IP Office 8.0 Implementación de IP Office Customer Call Reporter

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1 Implementación de IP Office Customer Call Reporter Issue 06b Service Pack 1 (8/30/2012)

2 2012 Avaya Reservados todos los derechos. Aviso Si bien es cierto que se hizo todo lo posible para garantizar que la información en este documento fuera completa y exacta al momento de su impresión, Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por ningún tipo de error. Es posible que se incorporen cambios y correcciones a la información en este documento en ediciones futuras. Renuncia sobre la documentación Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por modificaciones, adiciones ni anulaciones que se realicen en la versión original publicada de esta documentación, a menos que dichas modificaciones, adiciones o anulaciones fueran realizadas por Avaya. Renuncia relativa a los enlaces o vínculos Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por el contenido o la fiabilidad de ningún sitio web vinculado y al que se haga referencia en esta documentación. Avaya tampoco respalda necesariamente los productos, servicios o información que éstos describen u ofrecen. 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Procesador designado significa un solo dispositivo informático autosoportado. Servidor significa un Procesador designado que hospeda una aplicación de software a la que accederán usuarios múltiples. Software significa los programas de computadora en código objeto, originalmente bajo licencia de Avaya y en última instancia utilizado por el Usuario. Final, ya sea como Producto autosoportado o preinstalado en el Hardware. Hardware significa los productos de hardware estándar, originalmente vendidos por Avaya y en última instancia utilizados por el Usuario Final. Tipo(s) de Licencia: Licencia de Sistema(s) Designado(s) o "DS". El Usuario Final podrá instalar y utilizar cada copia del Software en solamente un Procesador designado, a menos que un número diferente de Procesadores designados se indique en la Documentación o en otros materiales a disposición del Usuario Final. Avaya podrá requerir que el o los procesadores se identifique(n) por tipo, número de serie, función clave, ubicación u otra designación específica, o a ser proporcionada por el Usuario Final a Avaya mediante medios electrónicos específicamente establecidos para este propósito. Derechos de autor Excepto donde se estipule expresamente lo contrario, el Producto está amparado por los derechos de autor y otras leyes referentes a los derechos de propiedad exclusiva. La reproducción, transferencia y/o uso no autorizado podrá considerarse una ofensa tanto criminal como civil, de acuerdo con la ley pertinente. Componentes de otros fabricantes Ciertos programas de software o partes del mismo incluidos en el Producto pueden contener software distribuido bajo acuerdos de terceros ("Componentes de terceros"), lo que puede contener términos que amplíen o limiten los derechos de utilizar ciertas partes del Producto ("Términos de terceros"). La información que identifica los Componentes de terceros y los Términos de terceros que corresponden a los mismos, se puede obtener en el sitio web de Avaya, en: Intervención contra fraude para proteger a Avaya Si usted sospecha que ha recibido un tratamiento injusto a causa de fraude por peaje electrónico y necesita asistencia técnica, llame a la Línea de Intervención contra el Fraude de Peaje del Centro de Servicio Técnico, al número para los Estados Unidos y Canadá. Las vulnerabilidades de seguridad sospechada con los Productos de Avaya deberían comunicarse a Avaya enviando un mensaje de correo electrónico a: securityalerts@avaya.com. Para otros números telefónicos de asistencia, consulte el sitio web de Avaya ( Marcas comerciales Avaya y el logo de Avaya son marcas comerciales registradas de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América y en otras jurisdicciones. A menos que se estipule de otra manera en este documento, las marcas identificadas con, y SM son marcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, de Avaya Inc. El resto de las marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. Información sobre la documentación Para obtener las versiones más actuales de la documentación, visite el sitio web de asistencia de Avaya ( o IP Office Knowledge Base ( Asistencia al cliente de Avaya Avaya proporciona un número telefónico que podrá usar para comunicar problemas o hacer preguntas sobre el centro de contactos. El número telefónico de asistencia es en los Estados Unidos. Para otros números de teléfono de la asistencia, consulte el sitio Web de Avaya, en Página 2

3 Contenido Contenido 1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter IP Office Customer Call Reporter 2.1 Resumen Requisitos... de la base de datos 2.3 Equipo servidor Licencias CCC y servidor... Delta Server 2.6 Small Community... Network (SCN) 2.7 Instalación... distribuida Instalación de Customer Call Reporter 3.1 Requisitos... del equipo servidor CCR 3.2 Requisitos... de información 3.3 Requisitos... de software 3.4 Conexión de... IP Office 3.5 Configuración... de IIS 3.6 Requisitos... previos de software de Windows 3.7 Actualizaciones... del software de Windows 3.8 Instalación... de MS-SQL 3.9 Instalación... de la licencia de CCR 3.10 Configuración... de agentes y colas 3.11 Pruebas de... correo electrónico SMTP 3.12 Instalación... del software CCR 3.13 Creación... del administrador de CCR 3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP Office Configuración... de MS-SQL 3.16 Configuración... de firewall 3.17 Integración... one-x Portal for IP Office 3.18 Instalación... del generador de informes 3.19 Impresoras... en red Restauración de los usuarios huérfanos de la base de... datos 5.8 Registro de... eventos 5.9 Windows Task... Scheduler 5.10 Windows... Task Manager 5.11 Servicios Uso del protocolo... HTTPS 5.13 Grupo de... aplicaciones IIS Apéndice 6.1 Historial Novedades en IP Office Customer Call Reporter Novedades en IP Office Customer Call Reporter Novedades en IP Office Customer Call Reporter Novedades en IP Office Customer Call Reporter Novedades en IP Office Customer Call Reporter Índice Configuración de IP Office 4.1 Configuración... de agentes 4.2 Configuración... de grupos de búsqueda (colas) 4.3 Códigos de... motivos 4.4 Controles de... After Call Work 4.5 Códigos de... acceso de IP Office 4.6 Programación... de botones 4.7 Configuración... de informes de correo de voz Mantenimiento y diagnóstico 5.1 Indicador de... estado 5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de impresora Cambio de... la dirección IP de IP Office 5.4 Actualización... de CCR 5.5 Eliminación... / reinstalación de CCR 5.6 Mapeo de llamada... personalizada Archivos... XML de mapeo de llamadas Archivo... de superposición de mapas 5.7 Acciones de... la base de datos Restauración... de la base de datos Página 3

4 Capítulo 1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0 Página 4

5 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0: 1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0 Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 8.0 de IP Office. Estadísticas Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas: Valores de SISTEMA Las estadísticas de conversación y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores de sistema. Estadísticas de llamadas presentadas Una nueva estadística está disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo de búsqueda o agente. Esta estadística está ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la suma de las estadísticas existentes disponibles para los agentes y las colas. Informes Se han realizado los siguientes cambios en los informes: Copia de una plantilla de informes Un supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los supervisores usar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que hayan sido creadas por otros supervisores. Este proceso optimizará el tiempo de instalación y configuración de las plantillas de informes similares. Factor de productividad del agente Este factor se informa en la sección de rendimiento de tarjeta de hora del agente. Privacidad del agente IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta característica que permite ocultar la información personal del agente', por ejemplo los últimos tres dígitos del número de teléfono, en los informes de detalles de llamadas y de seguimiento. Cálculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadas El tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuenta todas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuración del umbral que haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter calcula el tiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo establecido para el campo Horas de trabajo.. Grupos de 15 minutos y de 30 minutos Con el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar registros de llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos sólo están disponibles para los informes de resumen de llamadas y detalles de llamadas. Informes personalizados Además de los tipos de informes estándar, los supervisores pueden crear una plantilla de informes personalizados en el generador de informes de Microsoft. Otras características Se han realizado los siguientes cambios a otras características de llamadas: Uso de teléfonos DECT (R4) IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadísticas en tiempo real como históricas para aquellos agentes que usan teléfonos DECT (R4). Página 5

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7 Capítulo 2. IP Office Customer Call Reporter Página 7

8 2. IP Office Customer Call Reporter IP Office Customer Call Reporter es una aplicación para centros de atención telefónica que muestra estadísticas actuales e informes históricos sobre el desempeño de agentes y grupos de agentes (colas). El diagrama que figura a continuación ilustra los componentes clave de una instalación simple de IP Office Customer Call Reporter. La unidad de control de IP Office IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecute la versión 8.0 del software principal IP Office. El sistema telefónico IP Office controla la distribución de llamadas y brinda información al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office también almacena las licencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter El servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como parte de IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente. Servidor Web IIS Todos los usuarios acceden a la aplicación IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto se realiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe habilitarse y configurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL) El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena información en una base de datos MS-SQL. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL Por lo general, la base de datos estará en el mismo equipo que la aplicación del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base de datos MS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes de realizar la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL compatibles. La sección Requisitos de la base de datos 12 ofrece una guía sobre los criterios de selección. Servicios de IP Office Customer Call Reporter La aplicación IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para instalaciones más avanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalación distribuida 14. Servidor de correo electrónico SMTP Se debe obtener acceso a un servidor de correo electrónico SMTP para enviar informes por correo electrónico y usar la función de contraseña olvidada. Impresora en red Los informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrónico a un usuario. Cualquiera de las opciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obtener acceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresión automática de informes el servidor IP Office Customer Call Reporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuración de informes. Clientes de exploradores Web. Para acceder a IP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contraseña que se utilizan para iniciar sesión determinan el tipo de información que el explorador web podrá mostrar y las funciones que podrán utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesión son: Página 8

9 IP Office Customer Call Reporter: Administrador El administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter y acceder a información de diagnóstico. El administrador también crea y administra las cuentas de inicio de sesión de supervisor y panel. Sólo existe una cuenta de administrador, cuya configuración se lleva a cabo durante la instalación. Supervisores Los supervisores también pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. También pueden ejecutar informes inmediatos y programar informes automáticos. Si el administrador lo permite, el supervisor también puede modificar sus propias vistas y restablecer las estadísticas de vistas para todo el sistema. La cantidad de cuentas de supervisores (se admite un máximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office 14. Agentes Una vez que los agentes inicien sesión en una extensión telefónica del sistema IP Office, comenzarán a recibir llamadas en representación de los grupos de búsqueda (colas) donde se los configuró como miembros. También podrán iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrán ver estadísticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadísticas de llamadas manejadas en representación de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. La cantidad de agentes que pueden iniciar sesión es controlada por las licencias (un total de 150 como máximo). Paneles Al iniciar sesión por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadísticas en tiempo real que aquél disponible para los supervisores pero con una pantalla diseñada para utilizar en grandes monitores tipo panel. Licencias IP Office Customer Call Reporter es una aplicación con licencia. Las licencias se ingresan en la configuración del sistema IP Office y son exclusivas para el número de serie de la llave de activación de funciones que utiliza esa unidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office (hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total de supervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admita simultáneamente). Servidor de correo de voz IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en los que se ejecute IP Office Voic Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un límite de 16 puertos de correo de voz. Servidor one-x Portal for IP Office La función de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IP Office Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-x Portal for IP Office para realizar la integración de IP Office. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-x Portal for IP Office. Página 9

10 2.1 Resumen Función Exploradores web Google Chrome 10 y posterior. Mozilla Firefox 3.0 y posterior. Windows Safari 4.0 y posterior. Internet Explorer 8 y posterior. Sistemas operativos Agentes Hasta 150. Supervisores Hasta 30. Administrador Sólo 1. Sistemas IP Office Versión de IP Office8.0. IP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con los exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro explorador web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento no se interrumpirá. Las funciones del explorador que se indican a continuación deberán habilitarse: Javascript activado. Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualización de informes, gráficos en tiempo real y ventanas de ayuda. Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con el complemento de audio para sus exploradores'. Utilice Windows Media Player[3] o Quick Time. Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador [4] para obtener acceso a Generador de informes. El explorador Firefox no necesita este complemento se la máquina del cliente tiene instalado.net. FFClickOnce es una alternativa, si.net no está disponible. Windows XP Professional SP2. El acceso mediante explorador está probado y es admitido en los sistemas operativos indicados. Sólo se admiten las versiones de 32 Windows Vista Ultimate. bits de los sistemas operativos. Windows Vista Enterprise. El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero no Windows Vista Business. ha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se considera Windows Vista Home compatible. Premium. La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse depende de la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones del sistema IP Office. Una sola unidad de IP Office. Nivel mínimo de software. IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una IP Office Small Community Network de los sistemas 8.0 de IP Office. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o grupos de búsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidad de IP Office que forme parte de la red SCN pero únicamente se pueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP Office para la que se configuró durante la instalación. Conexión de IP IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a través de una red LAN por Office medio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz que utiliza la aplicación IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posibles conexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1.! ADVERTENCIA La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Idiomas Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holandés, inglés (Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués de Brasil, ruso y español. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son inglés, portugués de Brasil, francés, alemán, italiano y español latino. Servidor de correo de voz Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IP Office utilice un servidor IP Office Voic Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipo que las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el límite será de 16 puertos de correo de voz. 1. Compatibilidad telefónica Es posible que IP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes dispositivos: Teléfonos de las series T3 Series y T3 IP. Teléfonos que no sean Avaya H323. Dispositivos que no sean Avaya SIP. 2. Compatibilidad con Citrix Se admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desde clientes de Citrix. Esto no incluye asistencia técnica para la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probado con Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0. Página 10

11 IP Office Customer Call Reporter: Resumen 3. Compatibilidad con Windows Media Player Al usar un explorador que no se Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player al agregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual está disponible en: windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, se pude usar este complemento con Google Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari. 4. Compatibilidad con complementos de explorador Cuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible con un complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes. Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en: firefox/addon/ffclickonce/ Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en: webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl Página 11

