ÍNDICE PRESENTACIÓN... 5 CONTACTO... 6 EMAYA SERVICIO DE SUMINISTRO Y SANEAMIENTO DE AGUA... 9 Derechos de nuestros clientes...

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS

2 ÍNDICE PRESENTACIÓN... 5 CONTACTO... 6 EMAYA... 7 SERVICIO DE SUMINISTRO Y SANEAMIENTO DE AGUA... 9 Derechos de nuestros clientes... 9 Nuestros medios... 9 Compromisos de calidad SERVICIO DE LIMPIEZA VIARIA Derechos de los ciudadanos Nuestros medios Compromisos de calidad SERVICIO DE RECOGIDA DE RESIDUOS Derechos de los ciudadanos Nuestros medios Compromisos de calidad Centros de recogida selectiva (punts verds) EDUCACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD EMAYA a l escola Campañas de reciclaje Campañas de concienciación Visitas a nuestras instalaciones... 25

3 Con esta Carta de Servicios, EMAYA tiene como objetivo ofrecer el mejor servicio a la ciudadanía. Para ello, es necesario el esfuerzo diario que realiza la plantilla de EMA- YA formada por unos 1400 trabajadores y trabajadoras que cada día dan cumplimiento a los requisitos establecidos en las normas de Gestión de Calidad y en las más de 400 instrucciones técnicas de trabajo que ejecutan. La Dirección de la empresa ha establecido como política de calidad la necesidad de atender las exigencias, cada vez más elevadas, de los ciudadanos dentro del principio del servicio público para obtener una mejora progresiva en la calidad de vida de los ciudadanos de Palma. 5

4 CONTACTO EMAYA Con nuestro compromiso de ofrecer un servicio de calidad permanente, ponemos a su disposición una serie de canales para realizar todos los trámites necesarios para la mejora de la prestación de nuestros servicios, así como para formular sugerencias y consultas sobre el funcionamiento de cualquier servicio de EMAYA: Teléfono único gratuito para todas las gestiones Correo electrónico emaya@emaya.es Oficinal virtual EMAYA, Empresa Municipal de Aguas y Alcantarillado S.A., es una empresa cuya titularidad es del Ayuntamiento de Palma, que posee el 100% de su capital social. La misión de EMAYA es gestionar los servicios públicos que se prestan a la ciudadanía, relativos al ciclo integral del agua, recogida de residuos y limpieza viaria, garantizando en cada uno de ellos la máxima calidad y eficiencia, dentro de un marco de sostenibilidad. Nuestra visión es ser una empresa pública líder en la gestión integral del agua, la recogida de residuos sólidos urbanos y la limpieza viaria, mejorando cada año la satisfacción de nuestros grupos de interés y contribuir al desarrollo sostenible. Oficinas centrales Joan Maragall, Palma Horario de lunes a viernes de 8:00 a 14:30 h fax Dispositivos móviles Aplicación gratuita de EMAYA para sistemas ios y Android Otros teléfonos de interés Potabilizadora de Son Tugores: Área de redes: Área de medio ambiente: Laboratorio químico:

5 SERVICIO DE SUMINISTRO Y SANEAMIENTO DE AGUA DERECHOS DE NUESTROS CLIENTEs A ser atendido en todo momento con la máxima corrección. A recibir una información veraz. A disponer permanentemente de suministro de agua, con arreglo a las condiciones que se señalen en su contrato de suministro, y con las salvedades establecidas en el Reglamento de servicio de abastecimiento de agua. A la facturación de los servicios prestados por los conceptos y cuantías vigentes en todo momento. A la formalización escrita de las condiciones del suministro, con arreglo a las condiciones aprobadas por el Ayuntamiento. A formular reclamaciones ante la empresa, acreditando su condición de titular del contrato de suministro o de representante del mismo. A solicitar y obtener información detallada y particularizada sobre las condiciones y posibilidades de contratación y del servicio. A solicitar la verificación oficial del contador en cualquier momento, con un máximo de una vez cada seis meses. NUESTROS MEDIOs Más de 450 trabajadores. Más de 190 vehículos 8 9

