NTE INEN 2464 Primera revisión 2015-xx

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1 Quito Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2464 Primera revisión 2015-xx TURISMO. GERENTE DE AGENCIA DE VIAJES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. TOURISM. TRAVEL AGENCY MANAGER. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE. Correspondencia: DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, operación, gerente de agencia de viajes, requisitos ICS: Páginas

2 Norma Técnica Ecuatoriana TURISMO. GERENTE DE AGENCIA DE VIAJES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. NTE INEN 2464: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados que debe cumplir el gerente de la agencia de viajes. Esta norma aplica a hombres y mujeres que laboran como gerente en las empresas de agencias de viajes del sector turístico. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte son indispensables para la aplicación de esta norma. Para referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para referencias sin fecha se aplica la última edición del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda). NTE INEN 2881: Servicios turísticos de intermediación. Requisitos para la prestación del servicio. ABNT NBR 15081: Gerente de agência de viagens 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones: 3.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente. 3.3 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño del trabajo y en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. 3.4 Mercadeo (marketing). Conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cómo, cuándo y dónde lo precise. 3.5 Marketing Mix. Combinación de los instrumentos del marketing turístico: producto, precio, distribución y promoción, para alcanzar los objetivos previstos. 3.6 Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador o empleado, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. 3.7 Agencia de Viajes. Consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a la vigilancia y control de todas las entidades reguladoras vigentes, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios a través de una agencia mayorista o proveedor de servicio 2015-xxx 1 de 7

3 autorizado en forma directa o como intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros. 3.8 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. 4. GENERALIDADES 4.1 Descripción de la ocupación. El gerente de agencia de viajes se ocupa, principalmente, de gestionar las actividades económicas, administrativas, de personal y de recursos tecnológicos, actuando empresarialmente para la satisfacción del cliente, el crecimiento y la sustentabilidad del negocio. 5.1 Resultados esperados 5. REQUISITOS El gerente de agencia de viajes para evidenciar los resultados esperados debe cumplir como mínimo con los siguientes requisitos: Representar a la organización: a) Representar a la empresa en eventos de la comunidad; b) establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores de servicios turísticos, instituciones públicas y privadas; c) trabajar en conjunto con empresas del sector turístico; d) conducir reuniones y conferencias de la empresa Definir estrategias de desarrollo: a) Establecer objetivos y metas; b) definir necesidades y gestionar prioridades de movilización de recursos; c) planificar y desarrollar nuevos servicios y productos turísticos; d) establecer cronogramas, plazos y presupuestos; e) mantener información sobre nuevas tecnologías y cambios en el mercado Administrar el negocio: a) Alcanzar la mayor rentabilidad y beneficios; b) definir criterios para la administración del equipo; c) establecer políticas de remuneración e incentivos; d) optimizar resultados; e) controlar costos, presupuestos, estadísticas y rentas; f) ejecutar acuerdos y contratos; g) verificar en forma frecuente la calidad de los productos turísticos; h) desarrollar informes; i) desarrollar emprendimientos turísticos dirigidos a turistas nacionales e internacionales Poseer conocimientos generales de la actividad turística: a) Describir el proceso del sector turístico, sus funciones y relaciones con las áreas afines; b) determinar la clasificación del turismo; c) identificar los atractivos turísticos representativos nacionales y de la localidad; d) manejar información sobre bienes de interés cultural, espacios naturales y recursos culturales de entornos locales; e) aplicar la información en la elaboración de productos turísticos correspondientes al círculo; 2015-xxx 2 de 7

4 f) determinar los servicios turísticos de la localidad, los servicios de alojamiento y gastronomía requeridos Realizar actividades de mercadeo (marketing) y ventas: a) Realizar investigaciones de mercado para determinar productos y servicios turísticos; b) desarrollar programas de comercialización; c) ejecutar campañas promocionales; d) establecer acuerdos y alianzas comerciales; e) identificar mercados objetivos; f) realizar el marketing mix Supervisar la presentación del personal: a) Cumplir y hacer cumplir los cuidados de higiene y apariencia personal Asegurar la satisfacción del cliente: a) Analizar los reportes de investigación de satisfacción de los clientes, sugerencias y reclamos de los servicios otorgados y aplicar las acciones correctivas necesarias; b) mantener contacto con el cliente; c) supervisar el servicio de atención al cliente; d) establecer políticas de seguridad y privacidad; e) mejorar la eficacia de los servicios que eleven la calidad de los productos turísticos ofertados al cliente y la imagen de la empresa; f) orientar la atención personalizada en la selección del servicio turístico solicitado por el cliente; g) verificar el cumplimiento de contratos, servicios ofertados y el mantenimiento de la documentación necesaria Supervisar las acciones del servicio de atención al cliente: a) Elaborar planes de funcionamiento que determinen criterios de acción hacia la prestación de servicios; b) controlar la prestación de los servicios al cliente puntualizando que se utilicen las normas establecidas por la agencia de viajes; c) verificar el cumplimiento de las normas de calidad y presentación; d) evidenciar el nivel de comunicación que se maneja en la atención al cliente; e) reconocer las habilidades sociales que se aplican en la atención al cliente; f) transmitir las demandas de los clientes Aplicar las acciones correctivas necesarias para mejorar los resultados de las ventas y la satisfacción de los clientes: a) Elaborar políticas de calidad en la atención y presentación personal de la fuerza de ventas; b) establecer medidas para el buen desenvolvimiento de todas las áreas de la empresa turística; c) orientar la atención personalizada en la selección del servicio turístico solicitado por el cliente; d) archivar la información obtenida con el objetivo de realizar un seguimiento de los resultados y datos estadísticos del trabajo de todos los departamentos de la agencia de viajes. e) mantener en contacto con el cliente, considerando inquietudes y cumpliendo las expectativas de los mismos Liderar el equipo: a) Organizar al equipo necesario para la realización del servicio turístico; b) supervisar y orientar el trabajo de todos los miembros del equipo; c) transmitir la información y entrenamiento necesario para el desarrollo de las actividades; d) incentivar la cooperación de sus empleados; e) desarrollar acciones motivadoras y crear estímulos laborales; 2015-xxx 3 de 7

