AUTOTRANSPORTE INTERURBANO. DE PASAJEROS TEMPORADA ALTA

Transcripción

1 ENCUESTA DE OPINIÓN A LOS USUARIOS DEL AUTOTRANSPORTE INTERURBANO. DE PASAJEROS TEMPORADA ALTA GERENCIA DE CALIDAD Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS ÁREA CALIDAD MARZO 2016

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3 ÍNDICE Informe de la Encuesta 1. Introducción 2. Objetivos 3. Lugar y fecha de los relevamientos 4. Descripción de los formularios 5. Resultados obtenidos 5.1 Pasajeros que llegan Perfil del encuestado Resultados relativos al servicio Resultados relativos a la adquisición de los pasajes Distribución por corredores y empresas 5.2 Pasajeros que esperan Perfil del encuestado Elección del servicio Distribución por corredores y empresas Observaciones y sugerencias de los encuestados 6. Conclusiones y recomendaciones Cuadros y Gráficos Observaciones y/o sugerencias Formularios de la Encuesta

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5 INFORME DE LA ENCUESTA

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7 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta ENCUESTA DE OPINIÓN A LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE INTERURBANO DE PASAJEROS 1. Introducción Uno de los objetivos fundamentales de la CNRT es la protección de los derechos de los usuarios; para ello es necesario establecer canales de participación que permitan conocer las necesidades de los destinatarios de los servicios. Si bien la CNRT ha habilitado diferentes canales para la recepción de reclamos y sugerencias de los usuarios, este sistema refleja las dificultades y problemas que se le han presentado a los usuarios que formularon su reclamo, por lo tanto resulta siempre una visión sesgada de la realidad que no es representativa de la opinión del usuario medio de los distintos modos de transporte. Es por ello que para recabar la opinión del usuario medio por métodos que sean representativos del conjunto se recurre a otros instrumentos, como son las encuestas de opinión. El conocimiento de la opinión de los usuarios es valioso. A través de él se detectan problemas que afectan al conjunto y se reciben comentarios como también sugerencias. La sistematización de los relevamientos permite la corrección de deficiencias en la prestación, responder a las expectativas de los pasajeros, establecer tendencias, tener presencia del organismo en los distintos modos de transporte que regula y tomar decisiones sobre la base de información directa obtenida de los principales protagonistas del sistema que son, precisamente, los usuarios. En esta instancia se ha relevado la opinión de los usuarios del transporte interurbano de pasajeros por automotor durante la temporada alta correspondiente al verano del año 2015/ Objetivos Los objetivos propuestos en este relevamiento son los siguientes: Detectar la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio recibido en el transporte interurbano de pasajeros de jurisdicción nacional. Entender la motivación del usuario para la elección de un servicio determinado. Conocer a través de los comentarios y sugerencias de los encuestados aquellos aspectos que deberían mejorarse para tener un servicio más acorde a sus expectativas. Establecer diferencias, si las hubiera, entre la opinión de los usuarios de la temporada alta anterior (verano 2015) y la presente (verano 2016). 1

8 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta 3. Lugar y fecha de los relevamientos La metodología adoptada apunta a medir el desempeño del servicio tal como la aprecian los usuarios y la población en general. Las tareas de campo comenzaron el día 11 de diciembre, finalizando el día 7 de marzo del año 2016, y consistieron en encuestas personales a pasajeros elegidos al azar. Fueron realizadas en la Estación Terminal de Ómnibus de Retiro por encuestadores del Área Calidad de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. La muestra total fue de casos, de los cuales correspondieron a los pasajeros de los ómnibus que arribaron a la ETOR provenientes del interior y a los pasajeros que esperaban abordar los servicios que partían de la terminal. 4. Descripción de los formularios Para las entrevistas se utilizan dos tipos de formularios: Para los pasajeros que llegan del viaje. Para los pasajeros que esperan la salida del servicio. Los formularios fueron diseñados en distintos bloques: 1. El primer bloque, común a ambas encuestas con el que se obtienen datos del servicio. 2. El segundo bloque remite a datos de utilización del servicio con los siguientes indicadores: frecuencia con que viajan y motivos del viaje. En el formulario para pasajeros que esperan se agregó una pregunta: por qué eligió el ómnibus frente a otras alternativas de transporte? 3. En el tercer bloque se diferencian las encuestas entre los pasajeros que llegan y los que esperan. En el primer caso se les pregunta: tuvo inconvenientes en el viaje?, el tipo de inconveniente y las expectativas sobre el viaje, mientras que en el segundo caso se pregunta: razón de la elección de la empresa?, en qué tipo de servicio viajará? y sobre la información contenida en el pasaje. 4. El cuarto bloque es igual en ambos formularios y se refiere a la forma de adquisición del pasaje y opinión del costo del mismo. 5. El quinto bloque, común a ambas encuestas, con el que se obtienen datos generales sobre el perfil de los usuarios, tales como sexo, edad, nacionalidad y nivel educativo. 2

