CRM Customer Relationship Management

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1 CRM Customer Relationship Management es la solución que ofrece IDSénia para gestionar su los clientes, como estrategia de negocio. Definición. Traducido como Gestión de la los clientes, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles las soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta. La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, ing, Publicidad, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada. Las bases de datos de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ej., qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. E`s por esto que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo. La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

2 Introducción: Con el objetivo de, siempre facilitar la gestión del negocio de nuestros clientes, IDSenia, le ofrece la posibilidad de incorporar en el ERP-IDSWin, el nuevo modulo, con el fin de simplificar la administración de la información generada de la sus futuros o actuales clientes. Basado en el sistema de consultas SQL rápidas y autodefinibles, abarca las necesidades generadas por las relaciones de la propia empresa con los clientes mediante el tratamiento de toda la información del sujeto en diferentes tablas. Características propias del cliente, acciones de intervención sobre el cliente, oportunidades de negocio con el mismo, un control del estado en el que se encuentran los documentos que se hayan podido generar, debido a la relación existente entre la empresa y el cliente, y un control de avisos generados de forma manual o automática a partir de las acciones, las oportunidades o el estado de los documentos. La aplicación se presenta al usuario a partir de una pantalla inicial que incluye: Mediante pestañas, la planificación de los avisos, las acciones y las oportunidades de negocio, con una visualización en formato mensual y otra en formato semanal. Además, una última en formato diario, elegible mediante doble clic sobre el día deseado en las dos anteriores. La lista de los representantes involucrados en el CRM. Una lista de criterios de selección que afectan a los registros mostrados en las diferentes planificaciones. Una lista con las consultas en formato QBE/SQL referentes al CRM. Las leyendas de los diferentes tipos de registro que se muestran en las planificaciones, totalmente definibles por el usuario final. Criterio de planificación por fecha y/o fecha próxima. Visualización Mensual de la planificación

3 Visualización Semanal de la planificación Visualización Diaria de la planificación En el CRM se manipula la siguiente información: Características de los clientes Avisos sobre las interacciones con los clientes Acciones realizadas a los clientes Oportunidades de negocio con los clientes Estado de los documentos generados a los clientes

4 le permite gestionar la relación con sus clientes. Características: La tabla de características debe permitir gestionar toda la información obtenida referente al cliente que pueda servir posteriormente para iniciar actuaciones de mercado o no, dependiendo de si se cumplen ciertas características o no. Por ejemplo, las características deben gestionar información como volumen de facturación, numero de trabajadores, actividad, etc, datos sobre el global de la empresa, sobre las personas de contacto, hobbies, etc. Avisos: La tabla de los avisos permitirá controlar todas aquellas incidencias que surjan, y que el usuario del C.R.M. debe tener en cuenta en todo momento, para poder atender de forma apropiada el curso de las relaciones mantenidas entre nuestra empresa y los clientes. Acciones: La tabla de acciones gestionará toda aquella información que se genera fruto de las relaciones establecidas con el cliente. Visitas realizadas, llamadas telefónicas, ing enviado, campañas de oferta de servicios que se le realizan, etc. Es decir, será una forma de realizar un seguimiento de todas las interacciones producidas entre el cliente y nuestra empresa. Oportunidades: Fruto de las acciones, pueden aparecer oportunidades de negocio, y todos los datos referentes a estas oportunidades serán gestionados por la tabla de oportunidades. Estas oportunidades generarán documentos como presupuestos, preformas, pedidos de venta, albaranes, etc. Estado de los documentos: El estado que reflejará en qué situación se encuentran todos estos documentos, se gestionará mediante la tabla de estados de los documentos. Por ejemplo, un presupuesto generado, tendrá un seguimiento de si se ha entregado, si se ha aceptado o no, si ha provocado otra oferta revisada, etc. Funcionamiento: Introducción En este apartado se explicará cual es el funcionamiento de cada una de las pantallas del modulo del CRM. Estas son: Pantalla principal. Pantallas visualización (Mensual, Semanal y Diaria) Pantallas de consultas QBE/SQL. Pantalla creación características clientes. Pantalla creación avisos. Pantalla creación acciones. Pantalla creación Oportunidades. Pantalla asociación estado documentos.

5 Pantalla principal Se podría decir que esta pantalla se divide en dos partes, la interna, con las visualizaciones (explicadas en el siguiente apartado), y el resto de pantalla, que llamaremos externa, que incluye: 1. Relación de los representantes (empleados en el CRM) 2. Criterios de selección 3. Consultas QBE/SQL 4. Leyendas de los registros planificados 5. Selección criterio fecha o fecha próxima Relación de los representantes Se muestran todos aquellos representantes, empleados en el CRM que se hayan definido. Inicialmente todos están desactivados, para activarlos bastará con hacer doble clic en el nombre, o bien mediante un clic en el botón con asterisco, activará los no activados, y desactivará los activados. El resultado, se reflejara en las planificaciones, mostrando los registros de los empleados activados. 2. Criterios de selección El contenido de este campo nos indicará los criterios de selección aplicables tanto sobre las planificaciones como sobre las consultas QBE/SQL que estén activadas. Inicialmente ningún criterio estará activo. Para activar las restricciones de búsqueda, tan solo haciendo doble clic en el campo, se abrirá una ventana para seleccionar los criterios deseados, una vez aceptados, se aplicarán los mismos sobre el contenido de las ventanas abiertas en la pestañas. Notar, que una vez aceptados los criterios de selección que queremos aplicar, se verán en este campo.

