La Defenson'a de la Audiencia y el bienestar de los consumidores de los. contenidos ofrecidos por la Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión

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1 La Defenson'a de la Audiencia y el bienestar de los consumidores de los contenidos ofrecidos por la Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión Ana María Márquez Andrés" Resumen El objetivo del presente ensayo es destacar la importancia de la Defensoría de la Audiencia para garantizar el bienestar de las personas que consumen los contenidos ofrecidos por la Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión (CORTV). para ello es fundamental explicar el principio de maximización de la utilidad v su relación con el marco legal sobre los derechos de las audiencias. PalabriLs clave: Defensoría de la Audiencia, bienestar de los consumidores y Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión. Desarrollo El bienestar de los consumidores Las personas son agentes económicos que consumen una gran variedad de bienes y servicios (Mankiw. 2012), entre ellos los contenidos ofrecidos por los medios de comunicación públicos y privados. Los consumidores desempeñan un papel fundamental en la actividad económica del país, pues ocupan el primer lugar en la generación de la riqueza, de manera que de 1993 al 2017 aportaron, en promedio, el 66% del producto interno bruto del país,' por lo tanto, es necesario garantizar su bienestar. ' Doctora en Ciencias en Desarrollo Regional y Tecnológico egresada del instituto Tecnológico de Oa.xaca. Maestra en Economía Regional por la Universidad Autónoma de Coahuila y Licenciada en Economía del Instituto Politécnico Nacional. Profesora en universidades e instituciones de educación superior. Miembro de la Asociación Mexicana de Derecho a la Información Capítulo Oa.xaca. ' De acuerdo con los dalos sobre "'Oferta y Demanda Global de Bienes y Ser\s ' del Instituto Nacional de Estadística Geografía e Infüiiiiáiica.

2 La teoría económica del consumidor explica que las personas eligen los productos que valoran más, es decir, aquellos que les proporcionan la mayor satisfacción posible, pues al ser agentes racionales tienen como objetivo la maximización de su utilidad (Samuelson y Nordhaus. 2010). í Ln el contexto de la economía de la información, el principio de maximización de la utilidad no solo se aplica a los consumidores de alimentos, viviendas, transporte, entre otros, sino también a los individuos que consumen los contenidos oírecidos por los medios de comunicación, tales como la radio y la televisión. Por lo tanto, el análisis del comportamiento de los consumidores es clave para la eficiencia de la industria de radio y televisión. Ln ese sentido, es responsabilidad de los medios de comunicación identificar los tipos de audiencias, sus preferencias y valoraciones respecto a los contenidos, así como los factores que motivan a las audiencias para exponerse a ciertos programas y el grado de satisi'acción que les generan (Berné, García y Orive, 2011). f Marco legal sobre el derecho de las audiencias El bienestar de los consumidores de contenidos de radio y televisión puede garantizarse a través de los derechos de las audiencias que se han venido implementando en el país a partir de la reforma del artículo sexto de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (CPEUM). el cual señala que "toda persona tiene derecho al libre acceso a información plural y oportuna, así como a buscar, recibir y difundir información e ideas de toda índole por cualquier medio de expresión" (Cámara de Diputados del Honorable Congreso de la Unión, 2017, p. 9). j En congruencia con la CPEUM. la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR) señala en el artículo 256 que "son derechos de las audiencias recibir contenidos que reflejen el pluralismo ideológico, político, social y cultural y lingüístico de la Nación'" (Cámara de Diputados del Honorable Congreso de la Unión, 2017, p. 98).^ - La LFTR enfatiza los derechos de las audiencias que se caracterizan por su diversidad social, demográfica, política y cluiiuiilica, cuii la lliialidad de pievcíiir la di^scriiiiiiiaciúii y loiiieiiiai las libciiades de las peiioiias.

