INFOSEGUROS. Universo: Productores INFORME DE RESULTADOS. Especialmente preparado para: Octubre 2016

Transcripción

1 INFOSEGUROS Universo: Productores INFORME DE RESULTADOS Especialmente preparado para: Octubre 2016

2 Tal como se viene llevando a cabo desde hace dos años, hemos buscado en la estructuración de la muestra a aquellos productores que se especializan en diferentes tipos de seguros: 1. Seguros Patrimoniales 2. ART 3. Mala Praxis 4. Caución 5. Seguros de Vida La condición para ser seleccionados como parte de cada segmento de productores especializados en cada rubro, consiste en que comercialice más del 50% de su cartera para cada uno de los tipos de seguros antes explicitados. De este modo cada productor respondió un módulo específico. 2

3 TIPO DE ESTUDIO: Encuesta por muestreo. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN: INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN: TIPO DE PREGUNTAS: ÁREA GEOGRÁFICA: MUESTRA: Entrevistas telefónicas asistidas por computadora. Sistema GEO-CATI. Cuestionario semi-estructurado. Abiertas, cerradas y escalas de opinión. AMBA Interior del país (grandes ciudades) 616 casos. ERROR MUESTRAL +/- 3,95%, con una confiabilidad del 95%. DURACIÓN POR ENTREVISTA: 25 (promedio). 3

4 Capitulo 1 Perfil de los productores 4

5 Perfil de los Productores SEXO Hombres Mujeres 63% 37% Hombres Mujeres % 33% % 32% % 35% % 36% Menos de 300 pólizas CANTIDAD DE POLIZAS Más de 501 pólizas Entre 301 y 500 pólizas 30% 20% 50% Heavy Medium Light Heavy Medium Light % 24% 45% % 19% 50% % 16% 49% % 20% 50% Jóvenes 18 a 34 años EDADES Adultos 35 a 49 años Mayores Más de 50 años 20% 40% 40% Jóvenes Adultos Mayores % 37% 40% % 40% 41% % 41% 43% % 40% 41% REGIONES 60% 40% Amba Interior del país % 43% % 45% % 42% % 42% Base: 616 casos Todos los entrevistados 5

6 CÓMO ES EL PRODUCTOR DE SEGUROS TÍPICO SEXO EDAD CANTIDAD DE PÓLIZAS ADHESIÓN A ASOCIACIÓN DE PRODUCTORES AFILIACIÓN A OBRA SOCIAL DE SEGURO TIPO DE PRODUCTOR SEGUROS COMERCIALIZADOS Hombre Adulto (35 años o más) Light ( pólizas) No Sí, parcialmente Independiente Patrimoniales y ART 6

7 Asociación de Productores Se encuentra adherido a alguna asociación de productores? 35% 34% 32% 30% 31% A cuál/cuáles? Principales menciones 65% 65% 66% 68% 70% 69% 19% 4% 4% 2% 2% AAPAS APAS AMPAS AOSS APASER FAPASA Base: 191 casos Entrevistados que se encuentran adheridos a alguna asociación de productores NO SI Base: 616 casos Todos los entrevistados. 7

8 Obra Social del Productor Se encuentra Ud. afiliado a la OBRA SOCIAL de los Productores de seguros? 53% 55% 55% 54% 50% A cuál/cuáles? Principales menciones 91% 48% 45% 45% 46% 50% 2% 1% 8% OSSEG SMG OSDE Otros Base: 308 casos Entrevistados que se encuentran adheridos a alguna asociación de productores NO SI Base: 616 casos Todos los entrevistados. 8

9 Categorías del Productor Tipos de Seguros que comercializa Usted como productor, en cuál de las siguientes categorías se identifica? Soy un brocker 6% Productor de una organización comercial 32% Productor independiente 63% 94,9% 71,0% 49,2% 48,1% 31,5% Seguros Patrimoniales ART Seguros de Vida / Retiro Cuáles seguros comercializa Usted? Por favor, indique todos los seguros que comercializa. Caución Mala Praxis 9 Base: 616 casos Todos los entrevistados

10 Capitulo 2 Patrimoniales 10

11 Tipos de seguros que comercializan dentro del rubro Patrimoniales % 86% 94% 93% 92% 95% 87% 83% 89% 92% 90% 88% 86% 89% 78% 79% 81% 77% 80% 85% 29% 21% 19% 24% 27% 19% 13% 15% 17% 21% Automotor Vivienda / Hogar / Combinado familiar Accidentes personales Integral de comercio Mercadería en tránsito Seguro Agropecuario ZONA Automotor Vivienda / Hogar / familiar Accidentes personales Integral de comercio Mercadería en tránsito Seguro Agropecuario Capital 95% 85% 77% 79% 20% 6% Ciudades del interior 93% 82% 80% 75% 22% 26% Light 93% 79% 72% 72% 16% 16% TIPO DE PRODUCTOR Medium 96% 85% 81% 82% 17% 15% Heavy 94% 88% 80% 80% 27% 22% 11 Base: 450 casos Productores que comercializan Seguros Patrimoniales