9 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta 6. Finalmente se tuvo en cuenta en el último bloque una pregunta abierta para las observaciones y sugerencias que el entrevistado desee expresar. Aclaración sobre las modificaciones y adaptaciones a los cuestionarios administrados. Formulario esperan Bloque opinión: Se tuvo en cuenta para la pregunta: Tipo de servicio? una nueva opción, cama suite y se eliminó servicio común. Bloque compra de boleto: Con respecto a la pregunta Opinión del costo del pasaje?, se sumó un nuevo atributo, Ns/Nc (no sabe o no contesta), ya que muchos pasajeros adquieren el pasaje por terceros o por distintos beneficios, que podrían ser motivos por el cual desconocen su precio. Formulario llegan Bloque utilización de servicio: En este caso se eliminó la pregunta Porque eligió el ómnibus frente a otras alternativas de transporte? para agregarla en el formulario pasajeros que esperan. Bloque opinión: Con relación a la agrupación de las variables contenidas en la pregunta Tipo de inconveniente?, se agregó una nueva: Categoría de servicio. La variable puntualidad sufrió la eliminación de todos sus atributos, de igual manera para las categorías de la variable personal, creando la pregunta Quién? como nueva forma de respuesta. En el caso de inconvenientes con el vehículo se suprimió sólo la opción estado general. En relación con la pregunta Expectativas del viaje? se modificó la estimación de las respuestas, cambiando los atributos cualitativos por una valoración cuantitativa según la confianza del encuestado. Bloque compra de boleto: También se tuvo en cuenta la pregunta Costo del pasaje en relación a otros medios?, en este caso se agregó el atributo Ns/Nc. Bloque encuestado: Ante el análisis previo a los cambios, no resulta de interés para nuestro objeto de estudio el dato socioeconómico Posee auto? motivo por el cual se eliminó. Los formularios utilizados se adjuntan al final de este informe. 3

10 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta Las provincias se agruparon en diferentes corredores: Corredor Norte: provincias de Salta, Jujuy, Santiago del Estero, Tucumán y Catamarca Corredor Buenos Aires: La Pampa: provincias de Bs. As. y La Pampa Corredor Atlántico: Costa Atlántica Bonaerense Corredor Rosario - Santa Fe: provincia de Santa Fe Corredor Mesopotamia: provincias de Misiones, Corrientes y Entre Ríos Corredor Patagonia: provincias de Neuquén, Río Negro, Chubut, Santa Cruz y Tierra del Fuego Corredor Córdoba: provincia de Córdoba Corredor Cuyo: provincias de La Rioja, Mendoza, San Luis y San Juan Corredor Chaqueño: provincias de Chaco y Formosa Corredor Internacional: países limítrofes 5. Resultados obtenidos En este punto se presentan los resultados generales obtenidos en el relevamiento. Los mismos se separan en dos grupos, uno correspondiente a los pasajeros que llegan y que por lo tanto han completado su viaje, y otro de los usuarios que están a la espera de la partida del servicio. Las encuestas fueron tomadas al azar tratando únicamente de seleccionar personas que no estuvieran demasiado cercanas entre sí a efectos de evitar la contaminación de las respuestas. 5.1 Pasajeros que llegan Perfil del encuestado Se encuestaron personas, de las cuales el 58,4% corresponde al sexo femenino y el 41,6% al sexo masculino. El 43,7% pertenece al grupo etario comprendido entre mayores de 24 y 39 años, mientras que la franja etaria de 40 a 64 años agrupa al 39,6% de los usuarios. Entre ambas franjas ocupan el 83,3% del total de encuestados. En menor proporción están los pasajeros menores de 24 años, con el 10,9% y con el 5,9% los de 65 años o más. Del total de las personas encuestadas resultaron con nacionalidad argentina un 93%. También se les preguntó acerca de su formación educativa: el 68,7 % de las personas tiene sus estudios secundarios completos y un 27,2% posee estudios superiores (terciario 15% y universitario 12,2%). En cuanto a la frecuencia del viaje, el 34,5% de los usuarios dijo viajar al menos dos o tres veces por año, un 23,9% dijo hacerlo una vez por año, el 20,7% viaja por 4

11 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta primera vez y el 11,2% lo realiza mensualmente. Esto implica que más del 72,3% de los entrevistados tiene una periodicidad mínima anual de viaje en ómnibus. En lo que respecta al motivo de viaje el 40,7% respondió que era por cuestiones familiares, el 27,1% por turismo, el 20,7% por razones laborales, el 5,4% por salud y el 3,5% por estudios, a diferencia de la temporada alta anterior, donde prevalecieron los resultados a la inversa, siendo en primer lugar turismo y luego por cuestiones familiares Resultados relativos al servicio Inconvenientes en el viaje De los pasajeros encuestados, 203 (16,8% del total) afirmaron haber tenido diversos tipos de inconvenientes, correspondiendo 118 (9,7% del total) a la falta de puntualidad, 66 (5,4% del total) a problemas con el vehículo, 15 a contrariedades con la adquisición de la categoría del servicio, 19 quejas sobre el personal y 10 disconformidades con el manejo del equipaje. Los inconvenientes correspondientes a los ítems vehículo y personal se clasificaron según la categoría, detallándose su distribución en el siguiente cuadro: Opinión sobre el estado del vehículo Vehículo (*) % Limpieza 27,2% Aire acondicionado 29,3% Baño 25% Asiento 3,3% Otro 15,2% (*) sobre el total de 66 quejas Trato del personal Teniendo en cuenta este ítem, 19 pasajeros manifestaron distintas opiniones sobre el personal. Más de la mitad se mostró disconforme con el comportamiento del conductor. Personal % Boletero 21,1% Conductor 52,6% Maletero 26,3% (*) sobre el total de 19 quejas 5

