gestión de siniestros

Transcripción

1 nuestros planes Tell Us! gestión de siniestros P&C Claims Tell Us! P&C Claims Sus contactos PROYECT A lo largo de 2010 se está desarrollando un estudio referido a las tres áreas de mejora derivadas de Tell Us! P&C Claims. El propósito es identificar las principales soluciones e inversiones correspondientes en materia de recursos humanos y sistemas tecnológicos. El objetivo Cayetano Ramírez Director Sucursal en España [email protected] Tel.: José-Antonio Retamar Director de Siniestros [email protected] gestión de siniestros internacionales: optimizaremos la gestión de siniestros internacionales revisando los procesos y procedimientos de nuestra red para garantizar la aplicación de las buenas prácticas de tramitación de siniestros en todo el mundo. retorno sobre experiencia y puesta en común de conocimientos: emplearemos nuestros conocimientos globales en beneficio de nuestros clientes para apoyarles con iniciativas de Gerencia de riesgos. Carmen García [email protected] Tel.: Nuria Vazquez [email protected] Tel.: A lo largo de 2010, mantendremos informados a nuestros clientes y brokers sobre los avances y resultados del estudio, en especial a través de nuestros directores de cuentas y boletines mensuales electrónicos. Proyecto 2010 reporting e informes de gestión gestión de siniestros internacionales retorno sobre experiencia y puesta en común de conocimientos tell_us_a4_esp.indd 1 TU PCC E C - Photos: Jacques Grison/La Company, istock - Presses du Louvre reporting e informes de gestión: desarrollaremos un sistema interno y externo de informes para todas las sucursales de, accesible a nuestros clientes y brokers, a través de la extranet. Imprimé sur papier certifié PEFC - PEFC/ Document non contractuel - Tel.: Sucursal en España C/ Camino Fuente de la Mora, Madrid (España) Tel.: Fax: /07/10 17:30:19

2 Tell Us! P&CClaims Estimados Sres.: La gestión de siniestros está en el centro de nuestra actividad profesional. Cuando se produce un siniestro, los bienes del asegurado deben ser preservados y permitirse que continúe su actividad profesional y sus vínculos comerciales. Por esa razón, en nos comprometemos a garantizar que la cobertura contratada se aplique en las mejores condiciones posibles. En nuestro estudio Tell Us! P&C Claims, realizado entre abril y julio de 2009 en Francia, Alemania, Italia, España y Reino Unido, hemos entrevistado a 273 gerentes de riesgos y brokers que habían sufrido siniestros de daños o de Responsabilidad Civil. La encuesta fue realizarda por 121 de nuestros tramitadores de siniestros y directores de cuentas. El objetivo consistía en escuchar los comentarios referidos a la gestión de siniestros para conocer más a fondo sus peticiones e identificar las áreas de mejora para poder servirle mejor en el futuro. Me gustaría aprovechar esta oportunidad para expresar mi agradecimiento a todas las personas que han participado en las entrevistas, tanto por el tiempo e interés mostrado hacia nuestro personal, como por la calidad de sus comentarios y sugerencias. La información obtenida a través del programa Tell Us! P&C Claims nos proporciona una imagen precisa y fiable de la calidad de la gestión de siniestros prestada por nuestras cinco sucursales. A partir de esa información hemos elaborado una serie de planes (con medidas inmediatas y otras a largo plazo) comunes a los cinco países. Le ruego que dedique unos minutos a leer en las siguientes páginas los resultados del estudio Tell Us! P&C Claims, junto con los planes correspondientes que serán implementadas a lo largo de En un entorno de mercado en constante cambio y frente a presiones exteriores continuamente renovadas, puede estar seguro de nuestro compromiso de garantizar que el servicio de gestión de siniestros de sea su elección preferida. Atentamente, Patrick de La Morinerie Consejero delegado adjunto

3 Tell Us! P! P&CClaims un estudio europeo a quién se entrevistó? 273 entrevistas cara a cara Reino Unido (46) 16,8% Francia (135) 49,5% gráfico I Alemania (45) 16,5% España (26) 9,5% Italia (21) 7,7% hechos y cifras Las 5 principales sucursales de AXA Corporate Solutions (Francia, Alemania, Italia, España y Reino Unido) recabaron las opiniones de sus clientes y brokers en cuestiones relacionadas con la gestión de siniestros. 273 personas fueron entrevistadas cara a cara (2/3 de Gerentes de Riesgos y 1/3 de Brokers), utilizando la misma guía de entrevistas. 3 de cada 4 de nuestros 50 mayores clientes en Europa aceptaron ser entrevistados. 121 miembros de la plantilla de AXA Corporate Solutions llevaron a cabo el estudio. clientes satisfechos o muy satisfechos? Francia Alemania Italia España Reino Unido relación con los clientes filosofía de tramitación disponibilidad confianza y tranquilidad en la gestión de futuros siniestros gráfico II % resultados homogéneos La similitud en líneas generales de los resultados en toda Europa refleja un alto nivel de confianza en la gestión de siniestros de. La mayoría de nuestros clientes y brokers sitúan a AXA Corporate Solutions en primer o segundo lugar en todos los mercados, con posición de liderazgo en Francia y Reino Unido. Además, un amplio número de entrevistados demostró una satisfacción firme en las dos áreas de mayor importancia para ellos: > relación global con los clientes en el proceso de gestión de reclamaciones, > filosofía de tramitación. Han reconocido la disponibilidad de AXA Corporate Solutions y expresaron su confianza y tranquilidad en la gestión de futuros siniestros. nuestros puntos fuertes > nuestra tecnicidad, conocimientos y experiencia de los equipos > nuestra voluntad de pagar los siniestros > nuestro conocimiento en profundidad de las actividades de nuestros clientes > nuestro alto grado de reactividad qué deberíamos mejorar > reporting e informes de gestión > gestión de siniestros internacionales > retorno de experiencia y puesta en común de conocimientos