6 3. Consultas QBE/SQL En este campo aparece una lista de todas aquellas consultas QBE/SQL que se han definido y que están relacionadas con el CRM. En un principio, la aplicación aporta una serie de consultas por definidas por defecto. Además, cada usuario podrá aportar sus conocimientos para o bien adaptar las predefinidas a sus necesidades, o bien proponer la creación de nuevas consultas que cubran necesidades que la aplicación no había previsto. Por defecto, las consultas aportadas por el modulo son: Consulta de Clientes Subconsulta de características del cliente Subconsulta de avisos Subconsulta de acciones Subconsulta de oportunidades Subconsulta de estado de los documentos, de forma global o en forma de histórico de los documentos La diferencia entre la consulta y las subconsultas, es que, a partir de una consulta de personal, se relacionara con el resto de los datos referentes a C.R.M., en cambio las subconsultas no estaran relacionadas, en principio, con ninguna otra. Aunque no es el objetivo de este manual, explicar el funcionamiento de las consultas QBE/SQL, haremos un breve repaso por sus funcionalidades. En la siguiente figura, se puede observar, que la pantalla que muestra la consulta de personal, esta dividida en dos partes. La principal, con los datos de los clientes, y en la parte inferior, las subconsultas relacionadas, que muestran los regitros correspondientes, siempre teniendo en cuenta, el cliente arriba seleccionado. Es decir, a medida que se vaya cambiando el cliente, se irá actualizando el contenido de las subconsultas correspondientes. Como en todas las pantallas de consultas QBE/SQL, se podrá disponer, en caso de definirlo, y tal como es el caso, acceso a pantallas del ERP-IDSWin9, mediante el uso de los desplegables Escoja la opción a ejecutar..

7 Por ejemplo en la figura siguiente, se ve que se tiene acceso al mantenimiento de personal, a crear características del cliente CRM, crear un aviso sobre el cliente, etc Los botones para operar con la consulta, se encuentran a la izquierda del desplegable, y son los siguientes: Salir: Se usa para cerrar la ventana de la consulta. Refrescar: Vuelve a cargar la consulta. Imprimir: Permite imprimir el contenido actual de la consulta, primero en un previo en pantalla y después si se desea, mandarlo a impresora. Exportar: Permite exportar el contenido actual de la consulta a diversos formatos, entre ellos texto, Excel Filtros: Permiten filtrar la información deseada según criterios predefinidos, ya sea en formato típico de selección de criterios del ERP-IDSWin9 (desde-hasta), o bien en un formato avanzado tipo SQL, y que permite realizar una combinación más variada en la selección de los criterios a filtrar. Además, desde la misma consulta es posible filtrar los registros mostrados, sin perder el resto del contenido, usando los botones que son cabecera de cada una de las consultas. En la imagen principal de la consulta serian los de la siguiente figura. Mediante el uso de las pequeñas flechas que vemos en cada campo, se nos ofrece la posibilidad de filtrar, o buscar un registro concreto. Con (All) se muestran todos los registros, con (Custom), se puede personalizar el filtro y si no buscar el registro concreto en la lista de valores que sigue.

8 Otra posibilidad de los botones de cabecera es que con clic encima de los mismos se provoca el orden de los registros por el campo correspondiente, ya sea de forma ascendente o descendente. Finalmente, mencionar una de las cualidades mas destacadas de este tipo de consultas: poder crear agrupaciones de los registros mostrados a gusto del usuario. Tan solo será necesario, mediante el ratón arrastrar el botón cabecera de los registros a la zona indicada, tal como se muestra en la figura siguiente: Quedando el siguiente resultado: 4. Leyendas En el caso de este grupo de campos, disponemos de la información de los colores en los que cada uno de los registros estará representado en cada una de las planificaciones. En la figura anterior tenemos que los avisos serán de color amarillo, las oportunidades con el fondo verde y las acciones con el fondo azul claro. Notar que tanto las oportunidades como las acciones disponen de dos leyendas. Esto es para diferenciar los registros que se planifican a partir del campo fecha, con los registros que se planifican según el campo fecha próxima. El color de cada uno de los registros es totalmente definible por el usuario, siempre partiendo de la paleta de colores limitada por el programa, y para cambiarlo, tan solo es necesario ir haciendo doble clic en la leyenda deseada, e ira cambiando de color, hasta encontrar el deseado.

