Evaluación de calidad del servicio de los establecimientos adheridos a AGICATUR

Transcripción

1 Evaluación de calidad del servicio de los establecimientos adheridos a AGICATUR 1

2 Indice Presentación, objetivos y ficha técnica del estudio Página 3 Principales resultados de la evaluación de calidad del servicio Hoteles y alojamientos turísticos Restaurantes Bares y cafeterías Comercio Taxis Centros de Interés Turístico Visitables Anexo Comparativa de resultados respecto a

3 Evaluación de Calidad del Servicio Presentación, objetivos y ficha técnica del estudio 3

4 Presentación del estudio El objetivo principal del presente estudio consiste en la realización de una evaluación de calidad objetiva del servicio al turista prestado por los establecimientos adheridos a AGICATUR. A diferencia de los estudios de calidad percibida, que se realizan directamente a clientes, en la evaluación de la calidad objetiva se miden una serie de factores que están directamente relacionados con los manuales de buenas prácticas que los establecimientos se comprometen a llevar a cabo. La técnica de investigación empleada se denomina Mystery Shopper y consiste en la visita al establecimiento por parte de un inspector que evalúa los parámetros de calidad de servicio propios de cada sector de actividad haciéndose pasar por un cliente más. Para garantizar la homogeneidad de las evaluaciones el número de inspectores es reducido y cada sector es evaluado por un único inspector para así garantizar la homogeneidad de criterios. Los establecimientos visitados han sido seleccionados aleatoriamente a partir de una primera relación ordenada alfabéticamente. En los casos en que ha sido necesario sustituir al establecimiento (cese de actividad, baja en la Asociación, vacaciones, ) se selecciona el establecimiento inmediatamente posterior en el listado. El inspector otorga puntos cuando el factor evaluado cumple con el estándar establecido, con si lo mejora y con si la situación es difícilmente mejorable. Califica con puntos si es peor que la establecida en el estándar y con puntos si es difícilmente empeorable. El presente informe ofrece datos agregados y anónimos para cada sector (excepto transporte turístico dado que sólo se realizaron dos visitas y se desea proteger el secreto estadístico) sin perjuicio de que cada establecimiento reciba de manera individualizada un informe personalizado de su evaluación con los aspectos sobre los que debería incidir para mejorar la calidad de su servicio. 4

5 Ficha técnica de la evaluación del servicio AGICATUR Total EVALUACIONES distribución por sectores HOTELES RESTAURANTES CAFETERÍAS Y BARES TAXIS CITV COMERCIO TRANSPORTE PÚBLICO Universo: establecimientos adheridos a AGICATUR (318 establecimientos a fecha 15 de mayo de 11, de los que 139 son licencias de taxi). Marco muestral: listado de establecimientos facilitado por AGICATUR. Ámbito geográfico: Gijón. Técnica de evaluación: Mystery Shopping Presencial (algunos aspectos del servicio han sido valorados telefónicamente, p. e. reservas ). Selección de establecimientos: Aleatoria. Ordenación alfabética del listado de miembros de la asociación dentro de cada sector. Elección de número aleatorio y determinación del valor de X dentro de cada sector en función del número de evaluaciones a realizar en él. Sustitución de establecimientos: Por el inmediatamente siguiente en el listado en los casos de cierre definitivo, cierre por vacaciones o baja en la asociación. Se han realizado 6 sustituciones. Trabajo de campo: del 1 al 16 de julio de 11. Director técnico: Daniel S. González Arias 5

6 Evaluación de Calidad del Servicio Principales resultados de la Evaluación de Calidad del Servicio 6

7 Evaluación de Calidad del Servicio Hoteles y alojamientos turísticos 7

8 HOTELES Valoración GLOBAL 88 La valoración global obtenida por los establecimientos hoteleros se sitúa en los 88 puntos (respecto a un máximo de ), 6 puntos más que en 1 (82 puntos). Las áreas mejor valoradas se refieren a la información turística proporcionada por el personal de recepción, al comedor y a la reserva de habitación Puede ser susceptible de mejora el área de recepción y la atención personal, en aspectos que se detallarán posteriormente. Valoración Aceptable 1 RECEPCIÓN 75 INFORMACIÓN TURÍSTICA RESERVA 97 ATENCIÓN PERSONAL 76 COMEDOR 97 ASPECTO PERSONAL 79 HABITACIÓN 92 ACOGIDA 88 8

9 HOTELES ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL 86 Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal de recepción se comprueba que la valoración es muy favorable y que mejora respecto a 1 en varios aspectos, principalmente la oferta de material informativo, la amabilidad y el contacto visual y la empatía. No mejora, sin embargo, la rapidez de atención y la sonrisa, aspecto este último sobre el que ya se había detectado un bajo nivel de valoración el año pasado. La valoración media pasa de 83 puntos en 1 a 86 puntos en 11. Sonrisa Rapidez de atención Actitud del saludo 76 Identificación 78 Aspecto personal Saludo de bienvenida 52 Valoración Aceptable 1 Ofrece material informativo Ofrece información básica Despedida Contacto visual Amabilidad Predisposición positiva Uniformidad Se preocupa por entenderme 9

10 HOTELES RESERVA 97 En cuanto a la reserva de habitación puede comprobarse que la valoración media es de 97 puntos (95 puntos en 1). La reserva se realizó telefónicamente en todos los casos y se comprueba que los datos son difícilmente mejorables; sólo en casos excepcionales, el tiempo de espera se demoró por espacio de más de tres tonos. Todos los establecimientos se identificaron correctamente al atender al cliente. Valoración Aceptable 1 Atención telefónica constante Rapidez de atención 92 Identificación del establecimiento 1