5 f) promover un buen ambiente de trabajo; g) estimular el trabajo en equipo; h) conciliar intereses profesionales; i) definir funciones de cada empleado Coordinar las funciones departamentales, cumpliendo con las políticas establecidas: a) Describir las responsabilidades, funciones y obligaciones de los encargados en cada área. b) Delegar las responsabilidades y obligaciones a los encargados de las áreas. c) Dirigir reuniones de trabajo para evaluar los resultados por departamento, analizando los reportes y estadísticas, procurando el mejoramiento de las funciones, para el logro de los objetivos. 5.2 Competencia El gerente de agencia de viajes, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes Conocimientos: a) Herramientas básicas de planificación, control y método de optimización de resultados; b) administración especializada en productos turísticos; c) técnicas básicas de definición de calidad, costos, precios de productos, servicios y políticas comerciales; d) procesos y procedimientos básicos administrativos, contables, comerciales, financieros y pólizas de seguros utilizadas en el turismo; e) técnicas básicas de negociación y administración de contratos; f) características y conocimiento de productos, servicios comerciales y de los destinos vendidos; g) vocabulario técnico del turismo; h) informática y sistemas específicos de las agencias de viajes; i) aspectos legales básicos pertinentes a la administración de agencia de viajes; j) Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Turísticas; k) aspectos laborales de empleados fijos y ocasionales de la empresa; l) técnicas básicas de liderazgo, ventas, negociación y gestión de personal; m) planificación de paquetes turísticos; n) comercialización turística por internet Habilidades: a) Comunicación oral y escrita clara, articulada y expresiva con empleo de gramática y vocabulario adecuados; b) planificación de corto, mediano y largo plazo; c) análisis y juzgamiento con base en datos; d) raciocinio numérico aplicado a negocios; e) toma de decisiones en situaciones críticas; f) raciocinio lógico y verbal; g) capacidad para solucionar conflictos; h) capacidad para evaluar ideas; i) relacionarse públicamente con clientes potenciales y reales; j) análisis del comportamiento humano e interrelación del lenguaje corporal, en particular gestual Actitudes: a) Previsor. Planificador, programa con antelación, disfruta fijando objetivos, proyecta tendencias y planea proyectos. b) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales xxx 4 de 7

6 c) Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los demás, cambia las opiniones de otros, negociador. d) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. e) Razonador con datos. Le gusta trabajar con datos, se basa y actúa sobre hechos, goza midiendo y evaluando. f) Optimista - Motivado, animado, no cae en depresiones ni desánimos a pesar de los fracasos, ve el lado positivo o bueno de las cosas xxx 5 de 7

7 Anexo A (Informativo) A.1 Otros resultados A.1.1 Este anexo tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particulares de la ocupación del gerente de agencia de viajes. Estos resultados no son exigidos por esta norma. A.1.2 Comunicarse en otro idioma: a) Poseer habilidad verbal en idioma inglés, necesario para atender al cliente. A.1.3 Cada resultado ejemplificado en este apéndice requiere competencia y sus respectivos conocimientos, habilidades y actitudes que pueden no estar establecidos en esta norma xxx 6 de 7

8 APÉNDICE Z BIBLIOGRAFIA Norma Brasilera. ABNT NBR Turismo Gerente de agência de viagens Competência de pessoal. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional. Gerente de Operadora. Diseños curriculares con enfoque por competencias laborales. Ecuador xxx 7 de 7

9 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: TÍTULO: TURISMO. GERENTE DE AGENCIA DE VIAJES. NTE INEN 2464 REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: Código ICS: REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Comité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Comité: NOMBRES: Fecha de aprobación: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Otros trámites: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.

10 Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla Telfs: (593 2) al Dirección Ejecutiva: direccion@normalizacion.gob.ec Dirección de Normalización: consultanormalizacion@normalizacion.gob.ec Dirección Zonal Guayas: inenguayas@normalizacion.gob.ec Dirección Zonal Azuay: inencuenca@normalizacion.gob.ec Dirección Zonal Chimborazo: inenriobamba@normalizacion.gob.ec URL: