4. CALL CENTER Centro de atención de los diferentes clientes de Claro para el soporte y comunicaciones relacionados a los diferentes servicios de Clar

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1 TE RMINOS Y CONDICIONES DE USO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA DIENS A LOS CLIENTES DE CLARO SOLUCIONES FIJAS: CLARO EXPERTO, SOLUCIONES MULTI PUNTO, SERVICIOS PROFESIONALES, VENTA MATERIAL, CATALOGO TECNOLOGICO CLARO SOLUCIONES FIJAS ENTRE OTROS SERVICIOS I. DEFINICION Este documento relaciona los términos y condiciones de uso, afiliación, retiro de los diferentes servicios que la compañía DIENS SAS (de aquí en adelante Diens ) presta a TELMEX COLOMBIA S.A. (de aquí en adelante Claro Soluciones Fijas o Claro ) como a sus clientes finales, a continuación, en nuestras diferentes líneas de negocios: Diens es un aliado estratégico de Claro Soluciones Fijas para la prestación de diferentes servicios tecnológicos, relacionados o no con la infraestructura de telecomunicaciones que preste TELMEX COLOMBIA SA a sus clientes finales, en sus diferentes segmentos (Residencial, Empresas y Corporaciones). Diens se especializa en prestar servicios del mundo tecnológico y de soporte técnico que generen una nueva experiencia para los clientes finales de Claro. 1. DIENS SAS - Sociedad de acciones simplificada cuyo objeto social contempla la comercialización y Venta de equipos y Material Tecnológico, Software, Soluciones Tecnológicas Especiales, y Prestación de servicios, accesorios y/o de valor agregado como Servicios Tecnológicos Profesionales, Soporte Técnico y Asesoría Tecnológica, con oficinas ubicadas en la carrera 9 # 94A-32, en la ciudad de Bogota, Colombia. 2. TELMEX COLOMBIA SA - sociedad que utilizan la marca compartida CLARO y quien a lo largo de este documento se denomina indistintamente como Claro o Claro Soluciones Fijas. 3. CLIENTE(S) Hace referencia a personas naturales o jurídicas que contraten o tengan contratados servicios con CLARO (Cliente de Claro Soluciones Fijas), los cuales que contraten con Diens cualquiera de los servicios ofrecidos a los clientes Claro por medio de nuestros servicios Claro Experto, Venta Material - VEMA, Catalogo Tecnológico, Canal Privado, Servicios Profesionales entre otros y quienes autoricen la facturación de este servicio contratado con Diens por medio de la factura de servicios Claro (TELMEX COLOMBIA SA) a los diferentes sectores de Clientes Residencial, Empresas u otros.

2 4. CALL CENTER Centro de atención de los diferentes clientes de Claro para el soporte y comunicaciones relacionados a los diferentes servicios de Claro Experto, Venta Material - VEMA, Catalogo Tecnológico, Canal Privado, Servicios Profesionales entre otros, de Diens. 5. CLARO EXPERTO Hace referencia a diferentes paquetes de servicios de Soporte Técnico ofrecidos por Diens a clientes Claro a nivel Colombia para asesorar a los Clientes Residencial y Empresas en solución tecnológicas relacionados con el uso de sus equipos de ofimática como en otros elementos. El servicio Claro Experto incluye la comercialización de herramientas tecnológicas y servicios adicionales creados para cubrir las necesidades de nuestros clientes: soporte técnico telefónico, acceso remoto para facilitar este soporte técnico, capacitaciones, soporte técnico presencial, venta de software (SW) de cualquier tipo u origen, venta de productos tangibles (HW), venta de accesorios de computadores y/o sus periféricos, venta de PC/Portátiles/Tabletas y ventas de servicios de instalación, implementación o de servicios profesionales a los clientes Claro que requieren de este servicio. 6. SOFTWARE (SW) Hace referencia a: (a). Todos los contenidos de los archivos, paquetes de descarga, discos con contenido electrónico para instalación y/o uso con cualquier tipo de computador, teléfono inteligente, tabletas, CD-ROM o cualquier otro medio electrónico con los que se otorga el presente documento o aquellos contenidos que ofrezca Diens o sus distribuidores, vendedores, socios OEM/MSP o cualquier otro socio comercial (conjuntamente, los socios autorizados incluidos entre otros: (i) la información de equipos u otros proveedores; (ii) los materiales explicativos relacionados ya sean impresos, electrónicos o en línea, incluida la información sobre el periodo de vigencia de la licencia (la documentación ) y (b). Las mejoras, versiones posteriores o modificadas y actualizaciones (de forma colectiva) del SW, si lo hubiera, que Diens o un socio autorizado le haya otorgado con una licencia como parte de un contrato de venta, mantenimiento o suscripción de servicio. Diens es responsable por el cumplimiento de las normas relacionadas con derechos de autor y la obtención de las licencias y/o derechos de uso relacionados con el Software que utilice para la prestación de los servicios de cualquier SW instalado por parte o aparte del servicio de Claro Experto. 7. LICENCIA DE SW Permite el uso de un programa o aplicación computacional sin ser propietario del programa, por lo que no puede comercializarlo, arrendarlo o modificarlo. Licencias de SW venden, se arriendan o se descargas gratuitamente sobre herramientas tecnológicas como Servidores, PC, Teléfonos inteligentes, Tabletas, y otros. las licencias que Diens hace uso por