11 HOTELES RECEPCIÓN 75 Tal y como ya ocurría en 1 (67 puntos), el área de recepción presenta la valoración más baja del servicio con 75 puntos aunque los aspectos que vienen a explicar esta valoración están relacionados con el olvido por parte del personal de preguntar sobre la satisfacción del cliente en el momento de la despedida, o el hecho de que con relativa frecuencia se guarde el equipaje sin tarjeta o etiqueta. En cualquier caso se observa una mejora generalizada en el resto de los elementos del servicio analizados salvo en la rapidez de atención en Check In. Servicio telefónico interno eficiente 96 Valoración Aceptable 1 Guardan equipaje con tarjeta / etiqueta Factura completa y correcta 96 Pregunta satisfacción en despedida Rapidez de atención en Check Out Ofrece información sobre alojamiento Baño totalmente equipado Rapidez de atención en Check In Servicio telefónico interno personalizado Baño limpio y en perfecto estado 11

12 HOTELES HABITACIÓN 92 La valoración general obtenida por los aspectos relacionados con la habitación se sitúa en los 92 puntos por lo que se trata del ámbito en el que se detecta mayor mejoría ya que en 1 el valor medio registrado era de 76 puntos. Han mejorado todos los factores analizados aunque en algunos establecimientos continua ofreciéndose información sobre la región pero no sobre la ciudad de Gijón. Valoración Aceptable 1 Existe directorio en buen estado Existe material de lectura sobre destino Existe cartel " no molesten" 76 Existe información servicio lavandería 84 Televisor de tamaño adecuado Existe fórmula de bienvenida 84 Baño totalmente equipado 96 Existen cuestionarios satisfacción clientes 92 Existe información servicio habitaciones 96 Sistema de calefacción autorregulable 92 Baño limpio y en perfecto estado Verificar habitación es " no fumadores" 92 Plan de emergencia colocado 12

13 HOTELES COMEDOR 97 El último ámbito analizado respecto al servicio prestado por los hoteles y alojamientos turísticos se refiere al comedor. La valoración media obtenida es de 97 puntos, cuando en 1 se registraba una media de 86 puntos. Ha mejorado sensiblemente la disponibilidad y el estado de las cartas, el espacio entre mesas y el volumen de los equipos musicales. Rapidez de atención 82 Volumen adecuado equipos musicales 91 Vajilla limpia y en buen estado Valoración Aceptable 1 Cristalería limpia y en buen estado Cubertería limpia y en buen estado Espacio mínimo entre mesas 96 Cartas suficientes y en buen estado Fácil acceso elementos auxiliares del café 13

14 Evaluación de Calidad del Servicio Restaurantes 14

15 RESTAURANTES Valoración GLOBAL 84 La valoración global de los restaurantes analizados se sitúa en 84 puntos sobre un máximo de, es decir, 14 puntos más que en 1. Respecto al año pasado ha mejorado de manera importante la acogida al cliente y la información turística facilitada. Continua obteniendo una valoración media baja las características de la factura o el ticket en el que con relativa frecuencia no se desglosa el IVA (generalmente cuando se entrega ticket) o no se hace referencia a la calidad. Valoración Aceptable 1 ACOGIDA 96 FACTURA / TICKET CARTA 95 RESERVA 72 INTERIOR 92 COMANDA 79 COMEDOR ATENCIÓN PERSONAL 83 ASPECTO PERSONAL 84 EXTERIOR 88 INFORMACIÓN TURÍSTICA 15

16 RESTAURANTES ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL 87 Respecto a la acogida, atención personal y aspecto personal, e información proporcionada por el personal se obtiene una valoración media de 87 puntos por lo que mejora de manera importante respecto a 1, año en el que se registraba una media de 64 puntos. Salvo en aspectos como la identificación del empleado o la sonrisa en el momento de la llegada del cliente se observa mejoría en el resto de los factores, especialmente el que hace referencia al ofrecimiento de información básica de tipo turístico a solicitud del cliente, la rapidez de atención o la predisposición positiva para atender al cliente. Valoración Aceptable 1 Contacto visual Sonrisa Saludo de bienvenida Identificación Despedida 68 Ofrece material informativo 76 Ofrece información básica 84 Amabilidad Uniformidad Aspecto personal Rapidez de atención Actitud del saludo 9 9 Se preocupa por entenderme Predisposición positiva 16

17 RESTAURANTES RESERVA 72 La valoración media en lo que se refiere al proceso de reserva de mesa es de 72 puntos (64 puntos en 1). Es habitual la identificación del establecimiento cuando se responde al teléfono pero, sin embargo, en raras ocasiones se dispone de contestador o de una locución grabada fuera del horario habitual de actividad, una circunstancia que ya se observaba el año pasado. Valoración Aceptable 1 Identificación del establecimiento Contestador automático fuera de horario 88 Rapidez de atención 17

18 RESTAURANTES EXTERIOR 91 La valoración de los elementos exteriores de los establecimientos es muy positiva y mejora respecto a la observada el año pasado (85 puntos). La carta suele estar expuesta en el exterior en la mayor parte de los casos. En 1 se señalaba la posibilidad de mejorar la limpieza de lunas y aceras y se comprueba que en el presente estudio se ha detectado un avance en este sentido; de una valoración media de 71 puntos se pasa a los puntos actuales. Valoración Aceptable 1 Medios de pago identificados Suelo y lunas en fachada limpios 92 Horario visible 92 Carta expuesta en exterior 18

19 RESTAURANTES INTERIOR 84 La valoración obtenida en relación con el interior de los establecimientos se sitúa en los 84 puntos, un dato muy similar al registrado en 1 (85 puntos). Mejoran todos los aspectos excepto la visibilidad del aforo del establecimiento. Debe destacarse la mejora observada en relación con el equipamiento, mantenimiento y limpieza de los baños. Valoración Aceptable 1 Zonas de paso sin elementos extraños Baño limpio y en perfecto estado Aforo del establecimiento visible Baño totalmente equipado 84 Suelos, lunas y espejos limpios 19

