PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL CAMARERO/A DE RESTAURANTE-BAR (HOTR40)

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1 PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL CAMARERO/A DE RESTAURANTE-BAR (HOTR40)

2 DATOS GENERALES DEL CURSO 1. FAMILIA PROFESIONAL: HOSTELERÍA Y TURISMO ÁREA PROFESIONAL: RESTAURACIÓN 2. DENOMINACIÓN DEL CURSO: CAMARERO/A DE RESTAURANTE-BAR 3. CÓDIGO: HOTR40 4. TIPO: OCUPACIONAL 5. OBJETIVO GENERAL: Realizar la puesta a punto del comedor/restaurante y del bar-cafetería, así como atender y servir a los clientes cumpliendo las normas establecidas en cada situación y utilizando las técnicas e instrumentos necesarios, con el objetivo de alcanzar el máximo de calidad y rentabilidad. 6. REQUISITOS DEL PROFESORADO: 6.1. Nivel académico Maestría Industrial en la rama de Servicios, FP- II de la misma especialidad, Técnico Superior en Alimentos y Bebidas o Técnico en Servicios. Tratándose de profesionales de amplia y probada experiencia, deberán poseer un nivel cultural equivalente a -como mínimo- Graduado Escolar. Cualquier otro título, en la medida que se relacione con la ocupación, será considerado como mérito Experiencia profesional En los módulos propios de la ocupación, se exigirá un mínimo de 3 años de experiencia profesional en la ocupación, como Jefe de Comedor, en Hoteles y/o Restaurantes de una categoría igual o superior a 3 estrellas o tenedores. En los módulos que por las características especificas de sus contenidos lo requieran, se asegurará que el docente domina ampliamente la materia a impartir Nivel pedagógico Será conveniente tener formación en metodología de la enseñanza o experiencia docente. 3

3 7. REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNO: 7.1. Nivel académico o de conocimientos generales Graduado Escolar o equivalente Nivel profesional o técnico No se precisan conocimientos específicos Condiciones físicas No padecer enfermedades infecto contagiosas, ni minusvalías físicas o psíquicas que impidan el normal desarrollo de la profesión. 8. NÚMERO DE ALUMNOS: 15 alumnos 9. RELACION SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS: - Introducción al Turismo y a la Hostelería - Preparación del área de Bar-Cafetería previa al servicio - Aprovisionamiento, almacenaje y control de existencias - Oferta y servicio de bebidas en barra - Coctelería - Los vinos. Servicio de vinos y cavas en barra - Preparación y presentación de aperitivos y canapés - Servicio de plancha: sandwiches, bocadillos, tortitas y tostadas - Preparación y presentación de platos combinados - La fuente de soda - Preparación del comedor para el servicio - Servicio de mesas en el comedor - Montaje y servicio de banquetes y buffets - Servicio de habitaciones - Facturación en la restauración - Oferta gastronómica y técnicas culinarias - Desespinado de pescados, preparación de mariscos y trinchado de aves y carnes ante el cliente - Preparación y flambeado de platos ante el cliente - Seguridad e higiene en el trabajo - Calidad del servicio y atención al cliente - Inglés para restaurante-bar 4

4 10. DURACIÓN: Prácticas Conocimientos teóricos Evaluaciones Duración total horas 11. INSTALACIONES: Aula de clases teóricas El aula general para conocimientos profesionales o teóricos, deberá tener una superficie mínima de 2 m² por alumno y estar dotada de mobiliario docente para 15 plazas de adultos, además de los elementos auxiliares Instalaciones para prácticas Deberá disponer de dos aulas de prácticas con las siguientes características: - Comedor didáctico con una superficie de 50 m² - Bar didáctico, disponiendo de dos áreas correspondientes al bar y al salón. - Área de lavado de loza, cubertería y cristalería, provista de fregaderos de doble seno, agua fría/caliente, escurrideros y estanterías de clasificación y almacenado. Estas áreas deberán estar dotadas del material que se especifica en el apartado "Equipo y material". Se recomienda una decoración adecuada. El acondicionamiento eléctrico deberá cumplir las normas de baja tensión y estar preparado de forma que permita la realización de las prácticas Otras instalaciones - Un espacio mínimo de 50 m² para despachos de dirección, sala de profesores y actividades de coordinación. - Una secretaría - Aseos y servicios higiénico-sanitarios en número adecuado a la capacidad del centro. - Local de unos 9 m², dotado con estanterías para almacén. En su defecto podrán utilizarse armarios metálicos tipo oficina con sus correspondientes cerraduras. Los centros deberán reunir las condiciones higiénicas, acústicas, de habitabilidad y de seguridad, exigidas por la legislación vigente, y disponer de licencia municipal de apertura como centro de formación. 5

