a los 30 usuarios de CRM(funcionarios), queremos conocer las funciones o cargos de los mismos R/ Los valores aquí mencionados son de referencia, la distribución de las mismas podría tener algunas variaciones durante la ejecución del contrato. 6 usuarios son Agentes o coordinadores contact center 10 usuarios son funcionarios Analistas de seguimiento y control de convocatorias 8 usuarios son funcionarios líderes de instrumentos o convocatorias de LA UNIDAD 6 usuarios son funcionarios Coordinadores o directores de ares de LA UNIDAD 8. Cuál es el objetivo del CRM? R/ como plataforma, ser la principal herramienta se software que soporte la estrategia de mercadeo relacional de LA UNIDAD. Más información en los términos de referencia parte 2, numerales 1.1 y El CRM tiene fuente externas de información? R/ En el estado actual de la plataforma usada en LA UNIDAD, las fuentes de información son: los agentes de contact center, los funcionarios de la unidad y las cargas masivas hechas por el equipo de desarrollo del CRM, estas últimas hechas por demanda a petición de LA UNIDAD. Ninguna de ellas se considera fuentes externas. 10. Si tiene fuente externas tenemos acceso a las base de datos? R/ Actualmente, ninguna fuente se considera externa.

3 11. Qué tipo de información de los clientes se requiere capturar? R/ Información de contacto, información general de la empresa como demográfica y básica financiera, he información de los proyectos postulados a convocatorias. 12. Qué tipo de información se requiere capturar de la gestión por clientes y estadísticas generales de la operación? R/ Enunciados algunas de los principales KPIs como ejemplo (lista no exclusiva): Tiempo de llamada Tiempo promedio de relación con el cliente Tiempo de espera Tiempo de conversación Tiempo de proceso después de la llamada Tiempo de abandono Numero de abandonos Resolución de la primera llamada 13. Se requiriere administrar escalamiento de casos de forma Interna y/o externa? R/ Las reglas para el escalamiento son dictadas por LA UNIDAD, los casos siempre son escalados a funcionarios de la unidad, quienes dan respuesta e informan al contact center. 14. Cuáles serían las especificaciones de los reportes en Línea requeridos? R/ Los reportes deberán contener información de los KPIs de cortes anteriores, de los procesos o campañas activas en el momento, para envió de correo información de desempeño y efectividad del envió. 15. Cuáles serían los Perfiles requeridos para el CRM? R/ Para infraestructura y soporte, los que el proveedor oferte, para mantenimiento evolutivo de la plataforma CRM, Como mínimo los mencionados en los términos de referencia parte 1, numeral El CRM tiene una estructura diferente para cada empresa que asesoran? R/ No, es una estructura general para todas las empresas. 17. El CRM debe tener salida a Internet o solo es Intranet?

4 R/ La plataforma actual CRM está en una infraestructura en internet (en la nube), a él solo acceden contact center y funcionarios de LA UNIDAD, pero se debe permitir el acceso a los funcionarios de la unidad desde cualquier ubicación. 18. Tienen algún requerimiento específico para los espacios físicos? La operación debe tener cerramiento? R/ Los requerimientos están descritos en los numerales 1.1 y 7.1 de los términos de referencia primera parte, como mínimo estos deben ser cubiertos en la propuesta, pero el proponente es libre de ofertar mejoras adicionales. 19. Cual es la infraestructura telefónica que se debe tener en cuenta? R/ Los requerimientos están descritos en los numerales 1.1 y 7.1 de los términos de referencia primera parte. 20. Las líneas propiedad de la unidad serán enrutadas por ustedes a un primario del proveedor? R/ Si los requerimientos técnicos lo permiten se enrutara la línea al nuevo proveedor 21. Se trasladara dispositivos de infraestructura a nuestras instalaciones? R/ No es requerido el traslado de ningún dispositivo de infraestructura 22. El coordinador de contact center debe ser exclusivo? R/ El coordinador deberá cumplir con lo estipulado en los términos de referencia parte uno numerales 1.1 y El horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm? R/ Si de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm, más información en el numeral 1.1 de los términos de referencia primera parte. 24. La contratación del personal se puede realizar con un tercero? R/ Este punto es tratado en el numeral 3.8 de los términos de referencia segunda parte. 25. Actualmente cuentan con una solución de IVR? De ser así, nos pueden compartir el árbol de opciones o la generalidad de como en este momento se encuentra diagramado. R/ Si se cuenta con una solución de IVR, los detalles de su configuración serán dados al proveedor seleccionado.