3 medio de Claro Experto para el uso de la compañía, su infraestructura, y el uso del cliente final de Claro deben ser totalmente autorizados legalmente por la ley colombiana. 8. HW Equipo / Dispositivo tecnológico que acepta información en formato digital o similar y que manipula dicha información para obtener un resultado específico basado en una secuencia de instrucciones, código, SW, HW adicional, entre otros. 9. CATALOGO TECNOLOGICO Es una oferta de productos tecnológicos por medio de un catálogo electrónico, físico, que la compañía Diens ofrece a los clientes Claro a nivel Colombia, con sus tarifas especificadas para la venta y uso de herramientas tecnológicas de diferentes marcas. El catalogo compromete las innovaciones tecnológicas que los clientes Claro de los segmentos Residencial y Pyme necesitan en su ambiente tecnológico y fácilmente pueden adquirirlos por medio de la factura Claro con las condiciones acordadas entre estos clientes y Diens. Ver en nuestra página web para más información. El cliente entiende que el adquirir cualquier producto por medio de nuestras ofertas en el catálogo tecnológico, él mismo, con su cuenta Claro debe afiliarse a cualquiera de nuestros planes Claro Experto para poder recibir el producto y el soporte del mismo. En el Catalogo el cliente podrá encontrar productos que estarán disponibles para la venta. Cualquier referencia de los productos y/o servicios, en ningún momento OBLIGA a Diens tener garantía de su disponibilidad, ya que dependen en la disponibilidad y existencia en nuestros terceros, representantes e importadores. 10. CREDI EXPERTO - REDENCION DE PUNTOS Por medio de la compra de los servicios y equipos que Diens ofrece en el Catálogo Tecnológico y servicio Claro Experto, Diens otorga a los clientes de Claro Soluciones Fijas un (1) Crediexperto por cada cincuenta pesos moneda corriente ($50 M/Cte) que el cliente adquiere a Diens, éstos se pueden acumular y actúan como moneda caracterizada con la marca Diens, exclusiva para las campañas Catalogo Tecnológico y Claro Experto, los cuales están marcados con el logo Crediexperto en nuestra página web Acumulando Crediexperto facilita a los clientes Claro compras adicionales mediante la redención de puntos por productos y servicios que ofrece Diens. Los puntos Crediexperto son personales e intransferibles y no son acumulables con las cuentas de otros titulares. Cuando el cliente realiza un cambio de cuenta, los puntos disponibles en la cuenta anterior NO serán trasladados a la nueva. Diens de igual manera tendrá el derecho exclusivo de decidir cuáles son los productos promocionados y vendidos por Diens que Incluira n puntos, que permita acumular puntos Crediexperto.