5 12. EQUIPO Y MATERIAL: Equipo 1 Molinillo-dosificador de café. Capacidad de tolva 1 kg. 250 w. 1 Termo para leche. Capacidad 3 l. Sistema baño María, grifo desmontable. 800 w. 1 Licuadora. Vaso de vidrio reforzado. Capacidad 1 L. 1 Batidora. Vaso de acero inoxidable 18/ w. 1 Exprimidor de cítricos desmontable. Acero inoxidable. Monofásico. 220 w. 1 Cafetera express de 1 grupo, con palanca de acción manual. Caldera de 6 l w. 1 Mueble frigorífico mixto botellero, puertas horizontales y verticales. 1 Productora de hielo. Motor trifásico de 0,50 HP. 1 Picadora de hielo. Motor trifásico de 0,50 HP. 1 Plancha de gas con recogedor de grasas. Cromo duro. Aprox. 65 x 45 cm. 1 Tostador de pan, 4 ranuras. Desconectado automático. 1 Lavavajillas, lavavasos de acero inox. Ciclo automático de 1'45" con agua a 55 C. 1 Horno microondas, plato giratorio. 500 w. 2 Rechauds de gas con mando regulable. Acero inoxidable o cobre 6 Mesas de comedor (90 x 90 cm.) 4 Mesa de terraza y salón 6 Mesas-tableros para banquetes con patas plegables. Aprox. 210 x 90 cm. 2 Medias lunas con largueros de acoplamiento a mesas-tablero 24 Sillas de comedor 1 Aparador de comedor con estantes, cajones y puertas. Aprox. 150 x 90 x 50 cm. 2 Gueridones con ruedas y freno. Aprox. 70 x 50 cm. 1 Carro de entremeses tipo noria o de estantes fijos. Aprox. 95 x 89 x 45 cm. 1 Carro de pastelería con campana de metacrilato 1 Mesa rodante/plegable con estufa-quemador de alcohol, para room service 2 Chaffing-dish rectangulares con baño María. Acero inoxidable o cobre 1 Chaffing-dish redondo para caldos con baño María. Acero inoxidable o cobre 1 Calientaplatos Uniformes de camarero, dependiendo del número de alumnos. 1 Terminal Punto de Venta compuesto por ordenador e impresora de facturas Herramientas y utillaje Loza, cubertería, cristalería Cubiertos especiales de servicio Saleros, pimenteros, vinagreras, palilleros Champaneras distintos tipos Cestillos para pan Sauteuses Recogemigas Sacacorchos Abrebotellas Fuentes Soperas Legumbreras Campanas para fuentes Salseras Cafeteras, teteras y jarritas para leche Garra para jamón 6

6 Tablas para trinchar (polieuretano) Salmonera Bandejas camarero Bandejas desayunos Mantelería completa Litos y paños diversos Vasos mezcladores Abrelatas Cocteleras Cubos y pinzas para hielo Biteros Medidores Termómetro para vinos, alcoholímetro. Números de mesa Útiles para el servicio de cigarros y puros Y en general, los necesarios para que los alumnos puedan realizar las prácticas de forma simultánea Material de consumo Impresos de comandas, facturas, notas de pedido, impresos varios Servilletas de celulosa y posavasos Alimentos y bebidas Y en general se dispondrá de los materiales en cantidad suficiente para la correcta realización de las prácticas del curso Material didáctico A los alumnos, se les proporcionarán los medios didácticos y el material escolar necesarios, para la consecución de los objetivos del curso. La documentación que se entregue al alumno deberá consistir en soportes editados legalmente, o en textos originales confeccionados por el docente o la institución. Se deberá disponer de abundante documentación gráfica (mapas, planos, fotografías, diapositivas, videocassettes, folletos, etc.) para ilustrar aquellas explicaciones en las que no se disponga de los elementos de apoyo físico Elementos de protección En el desarrollo de las prácticas, se aplicarán los medios necesarios de seguridad e higiene en el trabajo y se observarán las normas legales al respecto. 13. INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS: Las nuevas tecnologías, que afectan, principalmente, al campo de la informática (comandas, notas de pedido, gestión de stocks, etc.), deberán ser objeto de especial atención durante el 7

7 desarrollo del curso. Para complementar la formación del alumno, se recomienda incluir en la programación del curso, visitas a algunos hoteles y restaurantes de la zona que se caracterizan por la utilización de la tecnología más moderna, y conferencias de personas que, por su especialización y dominio de estas nuevas tecnologías, puedan enriquecer las perspectivas profesionales de futuro de los alumnos. 8

8 DATOS ESPECIFICOS DEL CURSO 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Conocer el desarrollo, evolución y tendencias del fenómeno turístico desde su perspectiva histórica. Determinar las características principales de los establecimientos hosteleros en función de su categoría. Situar la ocupación en el marco de la organización empresarial. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 20 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Clasificar las distintas actividades económicas que genera el fenómeno turístico. - Clasificar los establecimientos hosteleros (alojamientos hoteleros y extra hoteleros, restaurantes y cafeterías) en función de unas características previamente determinadas. - Ubicar la ocupación en un organigrama funcional dado. - A partir de un supuesto práctico, donde se planteen distintas formas de organización que puede adoptar un establecimiento hostelero; diseñar el organigrama de los departamentos que resultan de esa organización, así como analizar las relaciones y comunicaciones que se establecen entre los mismos. - En una simulación donde se reproduzcan situaciones habituales de la profesión, determinar las normas ético-profesionales aplicables a cada caso. B) Contenidos teóricos - El fenómeno turístico:. Antecedentes históricos.. Desarrollo del turismo de masas.. Repercusiones del turismo sobre las actividades económicas directas (hostelería, agencias de viajes, transporte, oficinas de información, etc.) e indirectas (comercio, servicios médicos, alimentación, etc.). 9

9 . Visitantes, turistas y excursionistas.. Personas públicas y privadas, empresas e instituciones, que han influido en el desarrollo del turismo.. Nuevas tendencias del turismo y su incidencia sobre la hostelería. - La hostelería y su importancia en España:. Factores determinantes de su desarrollo.. Datos más significativos. - Los alojamientos turísticos:. Alojamientos hoteleros.. Alojamientos extra hoteleros.. Definición, características y clasificación.. Nuevas tendencias. - Establecimientos hosteleros más emblemáticos del panorama nacional e internacional. - Departamentos de un hotel: funciones, personal, relaciones interdepartamentales.. Recepción-Conserjería-Teléfonos.. Pisos.. Cocina.. Comedor.. Lavandería-Lencería - Restaurantes y Cafeterías:. Definición, características y clasificación.. Funciones y personal. - Normas ético-profesionales en la hostelería C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante la impartición de este módulo se hará especial énfasis en:. Destacar la importancia del turismo y sus repercusiones socio-económicas.. La necesidad de desarrollar un amplio concepto de servicio, y como consecuencia tener siempre una actitud positiva en el desarrollo de las distintas actividades. 10

