Servicio al Consumidor

Transcripción

1 Servicio al Consumidor Orientaciones e informaciones Consultas Denuncias Donde realizar las consultas y denuncias Conciliación, y solución de controversias Arbitraje Fiscalizaciones Monitoreo de precios Consejos prácticos Orientaciones e informaciones Esta es una instancia de fácil acceso para la ciudadanía, donde puede realizar consultas vía telefónica, e- mail, facilitan el acercamiento a esta Secretaría. Con el objeto de brindar un mejor servicio al consumidor se ha habilitado una línea telefónica Para tal efecto se ha capacitado y entrenado a funcionarios que se dedican exclusivamente a evacuar consultas y brindar informaciones, a fin de mejorar la atención a la ciudadanía. Consultas Corresponde a una instancia en donde el consumidor y el usuario tienen la opción de encontrar una solución rápida a su problema, debido a que son utilizados mecanismos idóneos con el fin de encontrar respuestas expeditivas al conflicto suscitado. Entre los medios más utilizados durante el procedimiento se encuentran: llamadas telefónicas y notas preventivas, de acuerdo a la complejidad del caso. Agotando estos medios y no encontrando una respuesta favorable al reclamo conforme a las normativas vigentes, se procede a realizar los trámites de la Denuncia. Cómo puede realizar su Consulta Personalmente, acudiendo a la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario o a la Oficina de Defensa del Consumidor de su Municipio. Telefónicamente al Enviando un a reclamos.sedeco@gmail.com

2 Procedimientos a seguir: Se realiza una llamada de información al PROVEEDOR (empresa). Se remite una NOTA PREVENTIVA a la empresa, para llegar a un acuerdo. Denuncias Instancia en donde el consumidor acude ante la autoridad de aplicación con el fin de radicar formal denuncia acompañando a la misma su documento de identidad y los medios probatorios (factura, recibo entre otras) que avalen su presentación. Es un derecho que tiene el consumidor. Para presentar su queja formalmente, contra un proveedor. Con la potestad de poder ser parte del sumario administrativo a ser seguidos por las Oficinas de Defensa del Consumidor, en donde el consumidor tiene la responsabilidad de someterse hasta su culminación. El procedimiento en denuncias es avalado por el Decreto /03, en donde se establece el procedimiento administrativo único para la sustanciación de procesos sumariales en materia de defensa del consumidor. Requisitos para formalizar su denuncia: Presentar fotocopia de la cedula de identidad del denunciante (mayor de edad). Presentar factura, boleta de compra y/o los documentos que avalen a la denuncia. Llenar y firmar el Formulario de Denuncia de la Oficina de Defensa del consumidor. Procedimientos a seguir en una denuncia: Llenar formulario. Notificación al proveedor. Audiencia de Conciliación. - Acuerdo de conciliación. - No hay acuerdo (pruebas). Resolución (Asesoría Jurídica).

3 Donde realizar su consulta o denuncia Calle Cptán. Villamayor c/ Del Puerto (al costado de la Municipalidad de Asunción) Telef: (021) Oficinas de Defensa del Consumidor Municipales Municipalidad de Asunción (021) Municipalidad de Fdo. De la Mora. (021) Municipalidad de Luque - (021) Municipalidad de Caaguazú (0522) Municipalidad de Cdad. del Este (061) Municipalidad de Lambaré (021) /8 Municipalidad de Ñemby (021) Municipalidad de Limpio (021) Municipalidad de Coronel Oviedo (0521) Municipalidad de San Lorenzo (021) Municipalidad de Villa Elisa - (021) /6 Municipalidad de San Juan Bautista (0217) Municipalidad de Villa Hayes (0226) Municipalidad de San Antonio (021) /6 Municipalidad de Pilar (0786) /1 Municipalidad de Villarrica (0541) Municipalidad de P. Juan Caballero (0336) Municipalidad de Areguá - (0291) Municipalidad de Capiatá (0228) Municipalidad de Encarnación (071) /8 Municipalidad de San Bernardino - (0512) Municipalidad de J. Eulogio Estigarribia - (0528)