12 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta Opinión sobre el viaje La mayor parte de los encuestados respondió que está conforme con el servicio recibido: el 42,1% lo consideró bueno y el 49,1% muy bueno, entre las dos apreciaciones suman 91,2% del total de la población encuestada. Pero en cuanto a los que no están conformes el 4% lo percibió regular y el 2,6% malo; sumando ambos porcentuales se obtuvo un 6,6% de respuestas que percibió al viaje de manera negativa Resultados relativos a la adquisición de los pasajes Lugar de compra Cuando se indagó acerca de la adquisición del pasaje, el 73,6% de los usuarios dijo haber obtenido su pasaje en la boletería de la empresa, un 14,8% lo consiguió por vía telefónica o internet, un 6% lo sacó en agencias de viajes y el 4,5% no lo compró. Precio del pasaje En este punto, se indagó en la opinión de los encuestados acerca del precio del pasaje. El 52,8% de los pasajeros dijo que el precio es adecuado, el 38,1% lo calificó como caro y por último el 2,9% le resultó barato. Más de la mitad de los pasajeros se manifestó conforme con el precio del pasaje, alcanzando un 55,7% entre la adición de los atributos (adecuado y barato). La conformidad por parte de los usuarios con el precio del pasaje sigue siendo mayoritaria, pero se debe tener en cuenta el descenso en la valoración positiva sobre este ítem con respecto al relevamiento del año anterior, que alcanzo un 71,1% de conformidad Distribución por corredores y empresas Los pasajeros encuestados se clasificaron según el origen de los viajes, de esta forma se obtuvo que la mayor participación de viajes (19,9%) correspondió a las personas procedentes del corredor Norte, seguido por los siguientes corredores: Atlántico, Mesopotamia, Buenos Aires - La Pampa, Patagonia, Rosario - Santa Fe, (Chaqueño y Córdoba) con igual porcentual, finalmente Cuyo e Internacional con menor participación de encuestas. Dado que el objetivo de la encuesta no es obtener resultados por empresa, sólo se realizó una clasificación posterior de los resultados para ver cuáles fueron las empresas que resultaron con mayor proporción de encuestas. Del total de la encuesta, solamente para 2 de ellas superaron las 89 entrevistas. La empresa que tuvo mayor proporción de pasajeros encuestados resultó ser Flecha Bus, con el 7,6% de las encuestas, continuado en cantidad por la empresa Chevallier. 6

13 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta 5.2 Pasajeros que esperan Perfil del encuestado Las personas encuestadas fueron 1.205, correspondiendo el 56,7% al sexo femenino y 43,3% al sexo masculino. Los grupos etarios más frecuentes son los que corresponden a la banda de 24 a 64 años con el 41,4% de los casos y en una proporción menor el grupo de menos de 24 años, con el 11,7%, siendo el 93,8 % de nacionalidad argentina. Respecto al nivel educativo, la mayor parte alcanzó el nivel secundario (68%), siguiendo el terciario (15,1%) y universitario (12%); ambos resultados suman en el nivel superior en un 27,1% y por último un 4,8% de encuestados con formación educativa de nivel primario. El 32,7% de los encuestados dijo realizar el viaje dos o tres veces por año, mientras que un 22,7% dijo que viaja anualmente. Asimismo, un 18,6% manifestó viajar por primera vez. Los viajeros frecuentes que indicaron una periodicidad mínima semanal y mensual representan al 16,9% de los usuarios. El motivo de viaje más mencionado es por cuestiones familiares con una participación del 42,8% de las respuestas, seguido por turismo con el 23%, trabajo con el 21,9%, salud con el 5,9% y por último estudio con el 3,6% sobre el total de motivos de viajes. Con respecto a la temporada anterior se observa un descenso de la cantidad de pasajeros que viajan por turismo, correspondiendo un 43% al año precedente, contra un resultado del 23% arrojado este año Elección del servicio Motivo de elección del ómnibus Respecto a las razones de la elección del ómnibus, el motivo preponderante fue que no encuentran alternativas (28,3%); siguieron en orden decreciente de participación: la comodidad (21,9%), porque es más barato (20,8%), la seguridad (12%) y la costumbre (9,2%). Conocimiento de la oferta de servicios Cuando se indagó acerca de este ítem, el 77,5% contestó conocer las alternativas de ofertas que ofrecen las empresas al mismo destino. Ese valor es considerablemente superior al relevado en la temporada alta anterior (30,7%). 7

14 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta Razones de la elección de la empresa En relación con el motivo de la elección de la empresa, el horario fue predominante con un 28,6%, luego la costumbre con un 24,3%, porque es considerada la mejor con un 12,9%, por el precio 11,7% y porque es la única que realiza ese viaje el 3,3% de respuestas. Tipo de servicio Cuando se les preguntó al usuario acerca del tipo de servicio que lo llevaría a destino, surgieron los siguientes resultados: el 46,7% dijo que iba a utilizar servicio semicama, el 48,6% servicio cama ejecutivo y el 4,3% cama suite. Esos datos arrojan un importante descenso en la demanda de servicios de categoría con respecto a la temporada alta anterior. Control de categoría de servicio Del total de pasajeros que adquirió el boleto, sólo el 15,2% verificó la categoría del servicio y una mayoría del 84,7% no tuvo en cuenta esa información. Se advierte que ha ascendido esa conducta responsable por parte de los encuestados, teniendo en cuenta el 6,5% de personas que controló la categoría en el relevamiento del año 2015, a pesar de que sigue siendo un porcentual bajo el obtenido este año. Adquisición de pasajes En cuanto al lugar de adquisición de los pasajes, la mayoría de los encuestados (68%) los obtuvo en la boletería de la empresa y el 15,7% por teléfono o internet y un 5,1% en agencias de viajes. Con respecto a la temporada pasada se puede verificar que si bien sigue siendo un valor marginal, se duplicó la venta de pasajes en las agencias de viaje. A pesar de estos resultados aún sigue vigente la opción de los canales tradicionales de adquisición de pasajes. Costo del pasaje En lo que respecta al precio del pasaje, el 48,7% de usuarios lo consideró adecuado, el 4% barato y el 36,4% caro. Se realizó un análisis de la opinión del precio según la categoría del servicio, arrojando los siguientes resultados: 8