10 . La profesionalidad como base fundamental para el desarrollo de las tareas del puesto de trabajo.. La coordinación entre los departamentos, como eje fundamental para un trabajo bien hecho. 11

11 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: PREPARACIÓN DEL ÁREA DE BAR-CAFETERÍA PREVIA AL SERVICIO 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Analizar el funcionamiento interno de su área de trabajo y utilizar adecuadamente las instalaciones, equipos y herramientas necesarios para la prestación del servicio. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 30 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Realizar un organigrama de tipo estructural del área de bar-cafetería. - Identificar las dotaciones utilizadas en bar cafetería. - Transportar y distribuir el material. - Repaso y limpieza del material y menaje. - Repaso y limpieza de maquinaria y útiles. - Repaso y limpieza de frigoríficos y botelleros. - Distribuir el mobiliario en función del servicio y tipo de local. B) Contenidos teóricos - bar-cafetería: características, dimensiones, ventilación, iluminación, ambientación frío/calor, decoración. - El "office"; situación, características y función. - Las instalaciones del bar-cafetería: vitrinas calor/frío de exposición, fregaderos, etc. - Equipos y maquinaria: tipos, características y puesta a punto. - Dotaciones del bar-cafetería: Calidades y cantidades necesarias para la prestación de los servicios, cristalería, vajilla, cubertería, mantelería y complementos. - Mobiliario del bar. Tipos, características y distribución. 12

12 - Limpieza, conservación y mantenimiento de maquinaria, herramientas, menaje y superficies. - Innovaciones tecnológicas en el área de bar-cafetería. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La importancia de la previa preparación de todos los equipos, material, ingredientes y complementos, antes de la apertura del servicio. 13

13 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: APROVISIONAMIENTO, ALMACENAJE Y CONTROL DE EXISTENCIAS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Calcular las necesidades de aprovisionamiento de géneros, y efectuar la solicitud, recepción y almacenaje de los mismos, utilizando los procedimientos establecidos. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 20 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Solicitar las materias primas y mercaderías necesarias para cubrir el servicio. - Efectuar la recepción de las materias primas y mercaderías controlando la calidad y cantidad. - Almacenar las materias primas, manteniéndolas en perfecto estado hasta su utilización. - Realizar el inventario y control de existencias. B) Contenidos teóricos: - Aprovisionamiento de materias primas y mercaderías: determinación de necesidades. Procedimientos e impresos de solicitud: pedidos, relevés, inventarios. - Normativa general higiénico-sanitaria en la manipulación de alimentos. - Recepción de mercancías: sistemas de control de calidad y cantidad. - Sistemas de almacenamiento y criterios de ordenación. - Causas de pérdidas o deterioro de géneros por deficiente almacenamiento. - Control de existencias: documentos a utilizar. Determinación de consumos. - Control de calidad en los procesos de almacenaje de existencias. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. 14

14 C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La importancia de estar informado sobre los nuevos productos que salen al mercado.. Utilizar los métodos y medios más eficaces de almacenamiento con el fin de mantener la calidad de los productos.. El control de calidad de los productos de alimentación.. Fijar y controlar las especificaciones de calidad de los productos. 15

15 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: OFERTA Y SERVICIO DE BEBIDAS EN BARRA 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Preparar y servir bebidas no alcohólicas, aperitivos, cervezas, aguardientes y licores, y describir el origen, características principales y proceso de elaboración de las mismas. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 80 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Elaboración de la oferta de bebidas de nueva creación. - Confección de cartas: carta de bar, coctelería. - Sugerir distintos tipos de bebidas al cliente, en función del momento del día y de los gustos del mismo. - Situar en un mapa los lugares de origen de los brandies españoles, cognac, armagnac y otras bebidas. - Preparar géneros para decorar y aromatizar. - Desarrollar catas de cerveza y aguardientes más comunes. - Servicio de aguas minerales, cervezas, refrescos, zumos, etc. - Preparar y servir aperitivos: vermuts, amargos, al agua, etc. - Preparar y servir aguardientes y licores. - Preparar y servir: cafés, infusiones, chocolate. - Servicio de eventos especiales: cócteles, vino español, etc. B) Contenidos teóricos - Oferta de bebidas: evolución y tendencias actuales. - Cartas de bebidas: clasificación y características de la oferta en barra. 16

16 - Cata o degustación; normas básicas para su desarrollo. - Asesorar sobre bebidas. Normas y procedimiento. - Cafés, infusiones, chocolates: tipos y características de los diferentes productos. - Géneros para decorar y aromatizar. - El "post-mix", características y uso en el servicio de refrescos. - Aguas minerales, refrescos y cervezas: tipos, características, origen y elaboración de los diferentes productos. - Las bebidas-aperitivo: vermuts, anisados, bitters/amargos tipos, características, origen y elaboración de los diferentes productos. - Aguardientes: origen, elaboración tipos y características. - Licores: origen y clasificación. Productos utilizados en la elaboración de los licores (raíces, hierbas, flores, semillas, frutas, etc.). - Técnicas y características del servicio de bebidas en barra, (servir, reponer, y retirar). - La oferta de servicios especiales (cócteles, vino español, etc.). - Tipos de cristalería utilizados en el servicio de bebidas. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La elegancia en el servicio.. El conocimiento de las bebidas, graduación alcohólica, posibles combinaciones, etc. para informar al cliente adecuadamente.. Desarrollar la capacidad para detectar organolépticamente, las bebidas que no reúnen las condiciones óptimas para ser servidas. 17