12 La discriminación de los seguros patrimoniales que componen la cartera promedio de un productor presenta algunas variaciones en la serie evolutiva de los últimos 5 años. AUTOMOTORES, VIVIENDA/HOGAR, ACCIDENTES PERSONALES E INTEGRAL DE COMERCIO continúan siendo los tipos de seguros que en mayor medida integran las carteras. Algunos datos estadísticos que vale la pena resaltar: Automotor: disminuye levemente su valor promedio con respecto al año pasado. Vivienda/Hogar: también tiende a la baja, con 4 puntos porcentuales menos que en Accidentes Personales: vuelve al orden del 78%, después de un repunte el año pasado. Integral de comercio: también acusa un leve descenso de 3% puntos con respecto a la última medición. Mercadería en tránsito y Seguro agropecuario: mejoran su performance en un contexto de apertura comercial más marcado. 12

13 Patrimoniales El peso perceptual de las compañías 13

14 A lo largo de la presente investigación hemos trabajado con dos dimensiones que consideramos centrales a la hora de estudiar y entender el negocio del seguro. Siempre teniendo en cuenta las percepciones del segmento entrevistado, se realizan dos preguntas básicas: 1. Las compañías aseguradoras con las que los productores operan. 2. Las compañías aseguradoras que, de acuerdo a la percepción de los productores, son las más importantes en cuanto al volumen de su propia facturación. 14

15 Compañías con las que opera Compañía más importante de su cartera Teniendo en cuenta sólo las pólizas de Seguros patrimoniales, con cuáles compañías de seguros opera? % 29% 28% 29% 27% 26% 26% 24% 24% 22% 21% 20% 19% 20% 19% 19% 19% 17% 18% 17% 16% 16% 16% 15% 14% 13% 12% 11% 12% 13% 12% 11% 10% 10% 9% 8% 8% 7% 7% 7% 2% 24% 21% 13% 6% 3% 3% 12% 10% 15% Allianz Sancor Federación Patronal Mercantil Andina Rivadavia Zurich San Cristobal Mapfre QBE/La Bs As SMG 15 Base: 585 casos Productores que comercializan Seguros Patrimoniales

16 Compañías con las que opera Compañía más importante de su cartera Y cuál de todas con las que me mencionó trabajar, es para Ud. la más importante en Volumen facturado en su propia cartera? % 12% 11% 12% 8% 18% 14% 14% 11% 8% 10% 10% 9% 7% 7% 9% 4% 4% 4% 2% 8% 7% 6% 6% 6% 7% 7% 5% 5% 4% 8% 5% 5% 6% 6% 5% 6% 3% 4% 3% 3% 1% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% Allianz Federación Patronal Sancor Mercantil Andina Rivadavia Zurich San Cristobal Mapfre SMG QBE/ La Bs As 16 Base: 585 casos Productores que comercializan Seguros Patrimoniales

17 Como fuera aclarado anteriormente, este tracking parte de la idea de incluir dos preguntas: en primer lugar cuáles son las empresas de seguros con las que trabaja; y luego, cuál es la compañía de seguros que para el propio productor es la más importante, en cuánto a volumen facturado. Como puede observarse, son dos datos diferentes: uno se refiere a una información dura (se reconocen compañías con las que se trabaja y esto se puede analizar a lo largo del tiempo). El otro dato es de tipo actitudinal: no sabemos a ciencia cierta si la señalada es la compañía que más influye en la cartera del productor. El dato obtenido, no es producto de una auditoría, y se refiere específicamente a aquello que el productor responde. En definitiva, es ni más ni menos que su percepción; y eso sí, nos importa. 17

18 Al igual que el año pasado nos pareció importante relacionar ambas preguntas anteriores, a fin de obtener un Índice Perceptual (IP), conformando un valor estadístico que es el resultado de tales dos preguntas: Empresas con las que trabaja/opera (ET) y Empresas que le generan mayor volumen de facturación (EVF). De tal manera, se conforma un índice que da lugar a un nuevo Ranking (IP), cuyos valores están normalizados con puntajes que oscilan entre 0 y 100 puntos: cuánto más cercano a 100 mayor incidencia de ambos indicadores (ET y EVF). ALGORITMO IP: ET x EVF

19 Patrimoniales: Índice perceptual Compañía 2016 Allianz 4,93 Federación Patronal 3,36 Sancor 2,60 Mercantil Andina 1,53 Rivadavia 1,19 Zurich 0,60 San Cristóbal 0,30 Mapfre 0,24 QBE/La Bs As 0,07 SMG 0,12 19

20 Patrimoniales: Índice perceptual 2016 vs 2015 Mercantil Andina muestra un gran crecimiento de su Índice Perceptual con respecto al año pasado al pasar de 0,56 a 1,53 puntos. Queda en el tercer puesto del ranking de saldos entre los dos años. Este incremento se sostiene especialmente en haber aumentado un 5% la cantidad de productores que la señalan como la principal compañía en volumen facturado, en el período Compañía Dif Vs Allianz 3,13 4,93 1,80 1,68 2,09 2,28 Federación Patronal 2,64 3,36 0,72 2,86 5,04 4,07 Mercantil Andina 0,97 1,53 0,56 0,44 0,32 0,11 Sancor 0,92 2,60 1,68 1,54 2,61 2,78 Mapfre 0,22 0,24 0,02 0,60 1,14 0,17 Zurich 0,11 0,60 0,49 0,77 0,40 0,67 SMG 0,09 0,12 0, QBE/La Bs As 0,05 0,07 0,02 0,26 0,63 0,11 Rivadavia -0,01 1,19 1,20 0,96 0,96 1,35 San Cristóbal -0,30 0,30 0,60 0,65 1,52 1,14 20

