D o s s i e r d e p r e n s a

Transcripción

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3 DOSSIER DE PRENSA febrero Una nueva empresa de soluciones de postventa con más de 40 años de experiencia Sareteknika es una empresa de soluciones globales postventa especializada en la reparación a domicilio de electrodomésticos de línea blanca y confort. Sareteknika presta un servicio postventa innovador, de alta calidad, rápido, llave en mano y personalizado bajo la marca del cliente. De este modo, los clientes de Sareteknika pueden ofrecer a sus propios consumidores el servicio postventa más cualificado y eficiente del mercado en el 100 % del territorio de España, Portugal y Andorra. El Servicio Postventa mejor valorado en el mercado español En Sareteknika está integrada la red de asistencia técnica a domicilio con más experiencia y mejor conocimiento del mercado, así como el equipo de profesionales multidisciplinares que ha liderado la postventa de las marcas del Grupo Fagor Electrodomésticos en todo el mundo desde hace más de 40 años. La capacidad técnica y la dilatada experiencia del equipo humano, convierten a Sareteknika en una de las empresas líderes del sector y una de las más innovadoras. En estos más de 40 años de experiencia, la red de centros de servicio de Sareteknika y su equipo humano ha aplicado grandes dosis de innovación, de esfuerzo y de trabajo bien hecho para lograr ser el Servicio Postventa mejor valorado en el mercado español. Confían en Sareteknika marcas de electrodomésticos de prestigio (Fagor, Edesa, Panasonic, Aspes, Amica, Galvamet, Dicore ) así como las principales aseguradoras. Sareteknika es una cooperativa fundada en octubre de 2014 y pertenece desde su creación a la Corporación Mondragón, un grupo empresarial integrado por cooperativas autónomas e independientes, con filiales productivas y delegaciones corporativas en 41 países y ventas en más de

4 DOSSIER DE PRENSA febrero Servicio de alta calidad bajo la marca del cliente Sareteknika ofrece una solución postventa global, integral y llave en mano bajo las marcas de nuestros clientes. Un equipo multidisciplinar de cerca de profesionales presta asistencia técnica oficial a las marcas de los clientes. Repara a domicilio todo tipo de electrodomésticos de línea blanca y confort con repuestos originales. Cobertura en el 100 % del territorio de España, Portugal y Andorra. Los 140 centros de servicio Sareteknika realizan cualquier tipo de reparación en 24 horas. Atención personalizada con el consumidor a través de un Contact Center dedicado para alcanzar la mayor satisfacción del consumidor. Gestión integral para la logística de repuestos y componentes: más de referencias en stock permanente de repuestos originales; gestión online de toda la documentación técnica permite reparaciones más ágiles y efectivas y entrega en 24 horas en la Península. Capacidad para prestar servicio las 24 horas del día los siete días de la semana. cerca de profesionales 4

5 3 Sareteknika, el valor añadido de una solución global de servicio A diferencia de otras organizaciones postventa, que son meramente tramitadoras de avisos de reparación, Sareteknika ofrece una solución integral en todas las fases de la postventa de la marca: formación de los técnicos, recepción de aviso, reparación con repuesto original, seguimiento de la incidencia Soluciones para los clientes Sareteknika presta una atención personalizada y un servicio llave en mano a sus clientes manteniendo una relación directa. La red de Sareteknika repara a domicilio con rapidez y efectividad todo tipo de electrodomésticos con repuestos originales de los clientes. Sareteknika es la única empresa del mercado español que cuenta con una red propia homologada y certificada con la ISO La red está integrada por 140 centros y ofrece cobertura al 100 % del territorio de España, Portugal y Andorra. Gestión integral para la logística de repuestos y componentes. Sareteknika dispone de un almacén propio de metros cúbicos de capacidad que gestiona referencias permanentes con una disponibilidad superior al 95 %. Sareteknika está preparada para servir más de de unidades al año. Sareteknika cualifica todas las reparaciones dentro y fuera de garantía. De este modo, los clientes de Sareteknika pueden mejorar sus productos y tecnologías gracias a que conocen al detalle el comportamiento de sus electrodomésticos, y tienen acceso a toda la información técnica sobre las reparaciones y los repuestos y componentes más empleados. 5

