Service Desk Institute Latinoamérica. La importancia de un diagnostico eficaz Registración y derivación

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1 Service Desk Institute Latinoamérica La importancia de un diagnostico eficaz Registración y derivación

2 CONTENIDO Service Desk la importancia del Diagnostico y la asignación Dentro del flujo del proceso de gestión de incidencias existe un estado que me parece fundamental a la hora de tener un proceso eficaz y de otorgar valor los objetivos del SDK y el negocio, hablamos del diagnóstico inicial y su consiguiente tratamiento. En el libre operación del servicio (ITIL 3) se hace una muy breve descripción sobre que se debería hacer en este punto del flujo y creo que En él radica la parte más importante de todo el tratamiento de una incidencia. Si el diagnóstico inicial no es correcto la incidencia con total seguridad se Resolverá en un tiempo excesivo, o tendrá un escalamiento incorrecto,por supuesto esto generara insatisfacción por parte del usuario y un más que probable incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio. Por lo general si el Analista de service desk no tiene la suficiente experiencia la incidencia será clasificada dentro de la categoría. El próximo paso será proceder al escalado de la misma y con pocas probabilidades que llegue al grupo resolutor correcto. Página 2

3 Registro La admisión y registro de la incidencia es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestión de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte técnico, entre otros. El proceso de registro debe realizarse inmediatamente, pues resulta mucho más costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparición de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso. La admisión a trámite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente. Comprobación de que ese incidente aún no ha sido registrado: es muy habitual que más de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. Asignación de referencia: al incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente, tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente. Registro inicial: se ha de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas afectados...). Información de apoyo: se incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que puede ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc. Notificación del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios, éstos deben ser notificados para que conozcan cómo esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo. Clasificación La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo. El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos: Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Página 3

4 Consideraciones Clasificación: Actividad más importante y a menudo la más difícil de realizar correctamente. Determinar la Categoría del Incidente para su seguimiento & reporte. Identificar causa del Incidente & acciones de resolución correspondiente. Si la acción de resolución NO es conocida, la vinculación de Incidentes es requerida. La Clasificación final puede variar de la inicialmente asignada. Utilización de listas cortas de Clasificación en vez de una Agregue Categorías como "Desconocido, para prevenir clasificaciones incorrectas y permitir el refinamiento de las mismas. La definición de Prioridad es uno de los aspectos más importantes en el manejo de Incidentes. Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia, designará al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel). Escalamiento Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Básicamente hay dos tipos de escalado: Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista o grupo de más alto nivel para resolver la incidencia.(también conocido como asignación) Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapan de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un incidente específico. Documentación asociada: La documentación relacionada con el diagnostico del incidente y las acciones posteriores también puede ser considerado como un factor crítico de éxito del proceso de incidentes. Control del proceso Porcentaje de incidentes que asignan erróneamente Esto se mide por el control de la historia de la llamada para volver a estado de asignación. Cuántos incidentes se asignan mal a los grupos trabajos disminuye y se reduce la eficacia de los equipos Página 4

5 Audiencia Deficiniones faltantes o ambiguas,falta de herramientas y Limitantes procesos Peligro > =15 % Objetivo <=5 % Audiencia Limitantes Peligro Objetivo Tiempo medio de soporte de segundo nivel para responder Este es el tiempo entre una llamada que se asigne a soporte de segundo nivel y la acción de ser aceptada. Se trata de una medida de la eficacia del apoyo de segundo nivel. La escalada de soporte de segundo nivel es una amenaza a los tiempos del SLA. El tiempo entre el envío y la aceptación de una llamada tiene un efecto directo sobre cuánto tiempo más la llamada se ha retrasado. Este indicador se asegura de que esta vez es un estrecho seguimiento y el proceso de aceptación mantenerse eficiente. mantener los niveles acordados de resolución Esta es una cuestión de prioridades. Por ejemplo: 1, constituye la máxima prioridad y tiene 10 minutos como tiempo máximo de respuesta, 2 es una prioridad media y tiene 30 minutos como tiempo máximo de respuesta, y 3 que tiene la prioridad más baja y es posible que soporte de segundo nivel 2 horas responder > 20 Min < 10 Minutos Porcentaje de incidentes incorrectamente categorizados Cuando se registran las llamadas, se les asigna una categoría a la asistencia en la solución y para su posterior análisis. Cuando las llamadas están cerradas la categoría real es incluida. Se mide cuántas llamadas se han estas dos diferentes. cuenta de cambio de estados la categorización eficaz es una medida de la secuencia de comandos usados para obtener información de los clientes, el nivel de la formación impartida al personal de centro de llamadas y la eficacia del entorno de apoyo Audiencia Limitantes el sistema debe permitir re categorización Peligro > 20 % Objetivo < 10 % Método de análisis: Muestreo Página 5