21 Síntesis 2016: Patrimoniales Compañía Trabaja Volumen Facturado Allianz 29% 17% Sancor 26% 10% Federación Patronal 24% 14% Mercantil Andina 17% 9% Rivadavia 17% 7% Zurich 12% 5% San Cristóbal 10% 3% Mapfre 8% 3% QBE/La Bs As 7% 1% SMG 6% 2% 21

22 Evolución del Índice Perceptual ( ) Las que más crecieron: ALLIANZ, FEDERACIÓN PATRONAL, MERCANTIL ANDINA Y SANCOR. En situación de equilibrio: RIVADAVIA, ZURICH, MAPFRE, QBE Y SMG. Las que más descendieron: SAN CRISTÓBAL. 22

23 Evaluación global y por atributos de las compañías Se les solicitó a los productores que realizaran una evaluación por atributos de las empresas con las que trabaja. A cada una de estas, le debía adjudicar un puntaje de 1 a 10 según el cumplimiento de cada uno de los siguientes atributos: Pago de siniestros a termino y Cumplimiento de lo Prometido Calidad de Productos y Servicios Nivel de Comisiones 23

24 Evaluación Global de las compañías con las que trabaja La Evaluación Global es el promedio de los puntajes asignados a las compañías en cada atributo. Cada atributo es evaluado utilizando una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente. Pésimo Excelente 7,9 8,2 8,2 8,1 8,1 7,9 7,4 7,3 PROMEDIO TOTAL Allianz Mercantil Andina Sancor Federación Patronal Zurich Mapfre QBE Base: 585 casos Productores que comercializan Seguros Patrimoniales

25 Evaluación de compañías con las que trabaja Ranking Índice Perceptual 1,53 8,3 Evaluación Global Evaluación Global Total Mercado 8,1 8,1 7,7 7,9 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 8,7 8,6 8,7 8,3 8,1 8,2 7,9 7,6 7,8 7,8 8,4 8,6 7,7 8,0 8,2 7,1 7,2 7,

26 Evaluación de compañías con las que trabaja Ranking Índice Perceptual 4,93 Evaluación Global 8,4 8,5 Evaluación Global Total Mercado 8,2 7,7 7,9 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 8,8 9 8,7 8,4 8,6 7,8 8,7 8,7 8,5 7,7 8,1 8,2 7,7 7,8 7,4 7,1 7,2 7,

27 Evaluación de compañías con las que trabaja Evaluación Global Ranking Índice Perceptual 2,60 Evaluación Global Total Mercado 6,9 7,7 7,9 7,9 8,1 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 7,4 8,4 8,8 7,4 8,3 8,5 7,1 7,2 7,1 7,8 8,3 8,6 7,7 8,1 8,2 6,0 7,1 7,

28 Evaluación de compañías con las que trabaja Evaluación Global Ranking Índice Perceptual 3,36 7,7 7,9 Evaluación Global Total Mercado 8,1 7,5 7,8 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 7,9 8,1 8,6 7,8 8,2 8,5 7,1 7,2 7,1 7,8 8,4 8,0 7,7 8,1 8,2 6,7 7,2 7,

29 Evaluación de compañías con las que trabaja Ranking Índice Perceptual 0,60 7,9 Evaluación Global Evaluación Global Total Mercado 8,2 7,9 7,7 7,9 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 7,9 8,7 8,6 8,1 8,7 8,2 7,7 7,2 7,1 7,8 8,4 8,3 7,7 8,1 8,2 7,1 7,1 7,

30 Evaluación de compañías con las que trabaja Ranking Índice Perceptual 0,24 Evaluación Global Evaluación Global Total Mercado 7,7 8,0 7,9 6,6 7,9 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 7,8 8,4 8,6 7,7 8,3 8,2 7,1 7,2 7,1 7,1 8,4 8,0 6,9 8,1 7,8 5,8 7,2 6,

31 Evaluación de compañías con las que trabaja Ranking Índice Perceptual 0,07 Evaluación Global Evaluación Global Total Mercado 7,7 7,9 7,9 7,2 7,5 7, Pago de Siniestros en Término Calidad Productos y Servicios Nivel de Comisiones 7,9 8,4 8,6 7,7 8,1 8,2 7,1 7,2 7,1 7,8 8,2 7,9 7,2 7,6 7,4 6,6 6,8 6,

32 EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS COMPAÑÍAS Pago de Siniestros a Término Calidad de Productos y Servicios Nivel de Comisiones Allianz 8,7 8,5 7,4 Mercantil Andina 8,7 8,2 7,8 Sancor 8,8 8,5 7,1 Federación Patronal 8,7 8,5 7,1 Zurich 8,3 8,2 7,1 Mapfre 8,0 7,8 6,4 QBE 7,9 7,4 6,6 PROMEDIO POR ATRIBUTO 8,6 8,2 7,1