4 Los puntos no serán canjeables por dinero en efectivo. Podrán ser redimidos por compras de otros productos que se promocionan por medio de nuestro Catalogo Tecnológico, siempre que se cumplan los topes mínimos establecidos por Diens, mediante la adquisición de los productos y servicios ofrecidos en el Catalogo Tecnológico. También podrán ser redimidos mediante los productos o servicios que Diens incluya en el futuro en el presente programa e informe a los clientes. En todo caso, Diens podrá, sin necesidad de previa notificación, eliminar cualquier promoción, bono, producto o servicio que esta presentado y/o vendido por medio del Catálogo Tecnológico, o cambiarlo por otra referencia, valor y naturaleza comparables. Los puntos acumulados por cada cliente se pueden visualizar por medio de nuestra página web y/o por medio de nuestro Centro de Atención al Cliente en la ciudad de Bogotá Para realizar la redención de puntos es necesario que el cliente o miembro se encuentre al día con los servicios fijos de Claro como con los servicios de Diens, es decir que el cliente no presente ningún tipo de mora en el pago de los productos Claro ni de Diens. De igual manera las cuentas con saldo en mora igual o superior a treinta (30) días no acumularán puntos hasta que el pago total de esta sea realizado y reflejado en los sistemas de Claro como de Diens. Las cuentas con saldo en mora igual o superior a noventa (90) días corrientes perderán definitivamente el puntaje acumulado hasta ese momento, y el titular de la cuenta no podrán realizar redención alguna en los puntos acumulados en el pasado y este será causal para la pérdida definitiva de los puntos y la terminación del contrato del miembro con Claro y/o con Diens, ya sea por decisión del miembro, de Claro y/o Diens, sin lugar a solicitud de redención al momento de la cancelación por medio del cliente o al futuro después de la cancelación de la cuenta. Cliente que cancelará la cuenta Claro, no tendrá derecho de hacer uso ninguno de los puntos acumulados hasta el momento ni en el futuro. Es decir, para poder hacer uso de Crediexperto el cliente tiene que seguir con su afiliación del servicio Claro y estar al día con el operador como con Diens. En caso de fallecimiento del miembro, los puntos acumulados no serán transferibles a las cuentas afiliadas o de los herederos. La vigencia de los puntos será de dos (2) años a partir de la fecha en que sean otorgados (por compras). Claro y/o Diens podrán en cualquier momento modificar o suspender unilateralmente el programa Crediexperto, para lo cual avisará a los miembros con una antelación de quince (15) días corrientes a la fecha de la suspensión o modificación por medio electrónico al registrado en el momento de afiliación. Miembros que no tengan registrado en el sistema no podrán acumular puntos por medio

5 de nuestro programa Crediexperto. También podrá modificarse cualquiera de los términos y condiciones del programa, en cuyo caso notificará tal decisión a los miembros del programa con cinco (5) días corrientes de anticipación a la fecha de terminación, mediante un correo electrónico o a través de la factura Claro. Los puntos acumulados podrán ser redimidos por los miembros del programa dentro de los tres (3) meses siguientes a la notificación de la fecha de finalización del programa de puntos. Una vez transcurrido este tiempo los puntos expirarán. Los puntos Crediexperto se reflejan y actualizan cada 30 días en nuestra página web Cada compra de servicios o productos se refleja en la cuenta del miembro 60 días corrientes después de pagar el artículo o una de su cuota en caso de uso de nuestro servicio Claro Experto, Catalogo Tecnológico u otro. 11. VEMA VENTA MATERIAL Diens ofrece a los clientes de Claro variedad de servicios y productos los cuales pueden ser pagados por medio de la factura de Claro Soluciones Fijas. Productos VEMA son todos los productos que no son comercializados como ventas masivas en las diferentes campañas de ventas y/o implementaciones que Diens y Claro desarrollan, ni a través de nuestro Catalogo Tecnológico, éstas ventas se generan como un requerimiento especifico del cliente quién decide que el valor de estos productos y/o servicios sean incluidos en su factura Claro. 12. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD - Diens, no se hará responsable de la calidad, cantidad, marca o cualquier otro aspecto de las mercancías o servicios que adquiera el miembro con los puntos Crediexperto, así como tampoco por las obligaciones de los fabricantes o proveedores de los bienes o servicios, en cuanto a términos de otorgamiento y entrega, ni dará garantía de los mismos. Los productos o servicios sólo contarán con la garantía que los fabricantes o que otorguen los proveedores a los mismos, no teniendo Diens responsabilidad alguna en relación con la misma. PARÁGRAFO PRIMERO: Cualquier reclamación acerca de este programa deberá ser efectuada a través de nuestra línea de atención al cliente en la ciudad de Bogotá Cualquier reclamación sobre los productos ofrecidos en el programa deberá dirigirse al proveedor, representante y/o fabricante, de los mismos en Colombia o fuera de Colombia, relacionados con los productos que Diens vende a los clientes Claro por medio del Catálogo Tecnológico, VEMA o por medio de la alianza entre Diens y Claro. 13. PLANES EMPAQUETADOS Como parte de la alianza de Diens y Claro las partes están promocionando diferentes productos, tal como el soporte técnico recibido por el cliente como un