4 Decreto N /03 Medidas correctivas Sin perjuicio de las sanciones en la Resolución final, la Autoridad de Aplicación, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna infracción medida correctiva como: Decomiso y destrucción de mercaderías. Clausura temporal del establecimiento (hasta 60 días) Publicación de avisos rectificatorios o informativos. Reposición y reparación de productos. Devolución de la contraprestación pagada por el reclamante. Cualquier otra medida para revertir los efectos que el infractor hubiera ocasionado, o evitar daños futuros. Sanciones Verificada la existencia de la infracción, quienes resulten responsables serán pasibles de las sanciones prevista, tales como: Amonestaciones. Multa. Decomiso de las mercaderías y de los productos objeto de la infracción. Clausura del establecimiento o suspensión del servicio (servicio público no). Inhabilitación, impuesta por la autoridad de aplicación. En todos los casos, se deberá publicar la Resolución condenatoria, a costas del infractor. Reglas de Jurisdicción y Competencia. El consumidor tendrá facultad de elegir la entidad ante la cual interpone su denuncia de acuerdo a los siguientes criterios: Domicilio del consumidor. Domicilio del proveedor. Lugar del hecho infractor. Lugar de ubicación del bien. Siempre que el Municipio tenga habilitada una Oficina de Defensa del Consumidor.

5 Conciliación, y solución de controversias Conciliación: Proceso de negociación en la que interviene un tercero neutral y especialmente entrenado con la finalidad de asistir a las partes en la búsqueda de un acuerdo mutuamente satisfactorio. Solución de controversias: Es el servicio brindado por los organismos públicos adheridos al SNIPC, en los casos en los que exista una relación de consumo entre un consumidor final de un producto o servicio y un proveedor, y existan indicios de presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, con la finalidad de resolver e imponer sanciones y medidas correctivas de ser el caso. Audiencia de Conciliación: Es una vía alternativa de solución de conflictos en la que interviene la Autoridad de Aplicación de la Ley 1.334/98, a los efectos de propiciar un proceso negociador y constatar si existe un ánimo conciliador entre las partes. Es una oportunidad que tienen las partes (consumidor proveedor) de llegar a un acuerdo favorable, previa a la etapa de Resolución. Podrá celebrarse por cualquier medio idóneo, siempre será necesario que se instrumente en forma escrito lo convenido. Fiscalizaciones La fiscalización puede ser de parte o de oficio. La fiscalización de oficio es realizada generalmente en los casos que exista una presunta lesión a los intereses colectivos de los consumidores en general, por violaciones a las normas de protección al consumidor. En la mayoría de los casos, la SEDECO actúa de oficio cuando la lesión o el derecho violado de un consumidor afecta a los ciudadanos en general. A ese efecto, los fiscalizadores realizan sus intervenciones tanto en el área capital como en el interior del país; y de ser necesario acompañados por técnicos de los institutos especializados; y si fuese necesario, en presencia de representantes del Ministerio Público, labrándose Acta de todo lo actuado. Rubros fiscalizados: expendio de combustibles líquidos, gas licuado de petróleo (GLP), supermercados, aguaterías. Sancionando a las empresas encontradas en falta con multas, apercibimientos y clausura temporal. Monitoreo de precios Con el objeto de mantener informado al consumidor y a todos los agentes que conforman el SNIPC sobre las alternativas de precios de productos y servicios ofertados en el mercado nacional en distintos puntos de venta, estructuras de mercado, comportamiento de empresas y las condiciones de competencia de sectores económicos considerados sensibles para el consumidor, fomentando la transparencia y la sana y leal competencia en el mercado, estimulando al sector empresarial a generar y suministrar a consumidores, usuarios y al Estado, en forma cierta y objetiva, mayor información acerca de las características esenciales de los productos y servicios que éstos ofertan en el mercado nacional, se ha implementado un Programa de Monitoreo de Precios de Productos de la Canasta Básica Familiar, Combustible Líquido, GLP, Útiles Escolares, Uniformes, Tarjetas de Crédito, Electrodomésticos, entre otros.

6 Con respecto a la meta de elaborar informaciones sobre alternativas de precios y ofertas, se han realizado publicaciones en los siguientes sectores: alimentos, medicamentos, tasas de tarjetas de crédito y tasas de préstamos personales de consumo de entidades financieras, precio y tasas de venta a crédito de electrodomésticos, precio de combustibles líquidos, telecomunicaciones, útiles y uniformes escolares.