GUIA PARA ATENCION DE RECLAMOS COMERCIALES

Transcripción

1 GUIA PARA ATENCION DE RECLAMOS COMERCIALES 1. OBJETIVO Describir las acciones para efectuar la atención y solución estandarizada de reclamos comerciales presentados por los clientes. 2. ALCANCE 2.1 Equipos Comerciales 2.2 Equipo Servicios y Clientes Especiales 2.3 Equipo Micromedición y Registros 2.4 Equipos Operación y Mantenimiento de Redes 2.5 Contratistas 2.6 Empresas Contrastadoras Privadas 3. BASE LEGAL Y ADMINISTRATIVA 3.1 Estatuto de SEDAPAL 3.2 Manual de Organización y Responsabilidades de SEDAPAL 3.3 Resolución de Consejo Directivo N SUNASS-CD que aprueba el Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento 3.4 Manual de Usuario de. 3.5 Norma de. 3.6 Resolución de Consejo Directivo N SUNASS-CD que aprueba la Directiva de Contrastación de Medidores de Agua Potable. 4. LINEAMIENTOS 4.1 Se entiende por reclamo comercial aquel que se refiere al consumo, al catastro o a la cobranza. 4.2 Para la solución de los reclamos de usuarios de SEDAPAL, existen dos instancias: a) Primera Instancia: Gerencia de Servicios b) Segunda Instancia: Tribunal de Solución de Controversias de SUNASS 4.3 El plazo para resolver el reclamo es de treinta (30) días útiles computados desde la fecha de presentación del reclamo. Asimismo, SEDAPAL dispone de diez (10) días útiles para notificar la Resolución de Primera Instancia. 4.4 El plazo para resolver el reclamo masivo es de cincuenta (50) días útiles, computados desde la fecha de presentación del reclamo. DE LA PRESENTACION DE LOS RECLAMOS 4.5 El plazo para presentar un reclamo es hasta quince (15) días útiles después de la fecha de vencimiento de la facturación materia del reclamo o hasta quince (15) días útiles después de producido el hecho que lo motiva. 4.6 Los reclamos son presentados por escrito o en forma verbal, pudiendo interponerse estos últimos y sea acudiendo directamente a SEDAPAL o por vía telefónica. 4.7 Los requisitos de admisibilidad para la presentación de un reclamo escrito son:

2 a) Estar dirigido a SEDAPAL (Servicio de Agua potable y Alcantarillado de Lima). b) Nombre, número del documento de identidad y domicilio procesal del reclamante. c) Número del suministro bajo reclamo. d) Petición concretamente expresada. e) Número de teléfono, si lo tuviera. f) Firma g) Nombre, número del documento de identidad y domicilio del representante, cuando corresponda. 4.8 En caso de que se presente un reclamo con deficiencias que no puedan ser subsanadas de inmediato, SEDAPAL deberá admitirlo a trámite, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que subsane las deficiencias observadas, debiendo otorgar un plazo que no podrá ser inferior a tres (03) días útiles. 4.9 Son obligaciones de SEDAPAL: a) Entregar al reclamante copia debidamente sellada del reclamo, como prueba de presentación. b) Informar al reclamante, al momento de admitir un reclamo, acerca de: - Area que se encargará de su tramitación. - Plazo máximo de atención. - Plazos de notificación. - Consecuencias de la no remisión oportuna de la respuesta al reclamo presentado. c) Informar al reclamante, en caso de reclamos verbales, sobre el número con que se registra e ingreso del mismo, extendiendo, sin necesidad de ser requerido, una constancia o boleta de reclamo como prueba de su presentación. Igualmente se brindará la información señalada en el item anterior. d) Recepcionar reclamos por vía telefónica, debiendo requerir al reclamante que dentro del tercer día cumpla con formalizarlo por escrito. Asimismo, deberá brindarse la misma información señalada en los items b) y c). DE LA ADMISION DE RECLAMOS 4.10 SEDAPAL admitirá los reclamos que cumplan previamente con los requisitos establecidos El reclamo admitido o el documento que acredite su presentación, así como sus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, forman parte de un solo expediente, el mismo que será ordenado de manera correlativa en atención al orden de su presentación Se adoptarán las medidas necesarias a fin de que los Expedientes no sufran deterioro alguno ni sean adulterados, modificados, sustraídos o destruidos parcial o totalmente SEDAPAL contará con un sistema de registro de reclamos en el cual se consignen los datos generales y la estadística de los reclamos efectuados por sus clientes, diferenciándose por tipo de reclamos, a fin de ser entregada al Tribunal de Solución de Controversias de SUNASS en la oportunidad que lo solicite. DEL TRAMITE DE RECLAMOS 4.14 Admitido el reclamo, se iniciará la investigación del mismo, disponiéndose la actuación de los medios de prueba pertinentes que evidencien sin lugar a dudas lo fundado o infundado del reclamo Los medios de prueba típicos en un procedimiento de reclamo son los siguientes: a) Inspección, la cual podrá ser de las instalaciones interiores y/o exteriores. b) Contrastación o aferición de medidores. c) Documentos. d) Pericia.