20 RESTAURANTES COMEDOR 92 La valoración del comedor alcanza los 92 puntos por lo que la mejora respecto a 1 (75 puntos) es significativa. Debe destacarse la mejora observada en la atención de los camareros, la disponibilidad de mantelerías limpias, pero especialmente el hecho de que sean de tela (carencia detectada en 1) y que se adecue el volumen de los equipos musicales. También mejora la facilidad de acceso a los elementos auxiliares del café y la disponibilidad de todos los complementos, la rapidez de remonte de las mesas y el hecho de que el camarero acompañe al cliente a la mesa. Valoración Aceptable 1 Vajilla limpia y en buen estado Camarero atento en todo momento 78 Cristalería limpia y en buen estado Mantelería limpia y en buen estado (Tela) 87 Fácil acceso elementos auxiliares del café 88 Espacio mínimo entre mesas Se dispone de todos los complementos 96 necesarios 89 Volumen adecuado equipos musicales 92 Las mesas se remontan con rapidez 92 Cubertería limpia y en buen estado 92 Se acompaña al cliente hasta la mesa

21 RESTAURANTES CARTA 95 En relación con la carta la valoración media es de 95 puntos (86 puntos en 1) por lo que también mejora respecto al año anterior. Se produce un ligero retroceso en lo que se refiere a la corrección de los precios debido a que en algunos casos el IVA no aparece incluido en el precio indicado. También se comprueba que no siempre existen suficientes cartas disponibles. Sin embargo, mejora la organización de los productos en la carta y la claridad de la misma pero, de manera mucho más importante, la disponibilidad de menú del día o menú especial. Atienden peticiones especiales de clientes Valorable Aceptabñe 1 La carta se entrega inmediatamente 88 Los productos se presentan por grupos Dispone de menú especial o del día 89 Se comprende el contenido de los plato Aparecen precios correctos (iva incl.) Los textos se leen fácilmente Cartas suficientes y en buen estado 21

22 RESTAURANTES TICKET/FACTURA En referencia al ticket o la factura la puntuación obtenida es de puntos, idéntica a la registrada en 1. Aumenta el número de establecimientos que detallan el IVA en los Tickets pero, por el momento, continua sin hacerse referencia alguna a la calidad. Valoración Aceptable 1 Agradecimiento por su visita 91 Frase de referencia a la calidad 74 Factura completa y correcta Invitación a volver 73 IVA detallado 22

23 Evaluación de Calidad del Servicio Bares y Cafeterías 23

24 BARES CAFETERÍAS Valoración GLOBAL 75 La valoración global del servicio prestado por bares y cafeterías se sitúa en los 75 puntos sobre un máximo de lo que significa que aumenta 14 puntos respecto al año pasado. Se observa mejoría en prácticamente todas las áreas salvo carta, especialmente en lo que se refiere al servicio en mesa, el acondicionamiento exterior y la acogida aunque continua siendo necesario mejorar en aspectos relacionados con la toma de la comanda, la carta, la atención personal, la factura / ticket o la información turística. Valoración Aceptable 1 EXTERIOR COMANDA 9 INTERIOR CARTA SERVICIO EN MESA 63 ATENCIÓN PERSONAL 86 ACOGIDA 64 FACTURA / TICKET SERVICIO EN BARRA INFORMACIÓN TURÍSTICA ASPECTO PERSONAL 24

25 BARES CAFETERÍAS ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL 73 Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal, se obtiene una valoración media de 73 puntos lo que representa una importante mejora respecto a los datos registrados en 1 (54 puntos). En esta ocasión sólo se sitúan por debajo de los puntos aspectos como la disponibilidad de material informativo de carácter turístico y la sonrisa. Pese a que mejoran respecto a 1, se debería igualmente mostrar mayor amabilidad y predisposición positiva hacia el cliente, cuestiones que ya se sugerían entre las necesidades de mejora en la evaluación pasada. Valoración Aceptable 1 Ofrece material informativo Saludo de bienvenida Sonrisa Despedida 92 Ofrece información básica 92 Identificación Predisposición positiva 7 Uniformidad Contacto visual 7 Amabilidad Actitud del saludo Aspecto personal Rapidez de atención Se preocupa por entenderme 25

26 BARES CAFETERÍAS EXTERIOR 9 La valoración de los elementos exteriores de los establecimientos alcanza los 9 puntos, es decir, 17 puntos más que el año pasado. La carta suele estar expuesta en el exterior en la mayor parte de los casos (sólo se evalúa cuando sirven comidas). Las principales mejoras respecto al estudio realizado en 1 están relacionadas con la identificación de los medios de pago y la limpieza del suelo y las lunas del establecimiento. Valoración Aceptable 1 Carta expuesta en exterior Suelo y lunas en fachada limpios Horario visible 92 Medios de pago identificados 26

27 BARES CAFETERÍAS INTERIOR 88 La valoración obtenida en relación con el interior de los establecimientos se sitúa en los 88 puntos, es decir, siete puntos más que en 1. Mejoran, respecto al año pasado, aspectos como la limpieza de los baños, su equipamiento y la limpieza de la barra y la cocina. Valoración Aceptable 1 Aforo del establecimiento visible Suelos, lunas y espejos limpios Zonas de paso sin elementos extraños Dispone de teléfono público 89 Baño limpio y en perfecto estado 82 Barra y cocina limpias 87 Baño totalmente equipado 27

28 BARES CAFETERÍAS SERVICIO EN BARRA 77 La valoración del servicio en barra alcanza los 77 puntos (once puntos más que en 1). En este sentido podría mejorarse la calidad del servicio si el camarero preguntara si el cliente desea algo más cuando retira una consumición terminada, si se colocaran posavasos en el caso de las bebidas frías, ó los camareros no conversaran innecesariamente con otros compañeros aspectos que ya se señalaban en 1 pero que continúan constituyendo las principales deficiencias observadas. Se pregunta si desea algo más El camarero no conversa con compañeros Se coloca posavasos en bebidas frías Camarero no fuma, masca chicle, Valoración Aceptable 1 Utiliza pinzas para los cubitos de hielo Utiliza pinzas o cucharas para productos a granel (una para cada tipo) Tapas se colocan en recipientes apropiados Camarero atento en todo momento 7 Fácil acceso a elementos auxiliares café Retira rapidez consumiciones finalizadas 87 El camarero no da conversación 87 Vitrinas tapan todos los productos expuestos Atención inmediata o frase de cortesía 28