15 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta Opinión sobre el costo del pasaje Tipo de Total Caro Adecuado Barato Ns/Nc servicio general Semicama 42,1% 43,3% 2,3% 12,3% 100% Cama ejecutivo 31,6% 54,8% 4,8% 8,9% 100% Cama suite 30,8% 40,4% 13,5% 15,4% 100% Se observa que existe una relación entre categoría y precio. Se puede verificar que, si bien prevalece la calificación de adecuado, en la categoría más baja la diferencia con la opinión de caro es mínima Distribución por corredores y empresas Los pasajeros encuestados se clasificaron según el destino de los viajes. En este sentido, se obtuvo que la mayor participación de viajes (18,2%) correspondió al corredor Mesopotamia, seguido por los corredores Atlántico, Norte, Buenos Aires - La Pampa, Rosario - Santa Fe, Patagonia, Internacional, Cuyo y Córdoba (con igual porcentual) y Chaqueño. En cuanto a la distribución de encuestas por empresa, el muestreo fue aleatorio y simple, por lo cual no hubo una cuantificación previa sobre la cantidad de encuestas a realizar por empresa. Sólo se clasificó posteriormente. La mayor cantidad de encuestas correspondió a la empresa Flecha Bus Observaciones y sugerencias de los encuestados En el apartado de Observaciones y sugerencias se realizó una lista de los comentarios de los pasajeros sobre las observaciones que manifestaron antes de abordar los servicios. En el apartado de observaciones y/o sugerencias expresadas por el usuario que esperaba abordar el servicio y los pasajeros que llegaban a la terminal de ómnibus, se elaboraron dos listas detalladas y agrupadas según el aspecto tratado. Asimismo, se representó dicha información en gráfico de barras, con el fin de obtener una impresión visual global del material presentado. En relación con las personas que llegaban se observaron 366 incidencias durante su viaje, de las cuales las más señaladas resultaron ser: la calidad del refrigerio, la limpieza (especialmente de los baños), la puntualidad, la falta de mantenimiento de las unidades, la disconformidad con el servicio y la tarifa. En cuanto a los pasajeros que esperaban abordar el servicio, se registraron 71 comentarios, siendo los más cuestionados los siguientes factores: el costo de la tarifa, la puntualidad, el nivel del servicio y la calidad del refrigerio, entre otros menos indicados. 9

16 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta 6. Conclusiones y Recomendaciones Las conclusiones que se presentan se basan en el análisis de la información relevada tratada en forma global. Entre los pasajeros que esperaban abordar los servicios, se observó que la mayoría tiene conocimiento de otras empresas que lo llevan al mismo destino. Entre los factores que condicionan la decisión de viajar por determinada empresa, priman la comodidad y el no tener alternativa, esto último nos indica que son usuarios cautivos. Consultados sobre el tipo de servicio que iban a abordar, una mayoría respondió que iba a viajar en coches semicama. Sólo un bajo porcentual había verificado que la categoría de servicio estuviera indicada en el boleto, quedando a la luz que son pocos los pasajeros que lo hacen, situación que no se revierte con el transcurso de los años. De los pasajeros que llegaban a destino y fueron consultados, una minoría manifestó haber tenido inconvenientes con el servicio. La opinión de los usuarios es altamente positiva con niveles de aceptación levemente superior al 90%, más si tenemos en cuenta que casi la mitad de los encuestados tiene una periodicidad mínima de 2 a 3 veces al año. Las quejas de los pasajeros que declararon haber tenido algún tipo de inconveniente se concentraron en la puntualidad (9,7 % del total de encuestas) y el estado de los vehículos (5,4%), refiriéndose en casi todos los casos a aspectos relacionados con el confort. Por otra parte, se pudo observar que la principal boca de venta de los pasajes sigue siendo la boletería de la empresa. La cantidad de personas que utilizan otras opciones alcanza valores de baja consideración, lo que marca la resistencia de adquirir los pasajes por otros canales de venta. Con respecto a los precios de los pasajes, una gran cantidad de encuestados se mostró conforme, pero se advierte con apoyatura en las valoraciones positivas (adecuado y barato), que el resultado arrojado en el relevamiento anterior, resultó a la inversa, con un 71,1% del relevamiento pasado contra un 55,7% del actual. A partir de los resultados observados se puede realizar el siguiente análisis: Entre los pasajeros de temporada alta, hay una elevada proporción de pasajeros que viajan dos o tres veces por año. 10

17 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Transporte Interurbano 2016 Temporada Alta Los factores determinantes para la elección de la empresa, son la falta de alternativas y la comodidad. En todos los aspectos referidos a la percepción de la calidad del servicio, el vehículo y la puntualidad son los más cuestionados por parte de los usuarios. Los canales de compra de los boletos siguen siendo los tradicionales y más de la mitad de los encuestados considera adecuado el precio. Las encuestas proporcionan valiosa información sobre la percepción de los usuarios acerca del servicio de autotransporte interurbano de jurisdicción nacional. Si bien se observa en general, una correspondencia entre la calidad del servicio ofrecido y las expectativas de los usuarios, es importante considerar todas las apreciaciones vertidas por los pasajeros a través de esta encuesta, ya que permitirá corregir las desviaciones en la calidad del transporte interurbano y optimizar aquellos indicadores que son percibidos como satisfactorios. 11

18 CUADROS Y GRÁFICOS

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20 PASAJEROS QUE LLEGAN

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22 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta 2016 Pasajeros que llegan CARACTERIZACIÓN DEL ENCUESTADO Sexo 41,6% Sexo Femenino ,4% Masculino ,6% Total % 58,4% Femenino Masculino Grupo etario 5,9% 10,9% Grupo Etario Menos de ,9% ,7% ,6% 65 o más 71 5,9% Total % 39,6% Menos de o más 43,7% 6,8% Nacionalidad Nacionalidad Argentina ,2% Extranjera 82 6,8% Total % 93,2% Argentina Extranjera Nivel educativo Primario 49 4,0% Secundario ,7% Terciario ,0% Universitario ,2% Total % 15,0% 12,2% Nivel educativo 4,0% 68,7% Primario Secundario Terciario Universitario Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

