FORMACIÓN. Auditoría de. Atención al Cliente. Zaragoza. 18 de junio de 2008

Transcripción

1 FORMACIÓN 2008 Auditoría de Atención al Cliente Zaragoza 18 de junio de

2 CURSO Auditoría de Atención al Cliente Dirigido a: Empresarios, directivos, mandos intermedios, jefes de equipo. Empresas de cualquier sector y tamaño Fecha de realización: 18 de junio de 2008 Horario: Miércoles, de 8.45 a 19 horas Duración: 8 horas Lugar de celebración: Centro de Formación de la Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza C/ Teniente Ortiz de Zárate, 26. Matrícula: Coste del curso: 250. La matrícula incluye el coffee-break y la comida. ponente Alicia Palacios Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid. Cuenta con una amplia experiencia como Consultora Senior diseñando, y desarrollando programas de formación in company cuyo contenidos se relacionan con Gestión Comercial, Ventas, Comunicación Eficaz (telefónica, presencial y escrita), Negociación, Orientación al Cliente, Gestión Eficaz del Tiempo, Calidad de Servicio, Protocolo Empresarial, Habilidades para Secretarias y ayudantes de dirección,habilidades directivas, Gestión de RRHH...para empresas como Allibert Manutención, Prosperity, Telefónica de España, Federal Vama, El País, Jungheinrich, Altimiras Mobiliari., APD, Caixa de Sabadell.. TUI, MRW, Grupo Anaya, Nutrexpa, Sum Sol, Correos y Telegráfos, Cortefiel, Toy us, Crediagil, Iberia Plus, Banco Santander, Eroski, Konecta, Academia General de la Guardia Civil...entre otras. Ha sido profesora de escuelas de negocio como ESIC y CESMA.

3 objetivos Desarrollar una auditoría eficaz de Atención al Cliente partiendo de un análisis que detecte los puntos fuertes y débiles y estableciendo un estándar de calidad en función de su tipo de empresa y de sus clientes. Conocer las normativas de calidad vigentes y determinar el tipo de auditoría más adecuado según el servicio ofrecido. Lograr el difícil equilibrio entre los niveles de servicio deseados y los ofrecidos. Utilizar técnicas para incrementar la calidad en el servicio midiendo la satisfacción de sus clientes. Determinar la situación actual de su Servicio al Cliente para poder planificar su estrategia futura. Analizar la transición del enfoque centrado en la empresa al enfoque centrado en el cliente. Desarrollar la competencia estratégica Orientación al Cliente detectando los niveles de competencia exigidos para lograr ir más allá de la atención al cliente. Gestionar las quejas y reclamaciones con efectividad y satisfacción por ambas partes. Ofrecer una guía para satisfacer las necesidades de sus clientes. Reforzar su sensibilidad por las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes externos e internos. Exponer los principios de la psicología del consumidor: mostrar interés por las opiniones de nuestros clientes y analizar el impacto de nuestra actitud en su percepción. Entender la calidad de servicio como estrategia de lealtad. Comprender que si nosotros no cuidamos a nuestros clientes, otra empresa lo hará. Reflexionar conjuntamente sobre la máxima: El cliente es el REY.

4 programa 1. Evaluando nuestro servicio: dónde estamos y hacia dónde vamos? Auditoría del servicio al cliente: diagnóstico y pronóstico Tipos de auditoría: interna, externa, cliente misterioso ( mistery shopper ). Detección de oportunidades y áreas problemáticas Niveles de exigencia actuales. El serviciómetro del cliente : los niveles reales y los niveles deseados de servicio Cómo sintonizar nuestra empresa con el enfoque al cliente Viaje al interior de nuestra organización: lo estamos haciendo bien? Cual es nuestra visión y misión en nuestro servicio al cliente? Qué es importante para nosotros? 2. Quiénes son nuestros clientes? El cliente. Definición del concepto Factores que determinan la elección de un determinado producto Las percepciones interpersonales 3. Qué esperan nuestros clientes? Las necesidades y expectativas de los clientes Los 10 criterios de calidad exigidos por los consumidores Calidad esperada, calidad ofrecida, calidad percibida Concepto de servicio. Los tres niveles del servicio al cliente Servicio sin máscaras: los momentos de la verdad Siete reglas para la excelencia de un servicio Los pecados capitales del servicio Herramientas básicas para ofrecer un servicio de calidad Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente 4. Competencias técnicas y emocionales para poder encantar a los clientes Habilidades de comunicación Cómo me comunico: agresivo, sumiso, asertivo? Construyendo mi airbag personal Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional La técnica para redirigir los ataques verbales Reactivo o proactivo? Estado de alerta anticipada El conflicto: amenaza u oportunidad? Cuál es mi forma de negociar: dura-blandapasiva? El logro de un cambio positivo

5 metodología Metodología activa que promueve la participación y motivación de los participantes. Desarrollo de actividades y casos prácticos relacionados con las características especificas de la empresa, lo que facilita la aplicación de la formación en los puestos de trabajo y la solución de problemas reales. 5. Por qué se quejan los clientes? Causas de las deficiencias del Servicio al Cliente Gestión eficaz de quejas y reclamaciones: normativa vigente Gestión operativa y emocional Gracias por quejarse Sr. Cliente La defensa de los consumidores 6. Encantar al cliente: claves para fidelizarlo Cadena de fidelidad - La calidad no cuesta: clientes para siempre Marketing Relacional: Conceptos básicos La estrategia CRM - Programas de fidelización Servicio al cliente en internet + info En aquellas acciones formativas realizadas con la Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza se ofrece asesoramiento y tramitación gratuita ante la Fundación Tripartita de las correspondientes bonificaciones en seguros sociales por la formación de sus empleados (dados de alta en el Régimen General de la Seguridad Social). El máximo bonificable por alumno en esta acción formativa asciende a 104 euros, según los criterios de Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo. Consulte las condiciones particulares de su empresa. Información e inscripciones Tlfno: (ext. 116 y 122) formacion@camarazaragoza.com