29 BARES CAFETERÍAS SERVICIO EN MESA 88 Con 88 puntos, la valoración media del servicio en mesa es mejor que la registrada para el servicio en barra (76 puntos) y mejora sensiblemente respecto a los 64 puntos registrados en la evaluación realizada en 1. Los camareros no siempre acompañan al cliente hasta la mesa y en ocasiones no están atentos ante las llamadas de éstos por lo que vuelven a ser los aspectos en los que los establecimientos obtienen las valoraciones más bajas. Las mesas no son remontadas con rapidez después de irse el cliente (se hace en muchos casos cuando el nuevo cliente ya se encuentra sentado). Valoración Aceptable 1 Volumen adecuado equipos musicales Se acompaña al cliente hasta la mesa Espacio mínimo entre mesas Camarero atento en todo momento 65 Vajilla limpia y en buen estado 7 Las mesas se remontan con rapidez Cristalería limpia y en buen estado 9 Se dispone de todos los complementos Cubertería limpia y en buen estado necesarios Fácil acceso elementos auxiliares del café 29

30 BARES CAFETERÍAS CARTA 61 Este es sin duda el aspecto que más se resiente respecto a la evaluación realizada en 1 ya que se pasa de un valor medio de 77 puntos el año pasado a los 61 puntos actuales. Se han valorado aquellas de los bares y cafeterías, en las que se ha solicitado servicio en mesa y ha podido comprobarse que en las mismas, no figuran menús especiales y ofertas adosados. Estas cartas, además, con relativa frecuencia no son completas (en precios o productos), siendo necesario consultar al camarero o leer las pizarras. Valoración Aceptable 1 Menús especiales y ofertas adosados La carta se entrega inmediatamente Los textos se leen fácilmente Aparecen precios correctos y ofertas Se comprende el contenido de los platos 73 Cartas suficientes y en buen estado Los productos se presentan por grupos 3

31 BARES CAFETERÍAS TICKET/FACTURA 64 Finalmente, la valoración del ticket en bares y cafeterías obtiene una puntuación media de 64 puntos cuando en 1 sólo se registraba una media de 5 puntos. Aunque la situación ha mejorado aún es frecuente que el IVA no aparezca desglosado en los tickets y que no se haga ninguna referencia a la calidad. Es habitual que se agradezca la visita pero no siempre se hace indicación expresa invitando al cliente a volver. Valoración Aceptable 1 Agradecimiento por su visita 96 Frase de referencia a la calidad Factura completa y correcta IVA detallado Invitación a volver 31

32 Evaluación de Calidad del Servicio Comercio 32

33 COMERCIO Valoración GLOBAL 97 En 1, la valoración global del sector comercio se situaba en los 71 puntos mientras que actualmente sube hasta los 97 puntos debido principalmente a las mejoras observadas en lo que se refiere a la información turística facilitada, la atención personal y la configuración interior de los establecimientos. Continúan siendo muy elevadas las valoraciones relativas a la calidad del servicio (97 puntos) y el exterior de los establecimientos (91 puntos). Valoración Aceptable 1 SERVICIO 97 INFORMACIÓN TURÍSTICA EXTERIOR ASPECTO PERSONAL INTERIOR ATENCIÓN PERSONAL 9 ACOGIDA 33

34 COMERCIO ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL 76 En relación con la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal, se obtiene una valoración media de 76 puntos cuando en 1 el indicador registraba 62 puntos. Continúa siendo necesario disponer de material informativo sobre la ciudad en los establecimientos (aunque siempre se ha obtenido de manera verbal información básica sobre la ciudad), identificar al personal y sonreír. Valoración Aceptable 1 Ofrece material informativo Identificación Sonrisa Uniformidad Contacto visual Saludo de bienvenida Despedida Ofrece información básica 88 Aspecto personal 76 Rapidez de atención 88 Amabilidad 88 Actitud del saludo Se preocupa por entenderme 88 Predisposición positiva 34

35 COMERCIO EXTERIOR 91 El aspecto exterior de los locales recibe una valoración de 91 puntos (87 puntos en 1) detectándose mejoras significativas en lo que atañe a la identificación de los medios de pago y la visibilidad de los precios en los productos expuestos. Disminuye, sin embargo, la valoración del aspecto exterior de los locales en lo que atañe a la limpieza de lunas y suelo y a la conservación de los escaparates situándose, en cualquier caso, en niveles más que aceptables. Valoración Aceptable 1 Horario visible Suelo y lunas en fachada limpios Medios de pago identificados 84 Escaparate en buen estado conservación Escaparate con iluminación adecuada 84 Precios visibles en productos expuestos 35

36 COMERCIO INTERIOR 91 Este ámbito del servicio ha mejorado de manera muy importante respecto a la evaluación realizada en 1, año en el que se obtuvo una media de 63 puntos, para subir actualmente hasta los 91 puntos. Los establecimientos prestan mayor atención que antes a la disponibilidad de paragüeros y papeleras, así como al volumen de los equipos musicales. Valoración Aceptable 1 Volumen adecuado equipos musicales Zonas de paso sin elementos extraños 84 Paragüeros (en días de lluvia) 84 Papeleras a disposición del cliente Embalajes no visibles 88 Suelos, lunas y espejos limpios 36

37 COMERCIO SERVICIO 97 En cuanto a la calidad del servicio prestado debe destacarse la excelente valoración obtenida al situarse en los 97 puntos, una valoración muy similar a la observada en 1 (96 puntos), encontrándose como única salvedad la existencia de productos sin precios a la vista, en el interior del establecimiento, algo que ya ocurría el año pasado. Valoración Aceptable 1 Productos ordenados y colocados Precios claros y visibles 84 Productos en cantidad suficiente Separación clara y coherente de92 productos Promociones claras y visibles Se entrega bolsa con identidad propia Probador con espejo y colgador (ropa) Se utiliza material de embalaje apropiado Vitrinas con productos cubiertos (alim) 37