5 26. Los asesores deben tener acceso a aplicaciones de INNPulsa? R/ Los asesores deberán tener acceso a la plataforma CRM y al correo electrónico de LA UNIDAD, las 2 plataformas son de acceso vía web. 27. Qué licenciamiento se requiere? Las máquinas de los asesores requieren Office? R/ No es obligatorio que las maquinas usen Office. Los programas de software deben ser ofertados por el proveedor. 28. Normalmente las plataformas ofrecen hasta un 99% de grabación, es aceptable para la unidad? R/ puede ser ofertado este nivel de grabación, LA UNIDAD lo valorara dentro del esquema de evaluación de la convocatoria. 29. Cuál es el número de personas con las que se debe planear el proyecto? R/ Para el punto específico de contact center por favor remitirse a los términos de referencia parte uno, numeral 7.1, para ver el equipo de trabajo mínimo requerido. 30. Es posible que el perfil académico del asesor se amplié a estudiantes de primeros semestres de carreras universitarias con experiencia de 2 años en servicio al cliente? R/ El perfil deberá cumplir lo especificado en los términos de referencia otros perfiles podrán ser enviados como complementarios. 31. Hay alguna especificación con respecto al salario, o es potestad del proveedor asignarlo según su experiencia? R/ LA UNIDAD desea buenas condiciones laborales para lograr una baja rotación de personal, pero es potestad del proveedor especificar salarios y otras condiciones laborales. 32. Los correos electrónicos que gestionan las personas del contact center de que dominio son?, el licenciamiento quien debe suministrarlo? R/ Son del dominio de innpulsa Colombia, de consulta vía web y los accesos a la herramienta serán dados por LA UNIDAD. 33. Es posible ofrecer la solución de contact center y que la Unidad siga administrando el CRM?

6 R/ No, la propuesta debe cubrir en su totalidad lo solicitado en los términos de referencia. 34. Nosotros ofrecemos una solución de CRM en Sugar, herramienta que puede cumplir con las funciones actuales de Splendid, Es posible ofrecer esta solución? Hay alguna condición o especificación al respecto? R/ es posible ofrecer una herramienta equivalente a spledidcrm, la cual deberá cumplir todos los aspectos descritos en los numerales 6 (f), 7.2 y 7.3 de los términos de referencia parte uno. 35. En caso que no se cuente con licenciamiento de SQL 2008, aceptan otro licenciamiento? R/ El licenciamiento deberá estar acorde con la plataforma CRM ofertada. 36. El equipo de trabajo para mantenimiento evolutivo de la plataforma CRM tiene dedicación exclusiva? R/ Aunque el equipo de trabajo para mantenimiento evolutivo no requiere dedicación exclusiva, si se requiere disponibilidad por demanda del mismo según lo explicado en los términos de referencia parte uno, numeral Para el equipo de trabajo de mantenimiento evolutivo se pueden homologar los cargos con otros que ya existen en la estructura organizacional actual de la compañía? R/ Siempre y cuando los perfiles ofertados cumplan con lo señalado en los términos de referencia, estos pueden proceder del personal ya contratado en la empresa oferente. 38. Términos de referencia parte uno, Numeral 7.2: Que reportes se requieren? R/ La plataforma actual de CRM que usa la unida posee un módulo que permite construir reportes a la medida, cruzando campos y variables de los demás módulos y seleccionando los campos resultado o a totalizar. 39. Términos de referencia parte uno, numeral 7.3: Favor aclarar las integraciones requeridas con otras aplicaciones? R/ Para adelantar estos integraciones con otras plataformas la UNIDAD solicitará de acuerdo a sus necesidades (por demanda) una oferta de servicio al contratista, previo acuerdo del alcance y requerimientos a desarrollar, que deberá incluir cronograma de actividades, roles del equipo, horas hombres presupuestados y entregables esperados. 40. Términos de referencia parte uno, Numeral 9.3: El equipo debe ser el mismo para soluciones SaaS?

