TÉRMINOS DE REFERENCIA SERVICIO AGENCIA EXTERNA CAPTACIÓN SOCIOS - UNICEF CHILE ÁREA SOLICITANTE: PFP

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1 TÉRMINOS DE REFERENCIA SERVICIO AGENCIA EXTERNA CAPTACIÓN SOCIOS - UNICEF CHILE ÁREA SOLICITANTE: PFP (Recaudación de Fondos) OFICIAL SOLICITANTE: Macarena Arangua Septiembre Propósitos del proyecto En UNICEF promovemos los derechos y el bienestar de todos los niños, niñas y adolescentes en todo lo que hacemos. Junto a nuestros aliados, trabajamos en 190 países y territorios para transformar este compromiso en acciones prácticas que beneficien a todos los niños, centrando especialmente nuestros esfuerzos en llegar a los más vulnerables y excluidos, en todo el mundo. Para obtener más información sobre UNICEF Chile y su labor visite: El área de Recaudación de Fondos de UNICEF Chile tiene como objetivo incrementar las tasas de crecimientos para el año 2015 y los próximos periodos. Para cumplir con este objetivo ha desarrollado desde al año 2008 campañas anuales de Face to Face, con equipos internos y desde los últimos meses ha incorporado una agencia externa de captación que ha permitido potenciar el crecimiento de nuevos socios mensualizados. Por lo anterior y la necesidad de continuar desarrollando las fuentes de financiamiento sustentable, Invitamos a su agencia a participar en el proceso de selección para llevar a cabo una campaña de captación de socios, en una primera etapa, desde octubre del 2015 a diciembre. La agencia seleccionada trabajará bajo los mismos parámetros de medición y resultados de Face to Face que UNICEF tiene en esta misma operación de forma interna, lo que facilitará el análisis y comparación de resultados. 2. Antecedentes UNICEF Chile ha estado trabajando con una estructura y recursos de Face to Face interno desde 2008, las cuales han logrado excelentes resultados año tras año. A partir del año 2015 se definió la externalización de parte de la operación de face to face para captación de donantes individuales mensualizados Face to Face (F2F) o Diálogo directo, es una técnica de recaudación de fondos que busca informar en lugares públicos o privados, a los potenciales socios sobre el trabajo de UNICEF y captarlos a través de descuentos con medios de pago automáticos (PAT y PAC). Pese a los buenos resultados obtenidos, con los equipos internos y externos, nos enfrentamos al desafío de continuar creciendo de manera sustentable con una mayor competencia, aumentar las tasas de crecimiento y distribuir el riesgo de nuestras operaciones, disminuyendo la probabilidad de impactos en la operación de recaudación de fondos 1

2 3. Especificaciones del Servicio: Objetivos Generales: 1. Desarrollar para UNICEF la actividad de Face to Face por un periodo de 3 meses, representando dicho periodo un testeo de desempeño para un eventual contrato de servicio de mayor extensión entre ambas partes 2. Incorporar nuevos socios captados con donaciones mensuales (Pledge) a través de campañas de Face to Face con una donación promedio mensual de CH$ Incorporar un nuevo proveedor externo para el desarrollo de face to face con el objetivo de captar de nuevos socios mensualizados. Objetivos Específicos: 1. Ampliar la operación de captación a través de nuevos equipos externos de Face to Face en Santiago 2. Contar con un selección de proveedores de servicios de face to face validados, para distribuir la operación de captación de donantes individuales mensualizados para UNICEF Penalidades UNICEF únicamente pagara donaciones efectivas por el banco correspondiente. Para subsanar y evitar errores en la toma de donaciones y errores derivados de problemas técnicos, durante el desarrollo de la campaña, UNICEF ha desarrollado un sistema de penalidades mediante el cual se establecen 4 tipos de errores, según su grado de importancia e implicancia: - Grado 1: Error de comunicación con los socios /as. - Grado 2: Errores en los registro de donaciones. - Grado 3: Errores en la información en el medio de pago (PAT, PAC). - Grado 4: Errores en el mandato de datos personales del socio / a. - Grado 5: cancelación por parte del socio /a tras la primera donación (atrición). - Grado 6: Mal uso de la marca de UNICEF en las actividades de face to face (beber alcohol, fumar o contar dinero con distintivos de la organización) Para cada tipo de error se establece periódicamente: periocidad de control, circuito de verificación, y penalidades correspondientes. Contratación del personal. Es responsabilidad de la agencia mantener los equipos completos y reemplazar a los captadores que no cumplan con las expectativas de metas y resultados. El costo asociado por el reemplazo será asumido por la agencia. Esta propuesta debe indicar el tipo de contratación que la agencia propone para los captadores e indicar la forma de pago. Será responsabilidad de la agencia cancelar todos los pagos legales si los hubiese, correspondientes a ISAPRE, FONASA o AFP. 2