6 COMPROMISOS DE CALIDAD EMAYA ofrece un servicio público de abastecimiento y saneamiento de aguas y nos hemos marcado los siguientes compromisos de calidad: Gestiones comerciales de forma inmediata Le ofrecemos la posibilidad de realizar, de forma inmediata y personalizada en nuestras oficinas, sus gestiones comerciales más corrientes: duplicados de factura, actualización de datos, cambios de titularidad. Tiempo de espera Nuestro objetivo es que el tiempo medio de espera no exceda de 30 minutos para realizar gestiones personalmente en nuestras oficinas. Atención telefónica Nuestro objetivo es atender las llamadas realizadas a nuestro teléfono gratuito de atención ciudadana 24 horas al día y 365 días al año, al menos en el 95 % de los casos. Tiempo de atención telefónica Trabajamos para atender las llamadas realizadas a nuestro teléfono gratuito de atención ciudadana en un tiempo medio de 30 segundos como máximo. Respuesta a las reclamaciones Analizamos sus reclamaciones y contestamos en un máximo de 15 días hábiles. Respuesta a sus correos electrónicos Gestionamos sus correos electrónicos y los contestamos en un máximo de 3 días hábiles. Agua en un máximo de 2 días Nuestro objetivo es instalarle el contador (de calibre igual o inferior a 30 mm) en un máximo de 2 días hábiles, una vez formalizado su contrato. Bonificaciones en sus tarifas Nos comprometemos a bonificar en su tarifa a las familias numerosas, siempre que lo soliciten con la debida documentación, así como a bonificar en su tarifa a los clientes con bajos ingresos, siempre que cumplan los requisitos exigidos y aporten la debida documentación. Sustitución periódica de contador Sustituimos su contador por uno nuevo en un período de tiempo no superior a 7 años (desde la última instalación)

7 Lectura de contador Nuestro objetivo es realizar la lectura de su contador por periodos de la misma duración (aproximadamente 60 días) a menos que existan dificultades no imputables a la empresa para efectuar la lectura. Aviso inmediato de exceso de consumo Siempre que detectemos un consumo por encima de lo habitual, nos comprometemos a comunicárselo enviándole una carta informativa. Lectura de contador sin error Nos comprometemos a efectuar su facturación por periodos vencidos. Si su factura contiene algún error de lectura, la empresa se compromete a: En los casos en que se compruebe que se ha facturado de más, abonarle la diferencia a su favor. En los casos en que se compruebe que se ha facturado de menos, fraccionar el consumo en tantos periodos futuros como periodos pasados hayamos facturado de menos. Comprobar el contador Nuestro objetivo es comprobar el contador de su vivienda en un plazo máximo de 7 días hábiles. Cumplimiento de citas concertadas Nos comprometemos a realizar las tareas de comprobación de contador y suministro en el día y hora concertados previamente. Información sobre la calidad del agua Nuestro objetivo es contestar su solicitud de información sobre calidad de agua en un plazo máximo de 2 días hábiles. Reclamación de calidad del agua Trabajamos con el compromiso de atender su reclamación sobre calidad del agua en un plazo máximo de 1 día hábil y, si es necesaria la toma de muestra y análisis, en un plazo máximo de 2 días hábiles. Servicio de análisis público Nos comprometemos a atender su solicitud en un plazo máximo de 2 días hábiles