3 DE LA INSPECCION 4.16 La inspección en las instalaciones exteriores de agua potable y/o de alcantarillado comprenderá la conexión domiciliaria externa de agua potable y/o alcantarillado, hasta la caja del medidor, en caso de agua potable, y hasta la caja de registro en caso de alcantarillado SEDAPAL informará al reclamante de la realización de la inspección con la debida anticipación, a fin de que participe en dicha diligencia. Copia de la notificación respectiva se incluye en el Expediente La inspección al interior se realiza a solicitud del reclamante o de oficio por iniciativa de SEDAPAL, cuando corresponda a la naturaleza del reclamo. En este caso, la presencia del reclamante o de su representante es obligatoria bajo sanción de nulidad En caso de realizarse una inspección exterior o interior, obligatoriamente, bajo sanción de nulidad, se levanta un Acta de Inspección, en la cual se indica con claridad lo siguiente: a) El nombre y número del suministro del reclamante. b) Fecha y hora en que se llevó a cabo la inspección. c) Nombre y código de la persona que realizó la inspección. d) Resultado de la inspección, incluyendo el resultado de la prueba hidráulica, de ser el caso. e) Nombre, firma y dato de identidad del recurrente o de la persona que se encuentre presente al momento de realizarse la inspección. f) Observaciones varias Concluida la inspección, SEDAPAL, bajo responsabilidad, entrega copia del Acta de Inspección al reclamante o su representante haciéndole saber que su firma representa la única constancia de la celebración de la inspección, no implicando en modo alguno la aceptación de los resultados De considerar el reclamante que los datos consignados en el Acta de Inspección no corresponden a la realidad de los hechos, deberá indicarlo por escrito en la misma Acta De negarse el reclamante o quien lo representa a recibir o suscribir el Acta de Inspección, SEDAPAL dejará expresa constancia de ello. DE LA CONTRASTACION 4.23 La prueba de contrastación se lleva a cabo de conformidad con las disposiciones establecidas por la SUNASS Es obligación de SEDAPAL informar al reclamante al momento que éste presenta su reclamo, acerca del derecho de solicitar la contrastación de su medidor, así como la existencia de contrastadoras privadas debidamente acreditadas por INDECOPI, de ser el caso La aferición de un medidor se efectúa a solicitud del reclamante El reclamo se declarará fundado cuando el resultado de la prueba determine que el medidor sobreregistra consumos en al menos uno de los flujos o caudales de prueba. En caso contrario el reclamo es declarado infundado El costo de la aferición es asumida por SEDAPAL en caso el reclamo sea declarado fundado, y por el usuario en caso contrario.

4 DE LOS DOCUMENTOS 4.28 Cualquier documento que coadyuve a determinar fehacientemente lo fundado o infundado del reclamo, es presentado como medio de prueba. DE LA PERICIA 4.29 En atención a la naturaleza del reclamo, SEDAPAL incluye en el expediente los Informes Técnicos que respalden el fallo que emita. DEL ACUERDO ENTRE LAS PARTES 4.30 Previa a la emisión de la Resolución en Primera Instancia, se citará al reclamante a una audiencia con la finalidad de llegar a un acuerdo que ponga fin al procedimiento. Dicha citación puede efectuarse al momento de interponerse el reclamo, pudiéndose llegar a un acuerdo en dicho momento En la audiencia las partes proponen sus fórmulas para resolver el conflicto: a) Si la fórmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la cual conste: - Acuerdo adoptado - Forma de su cumplimiento - Derechos y obligaciones para ambas partes. b) Si la fórmula no fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, dejando constancia de lo sucedido. c) En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, el procedimiento continuará respecto a los asuntos sobre los cuales subsista controversia. d) En el supuesto que no asistiera el cliente a la audiencia, se levanta el acta respectiva dejando constancia de lo sucedido, y el procedimiento de reclamo continuará su curso normal. DEL RECLAMO: PRIMERA INSTANCIA 4.32 La respuesta en primera instancia se formaliza a través de la Resolución, la cual dará atención a todos los puntos controvertidos y necesariamente será fundamentada. Asimismo, el Funcionario que la suscribe, bajo responsabilidad, indica en la parte resolutiva el plazo que le asiste al reclamante para impugnarla Contra la Resolución de Primera Instancia el reclamante puede presentar Recurso de Reconsideración, el cual es opcional, y deberá ser interpuesto ante la misma área que emitió la Resolución en Primera Instancia, dentro de los quince (15) días útiles de notificada la resolución a impugnar El Recurso de Reconsideración se sustenta necesariamente en una nueva prueba. Si la prueba obra en poder de SEDAPAL, se considera satisfecho el requisito de admisibilidad. En caso se requiera una nueva prueba de contrastación, ésta será de un tipo distinto al solicitado anteriormente La Resolución que resuelve el Recurso de Reconsideración es fundamentada y suscrita por el Funcionario responsable, refiriéndose necesariamente a los nuevos medios de prueba actuados. Asimismo, el Funcionario que la suscribe, bajo responsabilidad, indica en la parte resolutiva el plazo que le asiste al reclamante para interponer un Recurso de Apelación El plazo para resolver el Recurso de Reconsideración es de quince (15) días útiles, computados desde la fecha de su interposición. Igualmente, SEDAPAL dispone de diez (10) días útiles para notificar la resolución.