6 valor agregado del Internet de Claro, llamado Claro Experto, adicionalmente con el servicio Claro Experto podrá realizar compras de nuestro Catalogo Tecnológico o recibir dentro del valor de adquisición de un producto de Claro, un paquete de Soporte Técnico Claro Experto ya que el costo de este servicio está incluido dentro del valor comercial del producto origen de la compra, cabe anotar que en la factura Claro el cliente recibirá discriminado el valor que se le ofrece a los clientes Claro por estos planes de servicio de valor agregado en virtud de la alianza comercial y que está inmerso en el valor del producto, esta forma comercial se llama EMPAQUETAMIENTO DE PRODUCTOS. La referencia en la factura Claro se hace para el manejo de registro, seguimiento y facturación entre las partes y en ningún momento se cobran sumas adicionales al cliente. Para evitar interpretación por parte del cliente, aclaramos que en el momento de adquirir servicios Claro, Diens u otro, y por medio de cualquier tipo de empaquetamiento de producto, el cliente puede ver que el COSTO TOTAL de los servicios adquiridos por su parte, se reflejan en forma separada en la factura Claro para mantener por medio de Claro y DIENS la visualización y afiliación del cliente a varios / diferentes servicios que las partes otorgan al cliente en el momento de la compra de uno de estos. El cliente, en ningún momento tendrá el derecho de no aceptar el servicio otorgado por las partes, pero en cualquier momento podrá cancelarlo, siempre y cuando no tenga permanencia de acuerdo de pago por compra de otros productos y/o servicios a Claro y/o a Diens. Los servicios Claro Experto empaquetados por este mecanismo y medios, y que son reflejados en la factura Claro, serán facturados de forma continua por medio de cualquier permanencia y después que el cliente termine de pagar el producto que adquirió y a menos que el cliente solicite a nuestro Centro de Atención para cancelar el mismo después de que la permanencia ha terminado. El cliente no tendrá derecho de recibir devolución de dinero en caso que no cancele a tiempo la participación de su afiliación Claro Experto y después que se termine la permanencia acordada entre las partes. 14. PAGOS DIFERIDOS Diens es responsable del cobro en cuotas que aplique a los usuarios que adquieran SW, HW por medio de nuestras líneas comerciales, Catalogo Tecnológico, VEMA, Servicios Profesionales en donde las partes, Diens y el Cliente, acuerdan que el pago del producto comprado a Diens en las modalidades antes mencionadas, se va a llevar a cabo en un determinado número de cuotas, las cuales serán cobradas por medio de la factura Claro. Este medio de pago a cuotas o pago diferido se seguirá facturando al cliente final por medio de la

7 factura Claro así el cliente cancele sus servicios de telecomunicaciones con el operador. Previo al despacho de la mercancía el cliente debe enviar orden de compra y pagaré debidamente legalizados con firma e impresión de huella dactilar como soporte de la negociación y conformemente aceptado por Diens. 15. PAGARE El pagaré es un documento con calidad de título valor que se encuentra consagrado dentro del código de comercio, El pagaré servirá como garantía a favor de Diens en caso que el cliente no cumpla los acuerdos de pagos adquiridos por el uso de nuestros servicios o adquisición de SW, HW u otros servicios ofrecidos por Diens. El pagaré contiene carta de instrucciones de ejecución del mismo. 16. PLANES DE SERVICIO CLARO EXPERTO - Hace referencia al ofrecimiento de soporte o prestación de servicios tecnológicos (u otros), equipos, herramientas tecnológicas y servicios adicionales especializados, que DIENS ofrece al Cliente Claro Soluciones Fijas, teniendo en cuenta la mejor opción de soporte acorde a su infraestructura y necesidades, con diferentes clases de asistencia remota, telefónica, presencial y con el valor más favorable. Los planes de servicios contienen una gran cantidad de referencias, las cuales pueden ser modificadas en cualquier momento para su ofrecimiento al público. Estos planes de servicios ofrecidos a través de la alianza entre Claro Soluciones fijas y Diens pueden ser visualizados en nuestra página web SOPORTE TELEFÓNICO - Hace referencia a un servicio (Soporte técnico) de primer y segundo nivel que realiza el personal profesional de Diens al cliente final de Claro Soluciones Fijas. Este servicio se brinda de manera telefónica, donde no es necesario hacer toma remota, ni realizar visita presencial alguna. Este soporte es una herramienta de ayuda inmediata y permite hacer una evaluación de los servicios adicionales requeridos por el Cliente. Por este servicio Diens se obliga a generar un informe interno (por medio de su sistema CRM o por medio del sistema CRM de Claro soluciones Fijas) para el seguimiento del soporte prestado al cliente hasta el cierre del caso. El soporte telefónico de Diens está disponible para los clientes, dependiendo de los servicios prestados a cada segmento de estos Clientes (Residencial/Empresas) 24 x 7 x 365 de acuerdo al plan adquirido, empaquetado o afiliado por nuestras líneas de atención al cliente en Bogotá y TOMA REMOTA - Asistencia avanzada e inmediata por parte de los profesionales de Diens a los clientes Claro Soluciones Fijas, que cuentan con el servicio de CLARO EXPERTO. La toma remota integra las herramientas tecnológicas para acceder al equipo del Cliente (Computador, Tablet o

