b) UBICACIÓN Y HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Transcripción

1 1. DATOS DE CARÁCTER GENERAL a) IDENTIFICACIÓN Las Oficinas, Generales y Departamentales, y los Puntos de Información y Atención al Ciudadano son unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León que tienen como misión específica prestar a la ciudadanía las funciones de orientación e información administrativa de carácter general, así como admitir solicitudes, escritos y comunicaciones de manera presencial, dirigidos tanto a la propia Administración autonómica como a otras Administraciones Públicas. b) UBICACIÓN Y HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO La Red de está compuesta por 20 unidades distribuidas geográficamente por todas las provincias del territorio regional. El directorio de la Red de Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano, con información sobre su ubicación, contacto y horarios de atención al público se encuentran relacionadas en el apartado 9 de esta Carta: Relación de. 2. DATOS DE CARÁCTER FUNCIONAL Misión: Las tienen encomendada la mejora de la relación del ciudadano con nuestra Administración, recibiéndolo, orientándolo, ofreciéndole información administrativa de carácter general, y admitiendo y registrando los documentos que presente en nuestras oficinas, contando para ello con personal profesional y cualificado. Visión: Ser reconocidos como servicio público de referencia en la atención personalizada al ciudadano, atendiendo sus necesidades y expectativas, que aprovecha la innovación tecnológica para la mejora de la comunicación y la eficiencia en su gestión y que fomenta la participación y el compromiso de sus empleados públicos. Ed. CARTA DE SERVICIOS 1

2 Objetivo: La Carta de Servicios de las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano tiene como objetivo acercar la Administración de Castilla y León a la ciudadanía, haciéndola partícipe de los compromisos de mejora continua que desean adoptar en sus servicios de atención a los ciudadanos. Principios de la actuación de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano: Universalidad y gratuidad. Respeto a los principios de igualdad de acceso a los servicios y no discriminación. Transparencia y publicidad en la gestión. Asertividad y proactividad. Atención personal, amable, confidencial y respetuosa. Superación y compromiso con la mejora. Funciones y competencias: La atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación, información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de sugerencias y quejas. La función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicación y, en particular, la relativa a la localización o formas de acceso a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleados públicos. La finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el cumplimiento de sus obligaciones públicas. Esta función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presenten para la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos, así como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos. Ed. CARTA DE SERVICIOS 2

3 Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e impulso administrativo. Servicios que se prestan: La atención al ciudadano realizada desde las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano comprenderá los siguientes servicios: - Orientación e información relativa a la Administración de Castilla y León, y en concreto sobre: Localización de órganos, unidades y centros administrativos de la Administración Autonómica, competencias y funciones que desarrollan cada uno de ellos. Procedimientos administrativos que se tramitan por la Administración de Castilla y León, y entre otros: - Ayudas y subvenciones. - Contrataciones administrativas. - Premios y becas. - Convocatoria de oposiciones. - Convocatorias de cursos. Cualquier otra información general. - Recepción y registro de entrada de documentos que se presenten, sellado de la documentación complementaria y compulsa de copias, dirigidas a la Administración de Castilla y León, y al resto de administraciones públicas. - Envío electrónico inmediato de la documentación presentada por el ciudadano con destino a otras administraciones públicas integradas en el Sistema de Intercambio Registral, devolviendo a los ciudadanos sus originales, previa digitalización. - Admisión de documentos dirigidos a la Administración de Castilla y León transmitidos mediante fax a los números oficiales declarados. - La remisión de las solicitudes, escritos y comunicaciones, presentadas en las oficinas, a los órganos o unidades administrativas destinatarias. - Registro de salida de documentos emitidos por los órganos y unidades de la Administración de Castilla y León con destino a los ciudadanos u otras administraciones públicas. Ed. CARTA DE SERVICIOS 3