6 DOSSIER DE PRENSA febrero 2016 Solución global postventa durante toda la vida del electrodoméstico Ventajas para los consumidores El Contact Center de atención al cliente, formado íntegramente por profesionales altamente cualificados y especializados en el sector doméstico, ofrece una elevada capacidad resolutiva. Atiende más de de contactos en un año, la gran mayoría de ellos telefónicos. El ratio de llamadas telefónicas atendidas, de más del 97 %, es de las más elevadas del sector. Cercanía, atención personal, personalizada y trato humano. El Contact Center de Sareteknika siempre está atendido por personas, no por sistemas robotizados. Sareteknika ofrece una solución global postventa durante toda la vida del electrodoméstico, tanto dentro como fuera del periodo de cobertura de la garantía. Inmejorable gestión de toda la documentación técnica de los productos mediante una base de datos propia y de acceso on line para agilizar las reparaciones. Un equipo técnico continuamente formado, garantiza una reparación rápida, eficiente, profesional, de calidad y en menos plazo. Los 140 centros de asistencia técnica son, asimismo, puntos de venta de repuestos. 6

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9 Convención de Centros de Asistencia Técnica. Mayo Palacio Euskalduna, Bilbao 4 Equipo humano Rapidez, limpieza y efectividad, son algunas de los rasgos que caracterizan al equipo humano de Sareteknika. Los profesionales que integran las cuatro plataformas que conforman el modelo operativo de Sareteknika garantizan su capacidad operativa: Más de 100 personas atienden el Contact Center. Profesionales altamente cualificados y con una amplia experiencia que gestiona más de de contactos atendidos en un año. Más de 750 profesionales integran la red de servicio Sareteknika. Más de 40 personas a cargo de la logística. Más de 30 profesionales gestionan el conocimiento. 9

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11 DOSSIER DE PRENSA febrero Estrategia de negocio La solución global de postventa de Sareteknika se fundamenta en una estrategia de negocio que establece cuatro áreas. Certificado de calidad ISO Conocimiento en servicio postventa Sareteknika es la única red del mercado español que ha recibido el Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 para la gestión del servicio de asistencia técnica de electrodomésticos. Sareteknika ha alcanzado esta certificación gracias a un sistema informático centralizado que permite optimizar y controlar los procesos de trabajo en tiempo real y mejorar la calidad de los servicios en toda la red. Documentación. A partir del momento en que un cliente lanza un nuevo electrodoméstico al mercado, Sareteknika genera toda la documentación técnica del producto, desarrolla los métodos y procesos de reparación, y define los repuestos que serán necesarios para su reparación. CRM. A través de un sistema de gestión de la relación con los consumidores, Sareteknika controla toda la relación existente con los usuarios durante toda la vida del producto. Esto permite tener información de todos los contactos mantenidos con el cliente. Movilidad y conectividad. Todos los técnicos de Sarteknika disponen de un terminal permanentemente conectado con el que están al tanto de todos los avisos, informan del proceso de reparación o solicitan recambios. De este modo, Sareteknika monitoriza el proceso de reparación en tiempo real y registra cada paso. 11

12 DOSSIER DE PRENSA febrero centros de asistencia técnica Todo el equipo de trabajo se mantiene en un constante proceso de formación para mejorar las técnicas y los métodos de reparación. De este modo, Sareteknika cuenta el Contact Center y la red de centros de servicio mejor formada y especializada. Hot line técnico. Para ofrecer una asistencia más completa, eficiente y rápida, Sareteknika dispone de un Hot Line para técnicos y personal del Contact Center en aquellos casos en los que les surja alguna duda ante una reparación o se produzcan situaciones especialmente complejas Logística Los datos que acompañan a Sareteknika son posibles gracias a una red logística que lleva años trabajando como un reloj y donde cada uno de los profesionales que la integran conoce su función. Sareteknika cuenta con un almacén propio de más de metros cúbicos ubicado en el Bilbao metropolitano en el que se gestionan más de referencias de repuestos originales con stock permanente y con disponibilidad superior al 95 %. Esta capacidad logística, unida a una flota de más de 500 vehículos, permite a la empresa servir hasta al año y con un plazo de entrega en 24 horas en la Península. Los 140 Centros de servicio Sareteknika disponen, además, de almacén propio Red de Asistencia Técnica Los más de 750 profesionales que integran los 140 centros de asistencia técnica y de venta de repuestos prestan y garantizan un servicio próximo, rápido y ágil en el 100 % del territorio de España, Portugal y Andorra Contact Center Sareteknika dispone de un Contact Center dedicado y equipado con la última tecnología en el que trabajan 100 profesionales altamente cualificados y con una amplia experiencia en el sector doméstico. Este equipo humano gestiona más de de contactos atendidos en un año y ofrece una elevada capacidad resolutiva. 12