33 Satisfacción y NPS Satisfacción: Para la medición de este indicador se utilizó una pregunta directa en la que se solicitó que se otorgue un puntaje de 1 a 10 (1 es nula satisfacción y 10 total) por compañía operada. Luego se agruparon las respuestas para generar 3 categorías: Insatisfechos (quienes respondieron de 1 a 4 ptos.); Indifererntes (5 a 7 ptos.); y Satisfechos (8 a 10 ptos.). Asimismo se calculó el promedio de los puntajes obtenidos por cada compañía. NPS: El Net Promoter Score (NPS) también está basado en una pregunta directa acerca del nivel de recomendación que cada entrevistado tiene para cada compañía. En una escala de 1 a 10 puntos, donde 1 es definitivamente no la recomendaría y 10 seguramente la recomendaría se solicita que los productores otorguen un puntaje según el nivel en que recomendarían las compañías con las que operan. En función de los puntajes obtenidos se categoriza en tres segmentos: Detractores (de 1 a 6 puntos); Neutros (7 y 8 puntos); y Promotores (9 y 10 puntos). Luego, para obtener el valor del índice, se calcula el saldo Neto entre los porcentajes obtenidos en las categorías Promotores y Detractores de cada compañía. En ambos casos también se obtiene el Promedio Total del Mercado al realizar las operaciones descriptas, pero sumando los valores obtenidos por todas las compañías evaluadas. 33

34 Satisfacción SEGUROS PATRIMONIALES Insatisfechos Indiferentes Satisfechos 1 a 4 5 a 7 8 a 10 Evaluación Promedio Cantidad de productores 1% 8% 91% 9, % 12% 86% 8, % 15% 81% 8, % 19% 77% 8, % 10% 83% 8,56 39 PROMEDIO TOTAL 1% 20% 78% 8, % 25% 71% 8, % 71% 8, % 18% 75% 8, % 33% 66% 8, % 59% 7,97 26

35 NPS SEGUROS PATRIMONIALES PATRIMONIALES Detractores Neutros Promotores 1 a 6 7 y 8 9 y 10 NPS Net Promoter Score = (Promotores Detractores) Promedio Cantidad de productores 0% 25% 75% 75 9, % 25% 73% 71 8, % 27% 70% 67 8, % 36% 60% 56 8, PROMEDIO TOTAL 7% 32% 61% 54 8, % 39% 56% 51 8, % 46% 51% 48 8, % 28% 60% 48 8, % 31% 57% 45 8, % 52% 30% 12 7, % 43% 29% 3 7,77 36 Utilizando ahora una escala de 0 a 10, donde 0=Definitivamente no la recomendaría y 10=Seguramente la recomendaría, en qué nivel recomendaría a cada una de las compañías con las que UD trabaja a un amigo o colega?

36 RECOMENDACIÓN Matriz Performance de Marca SEGUROS PATRIMONIALES RECOMENDACIÓN 10 9 Diferenciación Marca Positiva 10 Diferenciación Marca Positiva Diferenciación Marca Baja Allianz Sancor 9 5 Federación_Patronal Diferenciación Marca Negativa La Mercantil Andina Zurich Rivadavia San_Cristóbal SATISFACTION QBE Mapfre SMG Seguros 8 7 Diferenciación Marca Baja Allianz Sancor Federación Patronal La Mercantil Andina Zurich Rivadavia San Cristóbal QBE Mapfre 6 SMG Seguros SATISFACTION

37 Evaluación Satisfacción y NPS MERCANTIL ANDINA Satisfacción 91% NPS 60% 36% 1% 8% 4% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 9,2 9,4 Evaluación promedio 9,13 8,9 9,2 9,1 7,9 Evaluación promedio 8,53 8,8 8,7 7,9 9,0 Light Medium Heavy AMBA Interior Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Productor Región Base: 102 casos Productores que trabajan con Mercantil Andina

38 NPS MA performance Loyalty Leader Above Market Ø At Market Ø Below Market Ø Market Ø Gap MA Vs. Market Ø 9 2 Market Ø: Promedio simple, no ponderado, de las compañías analizadas en cada medición. Loyalty Leader: Compañía con el mayor NPS y con un desempeño significativamente mayor al Market Ø con un 90% de confianza. El puesto #1 puede ser compartido con una compañía como máximo. Above market ø: Desempeño significativamente mayor al Market Ø con un 90% de confianza At market ø: Desempeño sin diferencias significativas con respecto al Market Ø con un 90% de confianza Below market ø: Desempeño significativamente menor al Market Ø con un 90% de confianza 38

39 Peer Comparison 2016 P&C Loyalty Leader Above market ø At market ø Below market ø Market ø: ,0 71,0 67,0 56,0 51,0 48,0 48, Ranking #1 #2 #3 #3 #4 #5 #6 39

40 Motivos de recomendación Entre quienes recomiendan MA, los dos principales elementos que surge como motivación son el cumplimiento en los pagos de siniestros y la buena atención. Núcleo de anclaje Paga los siniestros en tiempo y forma (22%) Buena atención (21%) Anclaje asociado Es confiable/ honesta / ética (17%) Tiene un buen costo (17%) Trayectoria (14%) 40

41 Base de análisis: Productores de MA Sumadas las categorías que conforman el segmento Light (menos de 300 pólizas vigentes) entre los productores que comercializan MA, se observa que el peso de este segmento alcanza los 51 puntos porcentuales. Entre las compañías que comercializan, además de MA, la principal es Allianz (29%). En segundo orden también figura Federación Patronal (18%). Cantidad de pólizas con las que operan los Productores de MA Compañía con la que operan en mayor medida los Productores de MA 13% 25% 15% 15% 16% 16% Con cuáles compañías de seguros opera? Espontánea. Múltiple. 1 y y y y y 1000 Más de % 4% 4% 5% 7% 6% 31% 29% 10% 8% 10% 10% 10% Allianz Federación Patronal Sancor Rivadavia Zurich SURA / RSA SMG Seguros Orbis Río Uruguay Mapfre Triunfo Nación Provincia Otros 18% 41

