DIRECCION NACIONAL DEL CENTRO DE SERVICIOS PREGUNTA. 2 Cuál es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte

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1 BANCO DE PREGUNTAS PARA EVALUACIÓN DE CONOCIMENTOS DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN DIRECCION NACIONAL DEL CENTRO DE SERVICIOS ANALISTA 2 DEL CENTRO DE SERVICIOS (SERVIDOR PUBLICO 7) CODIGO PREGUNTA 1 PREGUNTA Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobreutilizar el servicio? 2 Cuál es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte 3 Cuál es el primer paso para considerar a un incidente como problema 4 Eb Un que usuario base de se TI pueden tiene una encontrar interrupción información en su PC. respecto No es de la los primera incidentes, vez que problemas el aparatomuestra registrados deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar.el usuario informa 5 al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consoluciones ya 6 conocidas (y documentadas)? 7 Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? En caso de un fallo, qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI 8 lo antes posible? 9 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? 10 Quien es el responsable de establecer un proceso? 11 Cuales de los cambios implementados deberían ser evaluados? 12 Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado? 13 Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado? Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel deservicio 14 (Service Level Agreement)? 15 Qué es ITIL" 16 Cuál de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente? Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos. Cuál de 17 las siguientes comunicaciones es un incidente? Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el usode los 18 servicios, efectuadas por los usuarios finales 19 Cuál es el instrumento utilizado para reportar un incidente? 20 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación delnivel normal de 21 servicio?

2 22 Cuál Un usuario de las de siguientes TI tiene actividades una interrupción no le corresponde en su PC. No al es Centro la primera de Atención vez que al él Cliente? hatenido problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. Elusuario informa al Centro de 23 Servicio al Cliente de esta interrupción. Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario? Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia deincidentes 24 con soluciones ya conocidas (documentadas)? 25 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? En caso de una falla, qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes 26 posible? 27 Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nueva versión de una aplicación? 28 Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA? 29 Se produce un error conocido cuando 30 Cuál Se ha de producido los siguientes un incidente datos no grave. es util El en grupo el proceso de resolución de Gestion al que de Incidentes? ha sido asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes. 31 Qué forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos? 32 Que incidentes debería registrar el centro de servicios? En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye uncambio, quien es 33 el responsable de ejecutar las pruebas/testeo? Qué proceso o función ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change RFCs) 34 sean logicos, factibles y necesarias 35 Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del Comité de Gestión de Cambios? Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario(Service 36 Desk) En qué consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestión del 37 Incidente (lncident Management)? Cual de las siguientes tareas estás bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio(Change 38 Manager)? Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organización empieza atrabajar 39 según las Mejores Practicas de ITIL? 40 Qué El Centro afirmación de Servicio describe al Usuario mejor el (Service papel del Desk) Centro de de una Servicio empresa al TI Usuario(Service está trabajando Desk)? de manera desorganizada. No hay información sobre quién ha presentado un informe ni sobre lo que ha 41 presentado. La gente se va corriendoen cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningún 42 Cuál de las siguientes definiciones sobre el Catálogo de Servicios es correcta? La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. Indentifique cuales 43 de estas son necesarias dentro de su implementación. 44 Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implemetación de un Centro de Servicios 45 Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestión de Incidentes 46 Cuál de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL

3 47 La siguiente definción a que proceso corresponde: "La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible." 48 Qué proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicación? 49 Cuál Un Centro de los de procesos Servicios, informa en su sobre concepción Problemas más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio, cuál de estos NO corresponde realizar al Centro de 50 Servicios? 51 La Contabilidad es? 52 Que es la estructura programática? Los presupuestos de los gobiernos autónomos descentralizados y sus empresas públicas se 53 sujetarán a sus propios planes? 54 Proyecto es la categoría programática que expresa la creación, ampliación o mejora de? 55 Los planes de inversión del presupuesto general del Estado serán formulados por? 56 Las Entidades que elaboran sus propios planes de inversiòn son? 57 La rectoría del SINFIP le corresponde a? 58 Que es desconcentración? 59 Las etapas del ciclo presupuestario son? 60 Que es el compromiso? 61 Cual es la clasificación de los ingresos? 62 Cual es la clasificación de los gastos? 63 Los subsistemas de Contabilidad y Presupuesto se relacionan adicionalmente con el concepto de 64 Quién es el encargado de dictar la politica fiscal? 65 Hasta que fecha se debe efectuar la Liquidación del Presupuesto? 66 En la fase de programación y formulación, la Subsecretaria de Presupuestos prepara Identifique cuales de las siguientes Funciones del Estado no forman parte del Presupuesto General 67 del Estado 68 Cual es el idioma oficial del Ecuador? 69 El ejercicio presupuestario comprende: Indique el porcentaje por el cual el ente rector podrá auemtar o disminuir los ingresos y gastos que 70 modifiquen los niveles fijados en el Presupuesto General del Estado 71 Cual de las siguientes afirmaciones es la correcta: El devengado es

4 72 Que permite obtener la consolidación 73 Caules son los Estados Financieros 74 Las partidas permiten 75 Cual es el modelo de gestión permite que las UDAF administren el nivel 76 El modelo de gestión implica necesariamente que las EODs 77 Las distintas clases de modificaciones presupuestarias sirven para 78 Ingresos corrientes es 79 Cual de las siguientes afirmaciones es la correcta: La CCU es 80 La Programación de la Caja es: 81 La autorización de giros y transferencias en el Estado Central es una función prerrogativa de 82 La programación de la Ejecución en las EODs debería equivaler a 83 La reposición de fondos rotativos a que clases de fondos se pueden realizar 84 En el Estado Central la orden de transferencia la hace 85 Cuales es el proceso para la creación del fondo global 86 La UDAF puede regular a 87 El pago de la nómina es una de las posibilidades del Cual es una de las razones por la que las cuentas de la Seguridad Social mantienen autonomía total 88 con respecto a las decisiones de pago de la Tesorería de la Nación? 89 Como un paso previo a la autorización del pago de un CUR contable 90 Que proceso de ITIL se encarga de la atención de errores y preguntas de Servicio? 91 Cuales de las siguientes actividades no corresponde al Centro de Servicios? 92 Que proceso de ITIL es responsable de enviar una solicitud de cambio y/o bitacora? 93 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? 94 Cuál Un usuario es el primer de una paso Entidad en identificar tiene un mensage un problema? de error en el sistema. No es la primera vez que se le presenta este mensaje de error. Hace una semana se presente el mismo mensaje de error y dejó de 95 funcionar.el usuario informa al Centro de Servicio de esta interrupción. De que se trata? 96 Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

5 97 Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consoluciones ya conocidas (y documentadas)? 98 Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado? 99 Cuál es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado 100 Dónde se puede encontrar una visión general de todos los Servicios de TI