4 - Admisión de las sugerencias y quejas que quieran formular los ciudadanos sobre cualquier servicio público autonómico. - Puesta a disposición del ciudadano de equipos informáticos, de uso libre y gratuito, destinados al acceso electrónico a los servicios públicos autonómicos en la sede electrónica tramitacastillayleon. Relación de normativa aplicable: - Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico y Procedimiento Administrativo Común y modificaciones. - Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. - Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal. - Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública. - Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. - Orden HAC/1039/2012, de 30 de noviembre, por la que se establece el horario de atención al público en las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano. - Orden HAC/450/2013, de 30 de abril, por la que se hace pública la relación de las unidades en las que se realiza la función de registro así como de sus números oficiales de telefax. (Corrección de la ORDEN HAC/450/2013, de 30 de abril, por la que se hace pública la relación de las unidades en las que se realiza la función de registro así como de sus números oficiales de telefax). - ORDEN HAC/319/2015, de 16 de abril, por la que se crea el fichero de datos de carácter personal relativo al Sistema de Registro Único de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. - Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. - Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica. Ed. CARTA DE SERVICIOS 4

5 - Decreto 7/2013, de 14 de febrero, de utilización de medios electrónicos en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. - Decreto 230/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Convenios de colaboración con otras Administraciones Públicas relacionados: - Convenio de Colaboración entre la Administración General del Estado y la Administración de la Comunidad de Castilla y León para el suministro de la aplicación Oficina de Registro Virtual (ORVE), como mecanismo de acceso al Registro Electrónico Común y al Sistema de Interconexión de Registros. 3. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS Los ciudadanos que accedan a la red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano tendrán los derechos reconocidos en el artículo 35 del La Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y en la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública, debiendo destacar los siguientes: - Atención de forma respetuosa, confidencial, imparcial, objetiva y adaptada a sus circunstancias físicas, psíquicas, sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin discriminaciones. - Resolución de cualquier duda que tenga en torno a la Administración de Castilla y León, obteniendo información y orientación acerca de los requisitos de las actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. - Obtención de copia de la solicitud registrada, siempre que la aporten junto con el original. - Obtención de copia sellada de los documentos que presenten, aportándolos junto con los originales así como la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban quedar en poder de la Administración. - Compulsa de copias previo cotejo con el original de acuerdo con la normativa. - Digitalización y envío electrónico en el momento de su documentación con destino a otras administraciones públicas que se encuentren integradas en el Ed. CARTA DE SERVICIOS 5

6 Sistema de Intercambio Registral, siempre que concurran los requisitos establecidos por las normas de procedimiento. Derecho a la devolución de sus originales al ciudadano junto con un recibo acreditativo de su presentación. - Acceso al tablón de anuncios, cuya información estará permanentemente actualizada. - Conocer la identidad del personal que presta el servicio de atención al ciudadano. - Protección de los datos de carácter personal y acceso a la rectificación, oposición y cancelación de sus datos en los términos de la legislación vigente. - Gratuidad en todos los servicios prestados. - Presentación de las sugerencias y quejas que consideren oportunas en torno a la prestación del servicio de atención al ciudadano. Las obligaciones que se solicitan de los ciudadanos se concretan en: - Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia las personas, instalaciones, equipamientos y materiales. - Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios atendiendo en su caso a las indicaciones del personal. - Facilitar los datos de identificación o contacto que sean necesarios para realizar las gestiones o trámites, o para poder consultar el estado de remisión de las solicitudes presentadas. - Aportar a la administración los documentos y datos necesarios para la realización de las gestiones y trámites que así lo requieran. - Hacer adecuado uso de los equipos informáticos para el acceso a la sede electrónica de la Administración de Castilla y León, no empleándolos para realizar actividades ilícitas, ilegales o contrarias a la buena fe y al orden público. - Aportar información veraz, completa y precisa, adecuada a los fines para los que se solicita. Ed. CARTA DE SERVICIOS 6