42 Evaluación Satisfacción y NPS ALLIANZ Satisfacción 71% NPS 75% 5% 25% 25% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 8,27 Evaluación promedio 9,01 8,4 8,4 8,0 8,3 8,0 9,1 9,0 9,0 9,0 9,1 Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Base: 215 casos Productores que trabajan con Allianz

43 Evaluación Satisfacción y NPS SANCOR SEGUROS Satisfacción 81% NPS 73% 4% 15% 2% 25% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 8,65 Evaluación promedio 8,89 8,5 9,2 8,6 8,3 8,9 8,9 8,9 9,2 8,9 8,9 Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Base: 108 casos Productores que trabajan con Sancor Seguros

44 Evaluación Satisfacción y NPS FEDERACIÓN PATRONAL Satisfacción 86% NPS 70% 27% 3% 12% 3% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 8,9 9,4 Evaluación promedio 8,87 8,6 7,9 8,5 8,4 9,2 Evaluación promedio 8,77 8,7 8,8 8,8 Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Base: 140 casos Productores que trabajan con Federación Patronal

45 Evaluación Satisfacción y NPS RIVADAVIA Satisfacción 77% NPS 46% 51% 4% 19% 3% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 8,62 Evaluación promedio 8,40 8,8 8,3 8,5 8,5 8,7 8,7 8,3 8,1 8,4 8,5 Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Base: 101 casos Productores que trabajan con Rivadavia

46 Evaluación Satisfacción y NPS ZURICH Satisfacción 29% 71% NPS 39% 56% 5% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 8,23 Evaluación promedio 8,42 8,2 8,9 8,8 8,1 8,8 8,8 8,2 8,5 8,7 8,1 Light Medium Heavy AMBA Interior Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Productor Región Base: 71 casos Productores que trabajan con Zurich

47 Evaluación Satisfacción y NPS SAN CRISTOBAL Satisfacción 83% NPS 60% 7% 10% 12% 28% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 9,1 7,4 Evaluación promedio 8,56 8,8 8,6 8,5 8,6 7,8 Evaluación promedio 8,21 8,4 7,8 8,6 Light Medium Heavy AMBA Interior Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Productor Región Base: 39 casos Productores que trabajan con San Cristobal

48 Evaluación Satisfacción y NPS MAPFRE Satisfacción NPS 66% 52% 1% 33% 18% 30% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 Evaluación promedio 8,1 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 7,90 8,4 7,6 8,0 8,3 7,9 8,0 7,8 7,7 8,1 7,9 Light Medium Heavy AMBA Interior Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Productor Región Base: 47 casos Productores que trabajan con Mapfre

49 Evaluación Satisfacción y NPS QBE SEGUROS Satisfacción NPS 59% 57% 41% 31% 12% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 7,97 Evaluación promedio 8,16 8,1 7,1 8,5 7,6 9,0 8,2 8,2 8,0 8,0 8,3 Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Base: 26 casos Productores que trabajan con QBE

50 Evaluación Satisfacción y NPS SMG Satisfacción 75% NPS 18% 26% 43% 29% 1 a 4 5 a 7 8 a 10 1 a 6 7 a 8 9 a 10 Evaluación promedio 8,10 Evaluación promedio 7,77 8,3 7,4 8,2 8,1 8,1 8,0 7,5 7,7 7,6 8,0 Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Light Medium Heavy AMBA Interior Productor Región Base: 36 casos Productores que trabajan con SMG

51 Capitulo 3 ART (Aseguradora de Riesgo de Trabajo) 51

52 ART El peso perceptual de las compañías 52

53 Compañías con las que opera Compañía más importante de su cartera Con cuáles compañías de seguros opera teniendo en cuenta sólo las pólizas de Seguros ART? % 41% 33% 30% 27% 33% 21% 18% 19% 21% 47% 38% 36% 30% 30% 29% 28% 24% 9% 7% 25% 27% 24% 22% 23% 22% 24% 25% 20% 17% 17% 13% 11% 11% 12% 14% 10% 10% 6% 6% Prevención ART SMG ART (Liberty) Asociart ART Galeno ART Federación Patronal Experta / QBE ART Provincia ART Berkley Int. Art. Y cuál de todas con las que me mencionó trabajar, es para Ud. la más importante en Volumen facturado en su propia cartera? % 26% 26% 24% 14% 19% 13% 14% 13% 12% 12% 11% 11% 12% 12% 13% 10% 8% 8% 8% 8% 6% 5% 2% 3% 8% 14% 12% 11% 8% 9% 5% 4% 5% 6% 4% 6% 7% 5% 3% Prevención ART Asociart ART Galeno ART Federación Patronal SMG ART (Liberty) Experta / QBE ART Provincia ART La Segunda ART Base: 437 casos Productores que comercializan ART 53