38 Evaluación de Calidad del Servicio Taxis 38

39 TAXIS Valoración GLOBAL 81 La valoración global del sector del taxi se sitúa en 81 puntos (75 puntos en 1). Los aspectos que presentan una mejora más importante son los relacionados con la información turística facilitada y la atención personal. Continúan siendo muy elevadas las valoraciones medias obtenidas para la atención a través de la emisora y la acogida al cliente. Valoración Aceptable 1 EMISORA ASPECTO PERSONAL 68 ACOGIDA ATENCIÓN PERSONAL 86 VEHÍCULO 7 INFORMACIÓN TURÍSTICA 77 SERVICIO 39

40 TAXIS ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL 76 Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal, e información proporcionada por el personal, se obtiene una valoración media de 76 puntos, es decir, 1 puntos más que en 1, año en el que se registraba una media de 66 puntos. Aunque se observan mejoras en ambos casos, continúa siendo necesario disponer de material informativo sobre la ciudad en los vehículos y sonreír al cliente. En cualquier caso, los mayores avances tienen relación con el aspecto personal de los conductores y la actitud del saludo (además de los dos mencionados anteriormente. Ofrece material informativo Sonrisa Contacto visual Valoración Aceptable 1 Saludo de bienvenida Despedida Uniformidad Rapidez de atención Identificación 73 Ofrece información básica Amabilidad Predisposición positiva 85 Aspecto personal Actitud del saludo Se preocupa por entenderme

41 TAXIS EMISORA La calidad del servicio recibido a través de la llamada a la centralita obtiene una valoración media de puntos, idéntica a la registrada en 1, sin que deba hacerse ninguna salvedad al respecto. Atención telefónica 24 horas Valoración Aceptable 1 Se indica número de taxi Fórmula cortesía para llamadas en espera Fórmula cortesía al contestar Atención de llamada en menos de 1 min. 41

42 TAXIS VEHÍCULO 86 La valoración de los propios vehículos se sitúa en los 86 puntos, un valor medio que supone 4 puntos más que los obtenidos en 1 (82 puntos). Respecto al año pasado, es menor el número de vehículos que proporcionan ambientación musical aunque se mejora ligeramente en la limpieza tanto interior como exterior (carrocería y lunas). Dispone de aire acondicionado Valoración Aceptable 1 Proporciona ambientación musical Exhibe exteriormente estado disponibilidad 85 Olor agradable 88 Carrocería y lunas limpias 85 Interior limpio y cuidado 42

43 TAXIS SERVICIO 77 En cuanto al servicio prestado, la valoración media obtenida se sitúa en los 77 puntos, dos puntos menos que en la evaluación realizada en 1. Habitualmente no se pregunta al cliente sobre preferencias de recorrido aunque ha podido comprobarse que, por lo general, el profesional escoge el recorrido más corto en todos los casos. Además, se observa mejoría en la disponibilidad de cambio y en la visibilidad de las tarifas. Se pregunta preferencias de recorrido Ofrece apoyo con equipajes o bultos Valoración Aceptable 1 Si se aplica tarifa distinta a la habitual se dan las debidas explicaciones Tarjetas o folletos disponibles con los datos comerciales 5 Se elige el recorrido más corto 7 La factura es completa y sin errores Se usa correctamente el taxímetro 9 Se dispone de cambio de 5 euros 9 Las tarifas están visibles Se emite recibo a petición del cliente 43

44 Evaluación de Calidad del Servicio Centros de Interés Turístico Visitables 44

45 CITV Valoración GLOBAL 93 La valoración global de los Centros de Interés Turístico Visitables analizados se sitúa en 93 puntos sobre un máximo de (74 puntos en 1). Se observa una mejora significativa en prácticamente todos los ámbitos del servicio salvo en el caso de la atención telefónica. Las mejoras más importantes están relacionadas con la información turística disponible, el área de recepción, la atención personal y la acogida. INFORMACIÓN TURÍSTICA Valoración Aceptable 1 ATENCIÓN TELEFÓNICA 78 ACOGIDA 98 EX POSICIÓN 89 TIENDA ATENCIÓN PERSONAL 95 INSTALACIONES 93 ASPECTO PERSONAL 94 RECEPCIÓN 45

46 CITV ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL 95 Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal se obtiene una valoración media de 95 puntos cuando en 1 se registraba una media de 7 puntos. La mejora en este sentido ha sido muy importante y se observa un mayor grado de implicación por parte del personal, una predisposición más positiva, mayor empatía, rapidez de atención y amabilidad aunque conviene seguir insistiendo en la necesidad de sonreír al visitante. Identificación 84 Sonrisa Contacto visual 68 Valoración Aceptable 1 Saludo de bienvenida Despedida Actitud del saludo 88 Rapidez de atención 96 Amabilidad Uniformidad 96 Aspecto personal Se preocupa por entenderme Ofrece material informativo Predisposición positiva Ofrece información básica 46

47 CITV ATENCIÓN TELEFÓNICA 78 En lo que se refiere a la calidad de la atención telefónica ofrecida se registra una valoración media de 78 puntos. En 1 la nota media era de 93 puntos porque cuando se llamaba fuera del horario de atención al público el teléfono era atendido por alguna persona (generalmente un vigilante). En esta ocasión sí se han detectado casos en los que llamando fuera del horario nadie atendía el teléfono ni saltaba el contestador. Salvando esta circunstancia, el resto de las valoraciones es similar a 1 mejorando la amabilidad de la respuesta. Valoración Aceptable 1 Identificación del establecimiento Contestador automático fuera de horario Rapidez de atención Amabilidad de la respuesta 47

48 CITV RECEPCIOÓN 94 La atención en recepción en relación con los CITV obtiene una valoración media de 94 puntos por lo que mejora sustancialmente respecto a la evaluación realizada en 1, año en el que se registraba una media de 44 puntos. Las principales mejoras detectadas están relacionadas con la confección de un recorrido al visitante, la entrega de una guía o plano del museo y la indicación de los códigos de comportamiento. Recepción atendida en todo momento Valoración Aceptable 1 Se confecciona un recorrido al visitante Se entrega ticket o entrada 84 Se entrega guía / plano del museo 84 Se recuerdan códigos de comportamiento 48