7 4. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES Compromisos de calidad: 1.-Atención presencial a los ciudadanos de forma ágil y adecuada a la gestión realizada, de manera que la satisfacción media de los usuarios con el tiempo de espera y con el tiempo de atención, reflejada en encuesta de satisfacción, sea igual o superior a 6 en una escala de 0 a Digitalización y envío electrónico como mínimo el 50% de las solicitudes y documentos presentados en las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano con destino a otras Administraciones Públicas integradas en el Sistema de Intercambio Registral. 3.- Remisión interna al órgano o unidad destinataria del 100% de las solicitudes o escritos, documentación, sugerencias y quejas como máximo al día siguiente hábil de su presentación. 4.- Trato amable y cortés, confidencial y respetuoso, de manera que la satisfacción media de los usuarios, reflejada en encuesta de satisfacción, sea igual o superior a 6 en una escala de 0 a Contestación, al menos, del 60% de las sugerencias y quejas presentadas acerca del servicio de atención a los ciudadanos, en un plazo menor o igual a 15 días desde su presentación. Se adoptarán, en el caso en que resulte preciso, las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de la calidad del servicio dentro de los 15 días siguientes a su contestación. 6.- Estudiar las expectativas de los ciudadanos reflejada en encuesta de satisfacción. Indicadores de calidad asociados: 1.1.-Satisfacción media de los usuarios de las oficinas de registro con el tiempo de espera para hacer la gestión Satisfacción media de los usuarios de las oficinas de registro con el tiempo empleado en hacer la gestión. 2.- Porcentaje de solicitudes y documentación digitalizada y enviada electrónicamente en el momento a otras Administraciones Públicas integradas en el Sistema de Intercambio Registral. Ed. CARTA DE SERVICIOS 7

8 3.- Plazo medio de remisión interna de solicitudes, escritos y comunicaciones al órgano, unidad o centro administrativo destinatarios. 4.- Satisfacción media de los usuarios con el trato dispensado Porcentaje de sugerencias y quejas relativas a los servicios prestados por las contestadas en un plazo menor o igual a 15 días desde su presentación Porcentaje de sugerencias y quejas relativas a los servicios prestados por las respecto de las cuales se adopten las medidas oportunas, en su caso, de corrección y mejora, en el plazo de 15 días desde su contestación. 6. Porcentaje de expectativas evaluadas y tenidas en consideración para la mejora del servicio de atención al ciudadano. 5. OTROS Mecanismos de comunicación interna y externa: Internos: reuniones técnicas presenciales con los responsables de las oficinas y puntos, y correo electrónico interno. Externos: página web, cartas, comunicaciones y correos electrónicos, y noticias en prensa escrita. Participación o colaboración en toma de decisiones y en la mejora de servicios: Presencialmente, en las propias Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano Correo postal dirigido a las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano Correo electrónico del Servicio de Atención al Ciudadano: consulta.adm.atencionciudadano@jcyl.es Sistema de sugerencias y quejas: Contacta con nosotros de la página web de la Junta de Castilla y León, en el apartado de Atención al Ciudadano Gobierno abierto Correo electrónico a Presidente Responde : buzon.presidente@jcyl.es. Ed. CARTA DE SERVICIOS 8

9 Servicio 012 Telefónicamente marcando 012 ó Correo electrónico: Encuestas de satisfacción a los usuarios del servicio. Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos: Petición de excusas por el medio de comunicación adecuado y/o elegido por el ciudadano Rectificación del incumplimiento cuando proceda Formas y lugares de presentación de sugerencias y quejas: En cualquiera de las oficinas de registro del artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Libros y Buzones de Sugerencias y Quejas. Buzón virtual de sugerencias y quejas: Teléfono FECHA DE ENTRADA EN VIGOR Y PERIODO DE VIGENCIA Entrada en vigor: Al día siguiente de su publicación en el B.O.C.yL. Vigencia: Tres años, sin perjuicio de las actualizaciones que resulten necesarias por modificaciones sustanciales en los servicios prestados. 7. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Página web de la Junta de Castilla y León en el apartado de atención al ciudadano : Guía para la elaboración de cartas de servicios al ciudadano de la Junta de Castilla y León. Ed. CARTA DE SERVICIOS 9

10 8. ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA. La unidad responsable de la Carta de Servicios de las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano es la Dirección General de Relaciones Institucionales y Atención al Ciudadano, y es la encargada de velar por la consecución de los compromisos contenidos en la misma y de impulsar las acciones de mejora que procedan. Así mismo realizará el seguimiento de su grado de cumplimiento, tal como establece el artículo 9 del Decreto 230/2000. Su dirección postal y electrónica es: Consejería de la Presidencia Viceconsejería de Ordenación del Territorio y Relaciones Institucionales Dirección General de Relaciones Institucionales y Atención al Ciudadano C/ Santiago Alba, Valladolid Teléfono Correo electrónico: consulta.adm.atencionciudadano@jcyl.es Ed. CARTA DE SERVICIOS 10