54 ART: Índice perceptual Compañía 2016 Prevención ART 11,18 Asociart ART 3,86 Galeno ART 3,42 SMG ART (Liberty) 3,29 Federación Patronal 2,71 Experta 1,78 Provincia ART 0,85 Berkley Int. Art. 0,41 (*) QBE 54

55 ART: Índice perceptual 2016 vs 2015 Compañía Dif Vs SMG ART (Liberty) 2,39 3,29 0,90 1,28 1,41 2,72 Galeno ART 1,50 3,42 1,92 3,08 0,21 0,24 Federación Patronal 1,35 2,71 1,36 1,94 2,66 2,69 Provincia ART 0,33 0,85 0,52 0,54 0,18 0,36 Experta 0,18 1,78 1,60 3,77 (*) 2,81 (*) 2,66 (*) Prevención ART -0,71 11,18 11,89 8,66 7,2 3,9 Asociart ART -3,36 3,86 7,22 8,66 7,2 3,9 Berkley Int. Art , (*) QBE 55

56 Síntesis 2016: ART Compañía Trabaja Volumen Facturado Prevención ART 43% 26% SMG ART (Liberty) 33% 10% Asociart ART 30% 13% Galeno ART 29% 12% Federación Patronal 25% 11% Experta 22% 8% Provincia ART 17% 5% Berkley Int. Art. 11% 4% 56

57 NPS ART Detractores Neutros Promotores 1 a 6 7 y 8 9 y 10 NPS Net Promoter Score = (Promotores Detractores) Cantidad de productores 1% 15% 84% % 13% 83% % 69% % 30% 69% PROMEDIO TOTAL 6% 26% 69% % 26% 69% % 28% 61% % 52% 44% % 52% 40% Utilizando ahora una escala de 0 a 10, donde 0=Definitivamente no la recomendaría y 10=Seguramente la recomendaría, en qué nivel recomendaría a cada una de las compañías con las que UD trabaja a un amigo o colega?

58 Recomendación ART No recomendaría Indiferentes Recomendaría 1 a 4 5 a 7 8 a 10 Evaluación Promedio Cantidad de productores 5% 96% 9, % 5% 91% 9, % 21% 78% 8,96 66 PROMEDIO TOTAL 37% 58% 8, % 15% 82% 8, % 78% 8, % 30% 69% 8, % 67% 8, % 92% 8,16 14 Utilizando ahora una escala de 0 a 10, donde 0=Definitivamente no la recomendaría y 10=Seguramente la recomendaría, en qué nivel recomendaría a cada una de las compañías con las que UD trabaja a un amigo o colega?

59 Nivel de recomendación ART 26% 16% 11% 10% 8% 7% Por favor imagine por un momento que un empresario o comerciante conocido suyo le pide un consejo acerca de elegir una compañía para tomar un seguro DE ART, Qué compañía le recomendaría? Base: 437 casos Productores que comercializan ART

60 ART Anclaje cualitativo 60

61 ART: Compañía recomendada Motivos Brinda un buen servicio Paga siniestros en tiempo y forma Buena atención al cliente 21% 20% 15% Base: 110 casos Productores que comercializan ART y recomiendan Prevención. Brinda un buen servicio Trayectoria Buena atención al cliente 16% 12% 12% Base: 68 casos Productores que comercializan ART y recomiendan ASOCIART. 61

62 ART: Compañía recomendada Motivos Buena atención al cliente Brinda un buen servicio Paga siniestros en tiempo y forma 20% 17% 14% Base: 45 casos Productores que comercializan ART y recomiendan Galeno. Brinda un buen servicio Solidez económica Buena atención al cliente 19% 15% 13% Base: 48 casos Productores que comercializan ART y recomiendan Federación Patronal. 62

63 ART: Compañía recomendada Motivos Seriedad Buena atención al cliente Buena experiencia con la compañía 12% 10% 10% Base: 46 casos Productores que comercializan ART y recomiendan SMG. Paga siniestros en tiempo y forma Brinda buen servicio Buena atención al cliente 15% 13% 11% Base: 38 casos Productores que comercializan ART y recomiendan Experta. 63

64 Capitulo 4 MALA PRAXIS 64

65 MALA PRAXIS El peso perceptual de las compañías 65

66 Compañías con las que opera Compañía más importante de su cartera Con cuáles compañías de seguros opera teniendo en cuenta sólo las pólizas de Mala Praxis? % 45% 35% 24% 34% 30% 30% 17% 25% 19% 21% 20% 15% 5% 13% 11% 7% 9% 3% 5% 9% SMG Seguros Federación Patronal TPC Prudencia Sancor La Mercantil Andina Y cuál de todas con las que me mencionó trabajar, es para Ud. la más importante en Volumen facturado en su propia cartera? 36% % 27% 26% 19% 20% 21% 24% 29% 11% 13% 10% 10% 11% 8% 8% 2% 2% SMG Seguros Federación Patronal TPC Sancor Base: 143 casos Productores que comercializan Mala Praxis 66

67 MALA PRAXIS: Índice perceptual Compañía 2016 SMG Seguros 11,35 Federación Patronal 7,92 TPC 1,44 Sancor 1,04 67

68 MALA PRAXIS: Índice perceptual 2016 vs Compañía Dif Vs Sancor 0,90 1,04 0, Federación Patronal 0,78 7,92 7,14 1,96 7,21 10,07 TPC -0,66 1,44 2,10 3,13 2,13 2,96 SMG Seguros -4,85 11,35 16,20 9,34 4,57 5,37 68

