Administración y monitoreo de plataformas de comunicaciones unificadas y colaboración CISCO

Transcripción

1 Administración y monitoreo de plataformas de comunicaciones unificadas y colaboración CISCO Las comunicaciones unificadas ayudan a las empresas lidiar con la creciente complejidad de comunicación y la creciente necesidad del trabajador móvil que hoy en día lo hacen desde cualquier lugar, no necesariamente desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas permiten extender las áreas de trabajo para aprovechar el dinamismo que requieren los desafíos de hoy. Por otra parte, los negocios requieren que sus plataformas de infraestructura TIC crezcan de acuerdo a sus necesidades en forma sistemática, planificada y con la autonomía e inteligencia necesaria para hacerse cargo de la administración de ellas en forma oportuna y asertiva. Este servicio atiende la problemática diaria en las tareas de operación que requieren realizarse en forma periódica para cumplir con las diversas necesidades que se presentan en una plataforma dinámica. Ello, incluye administrar el crecimiento, mantener la información de gestión actualizada y disponible, evaluar el impacto de cambios, controlar modificaciones a la infraestructura y velar por la sanidad de sus componentes. El servicio incluye el acceso compartido a un grupo de expertos que utilizarán las mejores prácticas (ITIL) para obtener el mejor provecho de la tecnología en función de los requerimientos de negocio El servicio de administración y monotireo remoto de la plataforma de comunicaciones unificadas y colaboración, permitirá aprovechar economías de escala en forma inmediata, dado que se accede a un servicio de soporte compartido con especialistas en diversas tecnologías que operan en las dependencias del NOC de COASIN en Chile. La integración de los servicios de monitoreo y administración permite a los especialistas de COASIN detectar, aislar y corregir posible problemas antes de que éstos impacten en el negocio, habilitando a los encargados de TI generar mejoras en forma anticipada para optimizar las inversiones en infraestructura y en consecuencia aumentar los niveles de confiabilidad de las TICs, como también ahorro en el costo total de propiedad a través de ahorros en operación, tiempo, especialización y herramientas. Dentro de las principales actividades incluidas en el servicio están: Servicio de administración remota que requiere de un enlace de comunicaciones de un ISP (VPN o enlace dedicado). Servicio que posee capacidad de resolución remota. El servicio está construido sobre la base de los siguientes conceptos: Administración del rendimiento. Administración de la configuración. Administración de incidentes (fallas). Orientado a plataformas de Comunicaciones Unificadas para la siguiente solución: Cisco Unified Call Manager (Stand Alone, Primario/Secundario) Sistema de grabación de llamadas Cisco Unity Cisco Unified Presence Gateways para integración de PABX Gateways para voz sobre IP Sistema de sobrevivencia telefónica para sitios remotos Gateways para recursos de Audio Conference Teléfonos IP de la línea Cisco Adaptadores de telefonía analógica a IP de la línea Cisco ATA1X6 Adaptadores telefónicos de software, Cisco SoftPhone (IP Communicator) Sistema de Videoconferencia IP Sistema de Call Center o Contact Center Sistema de guía hablada o IVR Sistema de tarificación de llamadas AQCT u OverCall (**).

2 (**) Los sistemas de tarificación de llamadas poseen un servicio directo desde el fabricante, la función de Coasin es gestionar la garantía en nombre del cliente final para con esta empresa. El servicio hace uso de un enfoque integral que permite optimizar los recursos de la infraestructura TI, explotar sus funcionalidades bajo un nivel de riesgo controlado por un modelo de operación previamente definido que minimiza impacto de cambios y permite reducir costos operativos. El servicio utiliza una combinación sincronizada de inteligencia humana con personal técnico altamente entrenado en diversas tecnologías capaces de verificar veracidad de alertas, procesos sustentados en certificaciones ISO9001:2000, ITIL e ISO y capacidades de automatización de procesos y tareas a través de tecnologías de software de Clase Mundial. Los resultados cualitativos y cuantitativos corresponden a datos estadísticos que proporcionan información clave para la gestión de servicios de la infraestructura TI.

