CAPÍTULO 7.- COSTOS DE LA CALIDAD

Transcripción

1 CAPÍTULO 7.- COSTOS DE LA CALIDAD Es frecuente ver que las empresas, grandes o pequeñas, tratan de controlar sus costos minimizando los recursos materiales y humanos, sin enfocarse a los costos imputables a errores de la gestión o defectos en el producto Los síntomas de la falta de calidad. Los problemas de la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa se manifiestan en la falta de satisfacción del cliente. Esto es solamente un síntoma de lo que está ocurriendo dentro de la organización. Las empresas con problemas de calidad tienen en común varias características: Los productos o servicios que ofrecen presentan, por lo general desviaciones de los requisitos convenidos. La pregunta de como logran la satisfacción del consumidor? nos lleva a lo siguiente: La empresa tiene una extensa red de servicios después de la venta, para rectificar productos y prestar servicios correctivos. Esto lleva a que los empleados elaboran sus propios estándares debido a lo que se indica a continuación. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni una definición concreta de lo que es la calidad. Los empleados desarrollan sus propios criterios. En la construcción se atiende, tradicionalmente, primero a la programación de los trabajos tiempo-, después al costo y por último a la calidad; debiendo ser lo opuesto: primero se debe ver la calidad y eso nos lleva a una entrega oportuna y a un costo razonable. Los directivos no se dan cuenta de lo que significa eso en materia de costos, lo cual nos lleva al punto siguiente: La dirección de la empresa desconoce el costo el precio del incumplimiento. Estadísticas Norteamericanas indican que las empresas gastan el veinte por ciento o mas del importe de las ventas en hacer las cosa mal y su consiguiente corrección. como se explica que la dirección siga aceptando ese alto costo?. La dirección de la empresa niega ser la causa del problema. Al atacarse problemas específicos se logran mejoras al azar, pero frecuentemente el problema solo cambia de lugar. Otros síntomas son: Aumento en las quejas. La supervisión aumenta. Renuncia gente con gran experiencia. Demasiadas reuniones. Búsqueda de culpables Costos de la calidad. Podemos clasificarlos en cuatro categorías: a) Costos de prevención. incluyen las actividades destinadas a suprimir y prevenir los defectos en el proceso de producción como:

2 La planeación para la calidad. Revisión del contrato y del diseño. La revisión durante la producción. La capacitación para la calidad. Evaluación de proveedores. Auditorias de la calidad. Su propósito es no incurrir en malas prácticas. b) Costos de evaluación Se generan por las actividades para detectar los productos de mala calidad, antes de su entrega al cliente, por ejemplo. Inspección de recepción. Supervisión del proveedor. Control del proceso. Control de calidad de la mano de obra. Equipo de medición y pruebas. Pruebas. c) Costos de fallas internas incluyen aspectos como: Tiempo ocioso de la maquinaria y de la gente. Materiales de mala calidad. Desperdicios y su disposición. Retrabajos. Retrasos (producción tardía). Exceso de inventarios (producción adelantadas). Reinspección. d) Costos por fallas externas. Insatisfacción del cliente. Pérdida de participación en el mercado. Descuentos en caso de que el producto no conforme se acepte. Garantías hechas efectivas. Multas por atraso en la entrega. La mejor medida de la calidad, igual que para muchas otras cosas, es el dinero. Únicamente si se sabe la magnitud de los costos de la calidad y donde ocurren, se podrá controlarlos. Se deben vigilar continuamente esos costos y relacionarlos con las ventas o la utilidad. Se pueden incluir en los informes financieros. Calcular el costo de la calidad no es una tarea difícil, pero en muy pocas ocasiones lo hacen las empresas. Después de que los clasificamos en las cuatro categorías, podemos agruparlos en dos áreas: El costo del incumplimiento de los requisitos (C.I.). Lo constituye todos los gastos realizados en hacer las cosas mal.

