ROI DEL elearning. Cuán rentable es rentable?

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1 1 ROI DEL elearning Cuán rentable es rentable? Autor: Lazaro Droznes. CEO AUTODESARROLLO elearning para Empresas Si lo quiere mídalo. Si no lo puede medir, olvídelo Peter Drucker Un procedimiento de medida del valor del elearning es una manera de aprender continuamente como aprende una organización Jeanne Meister (en su libro Corporate Universities ) Cuando una organización considera elearning como una solución posible de aprendizaje una serie de preguntas hace su aparición: Cómo puede una organización justificar las inversiones en elearning en términos de rentabilidad de la inversión (ROI)? Por qué y cómo medir el valor del elearning? Qué filosofía de aprendizaje requiere la organización? Cómo medir las diferencias entre el elearning y los procesos clásicos, principalmente los presenciales? Cómo se implementa un procedimiento de medida del valor del elearning? Las respuestas a estas preguntas son vitales dado el intenso foco que hoy en día tienen las organizaciones sobre los resultados. Hacer más con menos es el slogan de moda en todo tipo de organizaciones, desde ONGs, sanatorios, universidades, agencias del gobierno y por supuesto, empresas Cómo puede una organización justificar las inversiones en elearning en términos de rentabilidad de la inversión (ROI)?

2 2 Los programas de elearning, dada su naturaleza innovadora y potencial de diseminación, han logrado obtener la atención y la aprobación de la alta gerencia. La implementación de programas de elearning crea la presión de demostrar la rentabilidad de la inversión de manera rápida, normalmente dentro de los primeros doce meses de su implantación. Las estrategias de elearning deben ser congruentes con las estrategias de negocios y la implementación de estos procesos de aprendizaje deben medir su valor basadas en los resultados de negocios. Cuando las empresas hacen inversiones en instrumentos de elearning esperan que su aplicación tenga un impacto medible sobre la perfomance de negocios y obtener objetivos predeterminados. Medir el impacto del elearning permite que las empresas puedan tomar decisiones para incrementar la rentabilidad del negocio. Además, las empresas que miden la contribución de sus procesos de aprendizaje pueden seguir apostando por esta clase de soluciones para encarar un proceso continuo de mejoras que llevará a niveles crecientes de perfomance a través del tiempo. Por qué y cómo medir el valor del elearning? Relacionar las inversiones en elearning con resultados de negocios esperados y medir el proceso para evaluar los progresos incrementa notoriamente las probabilidades de éxito de todo programa de elearning. La pregunta clave en este punto es: Qué necesita toda organización? Toda organización necesita foco en sus estrategias y objetivos. Los problemas de negocios pueden ser definidos como la brecha entre las operaciones cotidianas de la empresa y el estado ideal de dichas operaciones. La diferencia entre realidad y expectativa es lo que debe ser cubierto. Algunos ejemplos son: ventas bajas, calidad deficiente, bajo nivel de satisfacción de los clientes, quejas, etc. Las oportunidades de negocio aparecen cuando hay un potencial de optimización para cada uno de los procesos de la empresa. Estas oportunidades de negocio deben ser definidas para un segmento de empleados específicos por un tiempo determinado. Los programas de elearning deben tener un impacto específico sobre los resultados de negocio expresados en variables que puedan ser medidas y luego convertidas en unidades monetarias. Por ejemplo:

3 PROCESO DE NEGOCIO VARIABLES A MEDIR RENTABILIDAD DEL elearning 3 Ventas Atención al cliente Seguridad Mantenimiento Volumen de ventas. Generación de leads Venta promedio por factura. Ratio de cierres, Ratio de ventas repetidas por cliente. Retención de clientes. Cantidad de quejas. Cantidad de cancelaciones y de devoluciones. Cantidad de accidentes. Horas paradas de maquina. Pérdidas de producción. La valorización de las variables medidas en comparación con el volumen de la inversión realizada permitirá rápidamente evaluar el ROI del elearning. Que filosofía de aprendizaje requiere la organización? La filosofía de aprendizaje es importante para el proceso de medir las mejoras de los procesos. La cultura es la imagen reflejada en el espejo que las organizaciones deben modificar para obtener niveles crecientes de excelencia. La filosofía de la empresa debe valorar los procesos de aprendizaje y dar todo el soporte al departamento responsable de implementar los procesos de aprendizaje y considerarlo el principal agente de cambio de la organización. Las variables medidas deben ser altamente visibles en la organización y la alta gerencia debe dar todo su soporte para apoyar las iniciativas de cambio y valorar los instrumentos de medición y sus resultados como herramienta de mejora continua. Esta estructura de la organización es clave para el éxito de todo proceso de medición de las variables involucradas en los procesos de cambio. Cómo medir las diferencias entre el elearning y los procesos clásicos, principalmente los presenciales? Las organizaciones han tendido históricamente a reducir los costos de aprendizaje. En este contexto el elearning es utilizado habitualmente como una herramienta de reducción de costos en relación con los métodos tradicionales de capacitación. Pero debe ser tenido en cuenta que el verdadero objetivo del elearning es ayudar a obtener los objetivos del negocio. No es bajar los costos de entrenamiento. Si no puede identificar resultados de negocios relacionados con el elearning entonces no hay razones para implementarlo.