49 CITV INSTALACIONES 95 La valoración obtenida en relación con las instalaciones se sitúa en los 95 puntos, 1 puntos más que en 1 año en el que la media era de 85 puntos. Se mejora de manera importante en aspectos como la existencia de folletos con información general, las exposición de las normas generales del museo y de la información sobre las visitas guiadas, la existencia de planos o mapas del museo o el hecho de que el material informativo se encuentre situado en mobiliario adecuado. Valoración Aceptable 1 Normas generales del museo expuestas Existe mobiliario para descanso del visitante Existe folleto con información general 76 Aforo del museo visible Existe folleto específico de la exposición Papeleras a disposición del público 92 Existe plano o mapa del museo 96 Baño limpio y en perfecto estado Material informativo en mobiliario adecuado Baño totalmente equipado Información sobre visitas guiadas expuesta Estancias debidamente señalizadas 49

50 CITV EXPOSICIÓN 89 El último ámbito valorado en los Centros de Interés Turístico Visitables son las propias exposiciones. La valoración de este ámbito alcanza los 89 puntos, tres puntos más que en 1 (86 puntos). En 1 ya se señalaba la necesidad de mejorar en lo que se refiere a la traducción de los textos a un segundo idioma y se puede observar que no sólo no se observan avances sino que la valoración obtenida es menor que en la evaluación anterior por lo que debe volver a insistirse en este sentido. Valoración Aceptable 1 Existen paneles identificativos /explicativos Textos traducidos a un segundo idioma 52 Iluminación adecuada a la exposición 84 Existe itinerario accesible Volumen adecuado medios audiovisuales Obras protegidas por elementos seguridad 5

51 Evaluación de Calidad del Servicio Anexo 51

52 Evaluación de Calidad del Servicio Comparativa de resultados 52

53 Comparativa de resultados respecto a 1 GLOBAL MEDIA 73 >>> Hoteles Restaurantes Bares y cafeterías Comercio Taxis CITV Transporte Turístico B. GENERAL 83 MEDIA 71 >>> Hoteles Restaurantes Bares y cafeterías Comercio Taxis CITV Transporte Turístico B. ESPECÍFICO MEDIA 78 >>> Hoteles Restaurantes Bares y cafeterías Comercio Taxis CITV Transporte Turístico 53

54 RESUMEN VALORACIÓN GLOBAL 1 11 BLOQUE GENERAL 1 11 BLOQUE ESPECÍFICO 1 11 Hoteles Hoteles Hoteles 79 9 Restaurantes 7 84 Restaurantes Restaurantes Bares y cafeterías Bares y cafeterías Bares y cafeterías Comercio Comercio Comercio Taxis Taxis Taxis CITV CITV CITV Transporte Turístico Transporte Turístico Transporte Turístico Media Media Media 78 87

55 HOTELES VALORACIÓN GLOBAL BLOQUE GENERAL BLOQUE ESPECÍFICO A ACOGIDA 9 88 F RESERVA A.1. Contacto visual F.1. Identificación del establecimiento 92 A.2. Saludo de bienvenida F.2. Rapidez de atención A.3. Actitud del saludo 76 F.3. Atención telefónica constante A.4. Despedida G RECEPCIÓN A.5. Rapidez de atención G.1. Rapidez de atención en Check In B ASPECTO PERSONAL G.2. Ofrece información sobre el alojamiento 76 B.1. Identificación 76 G.3. Se informa sobre circunstancias no habituales B.2. Uniformidad G.4. Rapidez de atención en llamadas 75 B.3. Aspecto personal G.5. Servicio telefónico interno eficiente 96 C ATENCIÓN PERSONAL G.6. Servicio telefónico interno personalizado 65 C.1. Amabilidad G.7. Entrega efectiva de mensajes / llamadas.... C.2. Sonrisa 52 G.8. Factura completa y correcta C.3. Se preocupa por entenderme 7 84 G.9. Rapidez de atención en Check Out C.4. Predisposición positiva G.1. Pregunta satisfacción en despedida D INFORMACIÓN TURÍSTICA 92 G.11. Guardan equipaje con tarjeta / etiqueta 47 D.1. Ofrece información básica G.12. Baño totalmente equipado D.2. Ofrece material informativo 84 G.13. Baño limpio y en perfecto estado H HABITACIÓN Subtotal Bloque General H.1. Existe fórmula de bienvenida H.2. Existe directorio de servicios 76 H.3. Existe cartel no molesten 76 H.4. Plan de emergencia colocado H.5. Existe material de lectura sobre destino 48 H.6. Existe información servicio lavandería H.7. Verificar habitación es no fumadores H.8. Baño totalmente equipado H.9. Baño limpio y en perfecto estado H.1. Existe información servicio habitaciones 76 H.11. Sistema de calefacción autorregulable H.12. Televisor de tamaño adecuado 88 H.13. Existen cuestionarios satisfacción clientes 84 J COMEDOR J.1. Volumen adecuado equipos musicales 7 91 J.2. Espacio mínimo entre mesas 7 96 J.3. Rapidez de atención J.4. Vajilla limpia y en buen estado 9 J.5. Cristalería limpia y en buen estado 9 J.6. Cubertería limpia y en buen estado 9 J.7. Cartas suficientes y en buen estado 66 J.8. Fácil acceso elementos auxiliares del café 89 Subtotal Bloque Específico 79 9