5 4.37 Por excepción, previa notificación al reclamante y siempre que no se perjudique el derecho de terceros, SEDAPAL podrá considerar una prórroga da hasta diez (10) días útiles para la emisión de la resolución correspondiente. Dicho prórroga solo podrá ejercitarse si existiesen hechos controvertidos que ameriten un lapso mayor para la actuación de pruebas, cuando lo solicite el propio reclamante o cuando se necesite la evacuación de informes técnicos. DE LOS RECLAMOS MASIVOS 4.38 Se considera reclamo masivo a aquél que comprende a más de diez (10) suministros, aún cuando éstos sean interpuestos por un único representante. No se considera reclamo masivo, a aquél que no obstante comprender a más de diez (10) suministros, éstos se originan en una individualización de facturaciones o corresponden a un contrato matriz común El plazo para resolver un reclamo masivo es de cincuenta (50) días útiles, computados desde la fecha de su interposición, pudiendo ser ampliado cuando la naturaleza y complejidad del mismo lo justifique, en diez (10) días adicionales. DEL RECLAMO: SEGUNDA INSTANCIA 4.40 Contra lo resuelto en Primera Instancia, el reclamante podrá presentar Recurso de Apelación ante SEDAPAL, en un plazo que no deberá exceder a los quince (15) días útiles contados desde el día siguiente que fuera notificada la Resolución de Primera Instancia El Recurso de Apelación deberá sustentarse necesariamente en distinta interpretación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho Presentado el Recurso de Apelación, SEDAPAL, bajo responsabilidad, en el plazo máximo de diez (10) días útiles elevará el expediente al tribunal de Solución de Controversias de SUNASS, el que resolverá en segunda y última instancia El plazo para resolver el Recurso de Apelación es de treinta (30) días útiles, computados desde que el expediente es remitido al tribunal. El plazo para notificar la Resolución de diez (10) días útiles. DE LAS NOTIFICACIONES 4.44 Las notificaciones son efectuadas por el órgano que dictó la Resolución correspondiente dentro de los diez (10) días útiles siguientes a su fecha de emisión, empleando para ello cualquier medio que permita tener una constancia cierta de su notificación SEDAPAL cuenta con Cédulas de Notificación preimpresas que incluyen el acta, de acuerdo al numeral 4.45 en las cuales consta: a) Nombre del recurrente notificado b) Fecha de notificación c) Número de la Resolución, Oficio o Carta a notificar. d) Dirección en la cual se notifica. e) Firma y datos de la persona notificada, debiendo precisarse la relación de ésta con el reclamante si la notificación no se lleva a cabo personalmente con el interesado En los casos en los que la persona que recibe el documento se niegue a firmar el cargo respectivo o no se encontrase en el domicilio persona alguna capaz a quien pueda notificársele la resolución, SEDAPAL podrá notificar bajo puerta, procediendo antes a levantar un Acta donde se consigne el hecho, la fecha, hora y las características de la fachada del inmueble que razonablemente permitan identificarlo.