12 2.2 Requisitos de la base de datos IP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuación como su base de datos para almacenar información. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL Microsoft SQL Express Edition Es la edición de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a través del sitio de Microsoft: com/downloads. Microsoft SQL La versión de MS-SQL con licencia está disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise y Developer). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Para obtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx. Los criterios generales que se detallan a continuación pueden utilizarse para determinar qué versión de Microsoft SQL se necesita para una instalación. Función MS-SQL Express Edition Otras ediciones de MSSQL Gratuita Con licencia En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter Sí Sí En otro equipo servidor No Sí 500,000 Sin límite.[1] 10GB Sin límite.[1] 1GB 3GB[3] No incluido Incluido Licencias Ubicación Límite de llamadas admitido Tamaño máximo de la base de datos[2] Tamaño mínimo de RAM del servidor Funciones de copia de seguridad automática 1. El límite de tamaño de la base de datos se define como parte de la configuración de la base de datos. 2. Para MS-SQL Express Edition, el límite de tamaño de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP Office Customer Call Reporter puede ajustar el tamaño después de enviar una advertencia. Consulte más adelante para obtener más información. 3. El tamaño mínimo de RAM del servidor depende de la edición particular de MS-SQL con licencia. Independientemente de qué edición de MS-SQL se utilice, deberá instalarse antes que los componentes de IP Office Customer Call Reporter. Durante la instalación de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MSSQL se utiliza como parte de la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Qué sucede cuando se alcanza el límite de tamaño de la base de datos? El tamaño máximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador de IP Office Customer Call Reporter a través de la ficha Configuración del sistema. Una vez que la base de datos haya alcanzado 75 por ciento del tamaño máximo, IP Office Customer Call Reporter generará una alarma y la mostrará en la pantalla cada vez que el usuario inicia sesión en IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter generará una alarma al alcanzar el 80 por ciento y comenzará a realizar acciones necesarias para permitir la continuación de la grabación de datos nuevos. La medida que se tome borrará automáticamente el 10 por ciento de los datos más antiguos. Página 12

13 IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos 2.3 Equipo servidor Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Sistema operativo Windows Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo las versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario. Microsoft Windows Server 2003 SP2. Microsoft Windows Server 2003 R2. Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits) Servidor web IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo: IIS V6 o posterior. Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software. NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si.NET ya se instaló antes de la habilitación de IIS,.NET deberá reinstalarse. La opción ASP.net del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado. IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un archivo web. config en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectará a todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter. Requisitos de hardware A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter. Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación). Espacio libre en el disco duro: 30GB. Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software. Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL. Notas 1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensaje que informará al instalador y la instalación se detendrá. 2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente. Página 13

14 2.4 Licencias El uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuración de IP Office. La tabla que figura a continuación presenta las licencias disponibles. Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor de servicio del cliente. En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg. Licencia Función Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de atención al Supervisor de atención al cliente. cliente Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de 30 supervisores. Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuenta de panel. Agente de atención al cliente Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes. Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará una licencia individual. CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter. Consulte Actualización desde CCC 14. Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera: Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes. Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles. Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes. 2.5 CCC y servidor Delta Server IP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicación anteriormente compatible con IP Office para funciones similares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicación IP Office Delta Server para obtener datos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office. CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. La provisión de licencias de CCC para el sistema CCC está inhabilitada. Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia de IP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuración de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer Call Reporter 14. IP Office Delta Server aún es compatible pero sólo para información de registro de llamadas SMDR. Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter. 2.6 Small Community Network (SCN) IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos de agentes, grupos de búsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidad de IP Office que forme parte de la red SCN pero sólo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP Office para la que se configuró durante la instalación. Si se requiere Voic Pro como parte del flujo de llamadas del centro de atención telefónica (operadora automática, posición de la cola, informe de correo de voz, buzón de correo de grupos de búsqueda, buzón de correo de agentes, etcétera), entonces también el servidor Voic Pro debe ser dedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que está controlado por IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter hará un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y las considerará como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTN locales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer Call Reporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla. 2.7 Instalación distribuida La aplicación IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalación simple, se instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnóstico 60. Actualmente, para la versión de IP Office Customer Call Reporter 8.0, los únicos escenarios compatibles con una instalación distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor. Página 14

15 IP Office Customer Call Reporter: Instalación distribuida Servidor de la base de datos independiente En este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edición de MS-SQL con licencia instalado en otro equipo servidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismo equipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office Customer Call Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Por lo general, este tipo de instalación se usaría cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edición de MS-SQL con licencia instalada. Resumen de instalación 1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR seleccionados. Durante la instalación, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL. 3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta acción no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL. 4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL. Página 15

16 Capítulo 3. Instalación de Customer Call Reporter Página 16

17 Instalación de Customer Call Reporter: 3. Instalación de Customer Call Reporter Lea atentamente la documentación antes de proceder con la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Además debe consultar los boletines técnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer Call Reporter y la versión de software de IP Office. Proceso de instalación La lista que figura a continuación indica el orden en el que debe realizarse la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la información necesaria para completar la instalación. 1. Requisitos del equipo servidor de 2. Requisitos de información 3. Requisitos de software 4. Conexión de IP Office 5. Configuración de IIS 18 IP Office Customer Call Reporter Actualizaciones de Windows.NET Instalación de MS-SQL Express Edition IP Office Customer Call Reporter Instalación de licencia 9. Configuración de agentes y colas Pruebas de correo electrónico SMTP IP Office Customer Call Reporter Instalación de software IP Office Customer Call Reporter Creación del administrador 13.Edición de selección de conmutadores de IP Office 14.Configuración del servicio MS-SQL 15.Configuración de firewall 16.Integración de one-x Portal for IP Office 17.Instalación del generador de informes 18.Impresoras en red Instale el sistema IP Office y pruébelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.! ADVERTENCIA La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Pasos de configuración adicionales Los pasos que se indican a continuación pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o después de la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los grupos de búsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter. 1. Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter. 3. Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter 4. Configuración de controles de After Call Work 5. Códigos de acceso de IP Office 6. Programación de botones Configuración de informes de correo de voz 57. Página 17

18 3.1 Requisitos del equipo servidor CCR Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Sistema operativo Windows Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo las versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario. Microsoft Windows Server 2003 SP2. Microsoft Windows Server 2003 R2. Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits) Servidor web IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo: IIS V6 o posterior. Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software. NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si.NET ya se instaló antes de la habilitación de IIS,.NET deberá reinstalarse. La opción ASP.net del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado. IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un archivo web. config en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectará a todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter. Requisitos de hardware A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter. Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación). Espacio libre en el disco duro: 30GB. Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software. Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL. Notas 1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensaje que informará al instalador y la instalación se detendrá. 2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente. Página 18

19 Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR 3.2 Requisitos de información Además de los detalles generales del cliente, deberá obtener la siguiente información antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. Categoría Información Documentación Los elementos a continuación están disponibles en el sitio web de asistencia técnica de Avaya ( Manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter (este documento) Guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter. Boletines técnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y del software IP Office que se usen. Información del sistema IP Office Nombre del sistema. Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener total acceso a los valores de configuración. Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener acceso a la configuración de seguridad. Dirección y máscara IP de la unidad de control. Versión de software actual. Debe ser la versión 7.0 de IP Office. Si el sistema IP Office requiere actualización, se debe actualizar antes de toda instalación de IP Office Customer Call Reporter de acuerdo con los boletines técnicos correspondientes de IP Office. Número de serie de la llave de activación de funciones. Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter Nombre y contraseña de la cuenta con plenos derechos de administrador. Detalles de correo electrónico SMTP Nombre del sistema central del servidor SMTP Detalles de la dirección IP del equipo. Puerto del servidor SMTP Nombre y dirección de correo electrónico del originador. Nombre de usuario del servidor (opcional) Contraseña del servidor (opcional) Información de la Nombre y contraseña del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza la base de datos autenticación de Windows. Información de supervisores Nombres de inicio de sesión y direcciones de correo electrónico de los supervisores. Información de agentes Información de los usuarios de IP Office que se configurarán como agentes de CCR. Información de grupos de búsqueda (colas) Información de los grupos de búsqueda de IP Office para los agentes CCR.! ADVERTENCIA La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Página 19

20 3.3 Requisitos de software Para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes de software. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalación de IP Office Customer Call Reporter. Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuación antes de continuar con la instalación. Software Detalles CD de aplicaciones de administrador de IP Office Estas aplicaciones se necesitan durante la instalación para poder configurar los sistemas IP Office. Su instalación y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter también convalida la conectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como parte del paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones están disponibles en el CD o DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya ( DVD de aplicaciones de administrador de IP Office Se usa para instalar los componentes que se indican a continuación en el servidor IP Office Customer Call Reporter. Se utilizan durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Manager. Aplicación de IP Office System Status. IP Office System Monitor CD del sistema operativo Windows Si aún no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativo que coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Microsoft Windows Server 2003 SP2. Microsoft Windows Server 2003 R2. Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits). Actualizacion es del software de Microsoft Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft ( 4.0 (dotnetfx40_full_x86_x64.exe) Verifique que IIS esté instalado 23 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete.net. Esto instala los componentes.net para IIS durante la instalación de.net. Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe) Recuerde: Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribución completo. Antes de instalar el paquete.net, compruebe que IIS esté instalado 23 y que se pueda obtener acceso. Esto instala los componentes.net para IIS durante la instalación de.net. MS-SQL Elija una de las siguientes opciones: Una copia con licencia de MS-SQL Detalles de acceso de una versión de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidor en la misma red. Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a través del sitio de descargas de Microsoft tal como se indicó anteriormente. Optativo: Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema. Software de la La aplicación IP Office Customer Call Reporter está disponible en DVD en Avaya. La imagen del aplicación IP software también puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya ( Office support.avaya.com). Customer Call Reporter Opcional IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuario deberá contar con una aplicación que permita abrir los archivos en ese formato. Adobe Acrobat. Página 20

21 Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos de software Software Detalles Crystal Reports. Microsoft Word. Microsoft Excel. Página 21

22 3.4 Conexión de IP Office Este proceso configura y prueba la conexión desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad de control IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizará la aplicación IP Office Customer Call Reporter una vez que se haya instalado. Para establecer la conexión con el sistema IP Office, la aplicación IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta de usuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexión SSI. Es el mismo método de conexión que utiliza la aplicación IP Office System Status. IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sido configurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta específica en el sistema IP Office para que el propósito de la cuenta pueda identificarse claramente. Cantidad de conexiones SSI simultáneas por unidad de IP Office Cada sistema IP Office sólo admite un máximo de 2 conexiones SSI simultáneas. Por lo tanto, cuando IP Office Customer Call Reporter se conecta, la aplicación de estado del sistema IP Office (SSA) se restringirá a 1 conexión. Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicación se ejecute, el equipo servidor requerirá una dirección IP alternativa. La aplicación System Status permite seleccionar la dirección que deberá utilizarse cuando se ejecute y que deberá establecerse para utilizar la dirección IP alternativa. Configuración de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office Customer Call Reporter 1. Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo Avanzada Configuración de seguridad. 2. Cargue la configuración de seguridad para el primer sistema IP Office. 3. Haga clic en Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status. Este grupo existe de forma predeterminada en la mayoría de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic en para crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuración que figura a continuación. En la ficha Configuración, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuración. En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionado Acceso al System Status. 4. Haga clic en 5. Haga clic en continuación. Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes. para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuración que se indica a Nombre Ingrese un nombre que indique claramente el propósito de la cuenta, como por ejemplo IPOCCR. Contraseña Ingrese una contraseña para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizará la contraseña y el nombre para establecer una conexión con la unidad de IP Office. Estado de la cuenta Seleccione Habilitado. Vencimiento de la cuenta Seleccione <Ninguno>. Pertenencia a un grupo de derechos Seleccione el Grupo System Status. 6. Haga clic en en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo Guardar configuración de seguridad en la barra de menús. 7. Repita este proceso para otros sistemas IP Office. Verificación de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call Reporter La aplicación IP Office System Status (SSA) usa el mismo método de conexión de IP Office que IP Office Customer Call Reporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexión del servidor IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. 1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicación IP Office System Status. 2. Ingrese la dirección IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contraseña que se configuraron para IP Office Customer Call Reporter. 3. Haga clic en Inicio de sesión. 4. La información de la configuración del sistema IP Office deberá cargarse. Página 22

23 Instalación de Customer Call Reporter: Conexión de IP Office 3.5 Configuración de IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo. IIS V6 o posterior. Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software. NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si.NET ya se instaló antes de la habilitación de IIS,.NET deberá reinstalarse. La opción ASP.net del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado. IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un archivo web. config en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectará a todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter. Verificación de la conexión de IIS (básica) 1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer. 2. Ingrese la dirección IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado). 3. Si IIS se está ejecutando deberá responder con una página web, incluso si sólo indica que el sitio web está "en construcción". 4. Si no se muestra ninguna página, Internet Explorer indicará que no pudo establecer una conexión con el servidor web. Siga las instrucciones que figuran a continuación para instalar/habilitar IIS. 5. Verifique que se puede examinar IIS al usar la dirección IP del equipo servidor desde otros equipos en la red del cliente. 6. Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en la red del cliente. Tenga en cuenta que la dirección con la extensión /CCRWebClient será utilizada por los usuarios de IP Office Customer Call Reporter. 7. Una vez que haya confirmado que IIS se está ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte la sección Verificación de la configuración de IIS más abajo. Instalación de IIS en Windows 2008 Server Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo. 1. Haga clic en Inicio Herramientas administrativas Administrador de servidores. 2. En la ventana Administrador de servidores, desplácese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clic en Agregar funciones. 3. Haga clic en Agregar funciones. Se abrirá el Asistente para agregar funciones. 4. Verifique las opciones de configuración mencionadas en la página Antes de comenzar y haga clic en Siguiente. 5. En la página Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificación servidor web (IIS) y haga clic en Siguiente. 6. En la página Introducción al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente. 7. En la página Seleccionar servicios de función, seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que la opción ASP.NET esté seleccionada. 8. Haga clic en Agregar servicios de función requeridos para instalar los servicios de función necesarios. 9. Haga clic en Siguiente. 10.En la página Confirmar selecciones de instalación haga clic en Instalar. 11.Haga clic en Cerrar para finalizar la instalación de IIS. Instalación de IIS en Windows 2003 Server Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo. 1. Haga clic en Inicio Panel de control Agregar o quitar programas. 2. Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows. 3. En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicación. 4. Haga clic en Siguiente. 5. Después de completar la instalación, haga clic en Finalizar. Página 23