3 Debido a la naturaleza de la labor a desarrollar en face to face, UNICEF exige que todas las personas que desarrollan esta labor posean un seguro contra accidentes que brinde la tranquilidad de estar económicamente protegido frente a un suceso imprevisto, involuntario, repentino y fortuito que afecte al captador. La agencia deberá entregar mensualmente una copia de la totalidad de los pagos realizados, seguros contra accidentes y constancia de su acreditación. Estos documentos serán requisitos indispensables para efectuar el pago a la agencia. 4. Principales Tareas a cumplir. - Implementar campañas de Face to Face para captar socios y conseguir donaciones mensuales para los programas de UNICEF en Chile y en el resto del mundo. - La agencia deberá planificar y gestionar lugares de captación de socios tanto públicos, como privados, empresas o eventos, previa aprobación de UNICEF, acordando con antelación las necesidades técnicas respectivas al material visual para cubrir la actividad, tales como stand, pendón o publicaciones. Los materiales serán proporcionados por UNICEF. - El pago de los permisos por los lugares que no se ofrecen de forma gratuita será de cargo de la agencia. - De forma metódica, responsable y profesional, la empresa contratada deberá reclutar y seleccionar personal calificado para el desempeño del trabajo. La agencia deberá asegurar que todos los procedimientos garanticen la calidad minimizando el riesgo de fraude y comportamiento inapropiado del personal vinculado a dicha campaña. - UNICEF entregará la metodología de trabajo a la agencia elegida desde el acercamiento al potencial socio, hasta el proceso de entrega de la información de nuevos socios a UNICEF (mandatos completos), adaptando medidas razonables para asegurar la tranquilidad y el respeto de las personas que se abordan en la vía pública, eventos, u otros espacios definidos para el desarrollo de la actividad. - UNICEF entregará criterios de evaluación para selección de captadores y podrá solicitar cambios en caso de no estar satisfecho con el desempeño de su trabajo. - La agencia entregará periódicamente a UNICEF los mandatos completos con el registro claro, exacto y veraz de los datos de los nuevos socios. El envío de mandatos a UNICEF se realizará en un plazo máximo de 24 horas en el caso de Santiago. - UNICEF no aceptará ni pagará mandatos incompletos, ilegibles o enmendados. - UNICEF realizará la verificación del mandato 1 a través de un llamado telefónico al potencial socio registrado en el mandato. 1 Confirmación de datos por parte de UNICEF. Consiste en que las operadoras del Call Center de UNICEF verifican telefónicamente los datos de los prospectos de socios con los mandatos proporcionados por la agencia. En la confirmación: - Se verifica que los mandatos estén completos. Se da la bienvenida y agradecimiento al socio. - Se verifica con el socio que los datos del mandato sean verídicos y estén correctos. - Se verifica que el socio entendió bien lo que es ser socio de UNICEF y que la donación es mensual y a largo plazo. 3

4 - En caso de que UNICEF reciba quejas o reclamos de la campaña, la agencia deberá responsabilizarse y tomar las medidas correctivas necesarias e informar a UNICEF de forma inmediata. - La agencia deberá cumplir con las normativas, reglamentos y leyes de cada una de los lugares en donde se lleve a cabo la actividad en cuanto a solicitud de permisos, horarios y normas internas. - La agencia entregará reportes diarios a UNICEF, al igual que análisis semanales y mensuales según los requerimientos de UNICEF. - La agencia debe velar porque el número de captadores por equipo este completo, teniendo la capacidad de reemplazarlo cuando sean dados de baja por algún motivo. También deberá cumplir con el número de horas mensuales por equipo para asegurar el éxito de esta campaña. La agencia debe considerar lo siguiente: 1. UNICEF se reserva el derecho de ajustar los alcances de la campaña si lo considera oportuno y necesario, en beneficio de ambas partes. 2. Todos los materiales que se utilicen en la campaña son propiedad única y exclusiva de UNICEF, por lo cual la agencia no podrá en ninguno caso realizar cambios, distribución, reproducción, venta o cesión de los derechos de propiedad intelectual de UNICEF, excepto los establecidos en el contrato o que son previamente aprobados y autorizados por escrito por UNICEF. 3. UNICEF definirá y facilitará el material necesario para la campaña así como uniformes de los captadores, tarjetas de identificación, carpetas y otros materiales cuyo costo será asumido por UNICEF. 4. En la eventualidad de firmar un acuerdo de trabajo por un periodo superior a un año, el proveedor estará impedido de desarrollar la misma actividad para otra organización social sin fines de lucro que tenga como objetivo la infancia. 5. Perfil de los captadores. La empresa deberá contratar hombres y mujeres mayores de 18 años. Integridad Compromiso Orientado a Resultados COMPETENCIAS BÁSICAS Actúa ética y honestamente en cualquier circunstancia, lugar, momento, basado en una conducta profesional. Demuestra responsabilidad y entusiasmo por UNICEF, su misión y su visión. Alinea sus comportamientos y deseos con las metas de UNICEF Efectivamente traslada ideas en acciones. Tiene la orientación de implementar metas y objetivos, enfocado al logro de resultados. 4