56 RESTAURANTES VALORACIÓN GLOBAL 7 84 BLOQUE GENERAL BLOQUE ESPECÍFICO A ACOGIDA E RESERVA A.1. Contacto visual 64 E.1. Identificación del establecimiento A.2. Saludo de bienvenida 85 E.2. Rapidez de atención A.3. Actitud del saludo E.3. Contestador automático fuera de horario A.4. Despedida 64 F EXTERIOR A.5. Rapidez de atención F.1. Horario visible B ASPECTO PERSONAL F.2. Carta expuesta en exterior B.1. Identificación 68 F.3. Medios de pago identificados 93 B.2. Uniformidad F.4. Suelo y lunas en fachada limpios 71 B.3. Aspecto personal G INTERIOR C ATENCIÓN PERSONAL G.1. Aforo del establecimiento visible C.1. Amabilidad G.2. Zonas de paso sin elementos extraños C.2. Sonrisa 71 G.3. Suelos, lunas y espejos limpios C.3. Se preocupa por entenderme 65 9 G.4. Baño totalmente equipado 67 C.4. Predisposición positiva 64 9 G.5. Baño limpio y en perfecto estado D INFORMACIÓN TURÍSTICA 88 H COMEDOR D.1. Ofrece información básica 44 H.1. Se acompaña al cliente hasta la mesa D.2. Ofrece material informativo H.2. Volumen adecuado equipos musicales H.3. Espacio mínimo entre mesas Subtotal Bloque General H.4. Vajilla limpia y en buen estado H.5. Cristalería limpia y en buen estado H.6. Cubertería limpia y en buen estado 92 H.7. Mantelería limpia y en buen estado (Tela) 49 H.8. Se dispone de todos los complementos 75 H.9. Fácil acceso elementos auxiliares del café 68 H.1. Camarero atento en todo momento 78 H.11. Las mesas se remontan con rapidez J CARTA J.1. Cartas suficientes y en buen estado 92 J.2. La carta se entrega inmediatamente J.3. Los textos se leen fácilmente J.4. Se comprende el contenido de los platos 85 J.5. Aparecen precios correctos y ofertas 92 J.6. Los productos se presentan por grupos 85 J.7. Se ofrecen productos autóctonos J.8. Menús especiales y ofertas adosados 49 K COMANDA K.1. Se toma en menos de 5 minutos K.2. Agradecimiento tras ser anotada 49 L FACTURA / TICKET L.1. Factura completa y correcta L.2. Frase de referencia a la calidad L.3. Agradecimiento por su visita L.4. Invitación a volver 62 L.5. IVA detallado Subtotal Bloque Específico 72 84

57 BARES Y CAFETERÍAS VALORACIÓN GLOBAL BLOQUE GENERAL BLOQUE ESPECÍFICO A ACOGIDA F EXTERIOR 73 9 A.1. Contacto visual F.1. Horario visible A.2. Saludo de bienvenida F.2. Carta expuesta en exterior... A.3. Actitud del saludo 74 F.3. Medios de pago identificados A.4. Despedida F.4. Suelo y lunas en fachada limpios A.5. Rapidez de atención 67 G INTERIOR B ASPECTO PERSONAL G.1. Aforo del establecimiento visible B.1. Identificación 64 G.2. Dispone de teléfono público 82 B.2. Uniformidad G.3. Zonas de paso sin elementos extraños B.3. Aspecto personal G.4. Suelos, lunas y espejos limpios C ATENCIÓN PERSONAL G.5. Baño totalmente equipado C.1. Amabilidad 58 7 G.6. Baño limpio y en perfecto estado C.2. Sonrisa G.7. Barra y cocina limpias 64 C.3. Se preocupa por entenderme H SERVICIO EN BARRA C.4. Predisposición positiva 53 7 H.1. Atención inmediata o frase de cortesía D INFORMACIÓN TURÍSTICA 68 H.2. Camarero atento en todo momento D.1. Ofrece información básica 92 H.3. Retira rapidez consumiciones finalizadas 63 7 D.2. Ofrece material informativo 44 H.4. Se pregunta si desea algo más H.5. El camarero no da conversación 87 Subtotal Bloque General H.6. El camarero no conversa con compañeros H.7. Camarero no fuma, masca chicle, H.8. Utiliza pinzas para los cubitos de hielo H.9. Utiliza pinzas o cucharas para productos a granel (u H.1. Se coloca posavasos en bebidas frías H.11. Tapas se colocan en recipientes apropiados H.12. Vitrinas tapan todos los productos expuestos H.13. Fácil acceso a elementos auxiliares café 73 H SERVICIO EN MESA H.1. Se acompaña al cliente hasta la mesa H.2. Volumen adecuado equipos musicales 47 H.3. Espacio mínimo entre mesas 47 H.4. Vajilla limpia y en buen estado H.5. Cristalería limpia y en buen estado H.6. Cubertería limpia y en buen estado H.7. Mantelería limpia y en buen estado... H.8. Se dispone de todos los complementos necesarios 9 H.9. Fácil acceso elementos auxiliares del café H.1. Camarero atento en todo momento H.11. Las mesas se remontan con rapidez 53 7 J CARTA J.1. Cartas suficientes y en buen estado 73 J.2. La carta se entrega inmediatamente J.3. Los textos se leen fácilmente J.4. Se comprende el contenido de los platos J.5. Aparecen precios correctos y ofertas J.6. Los productos se presentan por grupos J.7. Se ofrecen productos autóctonos... J.8. Menús especiales y ofertas adosados

58 K COMANDA 5 55 K.1. Se toma en menos de 5 minutos 9 K.2. Agradecimiento tras ser anotada L FACTURA / TICKET 5 64 L.1. Factura completa y correcta L.2. Frase de referencia a la calidad 29 L.3. Agradecimiento por su visita 9 96 L.4. Invitación a volver L.5. IVA detallado 47 Subtotal Bloque Específico 66 79

