Guía del usuario para representantes de Bomgar 10.3

Transcripción

1 Guía del usuario para representantes de Bomgar 10.3 Índice Introducción 2 Cliente de representante 2 Generalidades del cliente de representante 4 Configuración 5 Solicitudes de acceso 6 Panel del mando 7 Claves de sesión 7 Colas 7 Jumpoint 8 Clientes Jump 9 Presentación 10 Herramientas de la presentación 10 Generalidades de la sesión de soporte 11 Herramientas de la sesión 12 Chat 13 Compartir pantalla 14 Herramientas de pantalla compartida 15 Transferir archivo 16 Herramientas de transferencia de archivos 17 Interfaz de comandos 18 Herramientas de interfaz de comandos 18 Información del sistema 19 Herramientas de información del sistema 19 Resumen 20 Encuesta de salida del representante 20 Cliente empresarial 21 Sitio público 21 Interfaz de soporte del cliente 21 Compartir pantalla 22 Pantalla de privacidad 22 Credenciales automáticas de inicio de sesión 23 Bomgar Button 23 Mostrar mi pantalla 23 Encuesta de salida del cliente 24 Interfaz de presentación del cliente 24 Identificación y resolución de problemas para las conexiones de Bomgar 25 Licencias y soporte técnico 26 1

2 Introducción Esta guía lo ayudará a instalar Bomgar en su computadora y a conocer sus características. Utilice esta guía solamente después de que su administrador haya configurado Bomgar Box. Si necesita asistencia, comuníquese con nosotros al x2. También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com Cliente de representante 1. Vaya a la URL de su Bomgar Box seguida de /login e ingrese las credenciales establecidas por su administrador. 2. De la página Mi cuenta, descargue el cliente de representante de Bomgar. 3. Siga los pasos del asistente de instalación. 2

3 Regístrese en el cliente de representante desde el icono de la bandeja del sistema Bomgar. Si el icono no está disponible, inicie el cliente de representante desde su ubicación en el directorio. Cuando se le pida, ingrese el nombre de usuario y la contraseña. Si Kerberos está configurado, podrá registrarse sin ingresar sus credenciales. 3

4 Generalidades del cliente de representante A A Solicitudes de acceso p6 B Panel del mando p7 C Colas p7 D Jumpoint p8 B E Clientes Jump p9 F Claves de sesión p7 G Presentación p10 F G C D E 4

5 Configuración Haga clic en Configuración para configurar sus preferencias. Seleccione recibir una alerta cuando un cliente ingrese en su cola o una sesión requiera su atención. Inicie nuevas sesiones solamente con pantalla compartida o chat. Reciba un aviso o acepte automáticamente las sesiones que ingresen en su cola personal. Inicie nuevas sesiones en fichas o nuevas ventanas. Configure su resolución predeterminada de pantalla compartida. Configure su ubicación de directorio predeterminada para la transferencia de archivos. Establezca el número de líneas a guardar en el historial de comandos de shell. Oculte el cliente de representante cuando comparta su pantalla. 5

6 Solicitudes de acceso Empresarial En base a grupos de patrocinadores de acceso predefinidos, los representantes con permisos limitados pueden solicitar un representante con mayores privilegios para que realice ciertas acciones en su nombre. Si un representante es un patrocinador en uno o más grupos de patrocinadores de acceso, el representante verá la ficha Solicitudes de acceso en la consola del representante. Cuando un representante hace una solicitud, todos los patrocinadores del grupo seleccionado de patrocinadores de acceso podrán ver una solicitud nueva en la ficha Solicitudes de acceso de la consola del representante. Cuando un patrocinador acepta la solicitud, se le pedirá que ingrese las credenciales para elevar el customer client, unirse a la sesión, rechazar la solicitud e ingresar el motivo o devolver la solicitud a la cola. 6