5 Auto Regulación/auto conocimientos Respeto por la diversidad Principios Básicos Sabe y maneja sus propias emociones, fortalezas, debilidades, pasiones, intereses y valores. Valora las diferencias de género, cultura, opinión, valores, habilidades, perspectivas. Promueve esas prácticas. Los captadores contratados por la agencia deberán trabajar bajo las mismas normas que UNICEF mantiene cuando esta actividad se desarrolla de forma interna (uso correcto del uniforme, no fumar en el horario de trabajo, asumir siempre una conducta acorde a las buenas costumbres) 6. Capacitación La capacitación a los captadores sobre producto y aspectos de la organización estará a cargo de la agencia, previa formación por parte de UNICEF al personal vinculado a esta campaña que posteriormente se encargarán de las capacitaciones para captadores en Santiago. UNICEF entregará en media jornada, la orientación respectiva sobre los contenidos y principios básicos de la organización y compartirá su experiencia como apoyo a la metodología de la agencia externa. Los costos derivados de las capacitaciones a los equipos, en Santiago, serán asumidos por la agencia, quien deberá contar con el espacio destinado para esta actividad y los elementos técnicos necesarios (ej: capacidad de la sala, proyector, pantalla, amplificación, etc.) 7. Productos y plazos. - Productos esperados: la agencia deberá captar para el total de la campaña un mínimo de nuevos socios efectivos mensualizados, con una donación promedio mensual de CH$ Esta campaña tiene una duración máxima de 3 meses, a contar desde la fecha de inicio del contrato. Tras este testeo y previa evaluación por parte de UNICEF, se podrá considerar una extensión de la campaña para las actividades programadas en el año La agencia deberá entregar semanalmente el estatus de las captaciones por equipo. Además, mensualmente, junto a la factura, deberá adjuntar el cierre de cada equipo con los resultados (reporte de productividad, informe de las gestiones realizadas, viajes, capacitaciones, número de horas trabajadas). - Evaluación de productos: UNICEF definirá un plan de monitoreo para garantizar el cumplimiento de las metas semanales y mensuales de la campaña, con el fin de tomar las medidas correctivas necesarias de acuerdo a los resultados. - UNICEF sólo cancelará las donaciones confirmadas y cobradas efectivamente. 8. Seguridad de datos y soporte técnico Describir los principales mecanismos utilizados para garantizar la integridad y confidencialidad de los datos del donante, así como el método a utilizar para la transferencia de datos desde/hacia UNICEF. 5

6 NOTA: Una vez puesta en marcha la campaña, contemplar la posibilidad de realizar modificación y/o ajustes en el sistema o reportes que sean necesarios para un correcto seguimiento y medición de resultados. 9. Elementos importantes COMPETENCIAS BÁSICAS Lugar de Trabajo Chile (Santiago ) Fecha de inicio campaña 6 Octubre 2015 Plazo del contrato 3 meses Forma de pago De acuerdo a punto 12 del presente términos de referencia Fuente Financiación FDP 10. Presentación de la Propuesta. La propuesta técnica La propuesta técnica presentada por la agencia deberá incluir la siguiente documentación: - Metodología: Estrategia para cumplir con los objetivos y las responsabilidades descritos para esta campaña. - Plan de implementación propuesto. - Perfil de la agencia, incluyendo la creación, experiencia, lista de clientes, etc. - Propuesta de Equipo de trabajo, perfiles del personal que se vincularán a la campaña, incluyendo supervisores y responsables con experiencia y capacidad. - Propuesta de Organigrama del proveedor de su equipo Face to Face para UNICEF. - Propuesta de horario de trabajo y tiempos de implementación de la campaña (Carta Gantt): - Fase de preparación: plan de implementación, desarrollo de materiales, capacitación del personal y la creación de flujos de funcionamiento y trabajo. - Fase de Ejecución: Inicio de la campaña - Fases de control: Se debe indicar mecanismos para verificar el correcto avances de las metas fijadas - Mención de las áreas de enfoque a trabajar (espacios públicos, eventos, empresas, centros comerciales y otros). - Indicar el nivel de flexibilidad que la empresa tiene para adaptar su capacidad operacional a nuevos requerimientos de UNICEF. - Cualquier otra información técnica que sea pertinente para la actual convocatoria. 6