4 nuestros planes MEDIDAS INMEDIATAS comunicación sobre nuestra organización de siniestros Presentar a nuestros clientes y brokers la organización de en materia de gestión de siniestros. En este sentido, en la Sucursal española, y como respuesta a algunos de sus comentarios vertidos, durante las entrevistas, les damos cuenta de la incorporación de José Antonio Retamar como Director de Siniestros, quedando nuestro equipo, en la actualidad, de la forma en que indicamos en la página de cierre del presente documento. protocolo de programas internacionales Informar a nuestros clientes y brokers de los principales aspectos de nuestro protocolo de programas internacionales, en eventos y presentaciones de nuestra red internacional. Se elaborará y enviará electrónicamente un documento específico. protocolo de gestión de siniestros internacionales Aumentar el número de protocolos master de gestión de siniestros acordados con nuestros clientes y brokers. Se incluirá en los protocolos un capítulo específico dedicado a la metodología de gestión de siniestros fuera del país master. nivel de servicio asociado a la red internacional Integrar en nuestras ofertas de suscripción un capítulo específico sobre el nivel de servicio asociado a la gestión de siniestros por parte de nuestra red internacional. acciones inmediatas comunicación sobre nuestra organización de siniestros protocolo de programas internacionales protocolo de gestión de siniestros internacionales nivel de servicio asociado a la red internacional

5 nuestros planes Tell Us! gestión de siniestros P&C Claims Tell Us! P&C Claims Sus contactos PROYECT A lo largo de 2010 se está desarrollando un estudio referido a las tres áreas de mejora derivadas de Tell Us! P&C Claims. El propósito es identificar las principales soluciones e inversiones correspondientes en materia de recursos humanos y sistemas tecnológicos. El objetivo Cayetano Ramírez Director Sucursal en España [email protected] Tel.: José-Antonio Retamar Director de Siniestros [email protected] gestión de siniestros internacionales: optimizaremos la gestión de siniestros internacionales revisando los procesos y procedimientos de nuestra red para garantizar la aplicación de las buenas prácticas de tramitación de siniestros en todo el mundo. retorno sobre experiencia y puesta en común de conocimientos: emplearemos nuestros conocimientos globales en beneficio de nuestros clientes para apoyarles con iniciativas de Gerencia de riesgos. Carmen García [email protected] Tel.: Nuria Vazquez [email protected] Tel.: A lo largo de 2010, mantendremos informados a nuestros clientes y brokers sobre los avances y resultados del estudio, en especial a través de nuestros directores de cuentas y boletines mensuales electrónicos. Proyecto 2010 reporting e informes de gestión gestión de siniestros internacionales retorno sobre experiencia y puesta en común de conocimientos tell_us_a4_esp.indd 1 TU PCC E C - Photos: Jacques Grison/La Company, istock - Presses du Louvre reporting e informes de gestión: desarrollaremos un sistema interno y externo de informes para todas las sucursales de, accesible a nuestros clientes y brokers, a través de la extranet. Imprimé sur papier certifié PEFC - PEFC/ Document non contractuel - Tel.: Sucursal en España C/ Camino Fuente de la Mora, Madrid (España) Tel.: Fax: /07/10 17:30:19

6 nuestros planes Tell Us! gestión de siniestros P&C Claims Tell Us! P&C Claims Sus contactos PROYECT A lo largo de 2010 se está desarrollando un estudio referido a las tres áreas de mejora derivadas de Tell Us! P&C Claims. El propósito es identificar las principales soluciones e inversiones correspondientes en materia de recursos humanos y sistemas tecnológicos. El objetivo Cayetano Ramírez Director Sucursal en España [email protected] Tel.: José-Antonio Retamar Director de Siniestros [email protected] gestión de siniestros internacionales: optimizaremos la gestión de siniestros internacionales revisando los procesos y procedimientos de nuestra red para garantizar la aplicación de las buenas prácticas de tramitación de siniestros en todo el mundo. retorno sobre experiencia y puesta en común de conocimientos: emplearemos nuestros conocimientos globales en beneficio de nuestros clientes para apoyarles con iniciativas de Gerencia de riesgos. Carmen García [email protected] Tel.: Nuria Vazquez [email protected] Tel.: A lo largo de 2010, mantendremos informados a nuestros clientes y brokers sobre los avances y resultados del estudio, en especial a través de nuestros directores de cuentas y boletines mensuales electrónicos. Proyecto 2010 reporting e informes de gestión gestión de siniestros internacionales retorno sobre experiencia y puesta en común de conocimientos tell_us_a4_esp.indd 1 TU PCC E C - Photos: Jacques Grison/La Company, istock - Presses du Louvre reporting e informes de gestión: desarrollaremos un sistema interno y externo de informes para todas las sucursales de, accesible a nuestros clientes y brokers, a través de la extranet. Imprimé sur papier certifié PEFC - PEFC/ Document non contractuel - Tel.: Sucursal en España C/ Camino Fuente de la Mora, Madrid (España) Tel.: Fax: /07/10 17:30:19