IMPRENTA NACIONAL DE COLOMBIA

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1 IMPRENTA NACIONAL DE COLOMBIA Informe PQRD 2018 PRIMER CUATRIMESTRE 2018 Grupo Apoyo a la Mejora Continua ING. REINALDO ADRIAN MORALES MONCADA GRUPO DE APOYO A LA MEJORA CONTINUA

2 Dando cumplimiento a la actividad definida en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, relacionada con la elaboración y publicación de la gestión realizada a las peticiones, quejas, reclamos o denuncias que recibió la Imprenta Nacional en los meses de enero a febrero del presente año, a continuación nos permitimos presentar el informe a dicha gestión. 1. PETICIONES Para el informe de las peticiones recibidas por la empresa se toma la información que se encuentra cargada en el sistema de gestión documental ORFEO, y se verifica la fiabilidad de la clasificación dada a las solicitudes (asignación TRD). Con base en la información radicada en el sistema Orfeo, se detectó que al momento de tipificar el documento por alguna de las áreas por donde ingresa, no se tipifica en el tipo que corresponde, por tal motivo se reorganizan las peticiones de la siguiente manera: Tipo de solicitud Cantidad de Tipo de solicitud (ORFEO) solicitudes (nueva clasificación) Radicado Observaciones Petición entre autoridades 1 Petición de información Solicitud de documentos 2 Petición de documento Petición de información Diario Oficial No tiene clasificación, es un solicitud de prueba realizada SECOP por la empresa XIMIL, que por error se hizo en el ambiente de producción Petición de documento Petición de información 4 No tiene clasificación, es un solicitud de prueba realizada por la empresa XIMIL,, que por error se hizo en el ambiente de producción Petición de información Petición de información PQR 1 Documento de apoyo Respuesta al 1

3 Tipo de solicitud (ORFEO) Petición de información de documentos Cantidad de solicitudes Reclamos 2 3 Tipo de solicitud (nueva clasificación) Radicado Petición de documento Petición de documento Petición de documento Reclamo Petición de información Observaciones Ministerio de Ambiente Conforme a esta nueva clasificación se pasa de tener 15 peticiones divididas en 8 ítems en el sistema, a un total de 10 peticiones, las cuales se clasifican en dos (2) grupos (petición de información y petición de documentos). Otra fuente de información de peticiones corresponde aquellas relacionadas exclusivamente con el Diario Oficial, las cuales suman 65 en el primer cuatrimestre de Estas solicitudes no quedan registradas en el sistema ORFEO, puesto que ingresan en su mayoría por el Grupo de promoción y Divulgación, quien está a cargo del control y respuesta de las mismas. El total de las peticiones que recibió la empresa en el primer cuatrimestre de 2018 corresponde a la siguiente gráfica. En el siguiente cuadro se presenta el número de peticiones que ingresan mes a mes a la empresa: 2

4 2. QUEJAS En el 1er cuatrimestre del presente año, la empresa no tiene reportes en los sistemas de información ORFEO o KAWAK sobre quejas presentadas por nuestros clientes, ciudadanía o proveedores. 3. RECLAMOS Los reclamos están relacionados con las devoluciones que realizan los clientes por el incumplimiento de algún requisito de los productos y servicios que presta la empresa, estos, son ingresados en el aplicativo KAWAK, sistema que permite llevar el registro del ingreso de la reclamación, el tratamiento o actividad definida para entregar nuevamente al cliente el producto con las características solicitadas, hasta el registro de la atención. Con base en la información recopilada, la empresa recibió en el primer cuatrimestre un total de 18 reclamaciones, los cuales se presentan a continuación: De acuerdo a la gestión realizada a las reclamaciones recibidas, se atendieron en su totalidad las 18 solicitudes registradas en el sistema. En cuanto al tiempo de respuesta en la atención de las mismas, dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción, el resultado fue del 89%. En cuanto al medio por el cual fueron reportadas las reclamaciones, estas se encuentran discriminadas en el siguiente cuadro: Medio de recepción Cantidad Observaciones Remisión Documento físico 2 DENUNCIAS Documento soporte de entrega al cliente de un trabajo Uno (1) de los reclamos se encuentra radicado en el sistema ORFEO con el número De acuerdo con la información suministrada por la Jefe de la Oficina de Control Interno mediante correo electrónico institucional del martes 8 de mayo, la Imprenta Nacional de Colombia recibió una denuncia de la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República, de la cual se dio traslado a la Contraloría General de la República y a la Procuraduría General de la Nación. Así mismo, el día 7 de febrero de 2018 se 3

5 realiza el reporte de conductas, infracciones e irregularidades graves contra la administración pública con efectos penales, disciplinarios y fiscales. 4