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1 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Este capítulo se refiere al terreno instrumental de la investigación y tiene como objetivos definir el tipo de investigación, el diseño de investigación, población, muestra, técnicas e instrumento, lo cual permiten desarrollar los objetivos planteados de acuerdo a las dimensiones e indicadores de la variable. 1. TIPO DE INVESTIGACIÓN Según el análisis y alcance de los resultados, se puede afirmar que esta investigación es de tipo descriptiva porque a medida que se analice la calidad del servicio en las empresas de agua potable, se describirán cada uno de los eventos relacionados en los indicadores y también se puede mencionar que su diseño es no experimental. Según Hernández, Fernández y Baptista (2003) los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Por la definición expuesta anteriormente, se adentra al desarrollo de ésta investigación, donde se emplea una metodología del tipo descriptiva, en lo que respecta a la fuente de la investigación, ya que los objetivos se desarrollan de forma netamente descriptivos 61

2 62 Según Méndez (2006), Una investigación es de tipo descriptiva porque identifica características del universo de investigación y señala la forma de conducta, establece comportamientos correctos, descubre y comprueba la asociación que existen entre variables. Finalmente, según Bernal (2006) una investigación es descriptiva cuando reseña las características o rasgos de la situación o fenómeno de estudio. Por lo tanto, se busca la descripción el estudio del servicio de agua potable de consumo humano del sector centro de Riohacha, siendo la investigación descriptiva la más idónea para dar respuesta a la problemática planteada y cubrir el plan de estrategia que debe utilizar todo empresario que preste cualquier tipo de servicio y con mayor relevancia en el tema en cuestión. 2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN El diseño de la investigación es un conjunto de actividades que están destinadas a alcanzar los objetivos que han sido esbozados en la investigación. El diseño de la investigación no es más que un método donde se indica todos y cada uno de los elementos que permiten ejecutar el proceso de la investigación por medio de diversas fases. Por lo tanto, la investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigación en donde no se hace variar intencionalmente las variables independientes (Bernal, 2006).

3 63 El tratamiento de la presente investigación fue de índole no experimental, debido a que no hizo una manipulación directa del problema, simplemente se realizó un análisis a groso modo de la calidad del servicio en las industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable para consumo humano en el Municipio de Riohacha. En ese particular Hernández, Fernández y Baptista (2003) explican que los diseños no experimentales son aquellos que se realizan sin manipular deliberadamente las variables y lo que se hace es observar los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlo. Asimismo, los autores antes citados exponen que una investigación transeccional o transversal, recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede. En este caso, el trabajo es de diseño no experimental, por que se busca describir la calidad del servicio a partir del concepto que tengan los distribuidores minoristas (tiendas) de agua potable para el consumo humano en el Municipio de Riohacha, y la información surge de un trabajo de campo en este tipo de negocios a partir del instrumento utilizado. 3. POBLACIÓN Y MUESTRA La población objeto de este estudio está constituida por cinco empresas procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo humano en

4 64 el Municipio de Riohacha, y se delimitó el estudio para tres de ellas que presentan el problema en la calidad del servicio. Además, los clientes de estas empresas son las tiendas que según la Cámara de comercio del Municipio de Riohacha, se encuentran legalmente registradas 750 de estos negocios. Según Vergel (1997) a partir de un universo se cuantifica para un determinado estudio un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica, y se les denomina población para construir la totalidad del fenómeno adscrito a un estudio o investigación. Para Arias (2006), la población es el conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Y por último según Bernal, (2006), la población está constituida por la totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea buscar tener inferencias. Cuadro 2 Distribución de la Muestra por Comunas Nro. Tiendas por Comunas No. de encuestas % de participación COMUNA COMUNA COMUNA COMUNA TOTAL Fuente: Elaboración Propia (2010).