7 Panel del mando Empresarial Los líderes de equipo pueden monitorear a los miembros del equipo, y los administradores de equipo pueden monitorear tanto a los líderes como a los miembros para tomar control o transferir sesiones o ver la pantalla del representante, incluso si ese representante no está en la sesión. Claves de sesión Puede crear una clave de sesión y enviar al cliente a su sitio público para ingresar la clave o a la URL de la clave de sesión. Cuando el cliente ejecuta el cliente empresarial, aparece en su cola personal. Si cuenta con licencias Enterprise, configure por cuánto tiempo esta clave se puede usar para iniciar una sesión. Colas Debería tener fichas de clientes que están en la cola para recibir soporte. La cola Personal es para los clientes a los que se les está brindado soporte o que están esperando a recibir soporte. También tendrá colas para los demás equipos de los que es miembro. Seleccione un cliente de la cola y haga clic en Aceptar para iniciar una sesión. 7

8 Jumpoint Salte a una computadora sin asistentes en su red local o a una red con el agente Jumpoint. Seleccione una red disponible y luego ingrese el nombre del host o la IP de la computadora remota, o búsquela en el directorio de la red. Haga clic en Jump para iniciar una sesión. Se le pedirá que proporcione credenciales válidas para la computadora remota. Puede solicitarse al cliente remoto que acepte o deniegue la sesión. Para acceder a una computadora con Vista desde Jumpoint, esa computadora debe estar en un dominio y tener el servicio de registro remoto habilitado. No puede acceder a una computadora Mac o Linux desde Jumpoint. Para acceder a una computadora Mac o Linux sin asistentes, utilice un cliente Jump según lo indicado a continuación. 8

9 Clientes Jump Para acceder a una determinada computadora, instale un cliente Jump en ese sistema desde una sesión o bien desde la interfaz administrativa. Busque la computadora a la que quiere acceder y haga clic en Jump para iniciar una sesión. Puede solicitarse al cliente remoto que acepte o deniegue la sesión. 9

10 Presentación Inicie una presentación o prográmela para una fecha posterior. Envíeles a los asistentes una invitación por correo electrónico con una URL de presentación o envíe a los asistentes a su sitio público para que ingresen una clave de sesión. Elija las aplicaciones para presentar o compartir toda su pantalla. Haga clic en Iniciar presentación de mi pantalla para comenzar. Herramientas de la presentación Conceder el control de su mouse y de su teclado a un asistente. Eliminar a asistentes de la presentación. Finalizar la presentación. 10

11 Generalidades de la sesión de soporte A Herramientas de la sesión p12 B Chat p13 C Compartir pantalla p14 D Transferir archivo p16 E Interfaz de comandos p18 F Información del sistema p19 G Resumen p20 C D E F G A B 11

12 Herramientas de la sesión Ver sesiones como fichas o ventanas. Eleve una sesión iniciada con hacer clic para iniciar chat al customer client o eleve el customer client para otorgarle derechos administrativos. Para elevar a derechos administrativos, usted, el cliente o un patrocinador de acceso deberá proporcionar las credenciales administrativas. Para interactuar con las peticiones UAC en Vista o versiones posteriores, el customer client deberá ejecutarse en modo elevado.* Transferir una sesión a otro representante o equipo. Invite a otro representante a participar en una sesión compartida. Usted conservará la propiedad de la sesión pero puede recibir interacciones de uno o más miembros del equipo, o puede solicitar que algún patrocinador de acceso lleve a cabo ciertas acciones por usted. Quitar a otro representante de una sesión compartida. Desconectar al cliente. Instalar o desinstalar un Bomgar Button en la computadora remota El cliente puede hacer clic en este Bomgar Button para iniciar una sesión. Instalar o desinstalar un cliente Jump en la computadora remota. Cerrar la sesión. Puede desconectar al cliente o dejarlo en la cola. *Sólo Windows. No está disponible para dispositivos móviles. 12

13 Chat Chatee con el cliente durante la sesión. No necesita privilegios para compartir la pantalla. Haga clic en la flecha en la parte inferior del área de texto para agregar mensajes envasados que su administrador pueda haber configurado. Envíe un archivo al escritorio remoto o inserte una URL para abrir un explorador en la computadora remota. 13

14 Compartir pantalla Solicite ver la computadora del cliente. Se le puede solicitar al cliente que seleccione las aplicaciones para compartir. El cliente puede otorgarle sólo vista o control total de su computadora. 14