59 COMERCIO VALORACIÓN GLOBAL BLOQUE GENERAL BLOQUE ESPECÍFICO A ACOGIDA 79 9 F EXTERIOR A.1. Contacto visual 52 F.1. Horario visible A.2. Saludo de bienvenida F.2. Medios de pago identificados A.3. Actitud del saludo 72 F.3. Precios visibles en productos expuestos 68 A.4. Despedida F.4. Suelo y lunas en fachada limpios 92 A.5. Rapidez de atención F.5. Escaparate con iluminación adecuada B ASPECTO PERSONAL F.6. Escaparate en buen estado conservación B.1. Identificación G INTERIOR B.2. Uniformidad G.1. Música ambiente agradable B.3. Aspecto personal G.2. Papeleras a disposición del cliente C ATENCIÓN PERSONAL G.3. Paragüeros (en días de lluvia) 73 C.1. Amabilidad 88 G.4. Zonas de paso sin elementos extraños C.2. Sonrisa G.5. Embalajes no visibles 84 C.3. Se preocupa por entenderme G.6. Suelos, lunas y espejos limpios C.4. Predisposición positiva H SERVICIO D INFORMACIÓN TURÍSTICA H.1. Productos ordenados y colocados D.1. Ofrece información básica H.2. Productos en cantidad suficiente 96 D.2. Ofrece material informativo H.3. Separación clara y coherente de productos 96 H.4. Precios claros y visibles Subtotal Bloque General H.5. Promociones claras y visibles H.6. Probador con espejo y colgador (ropa) H.7. Vitrinas con productos cubiertos (alim) H.8. Se utiliza material de embalaje apropiado H.9. Se entrega bolsa con identidad propia Subtotal Bloque Específico 84 93

60 TAXIS VALORACIÓN GLOBAL BLOQUE GENERAL BLOQUE ESPECÍFICO A ACOGIDA F EMISORA A.1. Contacto visual F.1. Atención telefónica 24 horas A.2. Saludo de bienvenida F.2. Fórmula cortesía para llamadas en espera A.3. Actitud del saludo 65 F.3. Atención de llamada en menos de 1 min. 98 A.4. Despedida F.4. Fórmula cortesía al contestar A.5. Rapidez de atención 9 F.5. Se indica número de taxi B ASPECTO PERSONAL G VEHÍCULO B.1. Identificación 75 G.1. Carrocería y lunas limpias 88 B.2. Uniformidad G.2. Interior limpio y cuidado 85 B.3. Aspecto personal G.3. Olor agradable 85 C ATENCIÓN PERSONAL G.4. Dispone de aire acondicionado C.1. Amabilidad G.5. Proporciona ambientación musical 9 C.2. Sonrisa G.6. Información turística disponible a petición C.3. Se preocupa por entenderme 68 G.7. Exhibe exteriormente estado disponibilidad C.4. Predisposición positiva 68 H SERVICIO 77 D INFORMACIÓN TURÍSTICA 5 7 H.1. Ofrece apoyo con equipajes o bultos 68 D.1. Ofrece información básica H.2. Se facilita acceso a personas que puedan necesitarl... D.2. Ofrece material informativo H.3. Se pregunta preferencias de recorrido H.4. Se elige el recorrido más corto 88 Subtotal Bloque General H.5. Se usa correctamente el taxímetro H.6. Se emite recibo a petición del cliente H.7. Se emite factura a petición del cliente... H.8. Factura / Ticket completa y correcta 9 7 H.9. Las tarifas están visibles 9 H.1. Se dispone de cambio de 5 euros 7 9 H.11. Se dispone de pago con tarjeta H.12. Si se aplica tarifa distinta a la habitual se dan las de H.13. Tarjetas o folletos disponibles con los datos comerc 7 5 Subtotal Bloque Específico 87 88

61 CENTROS INTERÉS TURÍSTIC VALORACIÓN GLOBAL BLOQUE GENERAL BLOQUE ESPECÍFICO A ACOGIDA 9 98 F ATENCIÓN TELEFÓNICA A.1. Contacto visual 84 F.1. Identificación del establecimiento A.2. Saludo de bienvenida F.2. Rapidez de atención 96 A.3. Actitud del saludo F.2. Amabilidad de la respuesta 96 A.4. Despedida F.3. Contestador automático fuera de horario... A.5. Rapidez de atención 88 G RECEPCIÓN B ASPECTO PERSONAL G.1. Recepción atendida en todo momento B.1. Identificación 84 G.2. Se entrega ticket o entrada B.2. Uniformidad G.3. Se recuerdan códigos de comportamiento B.3. Aspecto personal G.4. Se entrega guía / plano del museo 84 C ATENCIÓN PERSONAL G.5. Se confecciona un recorrido al visitante 84 C.1. Amabilidad H SERVICIO DE GUIAS C.2. Sonrisa H.1. El guía tiene conocimiento de idiomas C.3. Se preocupa por entenderme 72 H.2. Conoce servicios turísticos del destino C.4. Predisposición positiva 72 H.3. Facilita información antes de iniciar visita D INFORMACIÓN TURÍSTICA 84 H.4. Muestran gama de idiomas (empresa) D.1. Ofrece información básica 84 H.5. Mensaje adaptado a características grupo D.2. Ofrece material informativo 84 J INSTALACIONES 7 95 J.1. Normas generales del museo expuestas Subtotal Bloque General J.2. Existe folleto con información general J.3. Existe folleto específico de la exposición 9 J.4. Existe plano o mapa del museo J.5. Material informativ en mobiliario adecuado J.6. Información sobre visitas guiadas expuesta J.7. Aforo del museo visible J.8. Papeleras a disposición del público 92 J.9. Existe mobiliario para descanso del visitante 3 76 J.1. Estancias debidamente señalizadas 9 J.11. Baño totalmente equipado 9 J.12. Baño limpio y en perfecto estado 96 K EXPOSICIÓN K.1. Existen paneles identificativos /explicativos K.2. Textos traducidos a un segundo idioma 52 K.3. Existe itinerario accesible 9 84 K.4. Iluminación adecuada a la exposición K.5. Volumen adecuado medios audiovisuales K.6. Obras protegidas por elementos seguridad L TIENDA 97 L.1. Suelos, lunas y espejos limpios L.2. Escaparate ordenado y limpio L.3. Embalajes no visibles L.4. Precios claros y visibles L.5. Promociones claras y visibles... L.6. Papeleras a disposición del cliente L.7. Se utiliza material de embalaje apropiado L.8. Se entrega bolsa con identidad propia Subtotal Bloque Específico 71 89