24 Verificación de la configuración de IIS Si IIS ya se ha instalado y se está ejecutando, es importante verificar su configuración antes de instalar IP Office Customer Call Reporter. 1. Haga clic en Inicio Herramientas administrativas Administrador de Internet Information Services (IIS). 2. En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raíz en el árbol. 3. Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows 2003 Server). 4. Verifique que los servicios ASP.NET estén detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botón secundario en cada uno y seleccione Permitir. Página 24

25 Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de IIS 3.6 Requisitos previos de software de Windows Instale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versión del sistema operativo y x86 o x64, según la plataforma del sistema en el siguiente orden. 1. Sistema operativo Carpeta Windows 2003 SP2 Windows WindowsServer2003-KB SP2-x86-ENU.exe obligatorio Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2 WindowsServer2003.WindowsXP-KB SP2-x64-ENU.exe Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2 Carpeta Windows 2008 SP2 Windows6.0-KB X86.exe Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2 Windows6.0-KB X64.exe Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2 Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningún Service Pack. 2. Paquetes de Carpeta Windows 2003 SP2 Windows Installer WindowsServer2003-KB v4-x86.exe Microsoft Windows Installer 4.5 WindowsServer2003-KB v4-x64.exe Microsoft Windows Installer 4.5 Carpeta Windows 2008 SP2 Windows6.0-KB v2-x86.msu Microsoft Windows Installer 4.5 Windows6.0-KB v2-x64.msu Microsoft Windows Installer Paquetes Framework (en este orden) Subcarpeta de x86\framework vjredist.exe Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# SE (x86) dotnetfx35.exe Microsoft.NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1 dotnetfx40_full_x86_x64.exe Instalación de Microsoft.NET Framework 4.0 Subcarpeta de x64\framework vjredist64.exe Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# SE (x64) dotnetfx35.exe Microsoft.NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1 dotnetfx40_full_x86_x64.exe Instalación de Microsoft.NET Framework Actualizaciones de Windows Subcarpeta de x86\updates para Server 2003 NDP20SP2-KB x86.exe Microsoft Update para.net Framework 2.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB x86.exe Microsoft update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB x86.exe Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 NDP30SP2-KB x86.exe Microsoft Update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB x86.exe Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB v2-x86.exe Microsoft Update para.net Framework 4.0 Subcarpeta de x86\updates para Server 2008 Página 25

26 Windows6.0-KB x86.msu Microsoft Update para.net Framework 2.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB x86 Microsoft update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB x86.exe Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 Windows6.0-KB x86.msu Microsoft Update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB v3-x86.msu Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB v2-x Microsoft Update para.net Framework 4.0 Subcarpeta de x64\updates para Server 2003 NDP20SP2-KB x64.exe Microsoft Update para.net Framework 2.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB x64.exe Microsoft update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB x64.exe Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 NDP30SP2-KB x64.exe Microsoft Update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 NDP30SP2-KB x64.exe Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB v2-x64.exe Microsoft Update para.net Framework 4.0 Subcarpeta de x64\updates para Server 2008 Windows6.0-KB x64.msu Microsoft Update para.net Framework 2.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB x64 Microsoft update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 NDP35SP1-KB x64.exe Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 Windows6.0-KB x64.msu Microsoft Update para.net Framework 3.0 Service Pack 2 Windows6.0-KB v3-x64.msu Microsoft Update para.net Framework 3.5 Service Pack 1 NDP40-KB v2-x Microsoft Update para.net Framework 4.0 Recuerde: Verifique que tiene la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribución completo. Antes de instalar el paquete.net, compruebe que IIS esté instalado los componentes.net para IIS durante la instalación de.net. 23 y que se pueda obtener acceso. Esto instala Página 26

27 Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows 3.7 Actualizaciones del software de Windows Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft ( downloads)..net 4.0 (dotnetfx40_full_x86_x64.exe) Verifique que IIS esté instalado 23 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete.net. Esto instala los componentes.net para IIS durante la instalación de.net. Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe) Recuerde: Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribución completo. Antes de instalar el paquete.net, compruebe que IIS esté instalado los componentes.net para IIS durante la instalación de.net. 23 y que se pueda obtener acceso. Esto instala Página 27

28 3.8 Instalación de MS-SQL Se debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Durante la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitará información de acceso de la base de datos y probará las credenciales ingresadas para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Se puede tratar de la edición gratuita MS-SQL Express Edition o una edición de MS-SQL con licencia. Para obtener información sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos 12. Si usa MS-SQL Express Edition, instálelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Si usa una edición de MS-SQL con licencia, instálelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otro sistema de la red. Si desea instalar la edición de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deberá instalar antes el componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de los otros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener más información, consulte Instalación distribuida 14. Instalación de Microsoft Express MS-SQL Si instalará Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalación que se suministran con el software. Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que MS-SQL Server Edition con licencia sea compatible con el acceso a Modo mixto (autenticación de Windows y autenticación de SQL Server). 1. Busque el paquete de instalación del software que tiene (consulte Requisitos de software 20 ). Las versiones Express (32 y 64 bits) están disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter. 2. Abra el paquete de instalación para iniciar el proceso. 3. Haga clic en el archivo.exe que corresponda: Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan servicios avanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la página Informe personalizado de IP Office Customer Call Reporter no mostrará el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deberá instalar el generador de informes manualmente. El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro de diálogo por la ventana Centro de instalación de SQL Server. 4. A la izquierda de la ventana Centro de instalación de SQL Server, haga clic en Instalación. El sistema muestra una lista de opciones de instalación a la derecha. 5. En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalación independiente de SQL Server. El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server 2008, el cual le indicará que espere mientras el programa se prepara para la instalación. 6. Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema. 7. Si el proceso de instalación no puede realizar alguna verificación: 1. Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error. 2. Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones. 8. Si el proceso de instalación realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK. El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edición del producto. Nota: Según la edición que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto. 9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto está vacío, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente. Seleccione Acepto los términos de licencia. 10.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalación. 11.Haga clic en Instalar. Windows Installer se prepara para la instalación. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalación de los archivos auxiliares del programa de instalación de Windows. Si no surge ningún problema, el sistema mostrará el mensaje Operación completada. 12.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Selección de características. 13.Haga clic en Seleccionar todo 14.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Configuración de instancia. Página 28

29 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de MS-SQL 15.Seleccione la opción de configuración instancia predeterminada. 16.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la información del espacio en disco en la unidad en la que se instala MS-SQL. 17.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Configuración del servidor. 18. Configure las cuentas de servicio que usará para ejecutar el servidor SQL. Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicio que se muestran en la ventana. En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la ventana. 19.Cambie el tipo de inicio a Automático para los tres servicios. Esto inicia automáticamente el motor de la base de datos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor. 20.Nota: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automáticamente luego de la instalación. 21.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos. 22.Cambie el Modo de autenticación a Modo mixto. 23.Ingrese una contraseña para la cuenta de administración del sistema. El sistema muestra la ventana Configuración del motor de base de datos. 24.Haga clic en la ficha Directorios. 25.Seleccione los directorios para especificar las unidades del sistema que usará. El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntará si desea que se le envíen los detalles sobre el error a Windows o si desea omitir la información en forma segura. 26.Active las casillas de selección si desea que Windows envíe mensajes de error. 27.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Reglas de instalación. 28.Haga clic en Siguiente. El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos que se instalarán y se le ofrece la última oportunidad para cancelar o cambiar información. 29.Para iniciar el proceso de instalación, haga clic en Instalar. El sistema muestra la ventana Progreso de la instalación. 30.Una vez que se completa la instalación, el sistema muestra la ventana Completo. 31.Para comprobar que la instalación se realizó correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalación. El sistema le solicitará que vuelva a iniciar para completar la instalación de SQL. 32.Haga clic en Aceptar. El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalación de SQL Server (consulte paso 4 28 ). 33.Haga clic en Cerrar. 34.Vuelva a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalación. Página 29

30 3.9 Instalación de la licencia de CCR IP Office Customer Call Reporter cuenta con licencias ingresadas en la configuración del sistema IP Office. Las licencias controlan la cantidad de agentes admitidos en el sistema IP Office (hasta el máximo de IP Office Customer Call Reporter de 150) y la cantidad de supervisores admitidos en el sistema IP Office Customer Call Reporter (hasta el máximo de IP Office Customer Call Reporter de 30). Las licencias se expiden con el número de serie de la llave de activación de funciones instalada en el sistema IP Office. No pueden utilizarse en otro sistema IP Office con otra llave de activación de funciones. Las licencias de IP Office Customer Call Reporter disponibles son: Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor de servicio del cliente. En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg. Licencia Función Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de atención al Supervisor de atención al cliente. cliente Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de 30 supervisores. Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuenta de panel. Agente de atención al cliente Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes. Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará una licencia individual. CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter. Consulte Actualización desde CCC 14. Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera: Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes. Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles. Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes. Instalación de una llave de activación de funciones El sistema IP Office IP500 tiene una llave de activación de funciones Smart Card presente en todo momento. No obstante, otros sistemas IP Office pueden ejecutarse sin una llave presente. Si el sistema no tiene una llave instalada, consulte el manual de instalación de IP Office para obtener información sobre la instalación de la llave. Ingreso de licencias 1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el sistema IP Office. 2. Seleccione Sistema. 3. En la ficha Sistema busque el campo Número de serie de la llave. Deberá mostrar el número de serie de la llave de activación de funciones de IP Office. Verifique que el número de serie coincida con el número con el que se emitieron las licencias. 4. Seleccione 5. Haga clic en Licencias. para ingresar una nueva licencia. 6. Copie y pegue una de las licencias suministradas en el menú que aparece y haga clic en Aceptar. 7. Verifique que la información del tipo de licencia y la cantidad de instancias de ese tipo que habilita sean correctas. El estado de la licencia aparecerá como Desconocido hasta que la configuración se haya enviado a la unidad de IP Office y que vuelva a cargarse en la aplicación Manager. 8. Repita el proceso para todas las licencias de IP Office Customer Call Reporter suministradas para el sistema IP Office. 9. Haga clic en Aceptar. 10.Haga clic en para volver enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 30

31 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de la licencia de CCR Verificación de licencias 1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el sistema IP Office. 2. Seleccione Licencias. 3. Verifique que el Estado de las licencias de IP Office Customer Call Reporter aparezca como Válido. Página 31

32 3.10 Configuración de agentes y colas Durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, cree al menos un grupo CCR que contenga un agente CCR en la configuración de IP Office. Configuración de agentes Los agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entrada correspondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximo de 150 agentes. La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en una entrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá el uso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios. Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienen una extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan hacer o recibir llamadas. Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuación, Usuario. En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un número de extensión para el agente. Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP Office Customer Call Reporter. 3. Seleccione la ficha Telefonía. 4. Seleccione Configuración de supervisores. 5. Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Inicio de sesión forzado. Estas opciones son obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter. 6. Seleccione la opción Perfil de agente de atención al cliente. 7. Si ya está familiarizado con After Call Work (ACW) este momento. 55, también podrá definir la configuración ACW del agente en 8. Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ella simplemente haga clic en Ayuda. 9. Haga clic en Aceptar. Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: " Desea crear una nueva extensión VoIP con este número?". Seleccione No. 10.Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 32

33 Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de agentes y colas Configuración de colas Para que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP Office Customer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter. No existen restricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarse para el uso de IP Office Customer Call Reporter. Un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente sólo debe contener usuarios que se hayan configurado como Agentes IP Office Customer Call Reporter 51. IP Office Manager proporcionará advertencias si en el grupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas en cola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esas personas. Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lo tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por parte de los miembros a otra unidad de IP Office. Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente, la opción Cola de espera activa de la ficha Cola de espera se activa automáticamente y no puede desactivarse. Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los grupos configurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter. Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es que todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR. 3. En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción Grupo de perfiles de agentes de atención al cliente. 4. Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de los miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter. 5. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 33

34 3.11 Pruebas de correo electrónico SMTP Prueba simple de SMTP Esta prueba rápida simplemente establece que un servidor SMTP recibe información en el puerto predeterminado (25) para el envío de mensajes de correo electrónico SMTP. 1. Para iniciar una ventana de línea de comandos seleccione Inicio Ejecutar e ingrese cmd. 2. Escriba Telnet <y el nombre o la dirección del servidor SMTP> 25. Por ejemplo telnet TECHPUBSERVER La respuesta esperada es el código de respuesta SMTP 220 que indica que el servicio está listo. Por ejemplo: 220 TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: ready at Wed, 19 Nov :54: Si se recibe una respuesta positiva, ingrese Salir para cerrar la conexión Telnet con el servidor SMTP. Página 34

35 Instalación de Customer Call Reporter: Pruebas de correo electrónico SMTP 3.12 Instalación del software CCR Utilice el proceso que se indica a continuación para instalar el software IP Office Customer Call Reporter. Para actualizar una instalación existente, consulte Actualización de CCR 63. La tabla que figura a continuación ofrece un resumen donde la instalación del software IP Office Customer Call Reporter es parte del proceso de instalación general. Resumen de instalación de un Resumen de instalación de SQL Server independiente solo servidor 1. Instale SQL y los otros requisitos previos en el servidor. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con todos los componentes seleccionados. 3. Durante la selección del servidor de la base de datos, utilice la lista desplegable para seleccionar el servidor SQL local. 1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL. 2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR seleccionados. Durante la instalación, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL. 3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta acción no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL. 4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL. Para instalar la aplicación de servidor IP Office Customer Call Reporter: 1. Verifique que los requisitos de software se hayan cumplido, especialmente para IIS preinstaladas necesarias y las aplicaciones 2. Inicie sesión en el equipo servidor por medio de una cuenta con plenos derechos de administración. El instalador de IP Office Customer Call Reporter mostrará un mensaje de advertencia y se detendrá si lo ejecuta a través de una cuenta con derechos insuficientes. 3. Inserte el disco que contenga el software IP Office Customer Call Reporter o navegue hasta su ubicación. Si la instalación no se inicia automáticamente, haga doble clic en el archivo IPOCCRsetup.exe. 4. InstallShield Wizard verificará y le informará si algunos de los requisitos del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no se ha cumplido. 5. Una vez que se haya completado, aparecerá el menú de bienvenida. Haga clic en Siguiente. 6. Se abrirá la ventana Elegir ubicación de destino. Deja los valores de configuración predeterminados a menos que sea necesario cambiarlos. Durante la instalación, se creará una carpeta denominada IPOCCR en la ruta que se seleccione. Página 35