23 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta 2016 Pasajeros que llegan Frecuencia con que viaja Semanal 33 2,7% Mensual ,2% 2/3 veces por año ,5% Anual ,9% Primera vez ,7% Otra 83 6,9% Total % 20,7% 23,9% Frecuencia con que viaja 6,9% 2,7% 11,2% 34,5% Semanal Mensual 2/3 veces por año Anual Primera vez Otra Motivo de viaje* Turismo ,1% Familiar ,7% Trabajo ,7% Estudio 48 3,5% Salud 75 5,4% Otros 37 2,7% Total % *Puede haber seleccionado más de un motivo 20,7% 3,5% Motivo de viaje 5,4% 2,7% 27,1% 40,7% Turismo Familiar Trabajo Estudio Salud Otros Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

24 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta 2016 Pasajeros que llegan OPINIÓN SOBRE EL SERVICIO Tuvo inconvenientes? Sí ,8% No ,2% Total % Tuvo inconvenientes? 16,8% 83,2% Sí No Cuáles? (1) Puntualidad ,4% Vehículo 66 28,2% Personal 19 8,1% Equipaje 10 4,3% Categoría del servicio 15 6,4% Otro 6 2,6% Total % (1) En base a quienes tuvieron inconvenientes. Puede haber más de un inconveniente por encuestado. Cuáles? 4,3% 6,4% 2,6% 8,1% 28,2% Puntualidad Vehículo Personal Equipaje Categoría del servicio Otro 50,4% Vehículo (2) Limpieza 25 26,9% Aire acond ,0% Baño 23 24,7% Asiento 3 3,2% Otro 14 15,1% Ns/Nc 1 1,1% Total % (2) En base a quienes hicieron observaciones sobre el vehículo. Puede haber más de un inconveniente por encuestado. Vehículo 15,1% 1,1% 3,2% 24,7% 29,0% Limpieza Aire acond. Baño Asiento Otro Ns/Nc 26,9% Personal (3) Boletero 4 21,1% Conductor 10 52,6% Azafata 0 0,0% Maletero 5 26,3% Total % (3) En base a quienes hicieron observaciones sobre el personal. Puede haber más de un inconveniente por encuestado. Personal 26,3% 0, 0% 21,1% 52,6% Boletero Conductor Azafata Maletero Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

25 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta 2016 Pasajeros que llegan Opinión sobre el viaje Opinión sobre el viaje Muy bueno ,1% Bueno ,1% Regular 48 4,0% Malo 31 2,6% Ns/Nc 28 2,3% Total % 49,1% 4,0% 2,6% 2,3% 42,1% Muy bueno Bueno Regular Malo Ns/Nc COMPRA DEL BOLETO Dónde compró el pasaje? Bol. de la empresa ,6% Agencia de viajes 73 6,0% Por Tel./internet ,8% No lo compró 55 4,5% Otro 11 0,9% Ns/Nc 2 0,2% Total % *Puede haber comprado en dos lugares dif. (ida/vuelta) Dónde compró el pasaje? 14,8% 4,5% 0,9% 0,2% 6,0% 73,6% Bol. de la empresa Agencia de viajes Por Tel./internet No lo compró Otro Ns/Nc El costo del pasaje es... 2,9% 6,3% El costo del pasaje es... Caro ,1% Adecuado ,8% Barato 35 2,9% Ns/Nc 76 6,3% Total % 52,8% 38,1% Caro Adecuado Barato Ns/Nc Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

26 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que llegan Cantidad de encuestas por empresa Empresa 7,6% 7,4% 48,4% 5,5% 5,4% 5,3% 3,6% 3,6% 3,6% 4,5% 5,2% Flecha Bus Chevallier Plusmar El Rápido Argentino Vía Bariloche Crucero del Norte El Cóndor El Pulqui Empresa Argentina Águila Dorada Otras Empresa Casos Participación Flecha Bus 92 7,6% Chevallier 90 7,4% Plusmar 66 5,5% El Rápido Argentino 65 5,4% Vía Bariloche 64 5,3% Crucero del Norte 63 5,2% El Cóndor 55 4,5% El Pulqui 44 3,6% Empresa Argentina 43 3,6% Águila Dorada 43 3,6% Otras ,4% Total % Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

27 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que llegan Distribución de encuestas por Corredor 300 Buenos Aires - La Pampa Mesopotámico 250 Norte Atlántico Rosario - Santa fe Córdoba Patagónico Cuyo Internacional Chaqueño Corredor Casos Participación Buenos Aires - La Pampa ,1% Mesopotámico ,9% Norte ,9% Atlántico ,7% Rosario - Santa fe 101 8,3% Córdoba 67 5,5% Patagónico 115 9,5% Cuyo 51 4,2% Internacional 40 3,3% Chaqueño 67 5,5% Total general % Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

28 PASAJEROS QUE ESPERAN PASAJEROS QUE ESPERAN FORMULARIO DE LA ENCUESTA

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30 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan CARACTERIZACIÓN DEL ENCUESTADO 43,3% Sexo Sexo Femenino ,7% Masculino ,3% Total % 56,7% Femenino Masculino Grupo Etario Menos de ,7% ,4% ,4% 65 o más 66 5,5% Total % 41,4% 5,5% Grupo Etario 11,7% 41,4% Menos de o más 6,2% Nacionalidad Nacionalidad Argentina ,8% Extranjera 75 6,2% Total % 93,8% Argentina Extranjera Nivel educativo Primario 58 4,8% Secundario ,0% Terciario ,1% Universitario ,0% Total % 15,1% 12,0% Nivel educativo 4,8% 68,0% Primario Secundario Terciario Universitario Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