15 Herramientas de pantalla compartida Solicitar o detener compartir pantalla. Solicitar o deshabilitar el control del mouse y del teclado de la computadora remota. Al mostrar su pantalla al cliente, otorgar o rechazar control de su computadora por parte del cliente. Actualizar su vista de la pantalla remota. Cargue el contenido de su portapapeles en la computadora del cliente o descargue el portapapeles del cliente en la suya. Como alternativa, esta opción puede ser deshabilitada, el portapapeles puede compartirse en ambas direcciones o la carga desde el representante al cliente puede ser la única opción. Seleccionar un monitor remoto alternativo para mostrar. Ver la pantalla remota a tamaño real o en escala. Ver el escritorio remoto en modo normal o de pantalla completa. Seleccionar la resolución para una mejor velocidad o imagen. Mostrar u ocultar un puntero virtual en la pantalla remota. Ver el cursor remoto o sólo su cursor local para una mejor percepción de la velocidad. Deshabilitar o habilitar vista y control de la computadora por parte del usuario remoto. El usuario remoto puede recuperar el control presionando Ctrl-Alt-Del.* Reiniciar la computadora remota o solicitar al usuario final que ingrese las credenciales para que, después de un reinicio, la computadora pueda volver a iniciar la sesión con las credenciales provistas. Realizar una acción especial en la computadora remota. Las tareas disponibles variarán. Mostrar su pantalla al cliente remoto o detener la presentación. *Sólo Windows. En Vista, el cliente empresarial debe tener derechos administrativos. 15

16 Transferir archivo Transfiera archivos y directorios hacia la computadora remota y desde ésta. 16

17 Herramientas de transferencia de archivos Solicitar o detener el acceso al sistema de archivos de la computadora remota Subir un directorio en el sistema de archivos seleccionado. Actualizar su vista del sistema de archivos seleccionado. Crear un nuevo directorio. Abrir un directorio o un archivo. Mostrar archivos ocultos. Cargar o descargar los archivos seleccionados. Si ya existe un archivo con el mismo nombre, seleccione si desea sobrescribir automáticamente el archivo existente, cancelar la transferencia o avisar cuando haya archivos con el mismo nombre. Mantener la marca de hora original de un archivo. Si está deshabilitado, la marca de hora corresponderá a la hora en que fue transferido. Iniciar transferencias automáticamente. Iniciar transferencias en forma manual. Ver los detalles de las transferencias. Cancelar las transferencias pendientes. Borrar toda la información del administrador de transferencias. 17

18 Interfaz de comandos Abra una interfaz virtual de línea de comandos para ejecutar comandos en la computadora remota. Herramientas de interfaz de comandos Solicitar o detener el acceso a la interfaz de comandos. Acceda a una lista desplegable de secuencias de comandos previamente escritas. Cuando selecciona una secuencia de comandos para ejecutarla, aparecerá una petición con una breve descripción de la secuencia de comandos. Si hace clic en Sí, la secuencia de comandos se ejecutará en el comando de shell activo. Guardar un archivo de registro del shell actual. Abrir o cerrar instancias del shell. Los shells aparecen en tablas en la parte inferior de la pantalla. Seleccione de qué tamaño aparecerá la pantalla. 18

19 Información del sistema Revise la información del sistema de la computadora remota. Puesto que la gran cantidad de datos a recuperar puede dar lugar a transmisiones lentas, puede comenzar cargando solamente la información de Visión general, o puede cargar toda la información. Herramientas de información del sistema Solicitar permiso para ver la información del sistema. Al detener, la última información actualizada quedará disponible, pero no se extraerán los datos actuales. Actualizar la información del sistema o extraer la información de secciones a las que inicialmente no solicitó el acceso. Copiar la información en su portapapeles. Guardar un archivo de texto de la información del sistema. 19

20 Resumen Agregue notas sobre la sesión para que otro representante pueda extraerlas si la sesión se comparte o transfiere. Las notas también se registran en el informe de sesión. Si su administrador ha habilitado la API, designe una clave externa para rastrear el problema. Si está habilitada, bloquee la computadora remota cuando cierre la sesión. Encuesta de salida del representante Su administrador puede exigirle que complete una breve encuesta al final de la sesión. 20

