Encuesta de Satisfacción del Cliente del IRS Fiscalización

Transcripción

1 Encuesta de Satisfacción del Cliente del IRS Fiscalización El IRS está tratando de mejorar su servicio al público. Usted puede contribuir a esta importante misión respondiendo a las preguntas que aparecen a continuación. Esta encuesta voluntaria requiere alrededor de unos tres minutos para responderla. Simplemente llene el óvalo adecuado numerado en una escala o llene el óvalo que está al lado de la respuesta que mejor se aplica a su caso. SIRVASE LLENAR COMPLETAMENTE EL OVALO CORRECTO. NO HAGA MARCAS AISLADAS EN ESTE FORMULARIO. Marca Correcta Marcas Incorrectas 1. Las preguntas que aparecen a continuación solicitan su opinión respecto a su más reciente auditoría por parte del IRS. Para cada pregunta, independientemente de que esté de acuerdo o en desacuerdo con el resultado final, indique su opinión, marcando un número de 1 a 7, donde 1 significa Muy Insatisfecho y 7 significa Muy Satisfecho. Muy Muy No Sabe Insatisfecho Satisfecho No Aplica a) Explicación de sus derechos de contribuyente b) Explicación del proceso de auditoría c) Cortesía del auditor d) Profesionalismo del auditor e) Muestra la actitud correcta f) Explicación de los registros requeridos g) Tiempo concedido para responder al IRS h) Consideración dada a la información que usted presentó i) Escuchando sus preocupaciones j) Duración de proceso de auditoría, de inicia a fin k) Cantidad de tiempo que tuvo que dedicar a esta auditoría l) Facilidad para entender el informe que recibió m) Explicación de por qué se hicieron los ajustes n) Imparcialidad de tratamiento del IRS o) Independientemente de que esté de acuerdo o desacuerdo con el resultado final, como evaluaría su experiencia general con el proceso de auditoría Por favor continúe en la siguiente página POR FAVOR NO ESCRIBA EN ESTA AREA

2 2. Cuál describe mejor el tipo de declaración que usted presentó inicialmente en este caso? Declaración Persona Natural O Declaración Persona Jurídica Qué formulario se utilizó? Formulario 1040EZ 1040A (Formulario corto) Formulario Largo Formulario Largo con Anexo C o F Hoja de Trabajo Telefile 1,000 o más 3. Es usted...? El contribuyente Un profesional tributario que representó al contribuyente O Otra persona que representó al contribuyente Cuántos empleados además de usted? Ninguno, solamente yo Esta encuesta es anónima. Si usted tiene un problema específico sobre su propio asunto tributario, o cómo fue tratado, le instamos a que se comunique con nuestro Defensor del Contribuyente del IRS local, quien gustosamente le asistirá. Para su conveniencia, hemos incluido una lista de direcciones y números telefónicos para los Defensores de Contribuyentes locales. Si tiene alguna pregunta, puede llamar al contratista al Utilice este espacio para comentarios, o sugerencias de mejoras. Para uso de oficina solamente Aviso de Ley de Reducción de Trabajo en Papel La Ley de Reducción de Trabajo en Papel requiere que el IRS muestre un Número de Control OMB en todas las solicitudes de información aprobadas. Se requerirán alrededor de 3 minutos para completar este cuestionario Voluntario. Si tiene comentarios sobre el estimado de tiempo, o sugerencias para simplificar el formulario, sírvase escribir a Tax Forms Committee, Rancho Cordova, CA Gracias por completar esta encuesta. Sírvase devolver el cuestionario por correo, usando el sobre de devolución adjunto

3 Encuesta de Satisfacción del Cliente del IRS Recaudación El IRS está tratando de mejorar su servicio al público. Usted puede contribuir a esta importante misión respondiendo a las preguntas que aparecen a continuación. Esta encuesta voluntaria requiere alrededor de unos tres minutos para responderla. Simplemente llene el óvalo adecuado numerado en una escala o llene el óvalo que está al lado de la respuesta que mejor se aplica a su caso. SIRVASE LLENAR COMPLETAMENTE EL OVALO CORRECTO. NO HAGA MARCAS AISLADAS EN ESTE FORMULARIO. Marca Correcta Marcas Incorrectas 5. Las preguntas que aparecen a continuación solicitan su opinión respecto a su más reciente auditoría por parte del IRS. Para cada pregunta, independientemente de que esté de acuerdo o en desacuerdo con el resultado final, indique su opinión, marcando un número de 1 a 7, donde u significa Muy Insatisfecho y 7 significa Muy Satisfecho. Muy Muy No Sabe Insatisfecho Satisfecho No Aplica a) Explicación de sus derechos de contribuyente b) Explicación del proceso de recaudación c) Cortesía del empleado de área recaudación d) Profesionalismo de empleado área recaudación e) Muestra la actitud correcta f) Conocimiento de empleado área recaudación g) Explicación de lo que se esperaba de usted h) Explicación de lo que sucedería si no cumple i) Tiempo concedido para responder al IRS j) Consideración dada a la información que usted presentó k) Escuchando sus preocupaciones l) Cantidad de tiempo que tuvo que dedicar a este asunto m) Imparcialidad de tratamiento del IRS n) Independientemente de que esté de acuerdo o desacuerdo con el resultado final, como evaluaría su satisfacción general con el esfuerzo realizado para resolver este asunto? Por favor continúe en la siguiente página POR FAVOR NO ESCRIBA EN ESTA AREA 2. Cuál describe mejor el tipo de declaración que usted presentó inicialmente en este caso?