36 7. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Seleccionar funciones. 8. Aparecerá una lista con los componentes de software de IP Office Customer Call Reporter. Los componentes que deben seleccionarse dependerán del tipo de instalación que se esté realizando. Función Notas de instalación Base de datos IPOCCR Este componente de IP Office Customer Call Reporter se debe ejecutar en el mismo equipo que el software del servidor MS-SQL. Cuando la instalación se realice en el mismo equipo servidor que MS-SQL, seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la pantalla de instalación posterior Servidor de la base de datos estará inhabilitado porque los servidores MSSQL locales se incluirán en la lista desplegable. Cuando la instalación se realice en un equipo servidor diferente al de MS-SQL, no seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la pantalla de instalación posterior Servidor de la base de datos podrá utilizarse para buscar el servidor remoto MS-SQL. Todas las demás Para la versión 8.0 de IP Office Customer Call Reporter, estos componentes deben instalarse en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter que aloje la aplicación IIS. 9. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana de Referencia de componentes IP Office Customer Call Reporter. 10.Ingrese los nombres de los sistemas centrales que sean necesarios. Es importante señalar que deben utilizarse los nombres de los sistemas centrales y no las direcciones IP. Página 36

37 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR 11.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Servidor de la base de datos. Este menú se utiliza para configurar la conexión desde el servidor IP Office Customer Call Reporter hasta la base de datos MS-SQL instalada para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter. Si decidió instalar el componente Base de datos IPOCCR en el equipo en la pantalla de instalación anterior, el botón Buscar se desactivará. En este caso, utilice la lista desplegable para seleccionar la instancia de la base de datos MS-SQL local que instaló para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter. Si la instancia de la base de datos MS-SQL que IP Office Customer Call Reporter usará y el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se han instalado en otro servidor, utilice el botón Buscar para navegar hasta la ubicación o ingrese la ruta directamente. Cambie la configuración Establecer conexión por medio de para que coincida con la configuración de acceso cuando se instale la base de datos MS-SQL. 12.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Información de inicio de sesión. Esta configuración es usada por IP Office Customer Call Reporter para acceder a los servicios del servidor para impresoras y tareas programadas. 13.Ingrese el nombre y la contraseña de una cuenta con derechos de administrador en el equipo servidor. El botón Buscar puede utilizarse para seleccionar el nombre de una cuenta existente. Página 37

38 14.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Iniciar la instalación de IPOCCR. Aparecerá un resumen de los componentes seleccionados que se instalarán. Si desea realizar cambios, haga clic en Volver y haga los cambios necesarios. 15.Una vez que la información sea correcta, haga clic en Siguiente para iniciar la instalación. 16.Si selecciona Sí, permitirá que los supervisores de IP Office Customer Call Reporter cancelen informes seleccionados para ver mediante la opción Cancelar de la ventana emergente de informes. Si selecciona No, los supervisores no podrán cancelar la generación de informes una vez que se haya iniciado. 17.Cuando la instalación haya finalizado, se abrirá la ventana 'InstallShield Wizard completo'. 18.Haga clic en Finalizar. 19.Si la instalación se realizó con éxito, debería iniciarse el explorador Web predeterminado del servidor y mostrar el menú de IP Office Customer Call Reporter para configurar la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter y la información de conmutadores de IP Office 39. Página 38

39 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR 3.13 Creación del administrador de CCR Cuando acceda a una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter por primera vez, se le solicitará que cree la cuenta de administrador. Sólo existe una cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter. 1. Una vez que la instalación del software IP Office Customer Call Reporter finalice, se ejecutará el explorador predeterminado del servidor. La página que aparece después de un minuto es la que se utiliza para crear la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter y debe ser similar a la que figura a continuación. Sólo existe una cuenta de administrador y sólo una persona puede iniciar sesión como un administrador en cualquier momento. 2. Si aparece la pantalla de inicio de sesión estándar de IP Office Customer Call Reporter, utilice la opción Actualizar del explorador. 3. Ingrese la información del administrador de IP Office Customer Call Reporter: Nombre de usuario El nombre de inicio de sesión de la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter. Contraseña y Confirmar contraseña Ingrese y confirme la contraseña que utilizará el administrador. Nombre completo Este nombre se utiliza para mostrar información en IP Office Customer Call Reporter. Extensión Ingrese el número de la extensión telefónica relacionada con el administrador. La extensión es exclusivamente informativa. Correo electrónico Ingrese la dirección de correo electrónico relacionada con el administrador. Se utiliza para funciones de IP Office Customer Call Reporter, como por ejemplo la función Contraseña olvidada. 3. Haga clic en Crear. Se creará la cuenta de administrador e iniciará sesión en IP Office Customer Call Reporter como el administrador. 4. Iniciará sesión como el administrador y aparecerá el menú Configuración del sistema. Utilice este menú para editar la información del conmutador de IP Office al que IP Office Customer Call Reporter deberá conectarse. Consulte Edición de la selección de conmutadores de IP Office 40. Página 39

40 3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP Office Una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, configura IP Office Customer Call Reporter para que se conecte a una IP Office predeterminada, es decir, una IP Office con una dirección IP y que usa una cuenta de usuario de servicio Administrador, con contraseña Administrador. Luego de la creación de la IP Office Customer Call Reporter, cuenta del administrador 39, aparecerá el menú IP Office Customer Call Reporter Configuración del sistema para poder editar la información de conmutadores a fin de que coincidan con aquella requerida para la unidad de IP Office. 1. Una vez que se haya iniciado sesión como el administrador de IP Office Customer Call Reporter, la sección Conmutadores de la ficha Configuración del sistema mostrará el estado actual de la conexión del componente Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. A menos que la unidad de IP Office use la configuración predeterminada, luego de una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, el estado se mostrará como Desconectado. 2. Haga clic en Modificar. 3. Ingrese la dirección IP de IP Office y la información de la cuenta de usuario de servicio Customer Call Reporter debe utilizar. 22 que la aplicación IP Office 4. Haga clic en Actualizar. La aplicación IP Office Customer Call Reporter intentará establecer una conexión con el sistema IP Office por medio de la información proporcionada. Si la conexión se establece con éxito, el estado cambiará a Conectado. Cabe observar que es posible que la información de la versión y el nombre de IP Office demoren unos minutos en aparecer, incluso después de que el estado cambie a Conectado. 5. Si no se muestra la ficha Cuentas, cierre sesión y vuelva a iniciarla para que aparezca la ficha Cuentas y úsela para crear cuentas de supervisores y de paneles. Página 40

41 Instalación de Customer Call Reporter: Edición de la selección de conmutadores de IP Office 3.15 Configuración de MS-SQL Después de instalar los componentes de MS-SQL y IP Office Customer Call Reporter, siga estos pasos para completar la instalación. Si estos pasos no se llevan a cabo, IP Office Customer Call Reporter podrá mostrar las colas y los agentes por nombre pero no actualizará ninguna estadística. 1. Inicie SQL Server Configuration Manager. (Inicio Todos los programas Microsoft SQL Server 2008 Herramientas de configuración SQL Server Configuration Manager). 2. Seleccione Configuración de red de SQL Server 2008 y, a continuación, Protocolos para SQLEXPRESS, o bien, Protocolos para SQL. 3. Haga clic con el botón derecho sobre TCP/IP y seleccione Habilitar. 4. Seleccione Servicios de SQL Server Haga clic con el botón derecho en SQL Server (SQLEXPRESS) y seleccione Propiedades. Seleccione la ficha Servicio y establezca el modo de inicio en Automático. Haga clic en Aceptar. Página 41

42 3.16 Configuración de firewall Si en el servidor se está ejecutando un firewall, es posible que en algunos puertos adicionales deban autorizar el tráfico. Puerto Descripción TCP 80 Acceso de usuarios mediante explorador a IP Office Customer Call Reporter. TCP 1433 UDP 1434 IP Office Customer Call Reporter para acceso SQL. TCP 8135 Acceso a paneles. La información que se incluye aquí abarca la incorporación de los puertos para el firewall predeterminado de Windows. 1. Abra el Panel de control de Windows. 2. Abra Sistema y seguridad Windows Firewall. 3. Haga clic en Configuración avanzada. 4. Haga clic en Reglas de entrada en el panel izquierdo. 5. Haga clic en Nueva regla en el panel derecho. Se abrirá el Asistente para nueva regla de entrada. 6. Seleccione Puerto y haga clic en Siguiente. 7. Seleccione TCP e ingrese el número de puerto en el campo Puertos locales específicos. 8. Haga clic en Siguiente. 9. Seleccione Permitir la conexióny haga clic en Siguiente. 10.Active las casillas de verificación Dominio, Privada y Pública. 11.Haga clic en Siguiente. 12.Ingrese un nombre para la plantilla y haga clic en Finalizar. 13.Haga clic en Reglas salientes en el panel izquierdo y repita el procedimiento desde el paso 5 42 al paso Integración one-x Portal for IP Office La opción IP Office Customer Call Reporter utilizada por los supervisores para controlar los estados de los agentes utiliza one-x Portal for IP Office para enviar comandos al sistema IP Office. Para que se pueda configurar esta opción se requiere acceso a la configuración del administrador de one-x Portal for IP Office. Habilitación de la cuenta del usuario de one-x Portal for IP Office 1. Inicie sesión en one-x Portal for IP Office utilizando el inicio de sesión de administrador. 2. Seleccione Configuración y luego Usuarios. 3. Seleccione uno de los registros de usuarios y haga clic en Editar. El registro del usuario utilizado no es tan importante como usar uno que tenga menos probabilidades de ser borrado como consecuencia de los movimientos y cambios agregados por el usuario. Por lo general, use uno de los supervisores de IP Office Customer Call Reporter si también son usuarios de IP Office. 4. Cambie la Configuración de rol de usuarios de Usuario a Manager. Página 42

43 Instalación de Customer Call Reporter: Integración one-x Portal for IP Office 5. Haga clic en Guardar. 6. Seleccione la casilla junto al registro del usuario y luego haga clic en Ingresar selección. Introduzca la Información de cuenta de one-x Portal for IP Office en IP Office Customer Call Reporter 1. Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como administrador. 2. Seleccione la ficha Configuración del sistema y expanda la sección Preferencias. 3. En la sección one-x Portal for IP Office introduzca la información de la dirección del servidor one-x Portal for IP Office y el nombre y la contraseña del usuario habilitado como one-x Portal for IP Office Usuario Manager en la configuración one-x Portal for IP Office. Habilitar a un supervisor Para poder usar esta función, el supervisor de IP Office Customer Call Reporter debe tener habilitada la configuración Control Agent (Controlar agente) en la información de su cuenta. Página 43

44 3.18 Instalación del generador de informes Para instalar IP Office Customer Call Reporter con bases de datos SQL existentes 1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados mediante una de estas opciones: Desde el sitio de descarga de Microsoft en: familyid=e08766ce-fc9d-448f-9e98-fe84ad61f135&displaylang=en. O bien, Desde la carpeta de requisitos previos en el CD de IP Office Customer Call Reporter CD. 2. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable del programa de instalación. 3. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para actualizar la instancia de las base de datos del servidor SQL a 2008 R2 (de ser necesario) y para instalar Reporting Services. 4. Haga clic en Instalar. No configure Reporting Services. No hay otros servicios disponibles para las bases de datos existentes. 5. Ejecute el administrador de configuración de Reporting Services desde Inicio->Archivos de programa-> Microsoft SQL Server 2008 R2->Herramientas de configuración. 6. Seleccione la URL del servicio web y, luego, haga clic en Aplicar para crear el servidor. 7. Seleccione la Base de datos y, a continuación, Cambiar base de datos. 8. Inicie sesión en Windows para conectarse a la instancia de la base de datos SQL como administrador del sistema. Por ejemplo, inicie sesión en la cuenta sa. 9. Cree la base de datos de los informes mediante el modo Nativo y las opciones de seguridad integrada. 10. Instale Generador de informes 3.0 al visitar la URL ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS. 11. Para instalar Generador de Informes 3.0: Visite la URL application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS y siga las instrucciones. O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de informes en línea, en: Para obtener información detallada sobre cómo instalar Generador de informes, consulte Instalación de Generador de informes 3.0. Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automáticamente a través de inicio de sesión del dominio de red. Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados. Para habilitar la autenticación anónima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la seguridad, puede encontrar información adicional en línea en: ms aspx. Para instalaciones nuevas de IP Office Customer Call Reporter 1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados desde este sitio de descarga de Microsoft: Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable del programa de instalación. 2. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para instalar la nueva instancia de base de datos del servidor SQL y Reporting Services. 3. Seleccione la opción Instalar la configuración predeterminada del modo nativo. 4. Para probar la instalación de Generador de informes 3.0: Visite la URL application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS. O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de informes en línea, en la siguiente ubicación: <InstanceName> Página 44

45 Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del generador de informes es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS. Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automáticamente a través de inicio de sesión del dominio de red. Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados. Para habilitar la autenticación anónima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la seguridad, puede encontrar información adicional en línea en: ms aspx. Las instrucciones para las nuevas instalaciones de IP Office Customer Call Reporter también son válidas para las ediciones Standard, Enterprise y Developer de SQL 2008 R2 con Reporting Services instalado. Instalación del generador de informes Instale el generador de informes mediante la siguiente url: ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application. 2. Ejecute el generador de informes para instalarlo en su máquina. La ejecución del generador de informes instalará la versión localizada correcta según la configuración de idioma en su escritorio de Windows. O bien, la ficha Informes personalizados en el cliente web muestra el enlace Ejecutar Generador de informes 3.0 si el cliente web recibe una respuesta de una solicitud de HTTP de prueba. Si el enlace no está presente, el cliente web mostrará el mensaje de que el generador de informes no está disponible localmente. En ese caso, podrá descargarlo directamente desde Internet desde el sitio de descargas de Microsoft. Nota: Cuando instala Generador de informes desde el enlace IP Office Customer Call Reporter, el idioma es configurado por el cliente según la región donde esté el equipo. Cuando instala Generador de informes manualmente, selecciona el idioma como parte de los pasos de instalación. Página 45