8 Móvil), con el fin de lograr un soporte remoto en línea. Para obtener dicha asistencia el Cliente debe autorizar verbalmente o por escrito, el acceso remoto a su dispositivo mediante el uso de un enlace enviado por los agentes profesionales de CLARO EXPERTO de Diens. La toma remota se realizará por medio de un software licenciado adquirido por Diens. Este software se instala temporalmente mediante un enlace en el equipo del cliente exclusivamente para llevar a cabo el soporte y al terminar la sesión queda inactiva de inmediato. El cliente no debe suministrar claves, ni información personal alguna durante la asistencia con la herramienta de acceso remoto. Si dado el caso el cliente suministra cualquier información que lo comprometa de cualquier forma, es responsabilidad del cliente cambiar sus claves y/o información personal después que la sesión de soporte finalice. El Cliente que recibe el servicio de soporte de toma remota debe permanecer al frente de su computador, tableta o terminal móvil durante el tiempo del servicio. Diens no se hace responsable de cualquier tipo de falla o estafa por recibir datos personales del cliente que acepta el servicio y por la falta de presencia física del cliente durante el tiempo del soporte. El soporte remoto de Diens está disponible para los clientes, dependiendo de los servicios prestados a cada segmento de estos Clientes (Residencial/Empresas) 24 x 7 x 365 de acuerdo al plan adquirido, empaquetado o afiliado por nuestras líneas de atención al cliente en Bogotá y VISITA PRESENCIAL ESPECIALIZADA - Diens ofrece a los usuarios de Claro por medio del servicio Claro Experto, soporte presencial tanto a la sede de trabajo como al hogar del cliente, según la necesidad y afiliación que tiene el cliente y registra en nuestros sistemas. Diens cumple con el servicio de visitas presenciales especializadas con su grupo de técnicos expertos, profesionales dispuestos a acudir a su hogar o Pyme, para asesorar y dar solución técnica a las situaciones que puedan interrumpir el curso normal de las actividades relacionadas con sus equipos de ofimática. Cada plan del servicio Claro Experto de Diens, incluye determinada cantidad de visitas que el cliente puede utilizar sin costo alguno y si es el caso puede programar otras por un valor adicional dependiendo del servicio que requiera y del plan adquirido. Diens se reserva el derecho de decidir con el cliente, el tipo de servicio de visita especializada que necesita esta asistencia presencial. Es privilegio de los profesionales de Diens definir la necesidad real y el tipo de visita técnica a realizar en el hogar o Pyme. Cualquier visita en campo obliga al cliente o alguien autorizado a firmar la recepción y la aceptación a satisfacción del servicio después que éste ha sido prestado únicamente en el sitio que figura como sede del cliente, tal como se acordó mediante la