4 Declaración Persona Natural O Declaración Persona Jurídica Qué formulario se utilizó? Formulario 1040EZ 1040A (Formulario corto) Formulario Largo Formulario Largo con Anexo C o F Hoja de Trabajo Telefile 1,000 o más 6. Es usted...? El contribuyente Un profesional tributario que representó al contribuyente O Otra persona que representó al contribuyente Cuántos empleados además de usted? Ninguno, solamente yo Esta encuesta es anónima. Si usted tiene un problema específico sobre su propio asunto tributario, o cómo fue tratado, le instamos a que se comunique con nuestro Defensor del Contribuyente del IRS local, quien gustosamente le asistirá. Para su conveniencia, hemos incluido una lista de direcciones y números telefónicos para los Defensores de Contribuyentes locales. Si tiene alguna pregunta, puede llamar al contratista al Utilice este espacio para comentarios, o sugerencias de mejoras. Para uso de oficina solamente Aviso de Ley de Reducción de Trabajo en Papel La Ley de Reducción de Trabajo en Papel requiere que el IRS muestre un Número de Control OMB en todas las solicitudes de información aprobadas. Se requerirán alrededor de 3 minutos para completar este cuestionario Voluntario. Si tiene comentarios sobre el estimado de tiempo, o sugerencias para simplificar el formulario, sírvase escribir a Tax Forms Committee, Rancho Cordova, CA Gracias por completar esta encuesta. Sírvase devolver el cuestionario por correo, usando el sobre de devolución adjunto Oficina Distrital: 95 OMB No

5 Visita a Oficina del IRS Encuesta de Satisfacción del Cliente Deseamos saber cuan satisfecho estuvo usted con nuestro servicio en esta oficina en el día de hoy. Se requerirán alrededor de 1 ½ minutos para completar esta encuesta. Su participación en esta encuesta voluntaria es importante para nosotros. Utilizaremos su retroalimentación para mejorar nuestros servicios al público. ASEGÚRESE QUE LA X SE MANTENGA DENTRO DE LA CASILLA CORRECTA. NO HAGA MARCAS INCORRECTAS EN ESTE FORMULARIO. Marca Correcta X Marcas Incorrectas Clasifique su satisfacción con el servicio que recibió hoy marcando la casilla apropiada. No sabe Muy Insatisfecho Muy satisfecho No aplica 1. Cortesía del empleado 2. Profesionalismo del empleado 3. Conocimiento de su asunto por el empleado 4. Mostrando la actitud adecuada 5. Prontitud de servicio 6. Conveniencia de ubicación de oficina 7. Conveniencia de horas de oficina 7ª. Cuál es más conveniente Mañana Temprano en tarde Ultimas horas tarde 8. Escucha sus preocupaciones 9. Esfuerzo realizado para responder o Resolver sus preocupaciones 10. Trato justo 11. Servicio en general (considerando todo) 12. Cuál es la razón de su visita a esta oficina hoy? Formulario o publicación Devolución Preparación de Declaración Aviso o cuenta Pregunta Tributaria Otros 13. Cuánto tiempo le tomó ser atendido hoy? Menos de 15 min. 15 a 30 min. Más de 30 min. 14. Qué describe mejor el tipo de declaración que usted presentará? Declaración persona natural Declaración de negocios Otra 15. Es usted...? El contribuyente Un profesional tributario que representa al contribuyente Alguna otra persona que representa al contribuyente Deposite el cuestionario a la salida o devuélvalo dentro de 3 días al Centro de Procesamiento de Encuestas. La Ley de Reducción de Trabajo en Papel requiere que el IRS muestre un Número de Control OMB en todas las solicitudes de información aprobadas. Se requerirán alrededor de 3 minutos para completar este cuestionario Voluntario. Si tiene comentarios sobre el estimado de tiempo, o sugerencias para simplificar el formulario, sírvase escribir a Tax Forms Committee, Rancho Cordova, CA SERIE # Formulario 12184K No. de Catálogo 28625V Departamento del Tesoro-Servicio de Rentas Internas POR FAVOR NO ESCRIBA EN ESTE ESPACIO