31 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan Frecuencia con que viaja Semanal 35 2,9% Mensual ,0% 2/3 veces por año ,7% Anual ,7% Primera vez ,6% Otra 110 9,1% Total % Frecuencia con que viaja 18,6% 9,1% 2,9% 14,0% 22,7% 32,7% Semanal Mensual 2/3 veces por año Anual Primera vez Otra Motivo de viaje* Turismo ,0% Familiar ,8% Trabajo ,9% Estudio 49 3,6% Salud 80 5,9% Otro 38 2,8% Total % *Puede haber seleccionado más de un motivo Motivo de viaje 21,9% 3,6% 5,9% 2,8% 42,8% 23,0% Turismo Familiar Trabajo Estudio Salud Otro Por qué motivo eligió el ómnibus? Porque es más barato ,8% Porque no tengo alternativa ,3% Porque es más seguro ,0% Porque es más cómodo ,9% Por costumbre 142 9,2% Otro 119 7,7% Total % *Puede haber seleccionado más de un motivo 21,9% 12,0% Por qué motivo eligió el ómnibus? 14,4% 7,7% Porque es más barato Porque es más seguro Por costumbre 28,3% 20,8% Porque no tengo alternativa Porque es más cómodo Otro Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

32 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan OPINIÓN SOBRE EL SERVICIO Conoce empresas que van al mismo destino? Sí ,5% No ,5% Total % Conoce empresas que van al mismo destino? 22,5% Sí No 77,5% Por qué motivo eligió la empresa? Por costumbre ,3% Por el precio ,7% Por el horario ,6% Porque es la mejor ,9% Porque es la única 45 3,3% No eligió ,9% Otro 100 7,3% Total % *Puede haber seleccionado más de un motivo 3,3% Por qué motivo eligió la empresa? 7,3% 11,9% 24,3% 12,9% 28,6% 11,7% Por costumbre Por el precio Por el horario Porque es la mejor Porque es la única No eligió Otro En qué tipo de servicio viajará? Semicama ,7% Cama ejecutivo ,6% Cama suite 52 4,3% Ns/Nc 4 0,3% Total % 48,6% En qué tipo de servicio viajará? 4,3% 0,3% 46,7% Semicama Cama ejecutivo Cama suite Ns/Nc Verificó si el boleto indica la categoría? No ,7% Sí ,2% Ns/Nc 1 0,1% Total % Verificó si el boleto indica la categoría? 0,1% 15,2% 84,7% No Sí Ns/Nc Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

33 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan Dónde compró el pasaje? Boletería de la empresa ,0% Agencia de viajes 62 5,1% Por teléfono/internet ,7% No lo compró 116 9,5% Otro 21 1,7% Total % *Puede haber comprado en dos lugares dif. (ida/vuelta) 15,7% 5,1% Boletería de la empresa Por teléfono/internet Otro Dónde compró el pasaje? 9,5% 1,7% Agencia de viajes No lo compró 68,0% El costo del pasaje es... Caro ,4% Adecuado ,7% Barato 48 4,0% Ns/Nc ,9% Total % 4,0% 48,7% El costo del pasaje es... 10,9% 36,4% Caro Adecuado Barato Ns/Nc Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

34 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan Cantidad de encuestas por empresa Empresa 47,1% 11,9% 7,2% 7,0% 6,1% 2,7% 3,0% 3,2% 3,4% Flecha Bus Cóndor Chevallier El Rápido Argentino Plusmar El Pulqui Vía Bariloche Pullman General Belgrano Balut Rápido Tata Otros 3,6% 4,8% Empresa Casos Participación Flecha Bus ,9% Cóndor 87 7,2% Chevallier 84 7,0% El Rápido Argentino 73 6,1% Plusmar 58 4,8% El Pulqui 43 3,6% Vía Bariloche 41 3,4% Pullman General Belgrano 39 3,2% Balut 36 3,0% Rápido Tata 33 2,7% Otros ,1% Total % Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

35 Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan Distribución de encuestas por Corredor 250 Buenos Aires - La Pampa Mesopotámico 200 Norte Rosario - Santa Fe Patagónico Atlántico Cuyo Chaqueño Córdoba Internacional Corredor Casos Participación Buenos Aires - La Pampa ,4% Mesopotámico ,2% Norte ,8% Rosario - Santa Fe ,0% Patagónico 104 8,6% Atlántico ,6% Cuyo 50 4,1% Chaqueño 33 2,7% Córdoba 49 4,1% Internacional 53 4,4% Total general % Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

36 OBSERVACIONES Y/O SUGERENCIAS

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38 Refrigerio Limpieza/Baño Puntualidad/Horario/Frecuencia Vehículo Tarifa Servicio Clima Trato del personal Felicitaciones Recorrido Discapacidad Confort Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que llegan Observaciones y Sugerencias Clasificación Casos Incidencia Refrigerio 66 18% Limpieza/Baño 63 17% Puntualidad/Horario/Frecuencia 59 16% Vehículo 33 9% Tarifa 32 9% Servicio 31 8% Clima 24 7% Trato del personal 17 5% Felicitaciones 14 4% Recorrido 11 3% Discapacidad 9 2% Confort 7 2% Total general % 20% 18% 17% 16% 10% 9% 9% 8% 7% 5% 4% 3% 2% 2% 0% Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