6 4.47 Todas las Cédulas de Notificación son incluidas en el Expediente. ANEXOS 4.48 En el Anexo N 01 se describe los requisitos para atender los Reclamos Comerciales considerando: a) Requisitos comunes a todo reclamo b) Requisitos en atención a la tipología del reclamo: b.1 Reclamos referidos al Consumo: - Consumo por lectura - Consumo promedio - Facturación por Asignación - Presencia de elementos exógenos b.2 Reclamos referidos al Catastro: - Número de unidades de uso - Tipo de unidades de uso - Confusión de medidores b.3 Reclamos referidos a la Cobranza: - Facturación por Cargos emitidos - Pagos no procesados - Recuperación de consumos - Quiebra de deuda - Servicio cerrado con emisión - Pagos efectuados en exceso b.4 Reclamos masivos b.5 Requerimientos o solicitudes 5. RESPONSABILIDADES 5.1 Corresponde al Equipo Comercial: a) A través del Módulo: : - Recepcionar el reclamo del cliente. - Verificar que cumpla con los requisitos de admisibilidad establecidos. - Registrar en el sistema. - Entregar constancia de reclamo al cliente. - Formar expediente de reclamo. - Analizar el reclamo, generando las actividades operativas que se requieran. - Registrar en el sistema todas las actividades. - Efectuar seguimiento de Ordenes de Servicio generadas. - Resolver el reclamo emitiendo la Resolución respectiva. - Adjuntar al expediente los documentos que respalden las actividades realizadas. - Mantener el expediente debidamente ordenado y foliado. - Mantener un archivo de expedientes. b) A través del Módulo: Centro Técnico - Editar las Ordenes de Servicios. - Coordinar con el Contratista la ejecución de Ordenes de Servicios para inspección interna y/o externa. - Coordinar con el Equipo Operación y Mantenimiento de Redes la ejecución de Ordenes de Servicios de retiro, instalación o reinstalación de medidores sometidos a contrastación, en caso se trate de que la prueba de aferición corresponda o la efectúe SEDAPAL. - Coordinar con el Equipo Micromedición y Registros o Empresa Contrastadora la ejecución de las pruebas de aferición. - Recepcionar los documentos de sustento de las actividades realizadas.

7 - Registrar los resultados en el sistema. - Entregar documentos de sustento al Responsable de para su archivo en el expediente. 5.2 Corresponde al Equipo Operación y Mantenimiento de Redes: a) Recepcionar Ordenes de Servicio de retiro o reinstalación de medidor para prueba de aferición. b) Ejecutar la Orden de Servicio e informar oportunamente los resultados. c) Remitir el medidor al Equipo Micromedición y Registros o Empresa Contrastadora oportunamente. d) Entregar documentos de sustento al Responsable del Centro Técnico para su archivo en el expediente. 5.3 Corresponde al Equipo Micromedición y Registros / Empresa Contrastadora: a) Recepcionar los pedidos de prueba de Aferición. b) Efectuar la prueba de Aferición. c) Elaborar informes del resultado y remitirlo oportunamente. 5.4 Corresponde al Equipo Servicios y Clientes Especiales: a) Recepcionar del cliente el reclamo telefónico. b) Orientar al cliente sobre los requisitos básicos para la presentación de su reclamo. c) Registrar el reclamo del cliente. d) Indicar el Número de reclamo. 5.5 Corresponde al Contratista: a) Recepcionar las Ordenes de Servicio de inspección interna y/o externa. b) Ejecutar las Ordenes de Servicio e informar oportunamente los resultados. c) Entregar los documentos de sustento (Orden de Servicio) al Responsable del Centro Técnico. 5.6 Corresponde a la Empresa Contrastadora: a) Recepcionar las Solicitudes de pruebas de contrastación. b) Ejecutar las pruebas. c) Entregar los documentos de sustento (Hojas de Retiro y Reinstalación de Medidor) al Responsable del Centro Técnico.

8 6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO N Paso Responsable Acciones Documento Referencial FASE 1: RECEPCION DEL RECLAMO Y FORMACION DEL EXPEDIENTE 1.1 MODULO DE ATENCION AL CLIENTE 10 Cliente a) Presenta Reclamo. 20 Gestor de (Equipos Comerciales / Equipo Servicios y Clientes Especiales) a) Recepciona reclamo. b) Registra y edita Boleta de Reclamo. c) Forma Expediente de reclamo. d) Verifica cumplimiento de requisitos de admisibilidad: RECLAMO PRESENTADO CON DEFICIENCIAS e) Imprime en la Boleta de Reclamos las deficiencias que debe subsanar el Cliente. f) Informa al cliente deficiencias e indica plazo de tres (03) días útiles para subsanarlas por escrito. g) Informa al cliente: - Area que se encargará de su tramitación. - Plazo máximo de atención. - Plazos de notificación. - Consecuencias de la no remisión oportuna de la respuesta al reclamo presentado. h) Adjunta cargos y copia al Expediente. RECLAMO CON DEFICIENCIAS DETECTADAS EN EL PROCESO DEL RECLAMO i) Remite Carta al Cliente otorgándole tres (03) días útiles para que subsane deficiencias. j) Adjunta cargos y copias al Expediente. Cliente no subsana deficiencias: i) Prepara Resolución, obtiene autorización y remite al Cliente dando por no presentado el reclamo. j) Adjunta cargos y copia al Expediente. k) Resuelve el reclamo. Cliente subsana deficiencias: l) Adjunta los documentos que subsanan deficiencias al Expediente. m)coordina con el cliente fecha y hora de inspección, en caso lo solicite, registrando los datos en Boleta de Reclamo. n) Si el cliente cuestiona el medidor, solicita selección de Contrastadora y anota datos en Solicitud de Contrastación. ñ) Adjunta cargos y copia al Expediente. o) Prosigue con Fase de Análisis del Reclamo. RECLAMO NO TIENE DEFICIENCIAS: p) Procede de acuerdo a lo señalado en el item m). 1.2 AQUAFONO 10 Cliente a) Presenta reclamo telefónico. 20 Gestor de AQUAFONO a) Indica requisitos y formalización por escrito al tercer día útil. b) Registra reclamo. c) Informa al cliente número de reclamo y traslada. Boleta de Reclamo Expediente Carta Resolución Solicitud de Contrastación