3 ESPECIFICACIÓN DEL SERVICIO Desarrollo de solución técnica de conectividad al servicio. Conexión segura a través de un enlace de comunicaciones encriptado (AES256). Integración de procesos operativos entre COASIN y el cliente. Se establece el servicio como punto único de contacto. Gestión de incidentes Medición de disponibilidad de los equipos. Reporte online con disponibilidad de los componentes. Procedimiento estándar de gestión de operación. Registro y documentación de incidentes. Notificación temprana de Alarmas. Escalamiento. Administración de contratos de proveedores de enlaces. Resolución de incidentes. Root cause analysis Resolución remota en función de una base de conocimiento. Gestión del rendimiento. Medición del rendimiento Definición de umbrales de rendimiento. Visibilidad en línea e histórico de. Porcentaje de utilización de CPU Porcentaje de utilización de memoria Porcentaje de utilización de interfaces. Tasa de error de paquetes en interfaces. Análisis del rendimiento y solución o recomendación ante detección de cuellos de botella. Gestión de la configuración Evaluación de impacto y control de cambios Control de inventario de la red y equipos de comunicaciones Coordinación con proveedores Administración de la configuración equipos de red Atención de requerimientos del día a día Gestión de la seguridad Log de eventos Definición de privilegios según perfil de usuario Administración de passwords Administración de listas de acceso Administración e instalación remota de parches Backups periódicos de configuración Registro auditable de actividades realizadas por COASIN

4 Gestión del servicio Administración de niveles de servicio Dispositivos soportados Routers, switches, access points y controladores access points. Cobertura Horaria Monitoreo: modalidad 7 x 24 x 365, monitoreo continuado los siete días de la semana, las veinticuatro horas al día, los trescientos sesenta y cinco días del año. Administración: modalidad 8 x 5, lunes a viernes, de 08:30 a 18:00 hrs. Incidentes de emergencia: modalidad 7 x 24 x 365, monitoreo continuado los siete días de la semana, las veinticuatro horas al día, los trescientos sesenta y cinco días del año. Entregables Notificación temprana de alarmas de indisponibilidad. Notificación temprana de alarmas de rendimiento. Escalamiento: , sms, teléfono. Reportes técnicos de incidentes críticos a demanda. Portal de información seguro, controlado por usuario y password. Vista de la topología de red monitoreada. Resumen ejecutivo de la salud de la red. Un indicador de gestión que resume en forma ejecutiva el estado de disponibilidad de los componentes, CPU, utilización de tráfico y errores. Resumen ejecutivo de reportes TOP 10 Agrupa los 10 equipos con mayor uso de CPU, buffer, utilización de tráfico y errores. Resumen de alarmas enviadas al NOC. Reportes detallados de traspaso de umbrales de rendimiento. Reporte de disponibilidad. Mantenimiento del diagrama topológico actual Informe de gestión mensual con la actividad del periodo Análisis de disponibilidad de los componentes de red Comparación y tendencia Análisis de rendimiento de los equipos de red Comparación y tendencia Reporte de cambios en la configuración de la red Reporte de incidentes críticos Reporte de requerimientos atendidos y cambios en la red Reporte de updates Análisis de tráfico Recomendaciones en función del riesgo Reporte de cumplimiento de SLA

5 LOS BENEFICIOS QUE PROVEE EL MODELO DE SERVICIOS DE COASIN SON LOS SIGUIENTES Gestión del servicio Utilización de procesos y procedimiento probados: Procesos integrados con el modelo de operación de su empresa y de acuerdo a las prácticas de ITIL/ISO20000, logrando procedimientos estándares para situaciones del día a día, mantenimientos planificados y manejo de crisis. Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes. Mejorar la administración de activos. Trabaja en forma proactiva: Identificación temprana de problemas potenciales antes que impacten en la operación. Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad y disponibilidad. Permite anticipar necesidades de inversión. Comprometerse con niveles de servicio: Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable. Personal técnico disponible para cada plataforma: Especialistas altamente capacitados en networking, seguridad, servidores, aplicaciones y bases de datos. Ahorro Opex en vez de Capex: Inversión en la infraestructura de Hardware, licencias de software, soporte de plataformas y costos de implementación. Entrenamiento del personal y overhead relacionado a su contratación y administración. Mantención, mejoras y actualizaciones continúas de las herramientas. Eficiencias en la operación producto de un equipo de expertos con un modelo operativo maduro y probado Visibilidad Incrementar visibilidad de disponibilidad y capacidad de su ambiente TIC con diversos enfoques y KPIs según la audiencia, esto implica: Resúmenes ejecutivos para apoyar la toma de decisiones, Reportes operacionales para lograr la excelencia, Informes técnicos para planificar las futuras inversiones o gastos de soporte.