6 Introducción/Sección de Revisor de Calidad SERVICIO DE RENTAS INTERNAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO TELEFÓNICO Encuesta sobre Llamadas ACS o Automáticas Gratuitas Esta es una encuesta automatizada de los clientes del servicio telefónico de llamadas gratuitas del Servicio de Rentas Internas que hayan tenido contacto con un Representante de Servicio al Cliente (RSC) durante su llamada. La persona que llama escuchará una de dos encuestas basadas en el tipo de llamada, ACS o Gratuita. La selección de los participantes en la encuesta es un proceso manual. Un Revisor de Calidad (RC) quien monitorea una parte de las llamadas de un sitio en lo que respecta a la calidad y totalidad de las respuestas del CRS puede seleccionar al azar a la persona que llama para que participe en la encuesta. El RC notifica al RSC que le transfiera la llamada a él/ella al concluir la misma. El RC le pregunta a la persona que llama si tiene teléfono de tono y está dispuesto a participar en una encuesta automatizada. Luego de que el RC haya hecho la determinación respecto a cual encuesta ACS o Gratuita es apropiada, él/ella ingresa cierta información preliminar sobre la llamada (es decir, solución de la llamada, sitio y asunto) en respuesta a las tres primeras preguntas de la encuesta. Luego se le indica al RC que transfiera la persona que llama a la encuesta automatizada. Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Solución de la Llamada Se resolvió el asunto total, parcialmente o no fue resuelto en esta llamada (de acuerdo con el monitor)? Totalmente Resuelto, Parcialmente Resuelto, Sin Resolver. Lugar De qué lugar está llamando usted? Asunto Cuál es el asunto? Si es llamada gratuita: Solicitud de Formulario o Publicación, Pregunta sobre Cuenta, No recibo del W2, Devolución, Preparación de Declaración, Aviso o Cuenta, Pregunta Tributaria, Arreglo de Pagos Parciales, Dirección de Ubicación de Oficina, Otros, No Sabe. Si es ACS: Solicitud de Formulario o Publicación, Devolución, Preparación de Declaración, Aviso o Cuenta, Pregunta Tributaria, Arreglo de Pagos Parciales, Incautación, Gravamen, Verificación de Pago, Otros, o No Sabe. Ahora se transfiere a la persona que llama a la encuesta automática. Si la persona que llama responde incorrectamente o ignora una pregunta, él/ella pasa a la próxima y no es transferido de vuelta al RSC. Las personas que llaman pueden oprimir la tecla de asterisco para repetir cualquier pregunta o cambiar su respuesta. Sección sobre Calidad de Servicio La persona que llama escucha Gracias por participar en esta encuesta voluntaria. Esta encuesta permite a los contribuyentes proveer información anónima y confidencial para asistir al IRS a mejorar sus servicios. Durante la encuesta, se le solicitará que evalúe el servicio que recibió del IRS durante esta llamada. En cualquier momento durante esta encuesta, usted puede oprimir la tecla ASTERISCO para repetir la pregunta o cambiar su respuesta. Solamente se permite un cambio por pregunta. Usted puede ingresar su opción tan pronto como sepa la respuesta. Las primeras preguntas le permiten evaluar su satisfacción

7 con la información proporcionada durante esta llamada. Pregunta 4 Pregunta 5 Evalúe su satisfacción respecto a si la información recibida durante esta llamada estaba completa. Evalúe su satisfacción con respecto a cuan bien comprendió la información que recibió. Las siguientes preguntas requieren que la persona que llama evalúe su nivel de satisfacción. Las personas que hace uso de llamadas gratuitas pasen a la pregunta 10. La persona que llama escucha Sírvase evaluar su nivel de satisfacción con cualquiera de las siguientes. La escala de respuesta es la misma. Usted puede ingresar su respuesta tan pronto como tenga la misma. Evalúe su satisfacción con... Pregunta 6 (ACS SOLAMENTE) Evalúe su satisfacción con la descripción del representante de las acciones que se espera que usted tome. Pregunta 7 Pregunta 8 (ACS SOLAMENTE) Evalúe su satisfacción con la explicación del representante respecto a lo que ocurrirá usted no toma esas acciones. (Las preguntas 7-18 tienen las mismas instrucciones dela Pregunta 6.) (ACS SOLAMENTE) Evalúe su satisfacción con el nivel de consideración dado a la información que usted presentó al representante. si Pregunta 9 Pregunta 10 Pregunta 11 Pregunta 12 Pregunta 13 (ACS SOLAMENTE) Evalúe su satisfacción con el nivel de tiempo que se le concedió para responder al IRS sobre el asunto respecto al cual usted llamó en el día de hoy. Evalúe su satisfacción con la cortesía de las personas que atendieron su llamada. Evalúe su satisfacción con el profesionalismo de las personas que atendieron su llamada. Evalúe su satisfacción respecto a cuan bien se le escuchó. Evalúe su satisfacción con el interés que demostró el representante con respecto al tema de su llamada.

