THANK YOU TO OUR SPONSORS

Transcripción

1 THANK YOU TO OUR SPONSORS GOLD SPONSOR SILVER SPONSOR

2 Como aplicar los valores de familia para lograr una atención al cliente superlativa Applying the family values to achieve oustanding customer service

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8 La empresa promedio en USA pierde cada año un 20% de sus clientes.

9 La empresa promedio en USA pierde cada año un 20% de sus clientes. En promedio, todo negocio pierde el 50% de sus clientes cada 5 años.

10 La empresa promedio en USA pierde cada año un 20% de sus clientes. En promedio, todo negocio pierde el 50% de sus clientes cada 5 años. Cerca del 70% de la gente que deja de concurrir a un negocio lo hace por un servicio malo o indiferente.

11 La empresa promedio en USA pierde cada año un 20% de sus clientes. En promedio, todo negocio pierde el 50% de sus clientes cada 5 años. Cerca del 70% de la gente que deja de concurrir a un negocio lo hace por un servicio malo o indiferente. Cuando las compañías retienen el 5% más de sus mejores clientes, las ganancias pueden subir entre un 25% y un 85% dependiendo de la industria.

12 La empresa promedio en USA pierde cada año un 20% de sus clientes. En promedio, todo negocio pierde el 50% de sus clientes cada 5 años. Cerca del 70% de la gente que deja de concurrir a un negocio lo hace por un servicio malo o indiferente. Cuando las compañías retienen el 5% más de sus mejores clientes, las ganancias pueden subir entre un 25% y un 85% dependiendo de la industria. Cuesta 6 veces más conseguir nuevos clientes que retener los que ya tienes.

13 El boca a boca es 50 veces más efectivo que la publicidad tradicional.

14 El boca a boca es 50 veces más efectivo que la publicidad tradicional. Se estima que más del 50% de las compras en USA son producidas por el boca a boca.

15 El boca a boca es 50 veces más efectivo que la publicidad tradicional. Se estima que más del 50% de las compras en USA son producidas por el boca a boca. Normalmente un cliente enojado le contaba a entre 10 y 20 personas su enojo. Hoy con las redes sociales se transformaron en miles.

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18 CLIENTE

19 Interno CLIENTE

20 CLIENTE Interno Externo

21 Es mucho más fácil enseñarle a una persona nuevas tareas que crearle una nueva personalidad o actitud.

22 No hay forma que la calidad del servicio al cliente exceda la calidad de la gente que lo brinda. Liz Tahir

23 No hay forma que la calidad del servicio al cliente exceda la calidad de la gente que lo brinda. Liz Tahir Tu puedes soñar, crear, diseñar y construir el lugar mas lindo del mundo, pero se necesita gente para hacer el sueño una realidad. Walt Disney

24 No hay forma que la calidad del servicio al cliente exceda la calidad de la gente que lo brinda. Liz Tahir Tu puedes soñar, crear, diseñar y construir el lugar mas lindo del mundo, pero se necesita gente para hacer el sueño una realidad. Walt Disney Una atracción de 200 millones de dólares no es divertida si la persona que los recibe no es agradable. Jeff James

25 A los nuevos empleados les lleva sólo 7 días tratar a los clientes como ellos son tratados en el trabajo. Has de ellos parte del equipo lo más rápido posible. Sam Walton

26 A los nuevos empleados les lleva sólo 7 días tratar a los clientes como ellos son tratados en el trabajo. Has de ellos parte del equipo lo más rápido posible. Sam Walton La única manera de obtener la excelencia, es con entrenamiento, educación y cumplimiento. Bill Marriott

27 A los nuevos empleados les lleva sólo 7 días tratar a los clientes como ellos son tratados en el trabajo. Has de ellos parte del equipo lo más rápido posible. Sam Walton La única manera de obtener la excelencia, es con entrenamiento, educación y cumplimiento. Bill Marriott Si tu empleado no esta rindiendo como lo esperabas, es porque lo contrataste de esa manera, o lo hiciste así luego de contratarlo?. Edwards Deming

28 A los nuevos empleados les lleva sólo 7 días tratar a los clientes como ellos son tratados en el trabajo. Has de ellos parte del equipo lo más rápido posible. Sam Walton La única manera de obtener la excelencia, es con entrenamiento, educación y cumplimiento. Bill Marriott Si tu empleado no esta rindiendo como lo esperabas, es porque lo contrataste de esa manera, o lo hiciste así luego de contratarlo?. Edwards Deming Hace mucho que aprendí que si al jefe le importa, entonces a todos les importa. Michael Eisner

29 No importa cuanto entrenamiento se haga, los empleados van a aprender que es aceptable viendo lo que los superiores dicen y hacen.