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40 Observaciones y/o Sugerencias Trato del personal Choferes maleducados 3 Los choferes no verifican la identidad con el pasaje 1 El trato de los choferes debería mejorarse 4 Los choferes no tienen consideración 1 Falta de conducta de los maleteros 1 Los maleteros revuelven los bolsos 1 Los maleteros me rompieron el bolso 1 Mal trato del personal de boletería 1 Mejorar la atención al pasajero 1 Mejorar la atención de los servicios de abordo 1 El trato del personal de la empresa es descortés 2 Total trato del personal 17 Clima Sin aire acondicionado 1 Se rompió el aire acondicionado 1 La regulación del aire acondicionado no era la apropiada 22 Total clima 24 Confort Los asientos son muy chicos e incómodos 4 Falta de confort 3 Total confort 7 Puntualidad/Horarios/Frecuencia Retraso por lluvia/por operativo oficial de drogas/por tráfico/por cambio de micro 5 Demora 18 Más frecuencia 5 Mejorar horarios 11 Más puntualidad 20 Total puntualidad/horarios/frecuencia 59 Limpieza/Baños Baño tapado 2 Falta de limpieza en baños 43 Sin papel higiénico 1 Los pasajeros deberían conservar la higiene 1 Sin agua en el baño 4 Baño sin luz 1 Falta de limpieza en general 7 No se podía usar el baño 1 El baño se inundaba, piso resbaladizo 2 Muy sucia la terminal de Retiro 1 Total limpieza/baños 63 Refrigerio Mejorar la comida de abordo 23 Mejorar el servicio de catering 16 Mejorar la cafetería 2 Sin comida y no paran para comer 1 Sin servicio de café ni agua 1 Sin servicio de catering a bordo 19 Se sirve tarde el desayuno 2 La comida debería ser más abundante 2 Total refrigerio 66 Vehículo Cambiaron el colectivo por rotura 7 Micro con problemas mecánicos 4 Ventanas con vidrios rotos 3 El equipaje llegó mojado 1 Mejorar el estado de los vehículos 12 Se llovía adentro del micro 2 Se rompió el radiador y la cubierta 1 Los micros son muy viejos 2 Micro sin luz trasera izquierda 1 Total vehículo 33 Total

41 Felicitaciones Conforme con el servicio 1 Excelente atención 2 Excelente servicio 7 Quedó muy satisfecho con el servicio que le brindó la empresa 4 Total felicitaciones 14 Recorrido Más directo 3 Más paradas 1 Menos horas de viaje 1 Menos paradas 4 Que paren por más tiempo para ir al baño 1 Recorrido 1 Total recorrido 11 Servicio No funcionaba el video 2 Radio 1 Que la empresa se haga cargo del servicio de maletería 1 Malo el servicio 7 Bajo mucho el nivel del servicio 3 Mejorar el servicio en general 3 No pasaron películas 5 Que brinden mejores películas 1 Que brinden servicio de Wifi 2 Mejorar el sonido de parlantes 1 Que brinden servicio de música 1 Se veía mal la televisión 2 Que se pueda llevar más equipaje 2 Total servicio 31 Discapacidad Inconvenientes para personas con discapacidad (el viaje es con transbordo) 1 En Catamarca, la empresa Chevallier no otorga pasajes por discapacidad 1 Un niño con discapacidad viajó arriba por rotura del micro y se le complicó el viaje por los tubos de oxígeno 1 Los vehículos no están adaptados para personas con discapacidad 1 Persona con sillas de ruedas, le dieron asiento arriba 1 La empresa no tiene inconvenientes de pasajes para personas con discapacidad en coche cama 1 Más facilidad para obtener el pasaje por discapacidad, mucha burocracia 3 Total discapacidad 9 Tarifa La tarifa es cara por el servicio que brinda 6 Sería razonable que la persona que me acompaña no pague tanto, que se considere el precio 1 Descuentos en precio 1 El año pasado pagué $1.800 todo el tramo, ahora cuesta $ El precio de un pasaje por 500 km. es muy alto, en ningún lugar del mundo esta tan caro como aquí 1 Es caro el precio por más que hagan el descuento estudiantil, tendrían que abaratar el precio a los que frecuenta la empresa 2 No es caro por el servicio que brindan 1 Los precios de los pasajes son muy elevados 16 Siempre suben los pasajes en verano 1 Un precio más accesible 1 La tarifa del avión en relación es más barata 1 Total tarifa 32 Total general 366

42 Tarifa Puntualidad/ Horario/Frecuencia Servicio Refrigerio Limpieza/Baño Clima Vehículo Seguridad Discapacidad Mendicidad Trato Encuesta de Opinión a los Usuarios del Autotransporte Interurbano Temporada Alta Pasajeros que esperan Observaciones y Sugerencias Clasificación Casos Incidencia Tarifa 24 34% Puntualidad/ Horario/Frecuencia 14 20% Servicio 8 11% Refrigerio 7 10% Limpieza/Baño 5 7% Clima 4 6% Vehículo 3 4% Seguridad 2 3% Discapacidad 2 3% Mendicidad 1 1% Trato 1 1% Total general % 40% 34% 30% 20% 10% 0% 20% 11% 10% 7% 6% 4% 3% 3% 1% 1% Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios Área Calidad