9 N Paso Responsable Acciones Documento Referencial 30 Gestor de (Equipos Comerciales / Equipo Servicios y Clientes Especiales) a) Recepciona y toma conocimiento. Si el Cliente formaliza su reclamo b) Procede de acuerdo a lo señalado en recepción del Módulo de, luego de la formalización del reclamo de parte del reclamante. Si el Cliente no formaliza su reclamo a) Procede de acuerdo a lo señalado en recepción del Módulo de, si no subsanan deficiencias en el plazo fijado. N Paso Responsable Acciones Documento Referencial FASE 2: ANALISIS DEL RECLAMO Se procede al análisis del reclamo, de acuerdo a su tipología, considerando los siguientes: 2.1 RECLAMOS REFERIDOS AL CONSUMO a) Consumo por lectura b) Consumo promedio c) Facturación por Asignación d) Presencia de elementos exógenos 2.2 RECLAMOS REFERIDOS AL CATASTRO: a) Número de unidades de uso b) Tipo de unidades de uso c) Confusión de medidores 2.3 RECLAMOS REFERIDOS A LA COBRANZA: a) Facturación por Cargos Emitidos b) Pagos no procesados c) Recuperación de consumos d) Quiebra de deuda e) Servicio cerrado con emisión f) Pagos efectuados en exceso 2.4 RECLAMOS MASIVOS 2.5 REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES Para cada uno de los tipos de reclamos mencionados se aplican los criterios de: a) Verificación y cumplimiento de requisitos establecidos (Según Anexo N 01) b) Ejecución de acciones operativas necesarias (Fase 03) c) Obtención de medios de prueba y documentos de sustento d) Conformación del Expediente e incorporación de cargos y documentos originados e) Procedencia o Improcedencia del reclamo f) Período de aplicación g) Instancias de Impugnación En el Anexo N 02 se presenta la descripción de cada uno de los reclamos.

10 N Paso Responsable Acciones Documento Referencial FASE 3: ACTIVIDADES OPERATIVAS 10 Gestor de 10 Gestor de 20 Trabajador Encargado (Centro Técnico) 30 Trabajador Encargado (Equipo Operación y Mantenimiento de Redes) 40 Trabajador Encargado (Centro Técnico) 50 Gestor de 10 Gestor de 20 Trabajador Encargado (Centro Técnico) 30 Trabajador Encargado (Equipo Operación y Mantenimiento de Redes) a) Verifica tipo de Actividad Operativa a ejecutarse como resultado del análisis del reclamo. 3.1 INSPECCION INTERNA / EXTERNA a) Edita Cédula de Notificación indicando fecha de inspección. b) Remite al cliente, obtiene firma en Cédula de Notificación y adjunta al expediente. c) Ingresa al Sistema y genera Orden de Servicio de Inspección Interna / Externa. Cédula de Notificación Orden de Servicio a) Edita y remite Orden de Servicio. Orden de Servicio a) Ejecuta la Orden de Servicio en fecha establecida y requiere la presencia del cliente: Está presente: b) Requiere firma del cliente en Orden de Servicio. c) Registra en Orden de Servicio los resultados. d) Levanta Acta conteniendo datos señalados en el numeral 4.18 de Lineamientos. e) Obtiene firma del cliente y entrega copia del Acta. f) En caso de que el cliente se niegue a firmar o recibir copia del Acta, deja expresa constancia de ello. g) Informa resultados. No está presente: h) Deja constancia de ausencia. i) Registra en Orden de Servicio los resultados. j) Levanta Acta conteniendo datos señalados en el numeral 4.18 de Lineamientos. k) En caso de que el representante del cliente se niegue a firmar o recibir copia del Acta, deja expresa constancia de ello. l) Informa resultados. a) Recepciona Orden de Servicio. b) Ingresa resultados al Sistema. c) Remite Orden de Servicio. a) Recepciona Orden de Servicio. b) Continúa con Fase de Análisis del Reclamo. c) Adjunta cargos al Expediente. 3.2 CONTRASTACION POR SEDAPAL a) Edita Cédula de Notificación y Carta indicando fecha de Prueba de Aferición. b) Remite al cliente, obtiene firma en Cédula de Notificación y adjunta al expediente. c) Ingresa al Sistema y genera Orden de Servicio de Prueba de Aferición. Orden de Servicio Acta de Inspección Orden de Servicio Cédula de Notificación Carta Orden de Servicio a) Edita y remite Orden de Servicio. Orden de Servicio a) Retira medidor, de acuerdo al procedimiento establecido. b) Traslada medidor al Laboratorio de Medidores (Equipo Micromedición y Registros).