17 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: COCTELERÍA 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Analizar el proceso de elaboración de las series de coctelería y cócteles, preparar estas bebidas y servirlas, utilizando los métodos, equipos y utensilios necesarios, y ajustándose a las normas de seguridad e higiene. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 60 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Preparar la estación central - Preparar elementos de decoración. - Sugerir al cliente un cóctel en función del momento del día. - Confeccionar cócteles sin alcohol. - Confeccionar cócteles con ron como bebida básica. - Confeccionar cócteles con ginebra como bebida básica. - Confeccionar cócteles con whisky como bebida básica. - Confeccionar cócteles con brandy como bebida básica. - Confeccionar cócteles con vodka como bebida básica. - Elaborar cócteles aperitivos Martini, Manhattan, etc,. - Confeccionar las series de coctelería B) Contenidos teóricos - Elementos, útiles y menaje necesario para la coctelería. - La "estación central"; tipos, componentes y función. - Tipos de cristalería utilizadas en el servicio de cócteles. 18

18 - Asesorar sobre cócteles. Normas y procedimientos. - Normas para la preparación de los cócteles. - Tipos de cortes de fruta para complemento y decoración. - La presentación de la bebida y decoración. - Las bebidas largas o long-drinks. Características y servicio. - Las combinaciones. Características y servicio. - Características y servicio de las series de coctelería. - Control de calidad en el proceso de preparación y presentación de cócteles. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La preparación previa de todos los elementos necesarios para realizar cócteles.. La importancia de determinadas series de las que se obtienen cócteles de carácter internacional.. La presentación de los cócteles para hacerlos atractivos y sugerentes.. Aplicar correctamente las recetas clásicas que no desvirtúen las características de los cócteles. 19

19 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: LOS VINOS. SERVICIO DE VINOS Y CAVAS EN BARRA 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Reconocer los vinos nacionales e internacionales más habituales en el restaurante, identificando su proceso de elaboración, así como realizar todas las operaciones adecuadas para su conservación, preparación y servicio, utilizando los procedimientos y técnica establecidas. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 45 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Análisis de etiquetas de vinos. - Cata de los vinos ( blancos, tintos, rosados, espumosos, generosos en sus diferentes clases) - Establecer la correspondencia entre platos y vinos. - Uso de herramientas, útiles, elementos y equipos para el servicio de vinos. - Sugerir un cava o un vino al cliente, en función del servicio que se vaya a prestar. - Servicio de vinos generosos y de licor. - Servicio de vinos blancos y rosados. - Servicio de vinos tintos jóvenes. - Servicio de vinos tintos reserva. - Decantación de vinos. - Jarreado de vinos. - Servicio de cavas/champagnes. - Preparación y servicio de cups y sangrías. B) Contenidos teóricos 20

20 - La uva: maduración y tipos. - Origen del vino: composición, substancias. - Vinificación en tinto, blanco y rosado. - Elaboración del "cava" y el "champagne". - Elaboración de los vinos generosos y de licor. - Vinos y frutas propias para la preparación de sangrías y cups. - Tipos y características de los vinos. - Zonas vinícolas de España. Las Denominaciones de Origen - Temperatura de los vinos para el servicio. - Catavinos homologados (copa Afnor) utilizados en la cata de vinos - Cata o degustación; definición, tipos, mecanismos y sentidos utilizados en la misma. Elementos, fases y vocabulario. - Conservación de vinos y cavas. Técnicas y procedimientos. - Tipos, características y función de: botellas, corchos, etiquetas y cápsulas. - Vocabulario del vino. - Asociación entre manjares y vinos. - Asesoramiento sobre vinos y cavas. - Normas generales en el servicio de vinos y cavas/champagnes en barra. - Elementos y útiles necesarios en el servicio de vinos - La decantación, objetivo y técnica. Frascas o jarras y otros útiles. - El jarreado, objetivo y técnica. - Sacacorchos, termómetros y alcoholímetros; tipos y características. - Tipos de cristalería utilizadas en el servicio de vinos y cavas - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. Desarrollar la capacidad para analizar sensorialmente los vinos. 21

21 . Los cuidados a tener en cuenta para la conservación de los vinos. Tratamiento y servicio de los vinos según tipo, edad, etc.. Las diferencias existentes entre: brandy y cognac; cava y champagne.. La importancia de informar y/o recomendar satisfactoriamente a un cliente, sobre el consumo de un determinado vino, acorde al menú solicitado. 22

22 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN DE APERITIVOS Y CANAPÉS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Identificar los distintos tipos de aperitivos sencillos y canapés, así como realizar su confección y presentación, aplicando los útiles, técnicas y procedimientos establecidos. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 25 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Realizar operaciones previas de preparación de ingredientes. - Preparar la pomada de mantequilla. - Preparar los patés y sobrasadas. - Preparar elementos de decoración empleados en los canapés. - Confección de canapés. - Decorar canapés y montarlos en bandejas. - Elaborar aperitivos (banderillas) - Preparar tapas. - Preparar y montar boles o barquillas con frutos secos y encurtidos. - Distribuir en vitrinas expositoras los aperitivos. - Limpiar zona de trabajo y utensilios. B) Contenidos teóricos - Preparaciones más frecuentes: banderillas (pinchos), tapas y canapés. - Aperitivos y canapés. Tipos y características. - Materias primas utilizadas en la confección de canapés: salazones, ahumados, fiambres, patés, quesos, vegetales, pan de molde, mantequilla en pomada y salsas. 23