69 Síntesis 2016: Mala Praxis. Compañía Trabaja Volumen Facturado SMG Seguros 43% 26% Federación Patronal 30% 26% TPC (The Profesional Company) 19% 8% Sancor 13% 8% 69

70 NPS MALA PRAXIS Detractores Neutros Promotores 1 a 6 7 y 8 9 y 10 NPS Net Promoter Score = (Promotores Detractores) Cantidad de productores 5% 95% % 82% % 19% 80% % 75% % 64% PROMEDIO TOTAL 6% 25% 69% % 35% 57% Utilizando ahora una escala de 0 a 10, donde 0=Definitivamente no la recomendaría y 10=Seguramente la recomendaría, en qué nivel recomendaría a cada una de las compañías con las que UD trabaja a un amigo o colega?

71 Recomendación MALA PRAXIS No recomendaría Indiferentes Recomendaría 1 a 4 5 a 7 8 a 10 Evaluación Promedio Net Promoter Score = (Promotores Detractores) Cantidad de productores 100% 9, % 9, % 7% 92% 9, % 88% 9, % 91% 9,02 11 PROMEDIO TOTAL 3% 10% 87% 8, % 83% 8,70 60 Utilizando ahora una escala de 0 a 10, donde 0=Definitivamente no la recomendaría y 10=Seguramente la recomendaría, en qué nivel recomendaría a cada una de las compañías con las que UD trabaja a un amigo o colega?

72 Nivel de recomendación MALA PRAXIS 26% 26% 13% 7% 5% 5% 5% 4% Por favor imagine por un momento que un familiar suyo, conocido o allegado le pide un consejo acerca de elegir una compañía para tomar un seguro de MALA PRAXIS, Qué compañía le recomendaría? Base: 143 casos Productores que comercializan Mala Praxis

73 MALA PRAXIS Anclaje cualitativo 73

74 MALA PRAXIS: Compañía recomendada Motivos Solidez económica Trayectoria Buen servicio 14% 11% 8% Base: 51 casos Productores que comercializan MALA PRAXIS y recomiendan Federación Patronal. Calidad de los productos Conocimiento y experiencia Cobertura 16% 9% 9% Base: 50 casos Productores que comercializan MALA PRAXIS y recomiendan SMG Seguros. 74

75 MALA PRAXIS: Compañía recomendada Motivos Brinda un buen servicio Profesionalismo Trayectoria 35% 21% 13% Base: 25 casos Productores que comercializan MALA PRAXIS y recomiendan TPC. Confiable y honesta La que más conozco Buen servicio 26% 12% 10% Base: 14 casos Productores que comercializan MALA PRAXIS y recomiendan Mercantil Andina. 75

76 MALA PRAXIS Tipo de pólizas dentro de cada rubro 76

77 Tipos de pólizas que comercializan dentro del rubro 64% 85% 83% 75% 66% % 52% 52% 45% 39% 30% 16% 19% 19% 21% 18% 10% 12% 5% 4% 2% 5% 7% 6% 2% Médicos Psicólogos / Psiquiatras Arquitectos / Ingenieros Especialidades paramédicas Alta Gerencia ZONA Médicos Psicólogos / Psiquiatras Arquitectos / Ingenieros Especialidades paramédicas Alta Gerencia AMBA 66% 23% 6% 1% 1% Ciudades del interior 60% 23% 2% 9% 2% Light 64% 18% 10% 4% 2% TIPO DE PRODUCTOR Medium 56% 30% --- 6% 3% Heavy 68% 24% 2% 3% --- Base: 143 casos Productores que comercializan Mala Praxis. 77

78 Capítulo 5 SEGUROS DE VIDA 78

79 SEGUROS DE VIDA El peso perceptual de las compañías 79

80 Compañías con las que opera Compañía más importante de su cartera Con cuáles compañías de seguros opera teniendo en cuenta sólo las pólizas de Seguros de Vida? % 29% 30% 24% 23% 24% 20% 20% 13% 10% 17% 14% 16% 15% 17% 14% 16% 10% 8% 8% 8% 9% 10% Zurich Life Met Life Sancor SMG LIFE Allianz Y cuál de todas con las que me mencionó trabajar, es para Ud. la más importante en Volumen facturado en su propia cartera? % 17% 16% 21% 11% 11% 10% 14% 12% 8% 9% 8% 7% 7% 8% 8% 8% 6% 5% 4% 4% 6% 4% 4% 5% Zurich Life Federación Patronal Sancor SMG LIFE Mapfre Vida Base: 303 casos Productores que comercializan Seguros de Vida. 80

81 Seguros de Vida: Índice perceptual Compañía 2016 Zurich Life 4,72 Sancor 1,49 SMG LIFE 0,78 Federación Patronal 0,55 Allianz 0,49 Met Life 0,47 81

82 Seguros de Vida: Índice perceptual 2016 vs Compañía Dif Vs Zurich Life 0,64 4,72 4,08 4,66 6,37 2,28 SMG LIFE 0,46 0,78 0,32 1,14 0,29 1,28 Sancor 0,37 1,49 1,12 1,12 1,08 0,99 Met Life 0,23 0,47 0,24 0,51 0,61 1,24 Federación Patronal 0,05 0,55 0,5 0,7 1,45 2,97 Allianz -0,03 0,49 0,

83 Síntesis 2016: Seguros de Vida Compañía Trabaja Volumen Facturado Zurich Life 26% 18% Met Life 23% 2% Sancor 17% 9% SMG LIFE 10% 8% Allianz 8% 6% Federación Patronal 5% 11% 83 Base: 303 casos Productores que comercializan Seguro de Vida.

84 NPS SEGUROS DE VIDA Detractores Neutros Promotores 1 a 6 7 y 8 9 y 10 NPS Net Promoter Score = (Promotores Detractores) Promedio Cantidad de productor es 2% 6% 92% 90 9, % 7% 90% 87 9, % 78% 78 9, % 79% 79 9,07 11 PROMEDIO TOTAL 7% 20% 74% 67 8, % 22% 64% 49 8, % 13% 71% 55 8,21 12

85 Nivel de recomendación VIDA INDIVIDUAL 16% 13% 12% 11% 7% 7% 6% Por favor imagine por un momento que un familiar, conocido o allegado suyo le pide un consejo acerca de elegir una compañía para tomar un seguro de VIDA INDIVIDUAL, Qué compañía le recomendaría? Base: 179 casos Productores que comercializan VIDA INDIVIDUAL

86 SEGUROS DE VIDA Tipo de Pólizas dentro de cada rubro 86

87 Tipos de pólizas que comercializan dentro del rubro. Seguro de Vida Individual. 75% 74% 74% 67% 72% % 38% 38% 33% 45% 30% 49% 52% 48% 55% 20% 44% 35% 35% 23% AP Vida con Capitalización Protección / Vida Universal Vida temporario AP Protección / Vida Universal Vida temporario Vida con Capitalización ZONA AMBA 71% 29% 20% 38% Ciudades del interior 79% 33% 21% 27% Light 67% 33% 19% 38% TIPO DE PRODUCTOR Medium 74% 27% 25% 35% Heavy 86% 29% 19% 26% Base: 303 casos Productores que comercializan Seguros de Vida Individual 87

88 Tipos de pólizas que comercializan dentro del rubro. Seguro de vida Colectivo 93% 74% 86% 90% 87% 63% 42% 50% 53% 43% % 13% 18% 19% 28% Obligatorio (por ley de trabajo) Colectivo optativo y voluntario (además de lo que marca la ley se aumenta la prima) Por grupo de Afinidad Obligatorio (por ley de trabajo) Colectivo optativo y voluntario (además de lo que marca la ley se aumenta la prima) Por grupo de Afinidad ZONA AMBA 91% 61% 22% Ciudades del interior 94% 66% 19% Light 90% 56% 20% TIPO DE PRODUCTOR Medium 90% 60% 12% Heavy 96% 71% 26% Base: 179 casos Productores que comercializan Seguros de Vida Colectivo 88

89 SEGUROS DE VIDA Recomendación de compañías 89

90 VIDA INDIVIDUAL: Compañía recomendada Motivos Paga siniestros en tiempo y forma Confiable y honesta Trayectoria 30% 23% 14% Base: 29 casos Productores que comercializan VIDA INDIVIDUAL y recomiendan Sancor. Calidad de los productos Trayectoria Solidez económica 19% 26% 16% Base: 24 casos Productores que comercializan VIDA INDIVIDUAL y recomiendan Zúrich. 90

91 VIDA INDIVIDUAL: Compañía recomendada Motivos Solidez económica Brinda un buen servicio Calidad de sus productos 36% 28% 26% Base: 22 casos Productores que comercializan VIDA INDIVIDUAL y recomiendan SMG. Confiable y honesta Trayectoria Calidad de sus productos 17% 9% 9% Base: 20 casos Productores que comercializan VIDA INDIVIDUAL y recomiendan Federación Patronal. 91

92 Resumen ejecutivo 92

93 En el segmento Patrimoniales, La Mercantil Andina es la cuarta compañía con la que operan los productores, incluso con un crecimiento de 3 puntos porcentuales con respecto al año pasado. También creció en importancia dentro de la cartera en idéntico valor porcentual. El Índice Perceptual (IP), que es la relación existente entre compañía con la que trabaja y aquella que el productor considera como más importante dentro de su cartera, arrojó un valor positivo de 0.97, incluso con unas décimas por encima de SANCOR. Esto la convierte en una de las compañías que más creció en perceptualidad en la edición de este año. El índice de Satisfacción es el mejor indicador para MERCANTIL ANDINA. No sólo eso: obtuvo el mejor puntaje de los productores (en esta pregunta contestan los que trabajan o han trabajado con cada compañía). La evaluación redondeó 9.13 puntos (en una escala de 1 a 10). Es más: el 91% de los consultados le otorgó un puntaje que osciló entre 8 y 10 puntos. 93

94 En cuanto al NPS (Índice de Recomendación) se puede afirmar que resultó otro de los indicadores positivos para MERCANTIL. Cerró con un puntaje de 53 y un promedio de recomendación de 8.53, nuevamente por encima de la media del mercado. Solo la superaron Allianz, Sancor y Federación Patronal. La matriz que correlaciona Satisfacción con Recomendación también constituyó para esta compañía un indicador positivo. En tal sentido, ocupa el selecto grupo de las cuatro compañías con mayor diferenciación marcaria. 94

95 INFOSEGUROS