9 comunicación telefónica entre las partes, o como se registra en nuestras bases de datos, cuya información ha sido entregada por Claro y/o el cliente a Diens. Las visitas deben ser solicitadas con anticipación y el servicio se programará de acuerdo a las condiciones de cada plan de Claro Experto adquirido por el cliente a Diens. Las visitas presenciales especializadas del servicio Claro Experto prestado por Diens a los clientes Claro son un servicio disponible para los Clientes 24 X 7 X 365 y se asignan de acuerdo al plan que el cliente está afiliado. El servicio de visita especializada NO puede ser coordinado desde campo como continuación de las actividades anteriores de los especialistas de Diens. III. LICENCIA DE CONCESION En caso de ventas de licencias de SOFTWARE (SW), Diens por medio del presente documento otorga la/s misma/s licencia/s no transferible y no exclusiva para utilizar el Software conforme a todas las restricciones contenidas en el presente y a las condiciones de uso especificadas en el paquete de productos entendiéndose que forma parte de la documentación del Software. Algunos materiales de otros proveedores que se incluyen en el software podrán estar sujetos a otras condiciones, que suelen aparecer en los archivos Read me, (Le ame) o About (Acerca de) del fabricante del software adquirido. IV. GARANTIA Y EXENCION DE RESPONSABILIDAD Diens respalda la prestación del servicio Claro Experto, a través de sus servicios de soporte/entrega/asistido. La garantía de VEMA, Catalogo Tecnológico o cualquier venta de Servicio, HW o SW por medio de la alianza de Diens y Claro tiene términos y condiciones de garantías diferentes que podrán ser consultadas en nuestra página web o a través de nuestro Centro de Atención al Cliente. Estas garantías y su periodo están sujetos a los diferentes planes y trabajos prestados a los clientes y a las condiciones de tiempos de garantías que aplican los diferentes fabricantes a los productos que los clientes finales compran por medio del ofrecimiento de Diens. La garantía no aplica en ningún caso si los clientes no cumplen con las instrucciones de buen uso suministradas por el fabricante, términos y condiciones publicados en nuestra página web o por medio de nuestro Centro de Atención al Cliente en Bogotá , para los servicios, HW, SW, capacitaciones, estudios no formales, estudios en línea, COACHING en línea u otros, entregados, utilizados y/o instalados, o que

10 involucre el servicio de mantenimiento de los mismos que Diens ofrece, y quedará también excluida la garantía en los casos en donde el usuario final intente arreglar cualquier falla presentada a cualquiera de estos ofrecidos y/o entregados por Diens, o que involucre el servicio de mantenimiento de los mismos que Diens compromete por medio de nuestra alianza con Claro, de forma individual, ya sea por sí mismo o por un tercero diferente a Diens. Para que sea aplicable la garantía que provee Diens a los clientes Claro que hayan utilizado por medio de una visita el servicio Claro Experto, el cliente tiene que estar al día en el pago del PLAN, estado de cuenta que se visualiza en los sistemas de Claro. Dichas garantías hacen parte de los planes que Diens ofrece únicamente por medio del soporte técnico y asistencia física. Cualquier requerimiento de garantías extendidas que no figuren dentro de los planes de Claro Experto debe tener autorización y vigencia por escrito expedida directamente por Diens hacia cualquier servicio adquirido por el Cliente. V. LIMITACION DE RESPONSABILIDAD Bajo ninguna circunstancia ni teoría legal, ya sea mediante responsabilidad extracontractual, contractual o de otro modo, Diens o sus socios autorizados o proveedores serán responsables ante usted o cualquier otra persona de ningún lucro cesante, pérdida de fondos de comercio, así como tampoco de daños indirectos, especiales, incidentales o consecuentes, ni de daños causados por negligencia de ninguna naturaleza, a mero título enunciativo, daños por pérdida de fondos de comercio, interrupción de trabajo, pérdida de información, fallo o funcionamiento defectuoso del equipo, ni de cualquier otro daño o pérdida. En ningún caso Diens o sus socios autorizados o proveedores serán responsables de ningún daño que exceda el precio abonado en concepto del servicio de Claro Experto, si lo hubiera, incluso cuando se haya notificado a Diens o sus socios autorizados o proveedores la posibilidad de dichos daños. Esta limitación de responsabilidad no afecta a la responsabilidad por muerte o lesiones personales en la medida en que las leyes aplicables prohíban tal limitación. Además, debido a que en algunas jurisdicciones no se permite la exclusión o limitación de daños incidentales o consecuenciales, es posible que la limitación mencionada no se aplique en determinados casos. Ninguna de las disposiciones estipuladas en el presente documento limita la responsabilidad de Diens, actuando frente a la ley ante usted (cliente), por cualquier negligencia o acto fraudulento. Diens actúa en nombre de sus proveedores y socios autorizados en cuanto a las obligaciones, garantías y responsabilidades de exención, exclusión o limitación, conforme se estipulan en el presente documento

