Introducción a BPM. Programa BPM Business Process Management. Al finalizar el capítulo, el alumno podrá:

Transcripción

1 Introducción a BPM Al finalizar el capítulo, el alumno podrá: Comprender la importancia de la Gestión de Procesos y la mejora continua de los mismos. Identificar los diferentes procesos existentes en una organización. Reconocer los conceptos principales relacionados con BPM. Temas: 1. La organización y los procesos 2. Gestión de procesos y la Mejora Continua 3. Definición de BPA (Análisis de Procesos de Negocio) 4. Definición de BPEL (Lenguaje de Ejecución de Procesos de Negocio) 5. Definición de SOA (Arquitectura Orientada a Servicios) 6. Relación entre BPA, BPM, BPEL y SOA Programa BPM Business Process Management

2 Introducción a BPM 2 1. La organización y los procesos 1.1. La Organización Definición De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española: organización es una "asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines". Según Henry Dutton, la organización es el arte de emplear, eficientemente, los recursos disponibles, a fin de alcanzar un determinado objetivo. El término Organización puede ser una entidad o actividad donde: Una entidad hace referencia a una empresa, institución o un grupo funcional como, una empresa privada o pública, universidades, hospitales, hoteles, cooperativas, Clubes deportivos, etc. Como actividad se relaciona con el proceso de organizar, es decir, la forma de ordenar los medios o recursos disponibles para alcanzar objetivos determinados. Una Empresa es una entidad en la que a través de la administración de los recursos disponibles se producen o intercambian bienes y/o servicios, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Las organizaciones existen para satisfacer las necesidades de: Clientes y consumidores. Accionistas. Empleados. El estado. La sociedad en su conjunto.

3 Introducción a BPM Proceso Es un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente. Puede ser entendido también, como una serie de acciones u operaciones que conducen a un fin Valor agregado Representa todo cambio, ajuste, forma o función del material (insumos) para cumplir los requerimientos del cliente. Es todo aquello que reduce tiempo y esfuerzo para lograr el objetivo, es decir algo por lo que el cliente está dispuesto a pagar. Para identificar un valor agregado se deberá examinar en forma detallada cada fase de un proceso, para determinar si contribuye a las necesidades o requisitos del cliente (grupos de interés de la organización). Una actividad de no valor agregado es una actividad que consume tiempo, recursos o espacio; pero no añade valor al producto vendido. La actividad puede ser necesaria en condiciones normales; pero no añade valor desde la perspectiva del cliente. Es decir, actividades que agregan costo pero no valor al producto o servicio. Actividades que aportan valor Planificación Ejecución Prevención Diseño Administración Actividades que NO aportan valor Preparación Almacenaje, movimiento y manipulación Sobre control Procesamiento de documentación errónea Piezas defectuosas y reproceso Movimiento de personal Esperas

4 Introducción a BPM Organización - Proceso Toda organización tiene una visión y misión soportada en valores, y desplegada en un plan estratégico, donde todo ello debe ser integrado mediante la gestión de la organización, los procesos de negocio, la tecnología, así como, la formación y desarrollo del personal principal soporte de toda organización. En las organizaciones, la información fluye de abajo hacia arriba; por su parte, las políticas y decisiones son desplegadas hacia abajo; mientras que los eventos suceden horizontalmente, es por ello que los procesos se dan de modo horizontal para atender los requerimientos de los clientes. En toda organización, unidad o proceso, primero se deberá indagar cuál es su razón de ser, es decir, identificar el objetivo fundamental, conocer qué se hace (producto/servicio), para quién (quiénes son los clientes) y cómo se hace (procesos/actividades).

5 Introducción a BPM 5 2. Gestión de los Procesos y la Mejora Continua 2.1. Calidad El término Calidad, procede del latín qualitas. Puede ser definida como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". De acuerdo, a la definición de la Real Academia de la Lengua Española. A su vez, el Organismo Internacional de Normalización ISO, define el término Calidad, como: "el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades. Asimismo, Edwards Deming, afirma que "la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua". Para el Dr. J. Juran la calidad es: "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Mientras que Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor. 2.2 Calidad Total Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que busca un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. Puede ser visto como un enfoque total de sistemas (no un área ni un programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; además, funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos,