5 MUESTRA A partir de la población cuantificada para una investigación se determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de las entidades de población; esta muestra se considera representativa de la población y descansa en el principio que las partes representan el todo. (Vergel, 1997). Muestra: según este autor es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible. (Arias, 2006). Muestra: Es la parte de la población que se selecciona y de la cual realmente se obtiene la información. (Bernal, 2006). Según Vergel (1997) cuando la población es menor a diez mil (10.000) unidades, se debe utilizar la siguiente formula. n= N 1 + N (E) 2 En donde: n= Tamaño de la muestra En donde: N= Tamaño de la Población (750) En donde: E= Error de estimación. (7%) n= (7) 2 n= 160 Se aplica 160 encuestas a los clientes, es decir a los distribuidores minoristas (Propietarios de tiendas), distribuidos con un 30.7% para la Comuna 1, el 33.6% para la Comuna 2, un 18.4% para la Comuna 3, y el 17.3% para la Comuna 4, tal como se observa en el siguiente cuadro:

6 66 Cuadro 3 Distribución de la Muestra Nro. Tiendas por Comunas Muestra % de participación No. de encuestas a aplicar COMUNA COMUNA COMUNA COMUNA TOTAL Fuente: Elaboración Propia. 4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Las técnicas son todas las formas posibles de que se vale el investigador para obtener la información necesaria en el proceso investigativo. Hace relación al procedimiento, condiciones y lugar de recolección de datos, dependiendo de las distintas fuentes de información tanto primaria como secundaria. (Vergel, 1997). En ésta investigación se utilizó la técnica de la observación a través de la encuesta, el cual, es un procedimiento utilizado por el investigador para recabar la información necesaria. la importancia de la recolección de datos, recae en que si no existe investigación no puede existir recolección de datos INSTRUMENTO Según Arias (2006, p. 57) es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital) que se utiliza para obtener registros o almacenar información.

7 67 En la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario constituido por cuarenta y siete (47) ítems con alternativas de respuesta bajo la escala Likert. 5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO Para los autores Hernández, Fernández y Baptista (2003, p. 107) la validez se refiere: Al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir, o sea, la eficacia con que, un instrumento mide lo que pretende. Se construye con la finalidad de lo que la opinión de los expertos sobre la materia de estudio, con el fin de formalizar estas cifras y posteriormente proceder a su aplicación a los sujetos de la población. Bajo esta misma perspectiva, Arias (2006) define la validez como el procedimiento o forma particular de obtener datos o información. Siguiendo la línea de los autores Hernández, Fernández y Baptista (2003, p. 109), afirman que la confiabilidad de un instrumento se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales. Todo instrumento de recolección de datos debe reunir un conjunto de criterios en torno a su validez. En la presente investigación el instrumento utilizado, se validó considerando la consulta de cinco (5) expertos, en el área de metodología de la investigación y en especial en gerencia empresarial, específicamente en el área

8 68 de Mercadeo; con la finalidad de evaluar objetivamente si el contenido identifica contrastes y elementos suficientes para la recolección de datos, es decir los expuesto entre el instrumento con relación al cuestionario y la efectividad del mismo en torno al logro de los objetivos. En la presente investigación, la medición del grado de confiabilidad se aplica al cuestionario diseñado para la variable Calidad del Servicio, el mismo va diseñado a los clientes, es decir a los distribuidores minoristas (Propietarios de tiendas), de las industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable para consumo humano en el municipio de Riohacha, a través de la realización de una prueba piloto, la cual consiste en la aplicación del cuestionario, que sirve como base para verificar el grado de confiabilidad del instrumento. El método utilizado y aplicado por medio de la prueba piloto fue el coeficiente de Cronbach (alfa), el cual fue realizado a través de la aplicación del programa SPSS para el análisis de la fiabilidad, tomándose una muestra de diez sujetos para la realización de la prueba piloto, y obteniéndose como resultado un índice de r= 0,9568 (Ver anexo C). 6. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS Para Tamayo (2006), la tabulación es una técnica que emplea el investigador para procesar información recolectada del instrumento, presentado a la organización los datos recolectados a la variable de estudio, así como las dimensiones, indicadores e ítems o preguntas. La operación esencial en la tabulación es el recuento para determinar el número de casos que encajan en

9 69 las distintas categorías. En este sentido, una vez obtenido la validez y la confiabilidad del instrumento, se procede a su aplicación y posterior procesamiento de la información obtenida. En esta investigación se utilizó como técnica para el análisis de los datos, la tipo descriptiva a través de la distribución de frecuencias tanto absoluta como relativa, además, el uso del cuadro de baremo para la medición de las frecuencias, dándoles un valor y una categorización como se determina en el siguiente cuadro: Valor Cuadro 4 Baremo Categorías 1 2 Poca frecuencia en la Calidad del Servicio 2,01 3 Media frecuencia en la Calidad del Servicio 3,01 4 Alta frecuencia en la Calidad del Servicio Fuente: Elaboración Propia (2010).

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