23 - Elaboración de canapés. Normas generales para el corte, decoración y presentación. - Elaboración de aperitivos de cocina. - Características y tipos de frutos secos y encurtidos. - Distribución de aperitivos en vitrinas de exposición frío/calor. - Vajilla y utensilios para el servicio. - Normativa de seguridad, higiénico sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La presentación de alimentos de forma atractiva para el cliente. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo. La importancia de disponer de una oferta variada que satisfaga cualquier tipo de demanda. 24

24 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: SERVICIO DE PLANCHA: SANDWICHES, BOCADILLOS, TOSTADAS Y TORTITAS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Identificar los distintos tipos de sandwiches, bocadillos, tostadas y tortitas, y realizar su elaboración y presentación, aplicando los útiles, técnicas y procedimientos establecidos 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 30 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Preparar salsa mayonesa y derivadas. - Confeccionar distintos tipos de sandwiches. - Confeccionar distintos tipos de bocadillos. - Preparar y reposar la masa de tortitas. - Preparar tortitas. - Preparar tostadas. - Limpiar equipo y material utilizado. B) Contenidos teóricos - Sandwiches y bocadillos. Concepto, tipos y características. - Tortitas. Concepto, tipos y características. - Tostadas. Concepto, tipos y características. - Normas generales para trabajar en la plancha. - Materias primas más utilizadas en la preparación de sandwiches, bocadillos, tostadas y tortitas: pan de molde, baguettes, fiambres, quesos, ahumados, patés, carnes, salsas, vegetales, mantequilla, mermelada y masa de tortitas. - Confección, decoración y presentación de sandwiches, bocadillos, tostadas y tortitas. 25

25 - Vajilla y útiles para el servicio. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. Poner un especial cuidado en la limpieza de la plancha para evitar la mezcla de sabores. La presentación de alimentos de forma atractiva para el cliente.. El mantenimiento de la limpieza y orden en el puesto de trabajo.. La importancia de disponer de una oferta variada que satisfaga cualquier tipo de demanda 26

26 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN DE PLATOS COMBINADOS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Identificar los distintos tipos de platos combinados, y realizar su elaboración y presentación, aplicando los útiles, técnicas y procedimientos establecidos. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 30 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Determinar las materias primas necesarias, para la preparación de distintos platos combinados. - Confeccionar distintos tipos de platos combinados. - Realizar el acabado y decoración de distintos platos combinados. - Confeccionar salsas básicas. B) Contenidos teóricos - El plato combinado, concepto. - Preparaciones más frecuentes en este tipo de servicio. - Materias primas utilizadas en la elaboración de platos combinados: carnes, pescados, mariscos, arroces, pastas, huevos, hortalizas, vegetales y salsas. - Dietética y nutrición. Propiedades nutritivas, valor calórico y factores organolépticos que determinan la calidad de los alimentos. - Técnicas de elaboración. - La decoración y presentación según producto y servicio. - Terminología culinaria básica aplicada. - Conservación de las materias primas utilizadas. Métodos y equipos. - Máquinas, equipos y utensilios para la preparación. 27

27 - Vajilla y utensilios para el servicio. - Limpieza de equipos y útiles de trabajo. - Control de calidad en los procesos de manipulación, conservación, y presentación. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. Especial cuidado en la limpieza de la plancha para evitar la mezcla de sabores. La función del plato combinado como oferta equilibrada y rápida. La presentación de alimentos de forma atractiva para el cliente. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La importancia de disponer de una oferta variada que satisfaga cualquier tipo de demanda. 28

28 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: LA FUENTE DE SODA 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Preparar, presentar, servir y conservar los productos propios de la "fuente de soda" ( zumos, batidos, helados, granizados etc.). 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 20 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Determinar la loza, cristalería y complementos precisos para el servicio de copas heladas, tartas, sorbetes, batidos, etc.. - Montar copas de helado. - Montar postres de frutas macedonias, ensaladas, compotas, etc.. - Terminación de tortitas. - Confeccionar sorbetes, batidos, granizados, etc.. - Limpieza del material y equipo utilizado. B) Contenidos teóricos - Características de la "fuente de soda", licuadora, batidora, exprimidora, picadora de hielo, etc.. - Productos empleados y composición de batidos, limonadas y zumos naturales. - Características de los helados y composición. - Copas heladas. Tipos y composición. - Cremas y natas montadas; características. - Características y servicio de los granizados, Mazzagrant, Blanco y Negro, etc.. - Importancia de las frutas en la "fuente de soda". Frutas más utilizadas. Frutas tropicales estacionales. 29

29 - Características de las salsas y siropes. - Tartas heladas; tipos y características. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La presentación de helados, batidos y otras bebidas de forma atractiva para el cliente. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La importancia de disponer de una oferta variada que satisfaga cualquier tipo de demanda. 30