6 Introducción a BPM 6 comprende a todos los empleados desde el nivel más alto hasta el nivel más bajo, y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores, así como, la cadena de clientes. Asimismo, la calidad total destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como claves para el éxito de una organización. Posee un fundamento filosófico, ya que se sustenta en el método científico, así como, en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de la acción de la comunidad. Además, incluye sistemas, métodos y herramientas. Los sistemas permiten el cambio, pero la filosofía permanece igual. 2.3 Principios de la Calidad Total Enfoque en clientes y accionistas. Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben identificar todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor del cliente, y originan satisfacción y lealtad. Participación y trabajo en equipo. En cualquier organización, siempre habrá una persona que realizará las mejoras del producto/servicio. Mejora continua y aprendizaje. Las principales mejoras en el tiempo de respuesta pueden requerir simplificación importante de los procesos de trabajo y con frecuencia, impulsan mejoras simultáneas en la calidad y la productividad. Estos principios deben sustentarse en: - Infraestructura, se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para operar, de manera eficiente y poner en práctica los principios de la calidad total. - Prácticas, son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño. - Herramientas, son una variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades laborales, recopilar información, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar problemas. Además, existen Normas para el proceso de cambio: La Organización debe creer que el cambio es importante y valioso para su futuro. Debe existir una visión que describa el estado futuro deseado. Debe suministrarse entrenamiento para las nuevas técnicas requeridas. Deben establecerse sistemas de retroalimentación, evaluación y recompensa Enfoque de Procesos El enfoque de procesos busca la intervención (rediseño o mejora continua) de aquellos procesos que se han arraigado en áreas funcionales, para alinearlos a los requerimientos interfuncionales demandados por una estructura ágil, funcional y flexible. El enfoque de procesos implica ver a la organización desde el punto de vista del cliente.

7 Introducción a BPM 7 Los procesos son la estructura por la cual la organización genera valor para el cliente. Una buena medida de desempeño de un proceso debe implicar la satisfacción del cliente lograda con la salida del proceso Gestión de Procesos Constituye un sistema enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización. Se logra mediante la identificación y selección de los procesos, la documentación, representación / modelado y mejora continua de los mismos. Una empresa con criterios de gestión de calidad debe conocer perfectamente sus procesos y éstos deben llevar a cabo sus actividades, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de sus clientes. Por tanto, es fundamental la relación entre los procesos de gestión y el organigrama de la organización. Con la Gestión de procesos se logra: Mejora continua de las actividades desarrolladas. Reducir la variabilidad innecesaria. Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades. Optimizar el empleo de los recursos. Las empresas que gestionan sus procesos obtienen las siguientes ventajas: Responsabilidad sobre los procesos. Procesos integrados. Evitar ceguera funcional. Satisfacción del cliente. Análisis de proceso y su mejora. Control y estandarización de procesos. Agilidad y Flexibilidad. Aprendizaje organizacional. 2.6 Identificación de procesos Esta etapa requiere que la empresa (si no lo está) cambie su visión vertical por la de una organización horizontal. Conviene identificar los principales servicios y productos, así como, las principales áreas a las que se puede denominar Macroprocesos o Grandes gestiones. El inventario de los procesos consiste en: Documentar los datos generales de cada proceso. En esta documentación se debe mencionar la importancia del proceso respecto de los objetivos de la empresa.

8 Introducción a BPM Clasificación de los procesos o Procesos estratégicos: engloban la planificación, toma de decisiones y despliegue de planes y políticas. Además, gestionan la relación mercado empresa. o Procesos operativos: componen el saber hacer y el negocio. Son los procesos que generan valor. o Procesos de apoyo: dan apoyo y proporcionan recursos a los operativos. No obstante, también existe otro criterio de clasificación. o Procesos clave: son aquellos de los cuales la organización tiene una gran dependencia y están orientados al cliente. Además, involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización. El cumplimiento de la misión, el progreso de la visión y el logro de los objetivos estratégicos dependen en gran parte de ellos. o Procesos críticos: son aquellos que por su situación actual necesitan un tratamiento especial. Asimismo, suponen un alto riesgo técnico o requieren de personal especializado. Presentan problemas de forma continua o esporádica, además, no cumplen con los requerimientos del cliente, pero existen oportunidades de mejorarlos. 2.8 Mapa de procesos Es la representación gráfica de todos los procesos que constituyen las actividades de la empresa y sus interrelaciones, tanto entre sí, como con el exterior. Se aconseja recoger los macroprocesos y procesos operativos de la organización, así como, prescindir de los detalles (procesos de orden inferior o subprocesos). La tarea de identificación y diseño del mapa de procesos está asociada al establecimiento de la visión y planificación estratégica de la organización.