8 SERVICIO DE LIMPIEZA VIARIA El servicio de limpieza viaria de EMAYA realiza la limpieza de la vía pública, el vaciado de las papeleras y la retirada de carteles y limpieza de pintadas en las fachadas de nuestra ciudad. Realizamos la limpieza viaria utilizando diferentes sistemas: Barrido manual Equipos humanos de limpieza (barrendero con carrito) barren y limpian las calles de la ciudad. Barrido mecánico Realizado con barredoras pequeñas, medianas y pesadas. Barrido mixto Con la ayuda de maquinaria, los equipos humanos limpian las calles en profundidad. Limpieza mediante baldeo Mediante vehículos especiales (camiones cuba, vehículos con un equipo de presión, minicubas, etc.) limpiamos la suciedad de las calles con agua no potable a presión. DERECHOS DE LOS CIUDADANOs A ser atendido en todo momento con la máxima corrección. A recibir una información veraz. A disponer de un servicio de limpieza eficaz y eficiente que garantice el respeto al medio ambiente. A que la vía pública esté en unas condiciones de limpieza e higiene adecuadas. A solicitar y a obtener información sobre el servicio. A formular sugerencias, propuestas y reclamaciones para la mejora del funcionamiento de los servicios. NUESTROS MEDIOs Más de 400 trabajadores. Más de 200 vehículos y máquinas. Más de papeleras

9 COMPROMISOS DE CALIDAD Limpieza de la vía pública Realizamos la limpieza de la vía pública para mantenerla en las condiciones adecuadas, de lunes a sábado. Limpiezas especiales Cuando las necesidades de la ciudad lo requieren, realizamos limpiezas especiales en domingos y festivos. Limpieza de zonas de baño Realizamos la limpieza de las zonas de baño para garantizar que estén en las condiciones adecuadas para el uso de los ciudadanos. Limpieza de carteles y pintadas en las fachadas Nos comprometemos a dar una respuesta inmediata a las solicitudes al servicio de retirada de carteles y limpieza de pintadas en las fachadas de las zonas públicas de nuestra ciudad. Limpieza de mercados El servicio de limpieza de mercados es un servicio destinado a la limpieza de residuos y del entorno donde se origina la actividad comercial de todos los mercados de nuestra ciudad. Tiempo de espera Nuestro objetivo es que el tiempo medio de espera no exceda de 30 minutos para realizar gestiones personalmente en nuestras oficinas. Atención telefónica Nuestro objetivo es atender las llamadas realizadas a nuestro teléfono gratuito de atención ciudadana 24 horas al día y 365 días al año, al menos en el 95 % de los casos. Tiempo de atención telefónica Trabajamos para atender las llamadas realizadas a nuestro teléfono gratuito de atención ciudadana en un tiempo medio de 30 segundos como máximo. Respuesta a las reclamaciones Analizamos sus reclamaciones y contestamos en un máximo de 15 días hábiles. Respuesta a sus correos electrónicos Gestionamos sus correos electrónicos y los contestamos en un máximo de 3 días hábiles

10 SERVICIO DE RECOGIDA DE RESIDUOS El servicio de recogida de EMAYA realiza la recogida selectiva de residuos en toda la ciudad, el mantenimiento de contenedores, así como la recogida de trastos a domicilio. DERECHOS DE LOS CIUDADANOs A ser atendido en todo momento con la máxima corrección. A recibir una información veraz. A disponer de un servicio de recogida de residuos eficaz y eficiente que garantice el respeto al medio ambiente. A disponer de los medios necesarios que faciliten la recogida selectiva de residuos en origen. A solicitar y a obtener información detallada sobre el procedimiento a seguir en cuanto a la separación y el depósito de los diferentes tipos de residuos. A formular sugerencias, propuestas y reclamaciones para la mejora del funcionamiento de los servicios. NUESTROS MEDIOS Más de 200 trabajadores. Más de 130 vehículos y máquinas. Más de contenedores de RSU. Más de contenedores de papel y cartón. Más de contenedores de envases. Más de contenedores de vidrio. Más de 100 contenedores de aceite. Más de 90 contenedores de ropa. Más de 116 contenedores de pilas. Más de 115 contenedores de poda