30 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: PREPARACIÓN DEL COMEDOR PARA EL SERVICIO 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Organizar y efectuar el montaje del comedor para diferentes situaciones, así como identificar y utilizar correctamente las instalaciones, equipamiento, dotaciones y mobiliario del mismo. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 45 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Preparación del área de trabajo: repaso y distribución del mobiliario y ventilación del local. - Repaso y preparación del material de servicio: loza, cubertería, cristalería. - Cambio de mantelería usada por limpia en el departamento de lencería. - Repaso y reposición de los complementos de mesa: saleros, pimenteros, mostazas, salsas embotelladas. - Repaso y preparación del equipo de fabricado en alpaca y cobre: champaneras, campanas, rechauds, sauteuses. - Montaje de mesas para desayuno y almuerzo/cena según oferta: carta, menú-carta y menú concertado. - Repaso y montaje de aparadores, gueridones, carros auxiliares de servicio, armarios calientaplatos y mesas calientes. - Efectuar las operaciones previas al servicio: información sobre la oferta gastronómica del día, preparación de agua, pan y mantequilla; distribución de cartas, menús y blocks de comandas; revisión general del rango asignado. B) Contenidos teóricos - El comedor: características, ubicación, dimensiones, ambientación, ventilación, limpieza, iluminación, insonorización, etc. - Las instalaciones del comedor y de otros departamentos relacionados con los servicios de comidas y bebidas. 31

31 - Los equipos de restauración: tipos, características, calidades, función, mantenimiento y preparación o montaje para el servicio. - Las dotaciones del restaurante (loza, cubertería, cristalería, mantelería, platería y otros): tipos, características, calidades, cantidades, uso y preparación o repaso/limpieza para el servicio. - El mobiliario del restaurante: características, tipos, calidades, uso y distribución. - Normas generales para el montaje de mesas para todo tipo de servicio. - Decoración en el comedor: flores y otros complementos, uso, mantenimiento y aplicación según la ocasión. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La observancia de las normas generales para el montaje del comedor. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La importancia de la preparación completa del comedor, antes de la llegada de los clientes. 32

32 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: SERVICIO DE MESAS EN EL COMEDOR 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Recibir y acomodar a los clientes, tomar la comanda y efectuar el servicio de mesa de acuerdo con las normas de acogida y protocolo. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 60 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Recepción y acomodo de clientes a la mesa. - Entrega de cartas o menús y toma de la comanda estándar e informatizada. - Oferta y servicio de bebidas y aperitivos en el comedor. - Servicio de vinos blancos, tintos y cavas en el comedor. - Marcado de la mesa según contenido de la comanda. - Servicio de mesa: inglesa, francesa, gueridón y emplatado. Guarniciones, salsas, mostazas y otros complementos. - Servicio de cervezas, aperitivos, licores, aguardientes e infusiones. - Desbarasado de mesas, cambio de ceniceros, cambio de manteles en mesa, colocación de bol lavadedos. B) Contenidos teóricos - Técnicas de recepción y acomodo de clientes en el restaurante. - La comanda: concepto, tipos, características y función. - Procedimiento para la toma de comanda estándar e informatizada.. - Marcado de mesa; cubiertos apropiados para cada alimento. - Normas generales para el servicio de vinos en mesa. 33

33 - Técnicas de servicio en la restauración: a la inglesa a la francesa en gueridón emplatado - Servicio de guarniciones, salsas y mostazas. - Normas generales del servicio de mesa. - Normas generales para el desbarasado de mesas. - Normativa de seguridad higiénico sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La importancia del recibimiento y despedida de los clientes.. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La profesionalidad y elegancia en el servicio. 34

34 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: MONTAJE Y SERVICIO DE BANQUETES Y BUFFETS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Montar y servir diferentes tipos de banquetes y buffets, utilizando el mobiliario auxiliar y los equipos y la decoración adecuada. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 30 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Colocación de tableros para mesas de banquete con distintas estructuras: I, C, E, peine, espiga y americana. - Vestido de las mesas de banquete: colocación de tiras de mantel y faldones lisos o plegados según necesidades. - Montaje de las mesas de acuerdo al menú concertado para el banquete. - Decoración de mesas según tipo o motivo del evento. - Recepción de invitados en un banquete. - Servicio de banquete. - Montaje de buffet de exposición y de servicio. - Decoración del buffet. - Servicio de buffet. B) Contenidos teóricos - El banquete: concepto, tipos y características. - Material especial empleado en el montaje y servicio de banquetes. - Diferentes estructuras o formas de mesas para banquetes según número de comensales y distribución-dimensiones del espacio donde se monta. - Ordenes de servicio de banquetes: impresos de contratación y de montaje. 35

35 - Normas generales de montaje de banquetes. - Organización para la recepción de invitados a un banquete. - Protocolo y precedencia en el servicio. - Normas generales para el servicio de banquetes. - El buffet: concepto, tipos y características. - Material empleado en el montaje de buffets: tableros, tiras de mantel, faldones/pliegues, equipos de frío/calor, espejos, tablas para trinchar, recipientes de diferentes tamaños, formas y colores, utensilios para trinchar y servir, elementos decorativos, etc. - Diferentes estructuras de buffet en función de: dimensiones y distribución del espacio donde se monta, número de clientes y tipo de buffet (sentado, de pie, asistido o no). - Técnicas para el vestido del buffet con manteles, cubres y faldones lisos o plegados. - Distribución de equipos de frío-calor y utensilios de apoyo para el servicio. - Distribución de alimentos en la mesa buffet. - Normas sobre la manipulación y exposición de alimentos. - Pautas para la decoración, teniendo en cuenta el tipo de buffet y el tema central del mismo. - Normas generales para el servicio del buffet, tanto de asistencia en la línea-buffet como en la mesa, desbarasado y bebidas en general. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. Las ventajas que presentan los banquetes y buffets en los establecimientos de hostelería.. La planificación y la organización como medios indispensables para la consecución del éxito.. La importancia del buen manejo de las normas de protocolo en la organización y servicio de banquetes. 36