11 N Paso Responsable Acciones Documento Referencial 40 Trabajador Encargado (Equipo a) Recepciona medidor. b) Ejecuta prueba de aferición en fecha establecida. Micromedición y Registros) c) Emite Informe de Prueba de Aferición, indicando si se contó con la presencia del Cliente y de la SUNASS. Informe de Prueba de Aferición Si el medidor está operativo: d) Remite medidor para su reinstalación. Si el medidor no está operativo: e) Remite medidor a recuperos. 50 Trabajador Encargado (Equipo Operación y Mantenimiento de Redes) a) Recepciona Informe de Prueba de Aferición. b) Recepciona y reinstala medidor o instala nuevo medidor, según corresponda. c) Informa resultados. Informe de Prueba de Aferición 60 Trabajador Encargado (Centro Técnico) 70 Gestor de a) Recepciona Orden de Servicio. b) Ingresa resultados al Sistema. c) Remite Orden de Servicio. a) Recepciona Orden de Servicio. b) Continúa con Fase de Análisis del Reclamo. c) Carga el costo de Prueba de Aferición. d) Adjunta cargos al expediente. 3.3 CONTRASTACION EFECTUADA POR EMPRESA CONTRASTADORA 10 Gestor de Atención al Cliente a) Ingreso solicitud al Sistema, imprime y obtiene firma del cliente. 20 Centro Técnico a) Remite Carga de Trabajo a Empresa Contrastadora elegida por el Cliente, con copia al Equipo Micromedición y Registros. Orden de Servicio Orden de Servicio

12 N Paso Responsable Acciones Documento Referencial 40 Trabajador Encargado (Equipo a) Recepciona medidor. b) Ejecuta prueba de aferición en fecha establecida. Micromedición y Registros) c) Emite Informe de Prueba de Aferición, indicando si se contó con la presencia del Cliente y de la SUNASS. Informe de Prueba de Aferición Si el medidor está operativo: d) Remite medidor para su reinstalación. Si el medidor no está operativo: e) Remite medidor a recuperos. 50 Trabajador Encargado (Equipo Operación y Mantenimiento de Redes) a) Recepciona Informe de Prueba de Aferición. b) Recepciona y reinstala medidor o instala nuevo medidor, según corresponda. c) Informa resultados. Informe de Prueba de Aferición 60 Trabajador Encargado (Centro Técnico) 70 Gestor de 30 Empresa Contrastadora a) Recepciona Orden de Servicio. b) Ingresa resultados al Sistema. c) Remite Orden de Servicio. a) Recepciona Orden de Servicio. b) Continúa con Fase de Análisis del Reclamo. c) Carga el costo de Prueba de Aferición. d) Adjunta cargos al expediente. a) Recepciona y notifica al Cliente y a SEDAPAL, en un plazo de por lo menos dos (02) días de anticipación a la prueba de contrastación en caso de ser la prueba en campo o del levantamiento del medidor en caso se realice la prueba en laboratorio, indicando fecha y hora. b) En la fecha y hora fijadas, realiza prueba de contrastación: SI ES EN EL LABORATORIO c) Retira el medidor y realiza la prueba de contrastación el mismo día de retiro del medidor o como máximo en el plazo de dos (02) días calendario, que incluye el día de retiro del medidor. d) Obtiene resultado de la prueba. Medidor Operativo: e) Reinstala el medidor en un plazo máximo de dos (02) días útiles, considerando el día de la prueba de contrastación. f) Registra información en el Acta de Contrastación y en el estado visual del medidor. g) Entrega Acta de Contrastación y Reporte del Estado Visual del Medidor. Medidor Inoperativo: h) Registra información en el Acta de Contrastación y en el estado visual del medidor. i) Entrega Acta de Contrastación y Reporte del Estado Visual del Medidor. j) Entrega a SEDAPAL en un plazo máximo de dos (02) días útiles. Orden de Servicio Orden de Servicio