11 9. RED DE OFICINAS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. OFICINAS GENERALES DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Web: Horario: Lunes a Viernes 8:30 a 14:30 Lunes a Jueves: 16:30 a 18:30 Sábados: 9:00 a 14:00 Julio y Agosto: Lunes a Viernes 8:30 a 14:30 Diciembre días 24 y 31: 9:00 a 14:00 ÁVILA Pasaje del Císter, 1. Monasterio de Santa Ana - C.P.: Teléfonos: , Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.av@jcyl.es BURGOS Pza. de Bilbao, 3 - C.P.: Teléfono: , ext Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.bu@jcyl.es LEÓN Avda. Peregrinos, s/n. Edif. Usos Múltiples. C.P Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.le@jcyl.es PALENCIA Avda. Casado del Alisal, 27 - C.P.: Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.pa@jcyl.es SALAMANCA C/ Príncipe de Vergara, C.P.: Teléfono: Telefax oficial: Ed. CARTA DE SERVICIOS 11

12 Correo electrónico: SEGOVIA Pza. de los Espejos (entrada Plaza Reina Doña Juana, 5) - C.P.: Teléfono: / Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.sg@jcyl.es SORIA C/ Linajes, 1 - C.P.: Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.so@jcyl.es VALLADOLID C/ Duque de la Victoria, 8 - C.P.: Teléfono: Extensión , , , , , Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.va@jcyl.es ZAMORA C/ Leopoldo Alas Clarín, 4 C.P Teléfono: / Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.za@jcyl.es OFICINAS DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Web: Horario: Horario: Lunes a Viernes: 9:00 a 14:00 Consejería de Presidencia C/ Santiago Alba, 1 C.P Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.cpat@jcyl.es Ed. CARTA DE SERVICIOS 12

13 Consejería de Economía y Hacienda y Consejería de Empleo C/ José Cantalapiedra, 2 y C/ Francesco Scrimieri, 3 - C.P.: Valladolid Teléfonos: , Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.hac-eye@jcyl.es Consejería de Fomento y Medio Ambiente y Consejería de Agricultura y Ganadería C/ Rigoberto Cortejoso, 14 - C.P.: Valladolid Teléfono: Telefaxes oficiales: , Correo electrónico: oficina.informacion.ayg-fym@jcyl.es Consejería de Sanidad Paseo Zorrilla 1 - C.P.: Valladolid Teléfono: Telefax oficial: fax Correo electrónico: oficina.informacion.san@jcyl.es Consejería de Familia e Igualdad de Oportunidades C/ Mieses, 26 - C.P.: Valladolid Teléfono: Telefax oficial: fax Correo electrónico: oficina.informacion.fam@jcyl.es Consejería de Educación y Consejería de Cultura y Turismo Monasterio de Ntra. Sra. de Prado. Avda. Monasterio Ntra. Sra. de Prado, s/n C.P.: Valladolid Teléfono: Telefax oficial: fax Correo electrónico: oficina.informacion.edu-cyt@jcyl.es PUNTOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Web: Horario: Lunes a Viernes: 8:30 a 14:30 Diciembre días 24 y 31: 9:00 a 14:00 Ed. CARTA DE SERVICIOS 13

14 Arenas de San Pedro C/ José Gochicoa, 20 - C.P.: Arenas de San Pedro (Ávila) Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.arenas@jcyl.es Aranda de Duero Plaza Resinera C.P.: Aranda de Duero (Burgos) Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.aranda@jcyl.es Miranda de Ebro C/ Estación 25 - C.P.: Miranda de Ebro (Burgos) Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.miranda@jcyl.es Treviño C/ Mayor, 41 - C.P.: Treviño (Burgos) Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.trevino@jcyl.es Ponferrada C/ Ramón González Alegre, 15 - C.P.: Ponferrada (León) Teléfono: Telefax oficial: Correo electrónico: oficina.informacion.ponferrada@jcyl.es Información complementaria: Junto con las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano, objeto de esta Carta de Servicios, la Administración de Castilla y León pone a disposición de los ciudadanos una extensa relación de otras unidades que, asimismo, realizan funciones de registro y que se encuentran ubicadas tanto en la capital como en el entorno rural de las distintas provincias, con horario de apertura al público los días laborables de lunes a viernes de 9 a 14 horas. Dicha relación se encuentra permanentemente actualizada en la página en el apartado Atención al Ciudadano. Ed. CARTA DE SERVICIOS 14