36 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: SERVICIO EN HABITACIONES 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Conocer el funcionamiento del servicio de habitaciones ("room service"), ponerlo a punto y prestar dicho servicio a satisfacción de los clientes. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 20 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Puesta a punto del área de "room service". - Servicio de desayunos. - Servicio de almuerzos/cenas. - Servicio de bebidas. B) Contenidos teóricos - Departamento de "room service" o servicio de habitaciones. - Puesta a punto del departamento. - Material especial usado en el departamento. - Normas generales de servicio. Desayunos, almuerzos/cenas. - Servicio de bebidas. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La Profesionalidad y elegancia en el servicio. La importancia que tiene la rapidez en el servicio.. La estricta observancia de las normas de servicio, respeto y discrección durante el servicio en las habitaciones de huéspedes 37

37 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: FACTURACIÓN EN LA RESTAURACIÓN 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Facturar y cobrar los servicios a los clientes, a través de medios manuales o informáticos, aplicando los procedimientos de facturación en función del medio de pago. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 20 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Elaborar una factura de restaurante. - Reconocer y hacer prácticas de uso con los medios de pago más utilizados. - Realizar aperturas, cobros y cierres en un TPV (terminal punto de venta). - Efectuar ejercicios de entrega y cobro de facturas a clientes. B) Contenidos teóricos - Importancia de la facturación como parte integrante del servicio. - Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos. - Los medios de pago: tarjetas de crédito, talones, cheques de viaje, contado. - La confección de la factura y medios de apoyo. - Apertura y cierre de caja. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La limpieza y buena presentación de facturas al cliente.. La corrección y el orden en la elaboración de facturas. 38

38 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: OFERTAS GASTRONÓMICAS Y TÉCNICAS BÁSICAS CULINARIAS 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Asesorar e informar al cliente sobre las ofertas gastronómicas, y las diferentes elaboraciones culinarias básicas. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 25 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Informar y asesorar al cliente acerca de la oferta disponible. - Clasificar las ofertas de comidas: menús, cartas (nueva cocina, regional, internacional, clásica, temática, etc.) - Identificar directamente o a través de medios audiovisuales, los procedimientos culinarios y las preparaciones básicas. - Situar en un mapa los platos más significativos de las cocinas regionales o autóctonas en su comunidad de origen. - Identificar por medios audiovisuales los platos más significativos de las cocinas de España. - Situar en mapas gastronómicos los platos más significativos de las cocinas extranjeras. B) Contenidos teóricos - Evolución de las ofertas de comida. - Las tendencias actuales de las ofertas de comida. - Cartas y menús: clasificación y características de las ofertas. - La oferta de desayunos y sus diferentes productos. - Los procedimientos culinarios principales (cocer, freír, saltear, escalfar, etc.) - Las bases de la cocina. 39

39 - Los quesos; origen, tipos, elaboración, conservación y servicio. - Características y tipos de verduras, legumbres y frutas. - Las preparaciones culinarias básicas (caldos, sopas, huevos, arroces, pastas, pescados, mariscos, aves, carnes y postres.) - Las guarniciones; características y tipos según su uso. - El mapa gastronómico de España. Platos más significativos. - Las cocinas extranjeras y su influencia en la restauración española; ofertas y platos más característicos. - Vocabulario gastronómico. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. Las cartas y menús como instrumentos de promoción y venta.. Las diferencias entre la cocina clásica y la nueva cocina.. Los platos más tradicionales de las cocinas de España y su oferta en menús y cartas.. Características principales de algunas cocinas extranjeras.. La necesidad de conocer en profundidad la oferta disponible en el establecimiento, para informar adecuadamente al cliente. 40

40 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: DESESPINADO DE PESCADOS, PREPARACIÓN DE MARISCOS Y TRINCHADO DE AVES Y CARNES ANTE EL CLIENTE 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Realizar las operaciones necesarias para el desespinado de pescados, preparación de mariscos y trinchado de carnes y aves a la vista del comensal, de forma que su presentación y acabado cumplan los requisitos de calidad y normas establecidas. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 50 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Desespinado de pescados: lenguado, merluza, rodaballo, lubina, etc. - Pelado y/o trinchado de mariscos: langostinos, langostas, bogavantes, nécoras, etc. - Trinchado de aves: pollo, pato, pavo, etc. - Trinchado de carnes: Chateaubriand, entrecote doble, carré de cerdo y de cordero, roastbeef, pierna de cordero y de cerdo, etc. B) Contenidos teóricos - Material necesario para el desespinado y el trinchado. - Generalidades a tener en cuenta al manipular alimentos a la vista del cliente. - Características de los principales pescados adecuados para su desespinado ante el comensal. - Normas generales sobre el desespinado, pelado y racionado de pescados. - Características de los principales crustáceos adecuados para su racionado y preparación ante el comensal. - Normas generales sobre el pelado, trinchado y racionado de crustáceos. - Características de las aves y piezas de carne, más usadas en el trinchado ante el comensal. 41

41 - Normas generales sobre el trinchado de aves y carnes. - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La profesionalidad y elegancia en el servicio.. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. Cómo fomentar las ventas preparando algunos alimentos en el comedor.. El conocimiento de las estructuras de las diferentes piezas a trinchar o desespinar.. La rapidez con que se deben realizar estas operaciones a la vista del comensal. 42