7 R/ En este numeral se presenta el formato en donde el proponente deberá describir los diferentes equipos de trabajo solicitados en los numerales 7.1 y Términos de referencia parte uno, Numeral 7.4: El proponente debe solicitar los permisos de "Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo el tratamiento de datos personales? R/ En la mayoría de los casos este consentimiento ya se tiene, pero es posible que se requiera su solicitud para algunas campañas o procesos específicos. 42. Favor enviar un listado de las funcionalidades actuales y las esperadas en el nuevo CRM. R/ LA UNIDAD requiere mantener todas la funcionalidades actuales del CRM, para lograrlo la plataforma ofertada puede ser spledidcrm u otra equivalente. En el numeral 7.2 de los términos de referencia parte uno, se encuentra una lista de características y funcionalidades de la plataforma actual de CRM de LA UNIDAD P/ 43. Es posible participar con una razón de endeudamiento del 74%? R/ La razón de endeudamiento no puede ser superior al 70%, más información en el Numeral 9.1 de los Términos de Referencia, parte uno. P/ 44. Es necesario mantener el costo del mantenimiento del costo sobre el CRM que manejan actualmente o lo que se requiere es garantizar que los datos se encuentren en el CRM que se va a operar? R/ El proponente debe ofertar una plataforma CRM, la cual puede ser la actual que utiliza LA UNIDAD SplendidCRM, o una equivalente, los detalles de los requerimientos los encuentra en el numeral 7.2 de los TDR primera parte. P/ 45. Hemos revisado los costos de todos los productos requeridos por innpulsa y observamos que el hosting en la nube que ya está contratado y que se incluye en el costo total del proyecto afecta significativamente la viabilidad de nuestra propuesta de Contac (5 usuarios+ coordinador ) + crm (30 usuarios), han contemplado retirar el costo del servicio de hosting de la licitación? además no conocemos la vigencia del contrato ya firmado ni las condiciones del mismo. R/ El valor del hosting se enuncia de manera informativa pero el proponente es libre de moverlo a otro proveedor con costos diferentes siempre que conserve los mismos niveles de calidad, el número de meses que se requiera mantener el hosting actual depende de la propuesta técnica del proveedor, más información de los requerimientos de la plataforma CRM en el numeral 7.2 de los TDR parte 1.