11 COMPROMISOS DE CALIDAD Recogida de la fracción rechazo (RSU) En los contenedores de rechazo se deben depositar aquellos residuos que no sean envases ligeros, de vidrio, papel o cartón ni residuos especiales. Recogemos los residuos de los contenedores de rechazo todos los días de la semana en toda la ciudad, para mantener unas condiciones de higiene adecuadas. Recogida de las fracciones envases ligeros, vidrio, y papel y cartón La recogida de las fracciones envases ligeros, vidrio, y papel y cartón se realiza mediante los diferentes contenedores situados en la vía pública. Realizamos la recogida selectiva de forma permanente en todas las zonas de la ciudad, y como mínimo 2 días a la semana, en función del nivel de llenado de los contenedores. Recogida selectiva en la planta hotelera de Palma Nos comprometemos a realizar un servicio especial de recogida a todos los establecimientos hoteleros del término municipal de Palma de lunes a domingo. El Camión del Reciclaje Para dar a conocer la importancia de la reducción, el reciclaje y la reutilización de los residuos nos comprometemos a visitar, durante el curso escolar, todos los centros educativos de Palma con el Camión del Reciclaje (que recoge residuos especiales). Limpieza de contenedores Nos comprometemos a mantener los contenedores en unas condiciones higiénicas adecuadas. Para ello, limpiamos trimestralmente interior y exteriormente todos los contenedores de la ciudad. Servicio de recogida de trastos a domicilio El servicio de recogida de trastos se desplaza a los domicilios particulares de los ciudadanos de Palma que desean deshacerse de un mueble, electrodoméstico u otros tipos de enseres domésticos. Ofrecemos el servicio de recogida de trastos a domicilio (mañana y tarde), en un plazo máximo de 48 h desde el momento de la solicitud. Tiempo de espera Nuestro objetivo es que el tiempo medio de espera no exceda de 30 minutos para realizar gestiones personalmente en nuestras oficinas. Atención telefónica Nuestro objetivo es atender las llamadas realizadas a nuestro teléfono gratuito de atención ciudadana 24 horas al día y 365 días al año, al menos en el 95 % de los casos. Tiempo de atención telefónica Trabajamos para atender las llamadas realizadas a nuestro teléfono gratuito de atención ciudadana en un tiempo medio de 30 segundos como máximo. Respuesta a las reclamaciones Analizamos sus reclamaciones y contestamos en un máximo de 15 días hábiles. Respuesta a sus correos electrónicos Gestionamos sus correos electrónicos y los contestamos en un máximo de 3 días hábiles. Mantenimiento de contenedores Nos encargamos del mantenimiento, la reparación y la sustitución de los contenedores de lunes a sábado, para garantizar que siempre están disponibles los medios necesarios para la recogida de residuos

12 CENTROS DE RECOGIDA SELECTIVA (Punts Verds) Los centros de recogida selectiva permiten a los ciudadanos deshacerse de residuos especiales que pueden ser potencialmente peligrosos o que no se pueden recoger mediante otros sistemas. Punt Verd polígono de Son Castelló Setze de Juliol Gremi Sucrers i Candelers Gran Via Asima Gremi de Tintorers EDUCACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD EMAYA a l escola En EMAYA llevamos a cabo este proyecto educativo con el objetivo de concienciar a niños y jóvenes sobre la importancia de la conservación del medio ambiente de una forma amena y didáctica. Nos desplazamos a los centros educativos para realizar sesiones informativas, participativas y de concienciación para los estudiantes de primaria y secundaria. Existen dos modalidades temáticas que se centran en las dos actividades de EMAYA: EMAYA y el ciclo del agua y Respetas los colores? Los residuos y el reciclaje. Ambas sesiones incluyen una presentación dinámica y una práctica para que los niños y niñas aporten su visión sobre estos temas tan importantes. Incorporamos también a las sesiones unos vídeos educativos para reforzar la importancia de la correcta separación de residuos y del ciclo integral del agua en la ciudad. C/ Gremi Sucrers i Candelers. Lunes a domingo de 8:00 a 20:00 h. Punt Verd Sant Jordi SANT JORDI Poliedeportivo Cementerio Camí de Ca n Cota Camí de Ca n Cota s/n (al lado del cementerio). Lunes a domingo de 8:00 a 20:00 h