11 de términos y condiciones de los servicios ofrecidos por medio de Diens, pero no en cuanto a otra cuestión ni para otro propósito. Las disposiciones anteriores se aplicarán en la mayor medida permitida por ley. Claro en este caso no comercializa los servicios de Diens ni es responsable solidario frente a estos servicios, y cualquier petición, queja o reclamo (PQR) en relación con los servicios prestados al Cliente por Diens o con los bienes suministrados al cliente por Diens, debe efectuarse directamente por el cliente ante Diens a través de nuestras líneas de atención al cliente y y dentro de los horarios hábiles. Para más información visita nuestra página web VI. PRIVACIDAD El presente documento, formaliza la aplicabilidad de la política de privacidad de Diens en todo momento. Puede consultar la política de privacidad más reciente en el sitio WEB de Diens ( Con la aceptación del presente documento, usted acuerda transferir su información personal a las oficinas de Diens ubicadas en Colombia. VII. AUDITORIA Diens se reserva el derecho a realizar auditorías con tanto de funciones tecnológicas como físicas con el fin de garantizar que no se esta utilizando ningún SOFTWARE o HARDWARE contraviniendo lo estipulado en el presente documento por medio del soporte técnico y asistencia entrega al cliente final de Claro Soluciones fijas. VIII. CONDICIONES COMERCIALES DE LOS DIFERENTES SERVICIO CLARO EXPERTO y VEMA 1. Cada producto adquirido (HW o SW) por el cliente final Claro Soluciones Fijas deberá cumplir con diferentes requerimientos tecnológicos en su equipo PC, portátil, tableta y/u otros para que este/estos puedan ser configurados correctamente en el ambiente de trabajo tecnológico del cliente y las instrucciones de éstas están publicadas en los sitios web de cada fabricante. Diens no asumirá ninguna responsabilidad ni garantía de servicio para SW ni HW que no están soportados por los fabricantes ni por el conocimiento y experiencia de nuestros profesionales.

12 2. El servicio CLARO EXPERTO, será cobrado al cliente de manera mensual en la factura del servicio Claro Soluciones Fijas. La facturación se hará mes anticipado y la misma se realizará con independencia del uso y/o disponibilidad del servicio de Internet de Banda Ancha provisto por CLARO. Para adquirir y mantener el producto deberá: (i) Contar con el servicio de Internet de Banda Ancha provisto por CLARO y (ii) Estar al día en los pagos de los servicios Claro Soluciones Fijas. 3. La prestación del servicio CLARO EXPERTO puede ser finalizada por: (i) Decisión unilateral de parte del cliente, informando a CLARO o a Diens con al menos treinta (30) días de antelación al corte de facturación respectiva. Si el cliente solicita la cancelación dentro de los primeros veinte (20) días de su ciclo de facturación, el servicio se cancelará a partir del día treinta (30) del mismo ciclo, de lo contrario se hará el cargo en la factura y el servicio de CLARO EXPERTO será cancelado a partir del día treinta (30) del siguiente periodo de facturación; (ii) por mora en el pago del servicio (iii) por decisión unilateral de CLARO (iv) por decisión unilateral de Diens. (v) Por la terminación por cualquier causa del contrato de prestación de servicios Claro Soluciones Fijas entre el Cliente y CLARO. (vi) Por la terminación del contrato entre Claro y Diens. 4. Si el cliente deja de pagar la tarifa correspondiente a su plan o producto de CLARO EXPERTO, el servicio continuará en su modalidad de PLAN BÁSICO, por tal dejarán de recibir las actualizaciones necesarias y servicios adicionales a los planes superiores al PLAN BÁSICO. Cuando usted realice el pago estando en mora del pago del SERVICIO CLARO EXPERTO (saldo facturado y en estado pendiente de pago en el sistema de Claro), se reactivará el soporte de manera automática al PLAN BÁSICO durante el día hábil siguiente a partir del día en que se registre el pago en el sistema de facturación de CLARO. Si usted deja de pagar durante dos (2) facturas consecutivas el servicio de Claro, el servicio de CLARO EXPERTO será cancelado, es decir retirado de facturación. Los valores adeudados por el servicio CLARO EXPERTO y sus anexos deberán ser cancelados so pena de que Diens inicie las actividades determinadas en sus políticas de cartera. 5. En el evento en que usted realice pagos parciales, estos pagos se abonarán en primera medida a los servicios de telecomunicaciones prestados por Claro y el sobrante, si lo hay, se abonará al servicio de CLARO EXPERTO, siempre y cuando, el mismo cubra el valor total del producto adquirido. Si esto último no ocurre, el sobrante se aplicará para la siguiente facturación de los servicios de telecomunicaciones prestados por Claro. En caso que el Cliente no pagara la suma