46 3.19 Impresoras en red Con las funciones de informes programados de IP Office Customer Call Reporter se pueden enviar informes por correo electrónico a usuarios o imprimirlos con una impresora designada en la configuración de informes. Para poder usar la opción de impresora, esta debe ser una impresora en red a la que se pueda obtener acceso desde el servidor IP Office Customer Call Reporter. 1. Verifique que el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter se haya configurado para imprimir en la red de impresoras del cliente (haga clic en Inicio Dispositivos e impresoras). De ser necesario, use el asistente Agregar impresora para agregar una impresora en red. 2. Para cada impresora en red, haga clic con el botón derecho sobre la impresora y seleccione Propiedades. 3. Verifique que la configuración de la página predeterminada del equipo servidor esté definida con el tamaño de papel apropiado para la impresora. Si se debe realizar algún cambio, seleccione Preferencias de impresión. Debido a la longitud potencial de los informes de IP Office Customer Call Reporter, también se permite realizar una impresión duplicada, siempre que la impresora lo admita. 4. Use la opción Imprimir página de prueba para confirmar que funcione correctamente. Página 46

47 Instalación de Customer Call Reporter: Impresoras en red Página 47

48 Capítulo 4. Configuración de IP Office Página 48

49 Configuración de IP Office: 4. Configuración de IP Office La aplicación IP Office Manager necesita los siguientes cambios para poder establecer una comunicación entre IP Office y IP Office Customer Call Reporter. Para obtener información sobre cómo visualizar los diferentes paneles de IP Office Manager y guardar los cambios de configuración, consulte la sección de ayuda de IP Office Manager. Los agentes pueden indicar que su estado es Ocupado, no disponible y el motivo del estado. Deberán ingresarse descripciones de hasta 8 posibles motivos en IP Office Manager. Las descripciones estarán disponibles en menús que los agentes pueden seleccionar y también en informes que contienen el estado de los agentes. 1. Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter. 3. Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter 4. Configuración de controles de After Call Work 5. Códigos de acceso de IP Office 6. Programación de botones Configuración de informes de correo de voz 57. Cómo afectan los cambios de configuración de IP Office a IP Office Customer Call Reporter Los cambios realizados en la configuración de conmutadores de IP Office tienen un efecto inmediato en el enrutamiento de llamadas y, por lo tanto, en las estadísticas de llamadas. Sin embargo, tal como se detalla a continuación, no tienen un efecto inmediato en los nombres de agentes y colas que aparecen en las vistas. La aplicación IP Office Customer Call Reporter actualiza su información sobre las colas y los agentes configurados en el sistema telefónico IP Office cada 5 minutos. Por consiguiente, agregar, eliminar o cambiar el nombre de agentes y colas no afectará las vistas de inmediato. En cambio, requerirá que los usuarios esperen un máximo de 5 minutos y que luego actualicen su vista, para lo que deberán cambiar a otra vista y, a continuación, volver a la anterior o cerrar sesión y volver a iniciarla.! ADVERTENCIA La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Agentes Incorporación de un agente a una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. Eliminación de un agente de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimiento de las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero no se incluirá en la vista de estadísticas de agentes. Aún se podrá obtener acceso a las estadísticas de agentes desde los informes históricos. Eliminación de un agente Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimiento de las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero no se incluirá en la vista de estadísticas de agentes. Aún se podrá obtener acceso a las estadísticas de agentes desde los informes históricos. Cambio de nombre de un agente Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimiento de las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero los agentes aparecerán con el nuevo nombre y con las estadísticas restauradas. Las estadísticas de agentes de los informes históricos se dividirán de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos.! ADVERTENCIA Al destinar un informe a agentes, para los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada, las estadísticas del agente se dividen adecuadamente entre los nombres nuevos y antiguos. Para informes basados en otras plantillas (Informe de resumen del agente, Informe de resumen de la llamada e Informe de seguimiento), sólo se informan las estadísticas del agente bajo el nombre actual. Cola Incorporación de una cola Antes de que la nueva cola pueda agregarse a una vista, primero deberá seleccionarse en la lista de colas disponibles para un supervisor. Esta operación es realizada en la información de la cuenta de supervisor por el administrador o por supervisores con derechos de autoadministración para su propia cuenta. No puede realizarse hasta que transcurra un máximo de 5 minutos después de que la nueva cola se haya agregado a la configuración de IP Office. Página 49

50 Cambio de nombre de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminará automáticamente de la vista. El proceso para agregar la cola mediante el nuevo nombre es el mismo que se utiliza para agregar una cola como se detalló anteriormente. Las estadísticas de colas de los informes históricos se dividirán de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos. Eliminación de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminará automáticamente de la vista. Aún se podrá acceder a las estadísticas de colas desde los informes históricos. Página 50

51 Configuración de IP Office: 4.1 Configuración de agentes Los agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entrada correspondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximo de 150 agentes. La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en una entrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá el uso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios. Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienen una extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan hacer o recibir llamadas. Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuación, Usuario. En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un número de extensión para el agente. Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP Office Customer Call Reporter. 3. Seleccione la ficha Telefonía. 4. Seleccione Configuración de supervisores. 5. Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Inicio de sesión forzado. Estas opciones son obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter. 6. Seleccione la opción Perfil de agente de atención al cliente. 7. Si ya está familiarizado con After Call Work (ACW) este momento. 55, también podrá definir la configuración ACW del agente en 8. Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ella simplemente haga clic en Ayuda. 9. Haga clic en Aceptar. Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: " Desea crear una nueva extensión VoIP con este número?". Seleccione No. 10.Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 51

52 Controles de cola del usuario En los menús de los teléfonos 1400, 1600, 9400, 9500 y 9600, los agentes pueden modificar el estado de su membresía de cola entre habilitadas o deshabilitadas. Esta opción se aplica en las colas configuradas en el sistema de IP Office. 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione el usuario que sea un agente de IP Office Customer Call Reporter. 3. Seleccione la ficha Programación de menús. 4. Se enumeran los grupos de búsqueda (colas) a los que pertenece el usuario y se seleccionan las acciones que puede realizar el usuario dentro de cada grupo. Todas las selecciones influyen en las opciones accesibles a través de los menús del teléfono. La selección de Puede cambiar membresía también repercute en el gadget Control del agente de one-x Portal for IP Office. 5. Edite la configuración según sea necesario. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 52

53 Configuración de IP Office: Configuración de agentes 4.2 Configuración de grupos de búsqueda (colas) Para que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP Office Customer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter. No existen restricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarse para el uso de IP Office Customer Call Reporter. Un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente sólo debe contener usuarios que se hayan configurado como Agentes IP Office Customer Call Reporter 51. IP Office Manager proporcionará advertencias si en el grupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas en cola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esas personas. Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lo tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por parte de los miembros a otra unidad de IP Office. Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente, la opción Cola de espera activa de la ficha Cola de espera se activa automáticamente y no puede desactivarse. Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los grupos configurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter. Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es que todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR. 3. En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción Grupo de perfiles de agentes de atención al cliente. 4. Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de los miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter. 5. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 53

54 4.3 Códigos de motivos Los códigos de motivos se usan junto con el estado Ocupado, no disponible, que pueden seleccionar los agentes de IP Office Customer Call Reporter. Cuando un agente selecciona Ocupado, no disponible mediante el uso de un botón programable 51, el teléfono también le indica que debe seleccionar uno de los códigos de motivo ingresados en la configuración de IP Office. El código de motivo seleccionado se incluye en la información proporcionada por la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Para informes basados en la plantillas de informes Agent Time Card (Tarjeta de hora del agente), el tiempo transcurrido en Ocupado No disponible con código de motivo 1 se informa como Almuerzo. El tiempo transcurrido como ocupado No disponible para cualquier otro código de motivo se informa como Descansos. Ingreso de códigos de motivos 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione Sistema. 3. Seleccione la ficha IPOCCR. 4. Ingrese un código de motivo para cada número. Cada motivo puede tener hasta 31 caracteres. Ingrese los códigos en orden, comience por los que probablemente se usarán, ya que se simplifica la selección del código de motivo requerido desde el teléfono. Los código de motivo 0 y 9 son fijos y se usan de este modo: 0: Incompatible Este código se emplea para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo. 9: Ocupado, no disponible Este código se emplea si el agente usa un teléfono que permite seleccionar códigos de motivos pero no permite seleccionar uno cuando se activa el estado Ocupado, sin respuesta. Por ejemplo, esto puede suceder si el agente habilita la opción Ocupado, ND por medio de un código de acceso o Phone Manager o si es forzado por la función de IP Office Estado del agente si no hay respuesta a cambiar el estado a Ocupado, no disponible. 5. Haga clic en Aceptar. 6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office. Página 54

55 Configuración de IP Office: Códigos de motivos 4.4 Controles de After Call Work After Call Work (ACW) se utiliza después de una llamada para indicar que el agente está realizando tareas relacionadas que deben llevarse a cabo antes de responder otra llamada de la cola. Mientras está en ACW: IP Office Customer Call Reporter informa del estado del agente como Ocupado con ACW e incluye al agente en las estadísticas ACW de agentes. No se presenta ninguna llamada en cola para que el agente la responda. No se produce ningún cambio en el teléfono del agente, como cambios en el tono de marcado. Si el agente tiene un botón ACW, ese botón indica que está en estado ACW y puede utilizarse para salir del estado. Se inicia un tiempo de espera ACW para el agente que lo sacará automáticamente del estado ACW una vez que haya finalizado. Con la configuración de IP Office puede controlar: Si un agente tiene autorización para utilizar ACW. Si un agente está autorizado para utilizar ACW, puede definir durante cuánto tiempo puede permanecer en ese estado antes de que el sistema cancele ACW automáticamente. Este tiempo puede definirse en un nivel predeterminado del sistema o por agente. Si la opción es automática, ACW deberá aplicarse a un agente cuando finalice una llamada de la cola. Provea un botón para que el agente sepa si está en estado ACW y para cancelarlo/seleccionarlo conforme sea necesario. Proporcione códigos de acceso. Configuración del tiempo de espera predeterminado de ACW El tiempo de espera se aplica cuando un agente pasa al estado ACW. Cuando el tiempo de espera finalice, el agente abandonará el estado ACW automáticamente. De forma predeterminada, todos los agentes utilizan el tiempo de espera predeterminado de ACW del sistema. 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione Sistema. 3. Seleccione la ficha IPOCCR. 4. Defina el tiempo predeterminado de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 10 a 999 segundos). Configuración del tiempo de espera de ACW específico de un agente/desactivación del estado de ACW del agente De ser necesario, el tiempo de espera aplicado para cancelar ACW automáticamente puede ajustarse para cada agente individual. Esto puede incluir la desactivación del uso de ACW. 1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione Usuario y, a continuación, seleccione al agente. 3. Seleccione la ficha Telefonía y, a continuación, la subficha Configuración de supervisores. 4. Configure el tiempo de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 0 a 999 segundos). Al definir un valor de 0, el funcionamiento de ACW se desactiva para el usuario. 5. Si desea que el estado ACW se aplique automáticamente después de cada llamada en cola, habilite la opción After Call Work automático. Botón ACW Para agentes que usan ACW, es configure un botón programable para ACW. Este botón les permitirá entrar y salir manualmente del estado ACW e indicará cuándo están en ese estado. Consulte Programación de botones 56. Códigos de acceso de After Call Work Para los agentes que no tienen botones programables, existen dos códigos de acceso disponibles para entrar y salir del estado ACW manualmente. Estas dos funciones no utilizan ningún valor de número de teléfono y no se alternan. El tiempo de espera de ACW correspondiente al usuario se aplicará de todas maneras. Las funciones de código de acceso son: Iniciar ACW Borrar ACW Página 55

56 4.5 Códigos de acceso de IP Office Las funciones de código de acceso de IP Office que se detallan a continuación son útiles para los agentes que trabajan con IP Office Customer Call Reporter. Pueden utilizarse para agregar códigos de acceso de sistema, usuario o derechos de usuario. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación IP Office Manager. Extn Login Permite a los agentes iniciar sesión en una extensión. Extn Logout Permite a un agente que haya iniciado sesión cerrar la sesión desde una extensión. Iniciar After Call Work Permite a un agente cambiar su estado a After Call Work. Este estado se cancelará automáticamente después de que el tiempo configurado de After Call Work del agente finalice. Borrar After Call Work Permite a un agente finalizar el estado After Call Work. No molestar activo Permite a un agente cambiar su estado a Ocupado, no disponible. Cuando ese estado se selecciona por medio de un código de acceso, el código de motivo se configura de forma predeterminada como Ocupado, no disponible. No molestar inactivo Permite a un agente finalizar el estado Ocupado, no disponible. Grupo de búsqueda activo /Grupo de búsqueda inactivo Los códigos de acceso que utilizan estas funciones pueden utilizarse para habilitar/inhabilitar la pertenencia de un agente a determinadas colas. Cambiar código de inicio de sesión Permite a un agente cambiar el código de inicio de sesión de la extensión. 4.6 Programación de botones Si el agente usará botones programables para iniciar sesión en teléfonos Avaya, puede ser útil programar una serie de funciones de botones para el agente. Estas funciones se agregan a través de la ficha Programación de botones del agente en la configuración de IP Office. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación IP Office Manager. Además de los botones predeterminados Vista de llamada, configure los siguientes botones: Inicio de sesión (Avanzado -> Extensión -> Extn Login) Permite al agente cerrar sesión en la extensión que se está utilizando. ACW (Avanzado -> Varios -> After Call Work) Este botón permite al usuario entrar y salir manualmente del estado After Call Work notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado, incluso si el estado se aplica automáticamente y finaliza por orden del sistema IP Office. DND activo (Avanzado -> No molestar -> No molestar activo) Este botón permite al usuario entrar y salir del estado Ocupado, no disponible notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado. Se solicitará a los agentes que usan un botón en los teléfonos que figuran a continuación que seleccionen un código de motivo 54, si existe alguno: Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botones programables disponibles. HGEna (Avanzado -> Grupo de búsqueda -> Grupo de búsqueda activo) El agente puede utilizar los botones de Grupo de búsqueda activo para habilitar e inhabilitar su pertenencia a un grupo (cola) o a todos los grupos. Para grupos específicos, el botón se programa con el nombre o número de grupo. Página 56