42 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: PREPARACIÓN Y FLAMBEADO DE PLATOS ANTE EL CLIENTE 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Realizar las operaciones necesarias para la preparación y acabado de salsas, aderezos, ensaladas, frutas y flambeado de platos dulces o salados a la vista del comensal, de forma que su presentación y acabado cumplan los requisitos de calidad y normas establecidas. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 50 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Preparación de salsas y aderezos: french dressing, roquefort, mayonesa, rosa, etc. - Preparación de ensaladas: cesar, Florida, etc. - Preparación de steak tartare. - Preparación de espaguetis napolitana. - Preparación y flambeado de: langostinos al curry, entrecote a la pimienta, steak diana, etc. - Pelado y preparación de frutas y ensaladas de frutas. - Preparación y flambeado de: melocotones, plátanos, crepes suzette, crepes alaska, cerezas jubilé, etc. B) Contenidos teóricos - Material especial empleado en la preparación y flambeado de platos. - Normas generales para la preparación y/o flambeado de alimentos a la vista del comensal. - Métodos de preparación de aderezos, salsas y ensaladas ante el comensal. - Puesta a punto del carro de flambear y otros útiles. - Preparación y flambeado de los platos más comunes en la restauración. 43

43 - Preparación sin flambear de los postres más adecuados para su preparación ante el comensal. - Flambeado de los postres más adecuados para su preparación ante el comensal. - Control de calidad en el proceso de preparación y flambeado de platos - Normativa de seguridad higiénico-sanitaria. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en:. La elegancia en el servicio.. El mantenimiento de la limpieza y el orden en el puesto de trabajo.. La importancia que reviste el hacer cocina en el comedor, como promoción de ventas.. La necesidad de elaborar los platos según las recetas estándar. 44

44 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Aplicar las normas y medidas necesarias que se deben adoptar para evitar los riesgos laborales, y saber actuar ante situaciones de emergencia. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 25 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Familiarizarse con los medios materiales más comunes que se deberán emplear ante una alarma de incendios: extintores, mangueras, sprinklers, alarmas, llaves de seguridad, interruptores, etc. - Planteada, en una simulación, una situación de emergencia, realizar los primeros auxilios a la persona afectada.. Debatir las consecuencias positivas y negativas de una buena o mala higiene personal en el puesto de trabajo, mediante una discusión de grupo. B) Contenidos teóricos - La seguridad e higiene en la hostelería y su importancia. - Primeros auxilios. Botiquín. - Higiene personal y uniformidad. - Descripción de las instalaciones y equipos básicos, que afectan a la normativa sobre incendios. - Prevención de robos, hurtos y pérdidas. - Desarrollo del trabajo: posturas y movimientos a evitar. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad - Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en: 45

45 . La importancia de aplicar en cada momento las normas de seguridad e higiene, como medida preventiva.. El respeto a la propiedad ajena como base fundamental de la confianza de los clientes en la empresa.. La necesidad de saber aplicar los primeros auxilios, en una situación de emergencia.. La importancia de aplicar en cada momento las normas de seguridad e higiene y las medidas preventivas establecidas, en la manipulación de los alimentos. 46

46 14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 15. OBJETIVO DEL MÓDULO: Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente -trabajando en equipo- orientadas a conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción del cliente. 16. DURACIÓN DEL MÓDULO: 45 horas 17. CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas - Realizar ejercicios sobre la autopercepción y las diferentes formas de percibir, situaciones, actitudes, conductas, etc., analizando su influencia en los comportamientos y relaciones humanas. - Elaborar una lista de posibles expectativas del cliente interno y externo. - Abordar formas de actuación adecuadas para atender clientes difíciles y resolver las situaciones conflictivas más frecuentes, que se producen en el restaurante-bar durante el servicio, mediante simulaciones - Detectar los errores cometidos en el tratamiento de una reclamación de un cliente, a partir de un relato o grabación en vídeo y describir la forma de actuación más adecuada. - Efectuar, en una simulación, ejercicios de comunicación verbal y no verbal, aplicando los procedimientos y técnicas adecuados. - Realizar actividades de grupo donde se analicen las ventajas y desventajas del trabajo en equipo. - Realizar actividades en grupo, donde se observen los comportamientos individuales, grupales, y las interacciones personales, señalando aquellas conductas y actitudes que beneficien o perjudiquen al trabajo en equipo.. Elaborar breves notas o documentos relacionados con la ocupación. - Redactar breves informes, notas o documentos relacionados con la ocupación. B) Contenidos teóricos - La calidad servicio: 47

47 - Qué es la calidad? - Cliente interno y cliente externo. - La red cliente-proveedor. - La satisfacción del clientes desde su perspectiva. - Las necesidades y expectativas de los clientes. - La comunicación: proceso, barreras, reglas básicas para ser un buen emisor y un buen receptor. - Tipos de comunicación: - Verbal: oral y escrita, mensajes facilitadores. - No verbal: el lenguaje corporal, apariencia física y uniformidad, el contacto visual, el valor de la sonrisa. - Factores de influencia: actitudes y aptitudes. - La percepción y la comunicación. La empatía - El trabajo en equipo: los grupos de trabajo - La atención al cliente:. Actitudes positivas ante los clientes.. La acogida y despedida.. Atención, quejas y reclamaciones.. Clientes y situaciones difíciles. C) Contenidos relacionados con la profesionalidad. Durante el desarrollo del módulo se hará especial énfasis en: - La importancia del pleno conocimiento de su trabajo y la seguridad de poderlo desempeñar sin errores como uno de los principios de calidad. - El trabajo en equipo como parte fundamental de la eficacia y el éxito de la empresa. - La modulación de la voz, el timbre, el tono, la claridad, etc. como factores importantes en la comunicación. - La importancia de la limpieza y el orden como instrumento para la consecución de los niveles de calidad óptimos e imagen del establecimiento. - La organización de su tiempo en lo relativo a la ejecución de las tareas como fin de una óptima atención al cliente. 48