8 P/ 46. En cuanto a los correos masivos es importante conocer el promedio de envíos mensuales, toda vez que esta información debe integrarse al CRM para medir efectividad de las campañas realizadas y seguimiento de las mismas por los agentes. Cuál es el promedio de envíos de correos masivos? R/ Si es requerido una integración del sistema de envió masivo de correo con la plataforma CRM (la actual plataforma de CRM de la unidad ya lo posee). Se hacen en promedio 4 envíos por semana, el número de correos enviados varía dependiendo del público que se desee contactar, las especificaciones de los requerimientos están en el numeral 7.1 de los TDR parte 1. P/ 47. Podemos incluir en la propuesta el servicio de hosting en la nube con un proveedor de nuestra compañía? R/ Si puede incluir en la propuesta servicios de hosting en la nube ya sean para SplendidCRM o uno equivalente que el proveedor oferte. P/ 48. Podemos conocer las características del servicio de hosting con el proveedor actual? R/ En el numeral 7.2 de los TDR parte uno puede encontrar las características del hosting actual de la plataforma CRM actual de la unidad. P/ 49. Favor aclarar por medio de un listado toda la funcionalidad construida en el sistema actual SplendidCRM y más importante, el listado de funcionalidad nueva que esperan que tenga el nuevo sistema. El listado disponible en el numeral 7.2 es una caracterización de la estructura de CRM actual (tablas, campos, volumetría, etc) mas no de funciones requeridas. R/ LA UNIDAD ya cuenta con todas las funcionalidades de CRM para la operación, para la oferta se puede tomar una de las siguientes posibilidades: Ofertar la misma plataforma SplendidCRM que usa actualmente la unidad. O ofertar una plataforma equivalente e igualar las funcionalidades actuales. En cualquiera de los dos casos se deben cumplir con los requerimientos expuestos en la sección 7.2 de los TDR parte uno. Nuevas funcionalidades para la plataforma CRM podrán ser contratadas por solicitud de LA UNIDAD, según los lineamientos del numeral 7.3 de los TDR primera parte.

9 P/ 50. En la pregunta 20 ya contestada por LA UNIDAD, se indica que si los requerimientos técnicos lo permiten, se enrutarán las líneas propiedad de LA UNIDAD al nuevo proveedor. En este caso, el costo de las llamadas quién lo asumirá? en caso de ser el proveedor, bajo qué condiciones económicas lo hará teniendo en cuenta la negociación que ya tiene LA UNIDAD? R/ El costo de las llamadas son asumidas por el proveedor, si el proveedor tiene alguna condición con respecto a la cobertura, duración de las llamadas u otras estas deben estar claramente enunciadas en la oferta. P/51. Durante cuánto tiempo se deben almacenar las llamadas y cuál es el proceso para entrega o destrucción de las mismas? R/ Se debe entregar una copia a la UNIDAD antes de la destrucción de las grabaciones, el proveedor puede ofertar cuánto tiempo conservará copia de las grabaciones. P/52. Para el plan de continuidad de negocio Cuáles son los RTO y RPO objetivo? Hasta qué % de operatividad se debe asegurar en contingencia? R/ El proveedor es libre de ofertar el procedimiento y alcance del plan de contingencia. P/53. Se presta servicios en días festivos y domingos? R/ No. P/54. Existe algún requerimiento puntual para los equipos de cómputo o podemos proponer los que manejamos? R/ Pueden ser ofertados libremente por el proveedor. P/55. El CRM lo debe disponer el proveedor o lo entrega innpulsa para que el proveedor lo administre? R/ Favor ver el numeral 7.2 P/56. Cuántos usuarios deberían tener acceso a la plataforma CRM? Cuántos de forma simultánea? R/ Mínimo 30 de forma simultánea. P/57. Por favor confirmar qué debemos entender por proponer estrategias para incrementar los registros de las bases de datos? El proveedor debe proveer bases de datos autorizadas? No es claro este requerimiento.

