MARKETING DE SERVICIOS

Transcripción

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2 MARKETING DE SERVICIOS PROFESOR 2015 ANDRÉS MIRANDA

3 Diferencias entre las empresas de bienes y las de servicios Estandarización Costos y precios Productividad Equilibrio entre oferta y demanda

4 Diferencias entre las empresas de bienes y las de servicios Lanzamiento de nuevos productos Dificultad para mantener ventajas competitivas y estructura de los mercados Realización de cambios

5 Diferencias entre las empresas de bienes y las de servicios Mayor implicación de los clientes y de los productores Dificultades de gestión de la calidad Importancia del factor tiempo

6 La mezcla de mercadotecnia en los servicios

7 LAS 4 P

8 Producto Es el bien o servicio que una empresa ofrece o vende al consumidor.

9 Producto Se compone de los siguientes elementos: Marca Empaque Características Servicio Garantía

10 Producto

11 Producto

12 Precio Es el valor monetario que se le asigna a un producto al momento de ofrecerlo o venderlo al consumidor. El precio es el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos inmediatos. Es flexible. Para determinar el precio de un producto se toman en cuenta los costos del producto, el precio promedio de mercado, y la percepción del consumidor sobre el valor del producto.

13 Precio Se compone de los siguentes elementos: Lista de precios Formas de pago Condiciones de pago Descuentos e incentivos

14 Plaza La plaza (o distribución) es la forma en que un producto o servicio es trasladado a los lugares en donde se ofrecerá o venderá al consumidor, así como a la selección de dichos lugares o puntos de venta.

15 Plaza Canales Cobertura Surtido Ubicación Inventario Transporte

16 Promoción La promoción (o comunicación) consiste en comunicar o recordar la existencia de un producto al consumidor, así como persuadir, estimular, motivar o inducir su compra, adquisición, consumo o uso.

17 Promoción La venta personal La promoción de ventas: incentivos o actividades destinados a inducir al consumidor a decidirse por su compra. La publicidad Las relaciones públicas: acciones destinadas a mantener una buena imagen de la empresa.

18 Promoción El marketing directo: promocionar el producto a través de medios que permitan una comunicación directa con éste tales como el teléfono o el correo electrónico. El merchandising: conjunto de técnicas, características o actividades que se dan en los puntos de venta, para estimular la afluencia de público o aumentar las ventas en dichos lugares.

19 Promoción

20 LAS 4 C

21 Las 4 C El consumidor no compra una lija, compra una superficie lisa. El consumidor no compra una broca de 1/2 pulgada, compra un agujero de ½ pulgada de diámetro. ( Stanton )

22 Las 4 C Cliente Costo Conveniencia Comunicación

23 Componentes adicionales a las 4 C Personas: Los servicios no puede sustraerse de las personas que lo suministran. La calidad de un servicio depende de la persona que lo preste.

24 Componentes adicionales a las 4 C Procedimientos: Son mecanismos o rutinas en la prestación de un servicio. Ejemplo las líneas de vuelos y sistema bancario.

25 Componentes adicionales a las 4 C Servicio al consumidor: Empresa orientada hacia el consumidor, se pretende conseguir una relación duradera con el mercado.

26 PROBLEMAS EN EL MARKETING DE SERVICIOS

27 Problemas para la implementación del marketing de servicios Escasa valoración de los conocimientos de marketing. Estructuras organizativas poco adecuadas. Impacto de la legislación y regulación. Carencia de puntos de comparación. Política de recursos humanos ineficiente. Fijarse demasiado el precio es un error común.

28 IMPLEMENTACION DEL MARKETING DE SERVICIOS

29 Implementación del marketing en empresas de servicios 3 principios básicos para atender al consumidor: Orientación al consumidor. Consistencia. Identidad.

30 Implementación del marketing en empresas de servicios Marketing de relaciones: Las empresas deben pasar del marketing de transacciones al marketing de relaciones. Se caracteriza por: conservar a los clientes, pensar a largo plazo, resaltar los beneficios del servicio y por la calidad.

31 Implementación del marketing en empresas de servicios Marketing de relaciones: Para implementarlo los consumidores deben: Desear un servicio periódico. Controlar la selección del proveedor. Existir alternativas de elección.

32 Implementación del marketing en empresas de servicios La empresa debe diseñar un servicio básico y luego añadir servicios adicionales.

33 Implementación del marketing en empresas de servicios Estandarizar la relación: Aumentar el servicio. Fijar un precio de relaciones, es decir los mejores precios para los mejores clientes.

34 Implementación del marketing en empresas de servicios Marketing interno: Al máximo el potencial de las relaciones públicas a nivel interno para la empresa. Convertir a los colaboradores en los primeros clientes de la empresa.

35 Implementación del marketing en empresas de servicios Cambios en la cultura empresarial: Fomentar la capacidad de las personas. Establecer un sistema de motivación. Desarrollar el trabajo en equipo.

36 Implementación del marketing en empresas de servicios Valores esenciales en las empresas de servicios: Orientación al consumidor. Flexibilidad. Creatividad.

37 Implementación del marketing en empresas de servicios Las empresas de bienes y servicios no se organizan de la misma forma: Modelo jerárquico. Modelo orgánico.

38 Implementación del marketing en empresas de servicios

39 Implementación del marketing en empresas de servicios