13 total de la facturación de Claro al segundo mes de facturación, Diens se reserva el derecho de iniciar las actividades determinadas en sus políticas de cartera para obtener el pago de las sumas adeudadas. 6. La prestación de servicio de los planes CLARO EXPERTO está condicionado a la existencia de una relación contractual con Claro para el servicio de acceso a Internet. 7. Si usted desea cancelar el producto o servicio adquirido con Diens, pero ya se ha generado el cargo por facturación dentro del mes correspondiente, se causará la prestación del servicio de CLARO EXPERTO y la cancelación del servicio aplicará para el siguiente periodo de facturación. 8. El servicio de CLARO EXPERTO se activará siempre y cuando los servicios adquiridos con Claro estén al día, sin embargo, la facturación se iniciará desde el momento en que el Cliente reciba llamada telefónica o correo electrónico de confirmación con la bienvenida al servicio de CLARO EXPERTO. 9. En el caso que posterior a una asesoría presencial o telefónica de CLARO EXPERTO, el Cliente decida comprar o hacer uso de herramientas o servicios adicionales directamente a Diens, el cliente recibira una cotización previa, la cual debe ser aceptada por escrito y de inmediato Diens procedera a facturar dichos servicios, este pago debe ser hecho por el cliente directamente a Diens por medio de su variedad de medios de pagos a través de medios electrónicos o físicos y una vez sea comprobado por el área financiera de Diens, se procedera a prestar el servicio o hacer entrega del producto adquirido. Si el cliente solicita financiación se llevara a cabo el estudio de crédito correspondiente previa autorización del Cliente por escrito y aceptación de Diens del modo de pago. Estos servicios adicionales se prestarán a los Clientes que tienen el servicio de CLARO EXPERTO al día. 10. Los precios o tarifas de los servicios de CLARO EXPERTO adquiridos, podrán ser reajustados por Diens quién revisará al final de cada trimestre calendario las tarifas de los servicios prestados, y podrá en dichas fechas modificarlos para el siguiente trimestre. Si Diens decide incrementar las tarifas, el aumento será máximo de un veinte por ciento (20%), salvo que el porcentaje de la devaluación acumulada de los últimos doce (12) meses sea mayor, caso en el cual, el incremento máximo será igual a dicho índice. Tales modificaciones serán notificados al cliente en la forma en que Diens lo considere conveniente antes de que entren en vigencia.

14 11. Usted podra presentar las peticiones, quejas y reclamos (PQR) a través de: la página web de Diens ( en nuestras oficinas (Calle 72 # 13-23, piso 5, departamento servicio atención al cliente); y por medio de nuestras líneas de atención telefónicas en la ciudad de Bogota : o Para efectos de consulta y reporte en las entidades de manejo de la información, entiende el cliente Claro Soluciones Fijas que hace uso de cualquiera de nuestros servicios, que estos términos y condiciones aplicaran en casos que él mismo ha leído o no la información y da por consentimiento expreso e irrevocable a Diens, o a quién sea en el futuro el acreedor del crédito o servicio solicitado, para: a. Consultar, en cualquier tiempo, en cualquier central de información de riesgo, toda la información relevante para conocer mi desempeño como deudor, mi capacidad de pago o para valorar el riesgo futuro de concederme un crédito. b. Reportar a cualquier central de información de riesgo, datos, tratados o sin tratar, tanto sobre el cumplimiento oportuno como sobre el incumplimiento, si los hubiere, de mis obligaciones crediticias, o mis deberes legales de contenido patrimonial, de tal forma que éstas presenten una información veraz, pertinente, completa actualizada y exacta de mi desempeño como deudor después de haber cruzado y procesado diversos datos útiles para obtener una información significativa. c. Conservar, en Diens o en cualquier central de información de riesgo, con las debidas actualizaciones y durante el período necesario señalado en sus reglamentos, la información indicada en esta cláusula. d. Suministrar a cualquier otra central de información de riesgo, datos relativos a mis solicitudes de crédito, así como otros atinentes a mis relaciones comerciales, financieras y en general socioeconómicas que yo haya entregado o que consten en registros públicos, bases de datos públicas o documentos públicos. La autorización anterior no me impedirá ejercer mi derecho a corroborar en cualquier tiempo en la entidad o en la central de información de riesgo a la cual se hayan suministrado mis datos, que la información suministrada es veraz, completa, exacta y actualizada, y en caso de que no lo sea, a que se

15 deje constancia de mi desacuerdo, a exigir su rectificación y a que se informe sobre las correcciones efectuadas.