13 N Paso Responsable Acciones Documento Referencial SI ES EN CAMPO k) Se acerca al predio y efectúa la prueba de contrastación. l) Obtiene resultado de la prueba. Medidor Operativo: m)registra información en el Acta de Contrastación y en el estado visual del medidor. n)entrega Acta de Contrastación y Reporte del Estado Visual del Medidor. Medidor Inoperativo: ñ) Retira el medidor y lo entrega a SEDAPAL en un plazo máximo de dos (02) días útiles. 40 Centro Técnico a) Recepciona los resultados e ingresa al Sistema. b) Remite Acta y Estado Visual del Medidor a Módulo Atención al Cliente. 50 Gestor de Atención al Cliente 10 Gestor de a) Recepciona resultados. b) Continúa con la Fase de Análisis del Reclamo. c) Adjunta cargos al Expediente. NOTA: El costo de la aferición será cargado al suministro en caso el reclamo sea declarado infundado. De tratarse de medidores que tengan diámetros superiores a 25 mm la prueba de contrastación será efectuada por el Equipo Micromedición y Registros y el costo de la prueba será asumido por SEDAPAL, si el reclamo es fundado o infundado. FASE 4: ACUERDO DE PARTES a) Verifica si está en la fecha para llevar a cabo la audiencia. b) Edita Cédula de Notificación indicando fecha de audiencia y obtiene firmas autorizadas. c) Remite al cliente, obtiene firma en Cédula de Notificación y adjunta copia al Expediente. Cliente asiste: d) Evalúa propuestas y contrapropuestas de solución. Hay aceptación total: e) Levanta Acta indicando acuerdo. f) Adjunta copia al expediente y archiva. Hay aceptación parcial: g) Levanta Acta de puntos acordados. h) Adjunta copia al expediente. i) Continúa el proceso por los puntos no resueltos. j) Adjunta copia al expediente y archiva. k) Atiende el reclamo dentro del plazo para resolver. Sin acuerdo: l) Levanta Acta indicando el desacuerdo. ll) Adjunta copia al Expediente y archiva. m)continúa el proceso de reclamo. n) Atiende el reclamo dentro del plazo para resolver. Cliente no asiste: k) Levanta Acta indicando el hecho f) Adjunta copia al expediente y archiva. l) Atiende el reclamo dentro del plazo para resolver. Cédula de Notificación Carta Acta

14 N Paso Responsable Acciones Documento Referencial FASE 5: EMISION DE RESOLUCION 10 Gestor de a) Verifica si está en la fecha para emitir la Resolución. b) Edita Resolución y obtiene firmas autorizadas. c) Remite al cliente, obtiene firma en Resolución y adjunta copia al Expediente. Resolución 7. FORMULARIOS 7.1 Boleta de Reclamo 7.2 Solicitud e Contrastación 7.3 Cédula de Notificación 7.4 Orden de Servicio 7.5 Informe de Prueba de Aferición 7.6 Acta de Contrastación 7.7 Reporte del Estado Visual del Medidor. 8. APROBACIÓN Y VIGENCIA La presente Guía ha sido aprobada el 23 de Octubre del 2001, mediante Resolución de Gerencia General N GG y entrará en vigencia a partir del día siguiente de su aprobación