30 No importa cuanto entrenamiento se haga, los empleados van a aprender que es aceptable viendo lo que los superiores dicen y hacen. Si los empleados saben que los dueños se preocupan por ellos, van a estar mucho más motivados a trabajar con y para ellos.

31 No importa cuanto entrenamiento se haga, los empleados van a aprender que es aceptable viendo lo que los superiores dicen y hacen. Si los empleados saben que los dueños se preocupan por ellos, van a estar mucho más motivados a trabajar con y para ellos. Si se quiere que los clientes se sientan muy importantes, hay que asegurarse que los empleados también se sientan así.

32 La clave para un gran servicio al cliente, es un empleado satisfecho. Roger Dow

33 Solo el 4% de los clientes se quejan. El otro 96% se van sin decir nada.

34 Solo el 4% de los clientes se quejan. El otro 96% se van sin decir nada. Está estimado que solo entre el 5% y el 10% de las quejas hechas a los empleados llegan a la dirección.

35 Solo el 4% de los clientes se quejan. El otro 96% se van sin decir nada. Está estimado que solo entre el 5% y el 10% de las quejas hechas a los empleados llegan a la dirección. Cuando las quejas de los clientes se resuelven rápido, un 95% de esos clientes vuelven.

36 Solo el 4% de los clientes se quejan. El otro 96% se van sin decir nada. Está estimado que solo entre el 5% y el 10% de las quejas hechas a los empleados llegan a la dirección. Cuando las quejas de los clientes se resuelven rápido, un 95% de esos clientes vuelven. El 43% de los clientes que dejan de hacer negocios con una empresa, se debe a una experiencia negativa con un empleado.

37 Solo el 4% de los clientes se quejan. El otro 96% se van sin decir nada. Está estimado que solo entre el 5% y el 10% de las quejas hechas a los empleados llegan a la dirección. Cuando las quejas de los clientes se resuelven rápido, un 95% de esos clientes vuelven. El 43% de los clientes que dejan de hacer negocios con una empresa, se debe a una experiencia negativa con un empleado. Un 30% de los clientes que dejan de hacer negocios con una empresa, es por que se sienten que no son valorados.

38 Servicio al cliente es preocuparse de la gente con quienes haces negocios.

39 Servicio al cliente es preocuparse de la gente con quienes haces negocios. Si a ti no te interesa la gente, es imposible dar un servicio al cliente de primer nivel.

40 Servicio al cliente es preocuparse de la gente con quienes haces negocios. Si a ti no te interesa la gente, es imposible dar un servicio al cliente de primer nivel. Los negocios son acerca de la gente en primer lugar, y hacer dinero en segundo.

41 Servicio al cliente es preocuparse de la gente con quienes haces negocios. Si a ti no te interesa la gente, es imposible dar un servicio al cliente de primer nivel. Los negocios son acerca de la gente en primer lugar, y hacer dinero en segundo. No hay una sola práctica comercial en el mundo que sea más efectiva que basar el negocio en darle importancia al prójimo.

42 Servicio al cliente es preocuparse de la gente con quienes haces negocios. Si a ti no te interesa la gente, es imposible dar un servicio al cliente de primer nivel. Los negocios son acerca de la gente en primer lugar, y hacer dinero en segundo. No hay una sola práctica comercial en el mundo que sea más efectiva que basar el negocio en darle importancia al prójimo. El servicio es la conexión personal que transforma a los compradores en fieles clientes.

43 A la gente le gusta hablar con humanos, no con máquinas.

44 Hay que hacer todo lo que se pueda para que el cliente habitual se sienta como en familia y un nuevo cliente sienta que es tratado como uno habitual.

45 Hay que hacer todo lo que se pueda para que el cliente habitual se sienta como en familia y un nuevo cliente sienta que es tratado como uno habitual. Hay que asegurarse que los clientes sientan que la empresa está realmente feliz por su visita.

46 Hay que hacer todo lo que se pueda para que el cliente habitual se sienta como en familia y un nuevo cliente sienta que es tratado como uno habitual. Hay que asegurarse que los clientes sientan que la empresa está realmente feliz por su visita. No hay nada peor para un cliente que sentirse ignorado. Hay que prestar atención a los clientes todo el tiempo.

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