13 CAMPAÑAS DE RECICLAJe EMAYA, en su apuesta decidida por un desarrollo sostenible y el fomento de las buenas prácticas ambientales entre la ciudadanía, pone en marcha campañas de sensibilización orientadas a dar un mayor impulso al reciclaje a partir de una correcta separación de los residuos en origen. Pese a que la cultura del reciclaje está ampliamente extendida en el seno de la sociedad, es necesario mantener una línea de concienciación permanente para incidir en la necesidad de reciclar cada vez más y conocer las ventajas que ello comporta. No hay que olvidar que cada residuo reciclado o reutilizado evita que se cree uno nuevo a partir de la explotación de los recursos naturales. En consecuencia, aumentando el volumen de reciclaje de las fracciones de papel/cartón, vidrio y envases ligeros, se conseguirá una disminución de los consumos de agua y energía, se reducirán las emisiones de CO 2 y se permitirá dar una nueva vida a los residuos. CAMPAÑAS DE CONCIENCIACIÓN En EMAYA somos conscientes de la necesidad de fomentar las buenas prácticas ambientales y cívicas en la sociedad. Nuestro trabajo no tendría sentido sin la colaboración de todos los ciudadanos y ciudadanas. Por este motivo se realizan diferentes campañas de concienciación con el objetivo de transmitir a la ciudadanía la necesidad de conseguir una ciudad más limpia y concienciarla sobre el elevado coste económico que comportan las actitudes incívicas y contrarias a las ordenanzas municipales en materia medioambiental. VISITAS A NUESTRAS INSTALACIONEs En EMAYA organizamos visitas guiadas a nuestras instalaciones para dar a conocer tanto a adultos como a niños el ciclo integral del agua, su proceso de captación y tratamiento, así como también la depuración de las aguas residuales y los usos de la regeneración del agua. El objetivo principal es trabajar para la difusión de los valores medioambientales y sostenibles de nuestro entorno y ayudar a crear consciencia y sensibilización entre la ciudadanía. En este sentido, se ofrece la posibilidad de disfrutar de jornadas lúdico-educativas para escolares, universitarios, familias y grupos interesados en el medio ambiente. El programa ofrece las siguientes modalidades de visita: Planta depuradora de aguas residuales de Palma. Destinada a 6º de primaria, secundaria, bachillerato, ciclos formativos, universidad y adultos en general. Planta potabilizadora de Son Tugores y fuentes naturales. Destinada a 6º de primaria, secundaria, bachillerato, ciclos formativos, universidad y adultos en general. Embalses y planta potabilizadora de Lloseta. Destinada a 6º de primaria, secundaria, bachillerato, ciclos formativos, universidad y adultos en general. Laboratorio químico de EMAYA. Destinada a bachillerato, ciclos formativos, universidad y adultos en general. Las reservas se realizan a través de la web: Para cualquier duda contacte con: EMAYA /

14 Esta Carta de Servicios se aprobó por el Consejo de Administración de EMAYA en la sesión ordinaria del 18 de julio de 2013.

15 Dúchate en lugar de bañarte y cierra el grifo mientras te enjabonas. Lávate los dientes o aféitate sin dejar el grifo abierto. Pon el tapón del lavabo en lugar de dejar el grifo abierto. Pon la lavadora y el lavavajillas sólo cuando estén llenos. No ensucies la calle. Utiliza las papeleras. Recoge los excrementos de tu perro. Si encuentras un contenedor lleno, no dejes bolsas en el suelo. Avísanos en el teléfono Separa correctamente los residuos y deposítalos en el contenedor correspondiente. TelÉfonO único gratuito de atención al cliente