9 Introducción a BPM 9 Laboratorio Nº 1 Objetivo: Identificar los diferentes procesos en una empresa y cómo tipificarlos. Tomar como ejemplo, dicha organización para permitir tener referencia sobre la tipificación de los procesos de acuerdo al tipo de organización.

10 Introducción a BPM Definición de BPA (Análisis de Procesos de Negocio) BPA es una documentación de modo sistemático de todas las operaciones de la empresa, en cada una de las diferentes áreas funcionales. Para ello, se requiere un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías, utilizados en el análisis y mejora de los procesos de negocio de la Organización. En esta fase se procede a modelar los procesos de negocio de la organización, lo cual ya supone una mejora importante por dos motivos: 1. Que toda la organización va a hablar el mismo lenguaje y será visual (un dibujo). 2. Estos modelos se van a compartir para que todas las personas que intervienen en ellos, puedan proponer mejoras. El análisis de negocio como disciplina tiene un componente importante en el ámbito de optimización operativa y en mejora organizativa, centrando el asesoramiento en la identificación de puntos críticos para que se alcancen los objetivos estratégicos. Estos cambios incluyen modificaciones en las estrategias, en las estructuras, en las políticas, en los procesos y en los sistemas de información.

11 Introducción a BPM Definición de BPEL (Lenguaje de Ejecución de Procesos de Negocio) BPEL es un lenguaje de orquestación; un lenguaje de alto nivel que lleva el concepto de servicio un paso adelante, al proporcionar métodos de definición y soporte para flujos de trabajo y procesos de negocio. Además, permite proveer funciones de manipulación simple de datos, requeridas para definir datos de procesos y flujos de control, así como, usar servicios Web como modelo para la descomposición y ensamblaje de procesos. Un modelo de orquestación provee un ámbito, específicamente, enfocado en la vista de un participante en particular. En cambio, un modelo coreográfico abarca todos los participantes y sus interacciones asociadas, dando una vista global del sistema. Las diferencias entre orquestación y coreografía están basadas en analogías: la orquestación describe un control central del comportamiento como un director de orquesta, mientras que la coreografía trata sobre el control distribuido del comportamiento donde participantes individuales realizan procesos basados en eventos externos. Al imaginar un flujo de negocio determinado, con una entrada A y una salida Z, éste se podría componer de muchos procesos internos que se lanzarían dependiendo de valores y respuestas anteriores. BPEL sería el encargado de orquestar todo el proceso ordenando qué proceso ejecutar (servicio Web) y en qué momento.

12 Introducción a BPM Definición de SOA (Arquitectura Orientada a Servicios) SOA es un criterio de diseño de software que define la utilización de servicios para dar soporte a los requisitos de negocio (tomado de Wikipedia) Asimismo, es un diseño de aplicaciones basado en servicios que encapsulan piezas de software de negocio usadas en la web para coordinar procesos de negocio de empresa. (Mary E. Shacklett) SOA es una forma de diseñar aplicaciones, que consiste en juntar servicios según las necesidades. El objetivo no es programar servicios, si no componer nuevos servicios basándose en otros más básicos ya programados (dicsoanario de Pensando en T.I. ) 1 Las principales acciones para aplicar SOA serían: Asegurarse de que los servicios que se identifican y construyen, pueden ser consumidos por el resto de la organización. Que el mismo servicio no se implemente n veces. Acordar un lenguaje común para los servicios. Que los datos o campos que son parámetros de entrada / salida de los servicios estén bien definidos y no se repitan. 1

13 Introducción a BPM Relación entre BPA, BPM, BPEL y SOA 6.1 Definición de BPM BPM es una metodología empresarial para la gestión de procesos de negocio, mediante su automatización. Es una orquesta la ejecución del proceso. Obliga a las organizaciones a pensar en el proceso como el elemento central. Asimismo, permite optimizar los procesos de negocio. Además, posee más flexibilidad y rapidez para cambiar los procesos de negocio. La relación que existe entre BPA, BPM, BPEL y SOA resulta complementaria en las organizaciones que las aplican, ya que la gestión de los procesos es el punto de partida para definir una arquitectura de TI orientada a servicios, la cual permite elevar la productividad de la Gestión de TI en las organizaciones.

14 Introducción a BPM 14 Laboratorio Nº 2 Objetivo: Intercambiar conceptos sobre los temas vertidos en este capítulo, propiciar el intercambio de experiencias y conocimientos del tema desde la perspectiva de cada participante.