10 R/ No provee bases de datos, debe recomendar procedimientos y estrategias para la mejor atención y captura de usuarios. P/58. Favor confirmar si el proveedor debe entregar el CRM o sólo administrar el del cliente en este caso Splendid CRM? R/ Favor ver el numeral 7.2 P/59. Se debe relacionar la experiencia de los agentes encargados? O el perfil de los agentes que el proponente tendría en cuenta? R/ Se debe relacionar las personas y perfiles que iniciarían con el contrato de acuerdo a los Términos de Referencia, numeral 9.3. P/60. Por favor confirmar si los mantenimientos de Splendid CRM los debe asumir el proveedor o los paga el cliente. En caso afirmativo por favor informar el valor anual de mantenimientos. R/ La operación del CRM está dentro del fee mensual, más información numeral 7.2, mantenimiento evolutivo en facturas independientes más información numeral 7.3. P/61. Si la plataforma CRM a usar es SplendidCRM, el proveedor debe disponer de 1 gerente de proyectos, 1 ingeniero y 1 programador exclusivo o compartidos? Si el CRM no es Splendid CRM sino uno propio también debe garantizar este equipo de trabajo? Por favor confirmar el alcance de este requerimiento. R/ El equipo debe de tener disponibilidad rápida, el proveedor ofertará si son exclusivos o compartidos, más información numeral 7.3. P/62. Favor confirmar si el plan de contigencia contempla mantener un sitio alterno de operación, es decir que una parte de la operación esté en funcionamiento de manera simultánea en otra sede. En caso afirmativo, confirmar el % de operación en sitio alterno. R/ El proveedor es libre de ofertar el procedimiento y alcance del plan de contingencia. P/63. El valor de son anuales? R/ Para un contrato por un año. P/64. En la capacidad financiera, los indicadores a evaluar se realizan con base en los indicadores del 2014? R/ De acuerdo con los TDR y el formato de vinculación que hace parte de ellos, los estados financieros a presentar son los estados financieros certificados o dictaminados de los dos últimos años completos y a la última fecha de corte disponible del año en curso. Se

11 evaluarán los indicadores financieros con base en el promedio de los dos últimos años completos. P/ 65. Es aceptable presentar 2 certificaciones de CRM y 1 de Contact Center? R/ Se debe cumplir completamente con la documentación solicitada en los Términos de Referencia. P/66. Si el proponente decide administrar la plataforma de cliente (SplendidCRM) como se asignaría el puntaje de la evaluación? Qué se tendría en cuenta? R/ Favor remitirse al numeral 9.6 de los Términos de Referencia. P/67.Solicitamos nos informen los días de formación en producto y los días de formación en la plataforma SplendidCRM. R/ Esta es información que se definirá a partir del inicio del contrato. P/68. Solicitamos nos amplíen el requerimiento en cuanto a que debemos entender o describir con relación a los datos, diseño y desarrollos en la plataforma pertenecientes y de uso exclusivo para la unidad? R/ Se debe dejar explícito que los derechos de autor o propiedad intelectual cuando aplique sobre lo desarrollado para la plataforma CRM son de propiedad de LA UNIDAD, y explicar de forma clara cómo se hará entrega de toda la plataforma CRM de forma funcional al finalizar el contrato. P/69. Solicitamos nos amplien el alcance de este requerimiento en cuanto a que debemos entender por apropiacion del CRM al interior de la unidad? R/ Metodologías o estrategias para que todos los funcionarios de LA UNIDAD relacionados con la información del CRM hagan un uso adecuado y continuo del mismo con el fin de mantenerlo actualizado y obtener el mayor provecho en información posible. P/70. Es homogable el requisito de nivel mínimo profesional para el ingeniero de base de datos por mas años de experiencia demostrable en plataformas CRM? R/ Se deben presentar los perfiles solicitados en los TDR, cualquier otro perfil se puede presentar de forma complementaria. P/71. Existe algún requerimiento en relación al salario del asesor? R/ LA UNIDAD espera poca movilidad con los perfiles del contrato, pero el proveedor es libre de asignar salarios.