9 5. Selección criterio fecha o fecha próxima A la hora de planificar los registros de oportunidades y acciones, avisos solo dispone del campo fecha, podemos planificarlos o bien por el campo fecha, o bien por el campo fecha próxima, o bien por los dos juntos. Esto criterio lo marcara el valor del campo fecha y/o fecha próxima. Una vez se cambia el valor de este campo, se replanifica todo según este criterio. Pantallas visualización (Mensual, Semanal y Diaria) Tanto la planificación mensual como la planificación semanal se inician nada más entrar al CRM. Su funcionamiento es simple, así se muestran los registros resultado de los criterios de selección, según sea su fecha o fecha próxima. Para cambiar de mes o semana, respectivamente, se accederá a los botones de navegación, y de forma automática el programa replanificará los registros del nuevo intervalo de tiempo. Solo, mencionar que existe una interconexión entre las dos pestañas, en el sentido de que por ejemplo, en la planificación mensual, se cambia de mes, la planificación semanal, se adaptará a una de las semanas de dicho mes. De la misma forma, si el cambio de semanas provocara un cambio de mes, ocurriría lo mismo en la planificación mensual. Para acceder a la planificación diaria, solo será necesario, hacer doble clic sobre el día deseado, en cualquiera de las planificaciones mensual o semanal, y el programa abrirá una nueva pestaña con la planificación del día. Hay que decir que la información de cada uno de los registros es totalmente definible por el usuario. En la ventana de parámetros, con los parámetros CRM_VIS_AV, CRM_VIS_AC y CRM_VIS_OP, para avisos, acciones y oportunidades se podrá definir los campos que se quieren ver. Entre los campos, como separador, se deberá poner el carácter #, y se definirán dos líneas por parámetro. Por otra parte, desde las planificaciones, se podrá crear avisos, oportunidades y acciones, y acceder a la pantalla de consulta de personal. Para hacerlo, se situará el puntero del ratón encima del día, y con el botón derecho del mismo, se abrirá un submenú con estas opciones. Características CRM Crear características se realiza mediante la pantalla siguiente:

10 Haciendo doble clic en el campo característica, nos permitirá crear todas aquellas características necesarias para información. Por ejemplo, esta podría ser como las de la figura siguiente: Mencionar, que en la definición de todos los parámetros, características, acciones, avisos, campañas, estados, etc., la definición seguirá el mismo patrón, un número de línea, el código, y la descripción. Habrá casos eso sí, que en el campo código 2, podremos indicar el código de autogeneración, pero eso lo veremos más adelante. Avisos La información referente a estos se gestionara mediante la pantalla: Hay que tener en cuenta que encontraremos dos campos de tipo parámetro que son en Aviso y el Estado, definibles por el usuario y de la misma forma que todos los otros parámetros de la forma simple.

11 En esta pantalla tenemos la opción de generar de forma automática otros tipos de información a partir del aviso actual: Un nuevo aviso Una nueva acción Una nueva oportunidad Acciones Su creación, se gestionará mediante la siguiente pantalla: En este caso concreto, hay que tener dos factores en cuenta. El primero, es que en esta pantalla encontramos dos campos definibles por el usuario: acción y campaña. El segundo, es el campo fecha próxima. La modificación de este campo provoca la creación automática de un aviso. Cabe mencionar que estos dos factores tienen lo comentado anteriormente sobre el código 2 de los parámetros. Con el código de la acción, se usará el código 2 para determinar el código del aviso que se asignará de forma automática. Oportunidades Para s oportunidades, se usará la siguiente pantalla:

12 En esta pantalla tan solo encontraremos un código definible por parámetros, el campo campaña, y será el mismo en todas las pantallas que se encuentre este parámetro. De la misma forma, el campo fecha próxima, si se modifica provocará la creación automática de un aviso, con el mismo sistema del codigo2, para asignar el código de aviso automáticamente. Estado de los documentos Para todos los documentos generados a los clientes de la empresa, existe la posibilidad de registrar un seguimiento del estado en que se encuentran. Por ejemplo, cuando realicemos un presupuesto a uno de nuestros clientes, resultará interesante, saber en cada momento en qué estado se encuentra, si se ha elaborado, si ya ha sido presentado, si nuestro cliente acepta las condiciones reflejadas en el mismo, o si debe ser revisado por nuestra parte. En el caso de un pedido, si ya está preparado, o si se ha enviado o si el cliente ya lo ha recibido, etc. La gestión de toda esta información se realizará de la siguiente forma: Para registrar un documento creado en la tabla de estados, consultaremos el documento en cuestión por ejemplo, la consulta de ofertas de venta (presupuestos). Una vez localizado el documento, en la opción Utilidades del menú superior, escogeremos la opción Documento CRM, con lo que nos aparecerá la siguiente pantalla:

13 En ésta, se nos permite indicar en qué estado se encuentra el documento, pudiendo añadir los comentarios que creamos necesarios. Cabe notar, que la estructura de esta pantalla se divide en dos partes, la inferior, en la que encontraremos un histórico de todos los estados del documento, i la superior, en gris, en la que disponemos de un resumen de cual es su situación actual. Quedaría de esta forma:

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