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44 Observaciones y/o Sugerencias Puntualidad/Horario/Frecuencia Sale demorado 11 No cumplen horarios 1 Poca frecuencia 1 Más horarios por la mañana 1 Total puntualidad/horario/frecuencia 14 Seguridad Los asientos no tienen cinturón de seguridad 1 La Gendarmería en Arroyo Verde debería controlar más los micros, por el tráfico de drogas 1 Total seguridad 2 Clima El aire acondicionado no lo regulan bien 2 Sin aire acondicionado, un desastre 1 No da abasto el aire acondicionado 1 Total clima 4 Vehículos Unidades más modernas 2 Mal estado de los vehículos 1 Total vehículos 3 Limpieza/ Baños Falta de limpieza, muy descuidado 3 Debería mejorarse el estado de los baños de los vehículos 1 Falta limpieza en los baños de la ETOR 1 Total limpieza/ baños 5 Mendicidad Pasa gente pidiendo monedas, si no les das, te insultan 1 Total mendicidad 1 Discapacidad En Corrientes, el personal de la empresa Crucero del Norte siempre hace problemas con el pase de las personas con discapacidad 1 El trámite fue rápido, soy una persona con discapacidad 1 Total discapacidad 2 Refrigerio Antes daban agua y ahora no 1 Sin servicio de comida 4 Sin servicio de refrigerio 1 Mejorar el servicio de comidas y bebidas a bordo 1 Total refrigerio 7 Tarifa Caro el precio del pasaje 4 El costo del pasaje es excesivamente caro 4 No hacen descuentos para jubilados, es caro el pasaje 1 Descuento para pasajeros frecuentes 1 No dan pasajes de estudiante 1 A la costa antes salía más barato viajar 1 Cada temporada más caro el pasaje 1 Caro el servicio por ser semicama 1 Comprando pasaje de ida y vuelta me hicieron un descuento 3 Es más barato ir en ómnibus que en auto solo 1 Las empresas que no brindan servicio de catering debieran ser más baratas 1 El pasaje aumentó un 30% en relación al año anterior 4 Por internet sólo aceptan el pago del pasaje con tarjeta de credito pero en dólares 1 Total tarifa 24 Servicio No tiene servicio de TV 1 Es mucha la gente que viaja y sólo ponen un servicio 2 Antes era más completo el servicio, paraban para cenar y poder ir al baño 1 El nivel del servicio va decayendo 1 Mal servicio 3 Total servicio 8 Trato Trato descortés 1 Total trato 1 Total general 71 Total

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46 FORMULARIOS DE LA ENCUESTA

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48 ENCUESTA DE OPINIÓN A LOS USUARIOS DEL AUTOTRANSPORTE INTERURBANO DE PASAJEROS PASAJEROS QUE LLEGAN ID. Encuesta Fecha Cod. Lugar Encuestador Nro. Encuesta 2016 Día Mes Año Hora Servicio 1. Empresa en la que viajó: 2. Procedencia: Observ. Encuestado Compra del boleto Opinión Utilización del servicio 3. Con qué frecuencia realiza este viaje? 4. Cual es el motivo de su viaje? Semanalmente 1 Turismo 1 Mensualmente 2 Familiar 2 2 o 3 veces por año 3 Trabajo 3 Anualmente 4 Estudio 4 Primera vez 5 Salud 5 Otro (aclarar) 6 Otro (aclarar) 6 5. Tuvo inconvenientes en el viaje? Limpieza 1 6. De qué tipo? Aire acondicionado 2 Si 1 No 2 Baño 3 Asiento 4 Con la puntualidad 1 Otro (aclarar) 5 Con el vehículo 2 Con el personal 3 Quien?? Con el equipaje 4 Categoria del servicio 5 Otro (aclarar) 6 7. Con respecto a sus expectativas cual es la opinión del 1 al 10 que tiene del viaje? 8. Dónde compró el pasaje? 9. El costo del pasaje en relación a otros medios es...? Boletería de la empresa 1 Caro 1 Agencia de viajes 2 Adecuado 2 Por teléfono/internet 3 Barato 3 No lo compró 4 Ns/ Nc 4 Otro (aclarar) Sexo: 11. Edad : 12. Nivel de Instrucción 13. Nacionalidad Femenino 1 Primaria 1 Argentina 1 Masculino 2 Secundario 2 Extranjera 2 Terciario 3 Universitario Observaciones y/o sugerencias

49 ENCUESTA DE OPINIÓN A LOS USUARIOS DEL AUTOTRANSPORTE INTERURBANO DE PASAJEROS PASAJEROS QUE ESPERAN ID. Encuesta Cod. Lugar Encuestador Nr. Encuesta Fecha 2016 Día Mes Año Hora Servicio 1. Empresa en la que viajará: 2. Destino: Opinión Utilización del servicio 3. Con qué frecuencia realiza este viaje? 4. Cual es el motivo de su viaje? 5. Por qué eligió el ómnibus frente Semanalmente 1 Turismo 1 a otras alternativas de Tpte.? Mensualmente 2 Familiar 2 Porque es más barato 1 2 o 3 veces por año 3 Trabajo 3 Poque no tengo alternativas 2 Anualmente 4 Estudio 4 Porque es más seguro 3 Primera vez 5 Salud 5 Porque es más comodo 4 Otro (aclarar) 6 Otro (aclarar) 6 Por costumbre 5 Otro (aclarar) 6 6. Conoce las empresas que lo llevan al mismo destino? 8. En qué tipo de servicio viajará? Si 1 Semicama 1 No 2 Cama ejecutivo 2 Cama suite 3 7. Por qué motivo eligió la empresa en la que viajará? NS/Nc 4 Por costumbre 1 Por el precio 2 Por el horario 3 9. Verificó si en su boleto se indica la categoría Porque es la mejor 4 que Usted compró? Porque es la única 5 Sí 1 No eligió 6 No 2 Otro (aclarar) 7 Observ. Encuestado Compra del boleto 10. Dónde compró el pasaje? 11. En su opinión el costo del pasaje es...? Boletería de la empresa 1 Caro 1 Agencia de viajes 2 Adecuado 2 Por teléfono/internet 3 Barato 3 No lo compró 4 Ns/Nc 4 Otro (aclarar) Sexo: 13. Edad : 14. Nivel de Instrucción 15. Nacionalidad Femenino 1 Primaria 1 Argentina 1 Masculino 2 Secundario 2 Extranjera 2 Terciario 3 Universitario Observaciones y/o sugerencias