4 4 Calcular el ROI permite a una organización comparar el beneficio de una solución de aprendizaje con sus costos. También permite evaluar esta inversión en relación a otras inversiones que realiza la empresa. Cómo se implementa un procedimiento de medida del valor del elearning? Definición del ROI: Es el ingreso adicional de dinero originado por cada peso invertido en elearning. Compara los beneficios monetarios de una solución con sus costos para determinar si la iniciativa recupera sus costos y deja beneficios adicionales. Un ROI del 40% significa que por cada peso invertido en la solución habrá un beneficio de 40 centavos. Un ROI cero significa que la inversión apenas recupera su costo. Medir el impacto de la capacitación en términos monetarios no es una práctica habitual. Sin embargo, medir el impacto del elearning en términos monetarios es perfectamente posible. El ROI se puede medir de dos maneras distintas: a) Midiendo los beneficios generados por la solución de aprendizaje. b) Reduciendo los costos de los procesos de aprendizaje. Un caso típico de la opción b) son los cursos de Inglés por elearning que permiten una reducción sustancial del costo en relación con los programas presenciales como así también una medición centralizada y el monitoreo del progreso de la masa de estudiantes que no es factible en el caso de los cursos presenciales. Implementar un procedimiento de medida del valor de la solución de aprendizaje basada en elearning permite medir la rentabilidad de la inversión y provee un modo sistemático de medir los resultados afectados por la solución de aprendizaje. Un proceso de medición de valor provee respuestas a las siguientes preguntas: a) Cuál es el ROI del elearning? b) Cuál es la necesidad del negocio? c) Cuál es la solución de la perfomance? d) Cuál es la solución de aprendizaje? e) La solución de aprendizaje cubre la solución de la perfomance o se requieren otros componentes? f) Cómo se miden los objetivos y las variables afectadas por la solución de aprendizaje? g) En cuánto tiempo se implementa la solución de aprendizaje?

5 h) En cuánto tiempo se deben obtener resultados? i) Qué pronósticos existen acerca de las variables involucradas? j) Se realizarán comparaciones entre los pronósticos y los resultados efectivamente conseguidos? 5 Para implantar un procedimiento de medida de valor del elearning es recomendable seguir los siguientes pasos: 1. Establecer una alianza con todas las partes interesadas. 2. Acordar la necesidad del negocio. 3. Definir los resultados deseados. 4. Determinar los cambios necesarios de comportamiento. 5. Definir la solución de aprendizaje. 6. Calcular los costos de la solución de aprendizaje. 7. Evaluar monetariamente los beneficios originados por los nuevos valores esperados de las variables involucradas. 8. Calcular el retorno de la inversión. 9. Revisión de los resultados y emisión de informes. Conclusiones Las organizaciones que implementan soluciones de elearning obtienen mejores resultados a través de los cambios de comportamiento. Las organizaciones que invierten en soluciones de elearning esperan generar valor a través de esta inversión y deberían medir el valor generado por estas soluciones. El aprendizaje es un proceso de negocio y merece ser medido con el mismo rigor que se aplica a otros procesos de negocios. La aplicación sistemática de procedimientos de medida de valor incrementa el valor del elearning y permite orientar el proceso hacia niveles crecientes de excelencia y retorno de la inversión a través del tiempo. Autor: Lazaro Droznes AUTODESARROLLO elearning para Empresas