57 Configuración de IP Office: Programación de botones 4.7 Configuración de informes de correo de voz Los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter se pueden usa para hacer un seguimiento del uso de flujos de llamadas personalizadas agregados a Voic Pro. Los informes no son automáticos, sólo son rótulos específicos asignados a acciones de flujo de llamadas. Para comprender mejor este concepto, puede analizarse un ejemplo. La llamada de ejemplo de Voic Pro que figura a continuación es de una simple operadora automática que permite a las personas que llaman decidir si desean ser transferidas al área de ventas o de asistencia técnica. Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la acción Punto de inicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporación de un nombre de informe a una acción 58 ). Los nombres se utilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo de voz. Nombre Es el nombre de texto asignado a una acción o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voic Pro. El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por ejemplo, si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, puede llamar a todas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendrá una sola línea de informe en el informe de correo de voz para las llamadas que se transfirieron del correo de voz al área de ventas, independientemente del flujo de llamadas real que se utilice. Cantidad de llamadas Cuando una llamada llegue a una acción con nombre asignado se contará como una llamada atendida con ese nombre. Cantidad de llamadas perdidas Si después de llegar a una acción con nombre asignado la persona que llamó o el servidor de correo de voz cortan la llamada antes de que llegue a otra acción con nombre asignado, la llamada se considerará perdida. Cantidad de activaciones Cada vez que una llamada llegue a una acción con nombre asignado, se considerará que la llamada activó ese nombre. Se puede considerar que la misma llamada activó la misma acción más de una vez si se observa una repetición del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a través de otra acción con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con nombre asignado. Página 57

58 Incorporación de un nombre de informe a una acción de correo de voz 1. Haga doble clic en la acción. 2. Seleccione la ficha Informes. 3. Seleccione Enviar los datos de un reporte. 4. En el campo Nombre de grupo ingrese el nombre que debe relacionarse con la acción. Es el nombre que se utilizará en los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz. IP Office Customer Center Reporter no utiliza ninguno de los demás campos. 5. Haga clic en Aceptar. Página 58

59 Capítulo 5. Mantenimiento y diagnóstico Página 59

60 5. Mantenimiento y diagnóstico El diagrama que figura a continuación proporciona una vista esquemática de los componentes de IP Office Customer Call Reporter. Los componentes que se detallan a continuación se instalan como servicios de Windows: Servicio analizador de datos (Servicio analizador de datos/dataanalyser.exe) Este componente de IP Office Customer Call Reporter maneja la comunicación con el sistema telefónico IP Office. Crea una conexión SSI por medio de un nombre de usuario de inicio de sesión y una contraseña del servicio IP Office. Luego utiliza esa conexión para recibir datos y los transfiere al servicio de cálculo en tiempo real. Servicio de cálculo en tiempo real (Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/ AvayaSbIP Office Customer Call ReporterTService.exe) Este servicio recibe datos del servicio analizador de datos. Realiza los cálculos necesarios de los datos sin procesar y, a continuación, envía los datos al servicio supervisor de la base de datos y el servicio cliente web. Supervisor de la base de datos (Supervisor de la base de datos en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya) Este servicio de IP Office Customer Call Reporter administra solicitudes y entradas de datos de otros componentes de IP Office Customer Call Reporter en la base de datos MS-SQL. Cabe observar que no es el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter que se selecciona durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Es un proceso de instalación que crea la estructura de la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Servicio de detección de impresora (Servicio de detección de impresora de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/Avaya.Sbcc.Printer.Discovery.exe) Este componente se usa cuando se crean informes y se ejecutan para acceder a las impresoras en red disponibles para el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Servicio MS-SQL (MSQLServer o SQLExpress) Este servicio administra la entrada y salida de la base de datos que utiliza IP Office Customer Call Reporter. Servicio de alarma persistente de Avaya IPOCCR Con este servicio, se puede administrar el funcionamiento continuo de alarmas en tiempo real, de forma independiente a la activación del cliente web. Los componentes que se detallan a continuación se instalan como directorios virtuales utilizados por el servidor web IIS: Servicio cliente Web (Cliente Web de IP Office Customer Call Reporter) Este componente maneja el suministro de páginas Web en respuesta de clientes Web (exploradores). Puede incorporar datos del servicio de cálculo en tiempo real y el servicio informes históricos. Servicio de agente de mensajes de paneles Este servicio de agente permite comunicar mensajes de paneles programados e instantáneos entre el cliente web y los paneles activos. Servicio de integración CSTA Este servicio integra el cliente web con un proveedor compatible con CSTA III de modo de proporcionar manejo de funciones de agente. Página 60

61 Mantenimiento y diagnóstico: Servicio de gestión (Servicio de gestión de IP Office Customer Call Reporter) Este componente controla el acceso a IP Office Customer Call Reporter. Servicio informes históricos (Servicio informes históricos de IP Office Customer Call Reporter) Este componente se utiliza para diseñar y programar informes. Visor de Crystal Reports (Visores de Crystal Reports) Este componente se utiliza para generar el diseño visual de los informes. SQL Server Reporting Services Este componente se usa para generar el diseño visual de informes personalizados. Servicio de generación de informes personalizados web Este componente se usa para diseñar y generar informes personalizados Componentes adicionales: Task Scheduler Es una aplicación estándar de Windows en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Los informes con salida automática programada aparecen como entradas en las tareas programadas. No obstante, es importante señalar que se administran y se controlan a través de IP Office Customer Call Reporter. Base de datos SQL Esta es la base de datos de Microsoft que se usa para almacenar los registros de llamadas y la configuración del sistema. Página 61

62 5.1 Indicador de estado El indicador de estado (,, o ) que muestra el cliente web de IP Office Customer Call Reporter es un indicador del estado de la aplicación IP Office Customer Call Reporter general. Verde IP Office Customer Call Reporter está ejecutado. Amarillo Ciertas partes de IP Office Customer Call Reporter aún se están iniciando. Rojo Es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter. No es necesariamente grave, pero deberá investigarse. Cuando se indica la existencia de un problema, la pantalla Estado se puede usar para determinar qué componente funciona incorrectamente y, de ser necesario, reiniciarlo. El servicio de detección de impresora aparecerá en rojo si la contraseña de la cuenta de administrador que usa se ha modificado. Puede modificar la contraseña 62 que utiliza el servicio sin tener que volver a instalar IP Office Customer Call Reporter. Es importante comprender que el indicador de estado no supervisa el estado de la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Es accionado por lo eventos que los componentes de IP Office Customer Call Reporter escriben en el registro de eventos 78 del servidor. Si un evento se pierde, se elimina o no ocurre en el orden esperado, es posible que el indicador de estado señale que existe un problema incluso si la aplicación IP Office Customer Call Reporter parece funcionar correctamente. Para resolverlo, borre el registro de eventos de la aplicación de Windows y, a continuación, reinicie el componente a través de la ficha Configuración del sistema de IP Office Customer Call Reporter'. 5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de impresora Durante la instalación de software 35 de IP Office Customer Call Reporter, se requiere un nombre de administrador y una contraseña para utilizar el servicio de detección de impresora de IP Office Customer Call Reporter. Si se modifica la contraseña de esa cuenta, el servicio de detección de impresora no funcionará. Para modificar la contraseña utilizada en el servicio de detección de impresora, puede llevar a cabo el siguiente proceso. 1. En el equipo servidor, abra la carpeta Archivos de programa\avaya\ccr\ccrwebclient\ccrprinterdiscoveryservice. 2. Busque el archivo SBCCResetServicePassword.exe y haga doble clic. 3. En el menú emergente, ingrese la nueva contraseña que coincida con la que se utiliza en la cuenta del administrador y haga clic en Restablecer. 4. Cierre el menú. 5. Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como administrador y reinicie el servicio de detección de impresora. 6. Cierre sesión en IP Office Customer Call Reporter y vuelva a iniciar la sesión. 5.3 Cambio de la dirección IP de IP Office! ADVERTENCIA La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola. Los detalles de la unidad de IP Office a la que debe conectarse IP Office Customer Call Reporter se definen y pueden modificarse a través de la ficha del administrador Configuración del sistema. Consulte Edición de la conexión de conmutadores de IP Office 40. Página 62

63 Mantenimiento y diagnóstico: Cambio de la dirección IP de IP Office 5.4 Actualización de CCR Los componentes de IP Office Customer Call Reporter pueden actualizarse sin necesidad de desinstalar la versión anterior. Todos los datos y configuraciones se conservarán. No obstante, debe leer los boletines técnicos de IP Office apropiados para el nuevo software IP Office Customer Call Reporter y para el software principal de IP Office. Estos contienen notas importantes para el proceso de actualización. Verifique que su sistema cumple con los Requisitos de base de datos iniciar una actualización. 12 y los Requisitos de software 20 antes de Durante la actualización, deberá contar con la información sobre nombre de usuario y contraseña que se utilizan para acceder a la base de datos original. Realice una copia de seguridad de la base de datos 74 antes de iniciar una actualización. Si el instalador detecta que no puede actualizar la base de datos debido a limitaciones de tamaño (MS-SQL 2008 Express Edition R2 tiene un límite de 10GB), mostrará una advertencia y cancelará la instalación. En este caso, puede realizar una actualización a la versión completa de MS-SQL o eliminar datos de la base de datos. Después de la actualización, inicie sesión como administrador e ingrese en la ficha Configuración del sistema. En la sección Conmutadores, seleccione Modificar y vuelva a ingresar la información de conmutadores de IP Office, incluso si no se ha modificado.! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada. Eliminación de datos de la base de datos Realice una copia de seguridad de la base de datos 74 antes de iniciar este proceso. En la carpeta Requisitos previos\herramientas de los archivos de instalación de IP Office Customer Call Reporter busque el archivo de script de SQL PerformDeletion.sql. Copie el archivo en una ubicación del equipo servidor y ábralo para editarlo con un editor de texto. El archivo contiene valores que indican la fecha de los datos más antiguos que deben conservarse en la base de datos cuando el comando se ejecute. Los datos más nuevos se eliminarán. Para cambiar los valores a la fecha requerida, edite los tres valores que aparecen a continuación. Ingrese los datos correctamente, ya que el proceso de SQL no aplica ninguna lógica de validación de fechas. = 2009 = 1 = 1 Después de editar el archivo, ejecute el archivo de comandos de SQL. Actualización a IP Office Customer Call Reporter 8.0 IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con la actualización de las dos versiones anteriores solamente: 7.0 y 6.1. Para actualizar versiones anteriores de IP Office Customer Call Reporter, primero debe actualizar su configuración a una de las dos versiones anteriores. Nota: Debe actualizar la instancia de base de datos de IP Office Customer Call Reporter desde SQL Server 2005 a SQL Server 2008 R2 Express con servicios avanzados, SQL Server 2008 R2 Express o cualquier versión comercial de SQL Server Los servicios avanzados son necesarios para admitir la función de Informe personalizado introducida en la versión 8.0. Cómo actualizar la instancia de Base de datos a SQL Server 2008 R2 Express con servicios avanzados 1. Después de iniciar sesión como administrador local en el servidor de la base de datos, busque la carpeta CCR prerequisites (requisitos previos de CCR) y ejecute /x86/sql Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o /x64/sql Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x64_ENU.exe dependiendo del sistema operativo instalado en el servidor. Aparece la ventana Centro de instalación de SQL Server. 2. En el panel izquierdo de la ventana Centro de instalación de SQL Server haga clic en, Instalación. 3. En el panel derecho, haga clic en Actualizar desde SQL Server 2000, SQL Server 2005 o SQL Server Aparece la ventana Programa de instalación de SQL Server 2008 R2. 4. Marque la casilla de verificación Acepto los términos de la licencia, y haga clic en Siguiente. Aparece la ventana Actualizar a SQL Server 2008 R2. 5. En la lista Instancia para actualizar, seleccione la instancia de base de datos IP Office Customer Call Reporter (normalmente, SQLEXPRESS), y haga clic en Siguiente. Página 63

64 6. Haga clic en Siguiente. Comienza la actualización de la instancia de base de datos. 7. Haga clic en Cerrarpara finalizar. Nota: Debe instalar cualquier versión anterior de SQL Server Management Tools antes de instalar las versiones 2008 o 2008 R2 de las herramientas. Página 64

65 Mantenimiento y diagnóstico: Actualización de CCR 5.5 Eliminación / reinstalación de CCR IP Office Customer Call Reporter puede eliminarse de la misma manera que la mayoría de las aplicaciones de Windows. Desde el Panel de control seleccione Agregar o quitar programas. Seleccione IP Office Customer Call Reporter y Eliminar. No se eliminarán ni la base de datos ni los requisitos previos de software. Cabe observar que al eliminar IP Office Customer Call Reporter, se utiliza un proceso de eliminación agresivo. Se eliminarán todos los archivos contenidos en la carpeta de la aplicación y la capeta. Cuando se elimina IP Office Customer Call Reporter, el sistema le preguntará si desea eliminar las tareas de mantenimiento. Seleccione No solo si piensa reinstalar IP Office Customer Call Reporter y desea mantener las tareas de mantenimiento actuales. Página 65

66 5.6 Mapeo de llamada personalizada Existen 2 aspectos principales del mapeo de llamada IP Office Customer Call Reporter que pueden personalizarse: Archivos XML de la ubicación de llamante Estos archivos utilizados para hacer coincidir el país, área y área local del llamante se basan en el número de ID del llamante. Los archivos predeterminados provistos con IP Office Customer Call Reporter cubren todos los códigos de países, las áreas principales de la mayoría de los países y las áreas locales de los países principales. Los archivos se cargan cuando se inicia IP Office Customer Call Reporter. Si se realiza algún cambio, se debe reiniciar el servidor para cargar los archivos actualizados. Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de América mediante solicitudes a los servidores PTT en aquellos países, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aquí. Archivos KML de superposición de mapas El mapeo de llamada se visualiza sobre mapas provistos a través de una conexión de Internet. Además de esto, se puede incluir una superposición en el mapa en el que el cliente puede marcar ubicaciones relevantes para él o sus propios clientes. Estos sitios pueden marcarse con marcadores, líneas y áreas personalizados. Esto se lleva a cabo utilizando un archivo escrito en KML (Lenguaje de marcación privado) compatible con la mayoría de las aplicaciones de mapas en línea. Página 66