15 ANEXO N 01 TABLA DE REQUISITOS REQUISITOS MINIMOS QUE DEBE CONTENER CADA EXPEDIENTE DE RECLAMO Requisitos Comunes a todo reclamo: 1. Fechas de vencimiento de avisos de cobranza de todos los meses que son materia del reclamo. 2. Reporte histórico de facturaciones, así como el reporte histórico de lecturas del medidor, si cuenta con micromedición. 3. Estado de cuenta del reclamante. 4. Resoluciones emitidas y escritos del reclamante. 5. Cédulas de Notificación. 6. Acuerdos de refinanciamiento existentes, incluyendo, de ser el caso, Acta donde conste el acuerdo. 7. Horario de abastecimiento diario del reclamante desde un mes antes del reclamado. 8. Foliación correlativa, desde el reclamo hasta el Recurso de Apelación. 1. RECLAMOS REFERIDOS AL CONSUMO 1.1 CONSUMO POR LECTURA 2. Acta de Contrastación del medidor que registró los consumos materia del reclamo. 3. Comunicación dirigida al usuario informándole acerca de la fecha y hora de la contrastación e invitación a la misma. 4. Constancia de fecha de retiro del medidor, así como estado visual de éste y de la caja al momento de verificarse el retiro. 5. Acta de Prueba de Aferición con la firma del usuario y sus observaciones, de ser el caso. 6. Constancia de reinstalación del medidor si resultó operativo. 7. Acta de inspección interna y externa. 1.2 CONSUMO PROMEDIO Si el suministro no cuenta con medidor 2. Acta de Inspección externa. 3. Documentación referida al Acta de Inspección. 4. Comunicación al usuario informándole acerca de la realización de la misma. Si el suministro no cuenta con medidor 2. Informe en el cual se dé cuenta acerca de las razones por las cuales se factura sobre la asignación de consumo o consumo mínimo, según sea el caso. Si el suministro cuenta con medidor 2. Informe que contenga: 2.1 Razones por las cuales se factura sobre la base de promedios. 2.2 Desde cuando se factura por promedios. 2.3 Cuantos y que meses han sido tomados en cuenta para la facturación por promedios. 2.4 Como fueron facturados esos meses originalmente, es decir si corresponden a diferencias de lecturas del medidor, asignaciones, consumos mínimos o promedios. 1.3 FACTURACION POR ASIGNACION Si el suministro cuenta con medidor 2. Informe desde cuando el suministro bajo reclamo no cuenta con micromedición. 1.4 PRESENCIA DE ELEMENTOS EXOGENOS

16 2. Acta de Contrastación del medidor que registró los consumos materia del reclamo. 3. Comunicación dirigida al usuario informándole acerca de la fecha y hora de la contrastación e invitación a la misma. 4. Constancia de fecha de retiro del medidor, así como estado visual de éste y de la caja al momento de verificarse el retiro. 5. Acta de Prueba de Aferición con la firma del usuario y sus observaciones, de ser el caso. 6. Constancia de reinstalación del medidor si resultó operativo. 7. Acta de inspección interna y externa. 8. Consumos de cuando menos diez predios contiguos al del reclamante, incluyendo croquis de ubicación de éstos, en referencia al del reclamante, anotándose en el croquis la ubicación de las válvulas de purga en la red y una explicación de su funcionamiento. 2. RECLAMOS REFERIDOS AL CATASTRO 2.1 NUMERO DE UNIDADES DE USO Y TIPOS DE USO 2. Acta de Inspección conteniendo: 2.1 Croquis del predio en el cual se detalle el número y ubicación de los puntos de agua y de desague. 2.2 Descripción detallada de la fachada del inmueble. 2.3 Actividad que se desarrolla en el predio. 2.4 Ubicación de los puntos de agua y desague. 2.2 CONFUSION DE MEDIDOR 2. Acta de Inspección externa

17 3. RECLAMOS REFERIDOS A LA COBRANZA 3.1 FACTURACION POR CARGOS EMITIDOS (incluye Cobranza de Deudas y Cierres del Servicio) 2. Informe en el que se detalle (mes a mes): 2.1 Conceptos que se incluyen en los avisos de cobranza 2.2 Montos que correspondan a cada uno de ellos 2.3 Base legal que lo sustenta. 3.2 PAGOS NO PROCESADOS 2. Informe sobre las razones por las cuales no se procesó el pago efectuado por el usuario. 3.3 RECUPERACION DE CONSUMOS 2. Informe donde se detalle los meses recuperados: 2.1 Cuales son. 2.2 Volumen que se recupera por mes. 2.3 Por qué no se facturó oportunamente. 3.4 QUIEBRA DE DEUDA 2. Informe conteniendo: 2.1 Meses que se está adeudando 2.2 Acciones adoptadas por la Empresa para su pago oportuno. 3.5 SERVICIO CERRADO CON EMISION 2. Informe que incluya: 2.1 Fecha del cierre. 2.2 Motivo del cierre. 2.3 Meses adeudados. 2.4 Conceptos facturados luego de la acción de cierre. 4. RECLAMOS MASIVOS 2. Poderes del o los representantes de los usuarios debidamente acreditados. 3. De reclamarse por horario de abastecimiento, se incluirá: 3.1 Volumen de agua suministrada a la población reclamante, obtenida de la fuente de abastecimiento. 3.2 Detalle del número de conexiones abastecidas. 3.3 Presión con que se suministra el agua. 5. PAGOS EFECTUADOS EN EXCESO 2. Informe sobre las razones por las cuales no se procesó el pago efectuado en exceso. 6. REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES (Pedidos que por su naturaleza no califiquen como un reclamo, pero que debido a una respuesta negativa de parte de la Empresa o ante la falta de atención puede convertirse en un reclamo) 2. Informe detallando las razones por las cuales no se atendió el requerimiento efectuado.