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15 DOSSIER DE PRENSA febrero Clientes Confían en Sareteknika: Las principales aseguradoras y operadores de gas y electricidad. 7 Algunos datos 24 x 7. Capacidad de atención al cliente 24 horas ininterrumpidas, los 7 días de la semana. 65 % de avisos resueltos en 24 h. 88 % de reparaciones en 72 h. 24x7 24 horas, 7 días de la semana 86 % de reparaciones en primera visita. 97 % de usuarios satisfechos. Servicio Express, visita del técnico en 4 h de contactos atendidos en el último año. 97 % de llamadas atendidas a la primera. 140 Centros de asistencia. Más de 500 vehículos. Más de referencias con stock permanente. Entrega de repuestos en 24 horas en la Península. Disponibilidad de repuestos y recambios originales superior al 95 %. Más de de unidades servidas en el último año. 100 % de cobertura en España, Portugal y Andorra. Más de profesionales especializados. 15

16 8 Responsables de área Romina Corral Directora de Administración Beatriz Murgia Responsable de Logística Josu Kortabitarte Responsable de Calidad Amaia Agirre Responsable del Departamento Técnico Estíbaliz Tellaetxe Responsable de Atención al Cliente Gorka Erlaiz Responsable de Infraestructuras y Sistemas 16

17 DOSSIER DE PRENSA febrero 2016 Kepa Unzilla, Gerente Kepa Unzilla, Ingeniero Superior de Telecomunicación, Especialidad Telemática por la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Bilbao de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea y MBA Internacional por CEPADE. Es Gerente de Sareteknika desde octubre de Inicia su carrera profesional en 1991 en SPRITel (Actualmente Sarenet), ha sido Director del Proyecto de Telecomunicaciones en la Universidad de Salamanca y Consutor Tecnológico en Enyca. En 1999 es nombrado Gerente de Marketing Operativo en Euskaltel, S.A. En el año 2005 se incorpora a Fagor Electrodomésticos donde ha sido, hasta 2014, Director de Servicios (Áreas de Postventa, Logística, Planificación, Administración de Ventas, Sistemas de Información) y Miembro del Comité de Dirección del Grupo Fagor Electrodomésticos. Gonzalo Fernández Iraizoz, Director de Operaciones Gonzalo Fernández Iraizoz, Ingeniero Industrial, Especialidad Organización Industrial, por la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Bilbao de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea y Master en Gestión Empresarial por Otalora-Ikasbide. Es Director de Operaciones de Sareteknika desde octubre de Comenzó su trayectoria profesional en 1984 en el Departamento de Promoción Económica en la Diputación Foral de Bizkaia, posteriormente participó en el Proyecto Ikasbide de Caja Laboral y fue Responsable de Producción en K-2000, S.A. En diciembre de 1986 se integra en Fagor Electrodomésticos como Jefe de Planificación. Hasta 2014 ha desempeñado diferentes responsabilidades en el Grupo Fagor como Coordinador de Calidad Total, Responsable del Servicio al Cliente y, desde 2000, Director de Postventa. Jorge de Antonio, Director de Desarrollo de Negocio Jorge de Antonio, Ingeniero Superior en Electrónica y Automática Industrial (TECNUN-Escuela Superior de Ingenieros de San Sebastián, perteneciente a la Universidad de Navarra), Postgrado en implantación de procesos de mejora (Metodología Six Sigma) por la Universitat Politècnica de Catalunya y Master en Dirección y Administración de Empresas (ESTE). Es Director Desarrollo de Negocio de Sareteknika desde octubre de Inició su actividad profesional en 1996 en Escuela Superior de Ingenieros Industriales de la Universidad de Navarra como Analista Funcional y Webmaster. En el año 1997 se integró en Grumal donde fue Jefe de Informática y Director de Desarrollo de Producto, Marketing e Innovación. En 2010 se incorpora a Fagor Electrodomésticos como Coordinador de Proyectos, cargo que desempeña hasta julio de

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20 Contacto prensa más información en: SOLUCIONES GLOBALES DE POSTVENTA Polo de Innovación Garaia Goiru, Mondragon Gipuzkoa - Spain ww.sareteknika.com