67 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada Archivos XML de mapeo de llamadas Los archivos de mapas provistos con IP Office Customer Call Reporter coinciden con todas las llamadas hacia un país, y para la mayoría de los países coincidirán además con la llamada de un área de marcado en ese país. Sin embargo, esos archivos pueden editarse de ser necesario para agregar información y para que coincidan con códigos locales dentro de las áreas. Observe que los archivos de edición requieren que se reinicien los servicios de IP Office Customer Call Reporter para que IP Office Customer Call Reporter actualice las copias de los archivos que guarda en su memoria caché. Mapeo de llamada de EE.UU. e India Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de América mediante solicitudes a los servidores PTT en aquellos países, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aquí Acceso a Internet El mapeo de llamadas utiliza solicitudes de Internet de los clientes y servidores IP Office Customer Call Reporter. Cuando se realizan solicitudes para obtener información de la ubicación, IP Office Customer Call Reporter almacena en la memoria caché esos datos para reducir la necesidad de futuras solicitudes.! ADVERTENCIA Edite los archivos de mapas solo si conoce el proceso de edición de XML. Use un editor XML que ofrezca funciones para inserción y validación de etiquetas de modo de garantizar que la estructura del archivo se mantenga correcta. Un archivo XML de formato incorrecto podría provocar errores en las búsquedas de mapeo de llamadas. Los archivos XML utilizados para el mapeo de llamadas se almacenan en un archivo comprimido en el servidor IP Office Customer Call Reporter. Existen tres tipos principales de archivos, tal como se describen a continuación. Sus contenidos y forma de uso son similares. 1. Archivo Country_Codes.xml Este archivo (sólo hay uno) se utiliza para hacer coincidir el número llamante con un código de país X. La coincidencia se realiza utilizando los primeros 4 dígitos y se excluye todo cero inicial. Cuando se encuentra una coincidencia, el nombre y la información de la ubicación en el archivo se asocian con el pin utilizado para representar la llamada en el mapa. 2. Archivos Area_Codes_X.xml Para cada código de país X, se puede utilizar un archivo opcional de códigos de área para mejorar la coincidencia de la ubicación con el área Y. Si el archivo está presente, los 5 primeros dígitos restantes del número de llamada se controlan con él para buscar una posible coincidencia de área. Si se encuentra una, se agrega la información relacionada a la coincidencia del código de país. 3. Archivos Local_Area_Codes_X_Y.xml Para cada código de área Y en el código de país X, se puede usar un archivo opcional de códigos de área local para mejorar aun más la coincidencia de ubicaciones. Si el archivo está presente, los primeros 10 dígitos restantes del número de llamada se controlan con él para buscar una posible coincidencia de área. Si se encuentra una, se agrega la información relacionada a la coincidencia del código de país y área. Etiquetas comunes XML Las siguientes etiquetas XML se utilizan en los tres tipos diferentes de archivos. Ejemplo de etiqueta Descripciones <Name>Reino Unido</Name> Configura el nombre (name) a visualizarse por un pin que coincida con la entrada. Si la entrada no incluye información de <Location (Ubicación)> ni <BestView (MejorVista)> (ver a continuación), se utiliza el nombre como parte de la solicitud de información enviada al servicio externo de mapeo. <Location> <Latitude> </Latitude> <Longitude> </Longitude> </Location> Configura la ubicación a visualizarse para las llamadas que coincidan con la entrada. Las sub etiquetas anidadas de <Latitude (Latitud)> y <Longitude (Longitud)> contienen información de la ubicación geográfica en grados decimales. Si la entrada coincidente no tiene ninguna información sobre la <Location (Ubicación)>, los valores combinados de etiqueta <Name (Nombre)> de las coincidencias de país, área y código local se usan para intentar una búsqueda de ubicación, como se describe más arriba. <BestView> <North> </North> <South> </South> <East> </East> <West> </West> </BestView> Configura las posiciones de los límites de la vista del mapa cuando el Supervisor selecciona Best View (Mejor vista). Cuando hay múltiples marcadores en el mapa, los límites se extraen de los valores que se encuentren más al sur, norte, este y oeste. Si la entrada coincidente no tiene ninguna información sobre la <BestView (Mejor vista)>, los valores combinados de etiqueta <Name (Nombre)> de las coincidencias de país, área y código local se usan para intentar una búsqueda de ubicación, como se describe más arriba. Página 67

68 Ejemplo del funcionamiento del archivo de mapeo El siguiente ejemplo muestra cómo una llamada de coincide con los archivos XML de mapeo de llamadas para resolver la ubicación "Headingley, Leeds, Reino Unido". 1. Coincidencia del código de país - Archivo "Country_Codes.xml" La primera coincidencia usa el archivo Country_Codes.xml. El cliente busca una coincidencia de los primeros 4 dígitos e ignora los ceros iniciales. Si no se encuentra una coincidencia, busca una con los primeros 3 dígitos, luego los primeros 2 dígitos y luego el primer dígito hasta que se encuentre una coincidencia. La coincidencia proporciona un nombre de país para la llamada y quizás información de ubicación y vista. La información <Location (Ubicación)> proporciona una ubicación para el pin de la llamada. La información <BestView (MejorVista)> proporciona los límites del mapa cuando se selecciona mejor vista. Cuando hay múltiples pins, se utiliza <BestView (MejorVista)> de cada llamada para resolver los límites de la vista que estén más al norte, sur, este y oeste. Si no hay información de <Location (Ubicación)> ni <BestView (MejorVista)> para la entrada, el valor <Name (Nombre) > se controla para encontrar una coincidencia con el servidor externo de geo-ubicación para obtener información de <Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)>. Ejemplo Habiendo utilizado los primeros 4 dígitos sin ceros iniciales y sin encontrar una coincidencia para 4411 ni 441, 44 en coincide con <la entrada del código CountryCode="44"> 44 en el archivo Country_Codes. xml. La entrada da un nombre a la ubicación, a saber Reino Unido, y proporciona información sobre la ubicación. <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <CountryCodes> <CountryCode Code="1"> <Name>United States of America</Name> </CountryCode>... <CountryCode Code="44"> <Name>United Kingdom</Name> <Location> <Latitude> </Latitude> <Longitude> </Longitude> </Location> <BestView> <North> </North> <South> </South> <East> </East> <West> </West> </BestView> </CountryCode>... </CountryCodes> 2. Coincidencia de código de área - Archivo 'Area_Codes_44.xml' Luego de haber encontrado una coincidencia para el código del país, el servidor buscar un código de área utilizando el dígito restante luego del código de país coincidente. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del código de país 44, se controlan los dígitos restantes con el archivo Area_Codes_44.xml. Si no existen tales archivos, se usa la coincidencia de código de país como mejor coincidencia y no se realizan otros intentos. Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia en él y usa los primeros 5 dígitos restantes, los primeros 4 dígitos restantes y así sucesivamente. Si no se produce una coincidencia, se usa la coincidencia de código de país como mejor coincidencia y no se realizan otros intentos. Si se encuentra una coincidencia, su información se agrega a aquella de la coincidencia del código de país. Como en el archivo de códigos de país, las entradas en este tipo de archivo también pueden tener información de <Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)>. Si no está presente, se utiliza la búsqueda <Name (Nombre)> para obtener esa información. Para la búsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de la coincidencia del código de país y la coincidencia del código de área. Ejemplo De , se ignoran los ceros iniciales y el código de país ya coincidentes. De los dígitos restantes , se utilizan los primeros 5 para coincidencias de código de área, comenzando con 5 dígitos, luego 4, luego 3 y así sucesivamente. En este caso, no habiendo encontrado una coincidencia para ni 1132, el número 113 coincide con la entrada <Código AreaCode="113">. Esto da nombre a la ubicación Leeds y proporciona información más precisa sobre la ubicación. Página 68

69 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <AreaCodes> <AreaCode Code="07"> <Name>Mobile Network</Name> </AreaCode>... <AreaCode Code="113"> <Name>Leeds</Name> <Location> <Latitude> </Latitude> <Longitude> </Longitude> </Location> <BestView> <North> </North> <South> </South> <East> </East> <West> </West> </BestView> </AreaCode>... </AreaCodes> 3. Coincidencia del código local - Archivo 'Local_Codes_44_113.xml' Luego de haber encontrado una coincidencia para el código de área, el servidor busca una coincidencia de código local en los dígitos restantes. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del código de país 44 y el código de área 113, se controlan los dígitos restantes con el archivo Local_Codes_44_113.xml. Si no existe tal archivo, se utilizan las coincidencias anteriores como la mejor coincidencia. Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia, comenzando como antes con los primeros 12 dígitos restantes. Si no ocurre una coincidencia, se usa el código de área anterior como la mejor coincidencia. Como en los archivos de códigos de país y códigos de área, las entradas en este tipo de archivo también pueden tener información de <Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)> o usar la búsqueda <Name (Nombre)> para obtener esa información. Para la búsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de las coincidencias del código de país, código de área y código local. Ejemplo De , se ignoran los ceros iniciales, el código de país y el código de área ya coincidentes. Eso hace que los dígitos restantes sean Los primeros 10 dígitos restantes se utilizan para las coincidencias de código local, comenzado con 10 dígitos, luego 9, luego 8 y así sucesivamente. En este caso, no habiendo encontrado una coincidencia para ni ni 23032, 2303 coincide con la entrada <Código LocalCode="2303">. Esto da nombre a la ubicación como Headingley. <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <LocalCodes> <LocalCode Code="2300"> <Name>Adel Leeds</Name> </LocalCode>... <LocalCode Code="2303"> <Name>Headingley</Name> </LocalCode>... </LocalCodes> 4. Coincidencia final para ubicación de pin Cada coincidencia encontrada para la llamada puede incluir información de <Location (Ubicación)> y/o <BestView (MejorVista)>. Sólo se usa la información de la última coincidencia. Sin embargo, si la última coincidencia no contiene ninguno de esos elementos, la información combinada de <Name (Nombre)> de las coincidencias se utiliza para solicitar información de ubicación y vista. Ejemplo La última coincidencia para esta llamada, la coincidencia de códigos locales, no incluye información de ubicación ni vista. Se utilizan los nombres combinados, "Headingley Leeds Reino Unido" para solicitar esa información. Los resultados se guardan en la memoria caché para usarlos con otras llamadas desde la misma ubicación para evitar solicitudes sucesivas. Página 69

70 Edición de archivos de mapeo Los archivos de mapeo de llamadas se encuentran en el servidor IP Office Customer Call Reporter en la carpeta C: \Program Files\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient\CallMapping. Se almacenan en el archivo CallMappingApplication.xap que es un archivo comprimido. Se requieren las siguientes herramientas para editar archivos: WinZip Se requiere esta herramienta o una similar para extraer y remplazar archivos del archivo.xap. XML Editor Los archivos XML usan codificación de caracteres UTF-8 para compatibilidad con caracteres con marcas diacríticas como ä. Algunos editores de archivos de texto sin formato como Notepad no son compatibles con esto y podrían dañar aquellos caracteres. Use un editor compatible con el formato UTF-8. Consejos El mapeo de llamadas usa la información de ubicación expresada en grados decimales. Si sólo tiene acceso a los valores requeridos en Grados, Minutos y Segundos, conviértalos usando la fórmula Grados + (Minutos/60) + (Segundos/3600). Recuerde que los números más largos serán los primeros en coincidir. Por ejemplo, si hay entradas para 1141 y 114 y los dígitos que deben coincidir son 11412, la coincidencia con 1141 ocurrirá primero. Edición de archivos de mapeo 1. Comience haciendo dos copias del archivo CallMappingApplication.xap en otra ubicación de carpeta. Uno será editado y el otro se guardará como copia de seguridad. 2. Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal. 3. Cambie la extensión de la copia del archivo de edición de.xap a.zip, por ejemplo. CallMappingApplication.zip. 4. Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos. En este grupo de archivos, agregue todo archivo XML requerido o edite los archivos existentes. Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo. 5. Con WinZip o aplicación similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo CallMappingApplication.zip. 6. Vuelva a cambiar el nombre del archivo a CallMappingApplication.xap. 7. Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping. 8. Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter. Página 70