3 - Fallas internas y - Fallas externas. Ya se comentó que ascienden a un 20% o mas de las ventas de las empresas. El costo del cumplimiento de los requisitos (C.C.). Es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien. - Prevención y - Evaluación. Esto puede representar por lo general entre el tres y el cuatro por ciento de las ventas en una empresa bien dirigida. Lograr productos de calidad tiene un costo, pero siempre es mayor el costo de no lograrlo. Los costos de la calidad se manifiestan: a) De modo abierto. (10%) Errores. Pérdidas Reclamaciones de los clientes. (retrabajo y hasta pago de garantía). Insatisfacción de los clientes. b) De modo oculto (90%). Trabajos inútiles. Fallas Informaciones equivocadas. Tiempo de atención por teléfono. Reuniones improductivas. Mala atención. Recursos mal utilizados. Búsqueda de errores. Niveles excesivos de inventarios. Citas y reuniones canceladas a último momento. Ausentismo y gran rotación del personal. Rectificación de fallas. Trabajo duplicado. Comunicación poco explícita. Desacuerdo entre unidades de trabajo. Los principales problemas que declararon enfrentar las empresa constructoras, en una encuesta realizada, fueron: 1) Atraso en el pago de estimaciones. 2) Falta de maquinaria y equipo. 3) Atraso en la formulación de contratos. 4) Desacuerdo en los precios unitarios. 5) Falta de personal capacitado. 6) Cambios en el diseño.

4 7) Suspensión parcial o total de contratos 8) Escasez de materiales. En el caso de obras públicas: 9) Licitaciones problemáticas. (Propuesta Solvente). 10) Ajustes de precios unitarios correctos y oportunos. 11) Capacidad de trabajos ociosa. 12) Tramites excesivos. 13) Auditorías de la SECODAM y la Contaduría Mayor de Hacienda. (Interpretación de la Ley de Obras Públicas). 14) Proyectos incompletos. 15) Falta de créditos bancarios. 16 Sanciones excesivas por atraso en la obra. La mayoría de estos problemas se deben a lo siguiente: Deficiencias administrativas internas. Falta de inversión en capacitación. Proveedores incapaces de abastecer oportunamente los insumos. Subcontratistas incumplidos. La aplicación de normas para la gestión de la calidad que lleguen a todos los niveles de la empresa y sus proveedores puede reducir o eliminar muchos de esos problemas. Ejemplo de cálculo de costos de la calidad: De enero a diciembre de 19XX. Ventas de $4 000, Tipo de costos. Importe (Miles de $) % de ventas a) Costos de prevención Revisión de diseño 2.5 Entrenamiento para la calidad 4.0 Planeación de la calidad. 1.2 Auditorias de la calidad 8.0 Evaluación 5.0 suma % b) Costos de evaluación Supervisión del proveedor 5.0 Pruebas e inspección 60.5 Depreciación del equipo de prueba 25.0 Mantenimiento de calibración 5.0 Control de proceso 6.5 suma % c) Fallas (Internas y externas.) Tiempo ocioso de la maquinaria 35.0 y de la gente Retrabajos 24.6 Desperdicios 48.0

5 Multas de atraso 45.0 Cambios en el diseño 30.1 Pérdida de participación en el mercado suma % Costo total de la calidad % Datos publicados por el organismo de promotores industriales de vivienda A.C. (PROVIVAC) señalan que una empresa, que implantó un sistema de gestión de la calidad, obtuvo los siguientes resultados en ahorro de consumos de materiales: 8% en consumo de cemento. 16% en consumo de cal. 7% en consumo de bloques de concreto. 1% en aceros. 7% en alambre para amarre. 3% en piedra. Con respecto al proceso constructivo la empresa mencionada dividió el presupuesto de construcción en tres grandes rubros: Mano de obra, materiales y gastos de terminación y encontró que este ultimo rubro en algunas de sus obras representaba el 27% del presupuesto total. De este 27% se encontró en análisis de Pareto que el 30% de ellos consistían en retrabajos. Como resultado de las acciones de prevención y mejoramiento del proceso de construcción, los gastos de terminación han bajado a un 4%. La empresa ha logrado reducir el tiempo de atención de desperfectos (velocidad de servicio a clientes) de 11.7 a 3.9 días por detalle, en promedio.