8 Pregunta 14 Pregunta 15 Pregunta 16 Pregunta 17 Pregunta 18 Pregunta 19 Pregunta 20 La persona que llama escucha Pregunta 21 Pregunta 22 Pregunta 23 Evalúe su satisfacción con la imparcialidad con que se le trató. Evalúe su satisfacción con la actitud del representante. Evalúe su satisfacción con respecto a la cantidad de tiempo que tuvo que dedicar a los asuntos sobre los cuales llamó en el día de hoy. Evalúe su satisfacción con respecto al tiempo que le tomó comunicarse con el IRS cuando usted llamó en el día de hoy. Evalúe su satisfacción con respecto al tiempo que le tomó completar su llamada una vez que logró comunicarse. Si utilizó un sistema telefónico automatizado, evalúe su satisfacción con cuan bien dicho sistema lo dirigió hacia la persona correcta. Si usted no utilizó el sistema automatizado, oprima 9. Tomando todo en consideración, ya sea que esté de acuerdo o en desacuerdo con el resultado final, evalúe su satisfacción general con el servicio que recibió durante esta llamada. Sólo quedan una cuantas preguntas. Sírvase escuchar cuidadosamente las nuevas opciones de respuesta. Al completar su llamada telefónica, sintió que sus asuntos fueron resueltos? Si sintió que no fueron resueltos, oprima 1 Para parcialmente resuelto, oprima 2 Para totalmente resuelto, oprima 3 Sin contar esta encuesta, con cuántas personas en el IRS habló durante esta llamada? Oprima de 1 al 5 para el número de personas con las que habló. Si habló con 6 o más, oprima 6 Cuántos minutos dedicó a esta llamada, incluyendo cualquier tiempo en espera, pero sin incluir el tiempo que se dedicó a responder a esta encuesta? Si es menos de 5 minutos, oprima 1 5 a 10 minutos, oprima 2 10 a 20 minutos, oprima 3 20 minutos o más, oprima 4 Preguntas Demográficas Pregunta 24 Si llamó el día de hoy como contribuyente persona natural, oprima 1... continúe con la pregunta 28 Contribuyente persona jurídica, oprima 2... continúe con la pregunta 25 Una organización exenta, oprima 3...continúe con la pregunta 28 O un preparador de declaraciones de impuestos, oprima 4... continúe con la pregunta 26

9 Pregunta 25 Para negocios con activos inferiores a 5 millones de dólares, oprima 1 De otro modo, oprima 2... continúe con la pregunta 28 Pregunta 26 Pregunta 27 Como preparador de declaraciones de impuestos, si está representando a un contribuyente persona natural, oprima 1... continúe con la pregunta 28 Como contribuyente persona jurídica, oprima 2... continúe con la pregunta 27 O una organización exenta, oprima 3... continúe con la pregunta 28 Si usted está representando a un negocio con activos inferiores a 5 millones de dólares, oprima 1. De otro modo, oprima 2. Sección Final La persona que llama escucha Pregunta 28 Esto completa la encuesta; sin embargo, de acuerdo con la ley debemos reportar a usted el Número de Control OMB para esta solicitud de información pública. Ese número es Además, si tiene usted algún comentario respecto al tiempo usado para completar esta encuesta o las formas de mejorar la encuesta, puede escribir al IRS. Le gustaría la dirección para enviar sus comentarios por correo? En caso afirmativo, oprima1 En caso negativo, oprima 2 Si la respuesta es sí, la persona que llama escucha: Envíe sus comentarios por correos a: Tax Forms Committee Western Area Distribution Center Rancho Cordova, CA Para repetir esta dirección, oprima 1. De otro modo, oprima 2. Pregunta 29 Si ha tratado infructuosamente de resolver un problema con el IRS o si tiene una queja, usted puede contactar la oficina del Defensor del Contribuyente llamando al número telefónico de llamada gratuita. Si desea obtener el número telefónico del Defensor del Contribuyente, oprima 1. De otro modo, oprima 2. Fin de la Encuesta Si oprime 1, la persona que llama escucha: El número telefónico para llama gratuita del Defensor del Contribuyente es Para repetir este número telefónico, oprima1. De otro modo, oprima 2. Gracias por participar en esta encuesta. Su información contribuirá a mejorar los servicios proporcionados por el IRS. Gracias. Hasta Luego.