71 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada Archivo de superposición de mapas El KML (Lenguaje de marcación privado) es un lenguaje XML utilizado para agregar objetos y marcadores de lugar a mapas en línea. Fue desarrollado originalmente por Google pero ahora es un estándar mantenido por el Consorcio geoespacial abierto (OGC) ( y es compatible con la mayoría de las aplicaciones de mapas. IP Office Customer Call Reporter es compatible con la visualización de superposición KML en el mapa del cliente. Por ejemplo, el siguiente cliente tiene una superposición que indica las áreas de difusión de diversas compañías televisivas. Al utilizar esta superposición, el supervisor puede medir visualmente el efecto de sus campañas de publicidad con las diversas transmisoras. IP Office Customer Call Reporter es compatible con dos métodos para agregar una superposición. Cualquiera sea el método utilizado, sólo se muestra la última superposición a cargarse. Se puede agregar un KML predeterminado al grupo de archivos del servidor. Luego, esa superposición se cargará automáticamente cuando el supervisor inicie el mapa del cliente. Una vez que el supervisor esté ejecutando el mapa del cliente, puede hacer clic en el icono para buscar un archivo KML local y cargarlo en ese archivo. Google proporciona un tutorial adecuado de KML en Existe también una amplia gama de herramientas como Google Earth y Scribble Maps que se puede usar para crear un archivo KML al extraer el archivo, en vez de codificarlo manualmente. Si bien KML es un estándar, las opciones que pueden usarse y visualizarse dependen del software que realiza el mapeo. Sin embargo, en la mayoría de los casos, simplemente se ignora toda etiqueta XML utilizada que no sea compatible con una aplicación. Esto significa que las funciones agregadas a un archivo KML que funcionan en las herramientas utilizadas para crear ese archivo KML quizás no funcionen cuando el archivo es usado por IP Office Customer Call Reporter u otra aplicación. Un resumen de los tipos principales de objetos que pueden especificarse en un archivo KML: Función Descripción Marcadores de Estas son etiquetas de texto e iconos lugares ubicados en un sitio específico. El marcador de lugar también puede incluir una descripción que se visualiza cuando se hace clic en él. Compatible con IP Office Customer Call Reporter Sí No se utiliza el elemento <Descripción>. Los marcadores de lugares no muestran un icono predeterminado si no se ha especificado uno. Para agregar un icono, se lo debe especificar explícitamente en la configuración de estilo aplicada al marcador de lugar. La imagen del icono debe ser accesible a través de una dirección Web especificada en la entrada del marcador de lugar. De forma predeterminada, los iconos de marcadores de lugares se posicionan en la ubicación especificada. La ubicación central hará que los iconos como pines o flechas parezcan estar mal posicionados o corridos al acercarse o alejarse. Para solucionar esto, use imágenes de iconos con fondo transparente de modo que el señalador visible esté en el centro del icono. Rutas Estas son líneas dibujadas que pueden Sí usarse para indicar una ruta o límite. Por ejemplo, puede agregar líneas a la superposición KML que dividan diversas áreas de ventas. Polígonos Son figuras que pueden utilizarse para indicar el área de un edificio u otro mojón relevante. Es compatible con el uso de polígonos y rutas. Sin embargo, debido a que IP Office Customer Call Reporter sólo usa una vista directa desde arriba, se ignoran atributos como altitud, extrusión y mosaico. Sí Superposicion Son imágenes que pueden agregarse a No es de suelo una ubicación específica. No existe compatibilidad para superposiciones de suelo ni pantalla y no se podrán visualizar si están presentes en el archivo de superposición KML. Superposicion Son imágenes que pueden agregarse a No es de pantalla un lado seleccionado del área de visualización del mapa. No existe compatibilidad para superposiciones de suelo ni pantalla y no se podrán visualizar si están presentes en el archivo de superposición KML. Página 71

72 IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con una superposición simple en la vista de mapa del cliente al mismo tiempo. Esta será el archivo KML predeterminado creado o uno cargado por el usuario individual del mapa del cliente. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con el formato KMZ comprimido ni archivos dinámicos KML. Ejemplo de marcador de lugar El archivo XML a continuación es un ejemplo de un marcador de lugar utilizable con IP Office Customer Call Reporter. Se utiliza la sección <Estilo> para especificar el icono a ser usado en la ubicación. Observe los comentarios de la tabla anterior respecto del uso de imágenes de iconos. <Placemark (Marcador de lugar)> <name (nombre)>ip Office TechPubs</name> <Style (Estilo)> <IconStyle (IconoEstilo)> <scale (escala)>0.8</scale> <Icon (Icono)> <href> href> </Icon> </IconStyle> </Style> <Point (Punto)> <coordinates (coordenadas)> , ,0</coordinates> </Point> </Placemark> Ejemplo de ruta Se puede usar una ruta para agregar una línea o líneas al mapa. Se pueden utilizar para separar diferentes áreas del mapa, por ejemplo, para dividir el mapa en diversas regiones de ventas. <Placemark (Marcador de lugar)> <Style id="sh_ylw-pushpin"> </IconStyle> <LineStyle (EstiloLínea)> <width (ancho)>2.4</width> </LineStyle> </Style> <LineString (CadenaLínea)> <coordinates (coordenadas)> , , , , , ,0 </coordinates> </LineString> </Placemark> Ejemplo de polígono Un polígono es una serie de líneas que se unen para encerrar un área y a las que se pueden aplicar líneas de color. <Placemark> <name>luxoft</name> <LookAt> <longitude> </longitude> <latitude> </latitude> <altitude>0</altitude> <range> </range> <heading> </heading> </LookAt> <Polygon> <outerboundaryis> <LinearRing> <coordinates> , , , </LinearRing> </outerboundaryis> </Polygon> </Placemark> Edición del archivo de superposición predeterminada 1. Comience haciendo dos copias del archivo CallMappingApplication.xap en otra ubicación de carpeta. Uno será editado y el otro se guardará como copia de seguridad. 2. Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal. Página 72

73 Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada 3. Cambie la extensión de la copia del archivo de edición de.xap a.zip, por ejemplo. CallMappingApplication.zip. 4. Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos. Remplace el archivo Default.kml por su propio archivo o edite el archivo existente. Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo. 5. Con WinZip o aplicación similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo CallMappingApplication.zip. 6. Vuelva a cambiar el nombre del archivo a CallMappingApplication.xap. 7. Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping. 8. Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter. Página 73

74 5.7 Acciones de la base de datos IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con la ejecución de copias de seguridad de la base de datos como tarea de mantenimiento de IP Office Customer Call Reporter. Esta opción puede ser configurada por supervisores con derechos de Administración automática. Consulte la guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter para obtener más información.! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada Restauración de la base de datos Use este procedimiento como último recurso para restaurar la base de datos de IP Office Customer Call Reporter a partir de la realización de una copia de seguridad anterior. Durante este proceso, la aplicación IP Office Customer Call Reporter y los servicios relacionados, incluso IIS, deben detenerse.! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada. 1. Detenga los servicios 81 de IP Office Customer Call Reporter. 2. Por medio de IIS Manager, interrumpa el sitio web predeterminado de IIS. Página 74

75 Mantenimiento y diagnóstico: Acciones de la base de datos 3. Inicie MS-SQL Server Management Studio Express. En el panel de navegación, expanda Administración y haga doble clic en Supervisor de actividades. 4. Haga clic con el botón secundario y detenga los procesos conectados con la base de datos AvayaSBCCRT. Haga clic en Actualizar para comprobar que los procesos se hayan detenido. Deje la ventana Supervisor de actividades abierta, ya que es posible que deba detener conexiones del proceso que se reinicien automáticamente antes de que finalice la restauración de la base de datos. 5. En el panel de navegación, expanda el nodo Bases de datos en el árbol. Página 75

76 6. Haga clic en la base de datos AvayaSBCCRT y seleccione Tareas Restaurar Base de datos. 7. Seleccione la copia de seguridad anterior que desee utilizar para la acción de restauración. Active la casilla de verificación junto a la copia de seguridad. 8. Haga clic en Opciones a la izquierda y seleccione Sobrescribir la base de datos existente. 9. Haga clic en Aceptar. Se indicará el progreso de la restauración. Si se produce un error que indica que la restauración no puede realizarse como resultado de las conexiones con la base de datos, vuelva a verificar el supervisor de actividades. 10.Si la restauración se usa para mover la base de datos a una instalación de SQL nueva o diferente, también se deberá restablecer a los usuarios huérfanos de la base de datos 77 antes de reiniciar el servidor IP Office Customer Call Reporter. 11.Una vez que la restauración haya finalizado, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter. Página 76

77 Mantenimiento y diagnóstico: Acciones de la base de datos Restauración de los usuarios huérfanos de la base de datos Durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se crea en MS-SQL y se crean 2 usuarios de SQL que serán utilizados por los servicios de IP Office Customer Call Reporter para leer y escribir información de la base de datos. La información de esos usuarios se almacena en la base de datos. Esa información incluye una identificación SID específica de la instalación particular de MS-SQL. Si la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se mueve a otra instalación de MS-SQL, la información de SID almacenada con los 2 usuarios de la base de datos deberá actualizarse a través del proceso que se detalla a continuación.! ADVERTENCIA Se recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemas que surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office Customer Call Reporter no funcione de la forma esperada. 1. En Microsoft SQL Sever Management Studio Express, haga clic con el botón derecho en la base datos AvayaSBCCRT y seleccione Nueva consulta. 2. Ingrese la consulta EXEC sp_change_users_login 'Report' y haga clic en Ejecutar. 3. La ficha Resultados debajo de la ventana de consulta detallará los usuarios huérfanos - AvayaSBCCUser, AvayaSBCCManager y AvayaSBCCReader. 4. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix', 'AvayaSBCCUser' y haga clic en Ejecutar. 5. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix', 'AvayaSBCCManager' y haga clic en Ejecutar. 6. En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix', 'AvayaSBCCReader' y haga clic en Ejecutar. 7. Para completar la restauración de la base de datos, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter. Página 77

78 5.8 Registro de eventos Los diversos componentes de IP Office Customer Call Reporter 60 escriben mensajes de eventos en el registro de eventos del equipo servidor. Las tablas que figuran a continuación incluyen los mensajes del registro de eventos de la aplicación que pueden aparecer para IP Office Customer Call Reporter. Eventos de información Evento Descripción 1001 El servicio analizador de datos estableció una comunicación con la unidad de IP Office El servicio analizador de datos estableció una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real El servicio de cálculo en tiempo real estableció una comunicación con la base de datos El servicio informes históricos estableció una comunicación con la base de datos El servicio de gestión estableció una comunicación con la base de datos El servicio analizador de datos se ha iniciado El servicio de gestión se ha iniciado El servicio de cálculo en tiempo real se ha iniciado El servicio informes históricos se ha iniciado El cliente se ha iniciado El servicio tareas del programador de informes se ha iniciado El servicio de detección de impresora se ha iniciado El servicio tareas del programador de informes estableció una comunicación con el servicio informes históricos El servicio supervisor de la base de datos se ha iniciado El cliente estableció una comunicación con el servicio de gestión El cliente estableció una comunicación con el servicio informes históricos El cliente estableció una comunicación con el servicio de detección de impresora El cliente estableció una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real El servicio tareas del programador de informes se ha detenido El servicio supervisor de la base de datos estableció una comunicación con la base de datos El servicio tareas del programador de informes estableció una comunicación con el servicio de gestión El servicio analizador de datos experimentó una falla de comunicación con la unidad IP Office El servicio analizador de datos experimentó una falla de comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real El servicio de cálculo en tiempo real experimentó una falla de comunicación con la base de datos. Página 78

79 Mantenimiento y diagnóstico: Registro de eventos Evento Descripción 2004 El servicio informes históricos experimentó una falla de comunicación con la base de datos El servicio de gestión experimentó una falla de comunicación con la base de datos El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de gestión El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio informes históricos El servicio analizador de datos se ha detenido El servicio de gestión se ha detenido El servicio de cálculo en tiempo real se ha detenido El servicio informes históricos se ha detenido El servicio de detección de impresora se ha detenido El servicio tareas del programador de informes experimentó una falla de comunicación con el servicio informes históricos El servicio supervisor de la base de datos se ha detenido El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de detección de impresora El cliente se ha detenido El servicio supervisor de la base de datos experimentó una falla de comunicación con la base de datos El servicio tareas del programador de informes experimentó una falla de comunicación con el servicio de gestión El servicio analizador de datos está inicializando una comunicación con la unidad de IP Office El servicio analizador de datos está inicializando una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real El servicio de cálculo en tiempo real está inicializando una comunicación con la base de datos El servicio informes históricos está inicializando una comunicación con la base de datos El servicio de gestión está inicializando una comunicación con la base de datos El servicio analizador de datos se está inicializando El servicio de gestión se está inicializando El servicio de cálculo en tiempo real se está inicializando El servicio informes históricos se está inicializando El cliente se está inicializando El servicio tareas del programador de informes se está inicializando El servicio de detección de impresora se está inicializando El servicio tareas del programador de informes está inicializando una comunicación con el servicio informes históricos El servicio supervisor de la base de datos se está inicializando El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de gestión El cliente está inicializando una comunicación con el servicio informes históricos El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de detección de impresora El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real El servicio supervisor de la base de datos está inicializando una comunicación con la base de datos El servicio tareas del programador de informes está inicializando una comunicación con el servicio de gestión. Página 79

80 5.9 Windows Task Scheduler Las tareas y los informes programados por supervisores de IP Office Customer Call Reporter aparecen en la ficha Programador del supervisor y en las ventanas de tareas programadas de Windows en el servidor de IP Office Customer Call Reporter. Si bien las tareas y los informes pueden modificarse o eliminarse en las ventanas de tareas programadas de Windows, la aplicación IP Office Customer Call Reporter sobrescribirá esos cambios. Si IP Office Customer Call Reporter se elimina, las tareas y los informes programados no necesariamente se eliminarán de Windows Task Scheduler. Por lo tanto, deberán eliminarse de forma manual. Si estas tareas huérfanas no se eliminan y IP Office Customer Call Reporter vuelve a instalarse, podrían ocasionar una falla de comunicación que será notificada por el servicio informes históricos Windows Task Manager La captura de pantalla a continuación muestra los componentes de IP Office Customer Call Reporter que aparecen en Windows Task Manager en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Para detener o reiniciar algunos de estos componentes, vuelva a iniciar los servicios Windows 81 correspondientes. Página 80

81 Mantenimiento y diagnóstico: Windows Task Manager 5.11 Servicios Los servicios que se detallan a continuación se instalan y son ejecutados por IP Office Customer Call Reporter. También aparecen en la pantalla Estado del cliente web. Use el cliente web para reiniciar los servicios cuando se requiera esa acción. Consulte la guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter. Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya Al reiniciar este servicio se restablecerán todas las estadísticas de vistas de todos los agentes y supervisores. Notas de servicios Servicio de detección de impresora Si la información de la cuenta del servicio de detección de impresora se modifica, ya no podrán programarse informes. Esto se debe a que la información de la cuenta es almacenada por el servicio en la instalación y no existe ninguna previsión de futuros cambios Uso del protocolo HTTPS Si se requiere un acceso seguro para IP Office Customer Call Reporter, IIS puede configurarse para utilizar HTTP. La configuración se realiza a través de IIS Manager. Para obtener detalles, visite: Página 81

82 5.13 Grupo de aplicaciones IIS Durante la instalación, se crea un grupo de aplicaciones independiente en IIS para los servicios de IP Office Customer Call Reporter. La configuración de este grupo de aplicaciones sólo debe ajustarse si está familiarizado con la administración de IIS. Página 82