12 P/72. Numeral 9.1 (Capacidad financiera ) Nuestra empresa lleva un año y medio constituída en Colombia y hemos estado en una fase preoperativa, pertenecemos al Grupo XXXX. Nuestro único socio en Colombia es XY. Por tal motivo queremos saber si es viable presentar la información financiera de XY, para efectos del proceso de evaluación interna de ustedes. Numeral 9.2 (Experiencia) Queremos saber si podemos presentar certificaciones de experiencia de nuestros clientes en Brasil, con el fin que estas puedan ser evaluadas por ustedes en el proceso de calificación. R/ Para la evaluación del cumplimiento de la capacidad financiera y la experiencia específica, se validará únicamente la documentación que corresponda al proponente, es decir, si la propuesta es presentada por una sucursal los estados financieros y las certificaciones de experiencia deben corresponder a la sucursal como proponente de la presente convocatoria. P/73. Para un consorcio se hace un documento, que se presenta, pero no ante la cámara de comercio, sino ante la DIAN para una asignación de NIT. La pregunta sería si en este caso, se requiere que la Union Temporal este presentada con documento de constitución y/o con NIT registrado. R/ Dado que los consorcios y uniones temporales no forman una persona jurídica no requieren inscripción en el registro mercantil de la Cámara de Comercio. Por tanto, el documento de constitución a presentar deberá ser el documento privado que dio origen al consorcio. Adicionalmente para probar la existencia de cada uno de los consorciados se requiere la presentación del certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio respectiva, para cada uno de los integrantes del consorcio así como el Formato de Vinculación y la totalidad de los anexos requeridos en el mismo. A pesar de no tener personería jurídica, los consorcios y uniones temporales están obligados a obtener su propio NIT y a registrarse en el Rut ya que son agentes de retención según lo establecido en los artículos 368, y del Estatuto Tributario. Adicionalmente, dado que el servicio a prestar es gravado con IVA, el contratista adquiere la calidad de responsable de este impuesto por lo cual también es obligatorio la obtención del NIT y la inscripción en el RUT. P/74. Para realizar el dimensionamiento y conocer cuántos son los asesores que se requieren, necesitamos conocer todas las estadísticas de volúmenes, indicadores de servicio, indicadores de productividad, etc. Agradecemos por favor nos compartan: Llamadas entrantes, llamadas salientes, promedios de conversación, efectividad, contractibilidad, niveles de servicio y niveles de atención. Si no es posible contar con las estadísticas por favor fijar un número de personas con las que se deba planear el proyecto.

13 R/ En el numeral 7.1 encontrará el requerimiento de personal requerido en la convocatoria. P/75. Que procesos incluye el módulo de proponentes? R/ Favor remitirse a la pregunta 2 del documento de preguntas y respuestas en la página web. P/ 76. Tienen públicos objetivos? Se deben almacenar valores? R/ Si hay segmentación por públicos y tanto funcionarios como agentes del CRM harán actualizaciones en el CRM. P/ 77. Cuáles son los medios por los que acceden al CRM actual? Internos? Externos? R/ Favor remitirse a la pregunta 9 del documento de preguntas y respuestas en la página web. P/ 78. Es posible ofrecer en una propuesta de CRM equivalente algunas funcionalidades en otras herramientas que alimenten el CRM? Por ejemplo tener modulo de reportes y mailing en otras herramientas. R/ El proponente es libre de ofrecer el sistema de reportes del sistema de mailing, siempre y cuando este se relacione con los datos de la plataforma CRM. P/ 79. Por favor compartir las estadísticas históricas de trafico saliente por destino para incluir en la tarifa. Así mismo si se contemplan envíos de mail masivo o SMS, por favor especificar las cantidades históricas o estimadas si no se cuenta con la información. R/ Favor remitirse a la pregunta 46 del documento de preguntas y respuestas en la página web. P/ 80. Cuál es la razón por la que se otorgan más puntos si se tiene una planta de asesores superior a 5 personas? Es muy importante tener en cuenta que el dimensionamiento optimo depende del trafico recibido y saliente, de los tiempos promedios de duración de la gestión de las transacciones y los indicadores de servicio que se pacten y este también debe contar con niveles mínimos de productividad y ocupación por lo que al realizar el ejercicio como resultado tendremos las personas precisas para la atención asegurando una adecuada relación costo beneficio. Tener mas personal si no se conoce el trafico a atender puede impactar los niveles de ocio de los agentes. En otro punto solicitamos la información estadística para realizar el ejercicio matemático de dimensionamiento.

14 R/ Con los requerimientos de los TDR podemos cubrir nuestras necesidades mínimas actuales, pero es de interés de LA UNIDAD en lo posible mejorar los tiempos de respuesta para algunas de nuestras campañas. que preste los

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