7 La propuesta económica La propuesta económica presentada por la agencia deberá incluir la siguiente documentación: - Definir cronograma de pagos fijos y variables. - Expresar los valores en pesos chilenos, en concepto de honorario bruto en caso de persona natural e incluyendo IVA en caso de persona jurídica. No se considerarán propuestas expresadas en UF. - En caso de que se perciban aumentos por leyes que disponga el Estado, se solicitará la documentación pertinente para que UNICEF reevalúe los costos previamente estipulados. - Las horas a facturar corresponden con las horas efectivamente trabajadas (no se contemplan ausencias, licencias, etc.) - Tener una validez de 15 días hábiles después de la fecha de cierre de la convocatoria. No se considerarán propuestas con menor validez. Formato de presentación de la propuesta: Los antecedentes indicados arriba deberán ser entregados en sobre cerrado, que incluya: - Dos copias impresas de las propuestas técnica y económica. - Versión electrónica en formato Word de las propuestas técnica y económica (en un pendrive o CD) Propuesta para UNICEF: SERVICIO AGENCIA EXTERNA CAPTACIÓN DE SOCIOS A: UNICEF Sección Operaciones Isidora Goyenechea 3322, Las Condes Santiago, Chile Attn: Roxana Millas De: Nombre del ejecutor o ejecutora Etapas y plazos - Fecha de convocatoria: 07/09/15 - Fecha de cierre de recepción de propuestas: 18/09/15 - Fecha adjudicación de propuesta: 23/09/15 - Fecha de inicio del contrato: 06/10/15 Declaración de Confidencialidad Este documento y todo el material proporcionado por UNICEF o por la agencia son considerados confidenciales para ambas partes. Únicamente será utilizado para fines internos de UNICEF. 7

8 Aclaraciones adicionales Cualquier solicitud de información relacionada con las especificaciones técnicas y económicas podrá ser dirigida a Macarena Arangua (marangua@unicef.org) y con copia a Roxana Millas (rmillas@unicef.org). - La agencia debe estar legalmente autorizada para operar y tener una licencia (si es requerido por la Ley) para realizar las tareas requeridas en el país. - La agencia deberá estar constituida y tener experiencia en gestión de equipos de personas y desarrollo de estrategias de marketing - La agencia deberá presentar cartera de clientes y recomendaciones. 11. Criterios de Evaluación para la selección CRITERIO Sub-aspecto a evaluar Ponderación Ponderación Total Propuesta Económica Valor de la oferta presentada 40% 40% Experiencia técnica del Experiencia de la agencia en recaudación 10% 35% oferente de fondos. Experiencia de la empresa en desarrollo 25% de actividades de venta con objetivos comerciales asociados Diseño metodológico de Marco teórico y enfoque propuesto. 5% 20% la propuesta técnica Calidad y coherencia de la metodología 10% propuesta de acuerdo con los objetivos de la campaña. Planificación y Carta Gantt 5% Valor agregado Se apreciará servicios adicionales que 5% 5% puedan complementar la propuesta de servicio base, propuesta por UNICEF Total Puntaje 100% 12. Forma de pago UNICEF cancelara las donaciones confirmadas por las operadora de UNICEF o aprobadas por la institución recaudadora. Se acuerda que el proveedor descontará, mediante una Nota de Crédito, todas aquellas fichas rechazadas por la institución recaudadora o que no logren concretar una donación en un periodo de hasta 60 días corridos (8 intentos) después del primer intento y los socios que se den de baja con UNICEF o anulen el servicio en la institución recaudadora después de la primera o segunda donación. 13. Contrato - UNICEF seleccionará a la agencia entre varias postulaciones, y se reserva el derecho de declarar desierta la asignación de la campaña. - Luego de aceptada la propuesta presentada, UNICEF emitirá un Contrato con agencia externa por el monto establecido en el presupuesto, pagadero contra recepción conforme de los 8

9 productos esperados, establecidos de acuerdo a la carta Gantt incluida en la propuesta técnica. - El monto de los pagos fijos establecido en el contrato no podrá ser modificado posteriormente, y el pago se realizará contra boleta de honorarios o factura. - Los pagos se realizarán contra entrega de productos a entera satisfacción y certificación de UNICEF. - UNICEF supervisará y evaluará periódicamente las funciones y resultados de la Agencia Externa. - En caso de que la Agencia no consiga las metas y resultados establecidos, UNICEF estará facultado para rescindir anticipadamente el contrato basándose en las evaluaciones realizadas. - Lo anterior, es sin perjuicio del derecho de ambas partes de ponerle término anticipado al contrato, sin expresión de causa, mediante el envío de carta certificada con, a lo menos, 10 días de anticipación a la fecha en que dicho término deba surtir efectos. 9