3 Por su parte, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (2017) establece los lincamientos de los derechos de las audiencias, entre ellos cabe destacar el artículo 19 que manifiesta lo siguiente: "los Concesionarios de Radiodifusión, los Concesionarios de Televisión y/o Audio Re.stringidos, los Programadores y los Defensores, según corresponda, tienen la obligación de promover, respetar, proteger y garantizar los derechos de las.audiencias" (p. 16). Además, como parte del marco legal de los derechos de las audiencias cabe destacar la Ley de la Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión (LCORTV). la cual enfatiza en su artículo 8 que los medios de comunicación deben basarse en los principios de universalidad, diversidad, independencia y diferenciación, de conformidad con la CPEUM y la LFTR (Poder Legislativo Gobierno Constitucional del E.stado de Oaxaca. 2015). La Defensoría de la Audiencia de la CORTV El artículo 259 de la LFTR destaca que los concesionarios de radiodifusión deben contar con una defensoría de audiencia, la cual es la encargada de "recibir, documentar, procesar y dar seguimiento a las observaciones, quejas, sugerencias, peticiones o señalamientos de las personas que componen la audiencia" (Cámara de Diputados del Honorable Congreso de la Unión, p. 100). Particularmente, el Código de Ética de la CORTV (2017) en su artículo 52 indica los objetivos de la Defensoría de la Audiencia, que son recibir, atender y responder las reclamaciones, quejas y sugerencias del radioescucha o televidente. i j En e;-,e contexto, la Defensoría de lu Audiencia de CORTV llevó a cabu un iuipomanle trabajo para atender las solicitudes de los consumidores de los contenidos ofrecidos por este medio de comunicación, a través de los siguientes medios: página web, buzón de voz, correo electrónico, Facebook y Twitter. Además, destacan las actividades de promoción de dicha administración, realizadas en las instituciones educativas, la radio y la televisión, a manera de charlas, capsulas, spots y programas, por ejemplo, la emisión radiofónica denominada "En diálogo con las audiencias".

4 Propuestas para fortalecer las funciones de la Defensoría de la Audiencia i Con la finalidad de fortalecer las funciones de la Defensoría de la Audiencia de la CORTV. la presente administración propone continuar con la promoción de los derechos de las audiencias a través de programas de radio y televisión, asimismo, mediante participaciones en foros y congresos relacionados con el tema. Además, se expone la necesidad de realizar investigaciones sobre los derechos de las audiencias, con la finalidad de construir estadísticas sobre las sugerencias y quejas realizadas por la audiencia, así como analizar los mecanismos de atención implementados por la defensoría. En relación con esta propuesta se espera que los resultados puedan difundirse a través de medios escritos, redes sociales, radio y televisión. i i ' : Por otra parte, para atender y responder las solicitudes de la audiencia se hará uso de las tecnologías de la información y comunicación, no obstante, también se recibirán las quejas y sugerencias de manera presencial, por lo cual es necesario disponer de un horario de atención en las oficinas designadas para la defensoría dentro de las instalaciones de la CORTV; asimismo, se requiere contar con un reglamento que señale con claridad y sencillez el procedimiento que la audiencia debe seguir para realizar sus solicitudes ante la defensoría., Finalmente, con el objetivo de maximizar la utilidad de la audiencia se requiere del trabajo colaborativo entre la Defensoría de la Audiencia, el Consejo de Participación Ciudadana y los diferentes departamentos que integran la CORTV. por lo tanto, se propone realizar reuniones de trabajo periódicas para presentar el plan de trabajo y su seguimiento, además de delinear proyectos conjuntos que permitan enriquecer las funciones de la defensoría.

5 Referencias bibliográficas! Berné, Carmen; García. María y Orive, Víctor (2011). ""El comportamiento del consumidor televisivo: la incidencia de los motivos de exposición al medio, de la afinidad al mismo y de la valoración de los contenidos sobre el consumo. Un estudio exploratorio del caso de Aragón". Revista de Estudios Empresariales, núm. 1. pp Cámara de Diputados del Honorable Congreso de la Unión (2017). Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. México. i i Cámara de Diputados del Honorable Congreso de la Unión (2017). Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. México. ' j Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión (2017). (\)digo de Etica. México. Instituto Federal de Telecomunicaciones (2017). Lincamientos generales sobre los derechos de las audiencias, México. ;, Mankiw, Gregory (2012). Principios de economía. 6^ ed., Cengage Learning, México. -! Poder Legislativo Gobierno Constitucional del Estado de Oaxaca (2015). Ley de la Corporación Oaxaqueña de Radio y Televisión, Méx'xco. ' Samuelson, Paul y Nordhaus, William (2010). Economía con aplicaciones a Latinoamérica, 19^ ed., McGraw-Hill. México.