21 Cliente empresarial Sitio público En su sitio público, los clientes pueden iniciar una sesión haciendo clic en el nombre de un representante, enviando una clave de sesión o enviando una solicitud de soporte. Los clientes también se pueden unir a una presentación haciendo clic en el nombre de una presentación o enviando la clave de una sesión. Interfaz de soporte del cliente Para recibir soporte, su cliente debe ejecutar el cliente empresarial. Durante la sesión, su cliente puede chatear con usted y solicitarle enviar archivos a su computadora. El botón rojo X detiene inmediatamente la pantalla compartida y deshabilita cualquier permiso que el representante pueda tener. El cliente también puede cerrar la sesión por completo, por lo que se desinstalará el software de la computadora. 21

22 Compartir pantalla Se le puede solicitar a su cliente que seleccione las aplicaciones para compartir. Pantalla de privacidad Si habilita la pantalla de privacidad, su cliente verá un mensaje de cortesía. El cliente puede recuperar el control presionando Ctrl-Alt-Del. 22

23 Credenciales automáticas de inicio de sesión Solicítele a su cliente que ingrese las credenciales para que usted pueda reiniciar la computadora remota y volver a iniciar sesión automáticamente con las credenciales proporcionadas. Bomgar Button Si ha instalado un Bomgar Button en la computadora de un cliente, aparecerá en el escritorio del cliente. Hacer clic en este botón abre una ventana de diálogo que le solicita a su cliente iniciar una sesión. Si se ha configurado este botón para iniciar una sesión con algún representante o equipo específico, su cliente podrá iniciar una sesión con solo hacer clic en Aceptar. Mostrar mi pantalla Cuando comparte su pantalla durante una sesión de soporte, su cliente puede ver todas las aplicaciones que usted seleccionó para compartir. El cliente puede hacer clic en la flecha de mostrar/ocultar del divisor entre el área de chat y la ventana de presentación para ocultar el chat. Si el cliente recibe un mensaje mientras el chat está oculto, la flecha parpadeará de color naranja. El cliente puede ver su pantalla a tamaño real o ajustada a escala para adaptarse a la ventana de presentación. El cliente también puede seleccionar la resolución para una mejor velocidad o imagen. Puede compartir el control del mouse y del teclado con su cliente. 23

24 Encuesta de salida del cliente Después de la sesión y si no hay un cliente Jump instalado para un acceso posterior, se notificará a su cliente que Bomgar ha sido desinstalado. Si su administrador ha habilitado la encuesta, es posible que se le solicite a su cliente que realice una encuesta breve. Interfaz de presentación del cliente Durante una presentación, su cliente puede ver todas las aplicaciones que usted seleccionó para compartir y puede chatear con usted y otros asistentes. El cliente también puede mostrar u ocultar el área de chat. Los asistentes pueden compartir archivos con todos los participantes. A cada participante se le solicitará que acepte o rechace el archivo. 24

25 Identificación y resolución de problemas para las conexiones de Bomgar Asegúrese de haber iniciado sesión en el cliente del representante. Si utiliza la lista de representantes, asegúrese de que su nombre sea visible en su sitio público. Vea si puede descargar el cliente empresarial en su propia computadora. Verifique que la computadora remota tenga conexión a Internet. Puede el cliente acceder a su sitio público? Pídale a su cliente que intente volver a iniciar la sesión. Guíe a su cliente a través del proceso que usted realizó cuando comprobaba la descarga en el paso 3 de esta identificación y resolución de problemas. Puede el cliente descargar el cliente empresarial? Si la descarga no comienza, pídale a su cliente que limpie el caché del explorador e intente nuevamente. Si la descarga aún no comienza, puede que el firewall de su cliente esté bloqueando la descarga. Envíe un correo electrónico a Bomgar para encontrar una solución. Pídale a su cliente que desinstale Bomgar, reinicie la computadora y vuelva a ejecutar el cliente empresarial. Asegúrese de que su cliente haya deshabilitado todos los firewalls de software (MacAfee Security, Norton Security, Zone Alarm, etc.) que puedan estar bloqueando las conexiones salientes. En ocasiones, estos firewalls bloquean las conexiones salientes incluso si se han deshabilitado, por lo que puede ser necesario desinstalarlos. Si a su cliente se le solicitó que permitiera o no permitiera/bloqueara el cliente empresarial e hizo clic en Disallow/Block (Denegar/Bloquear), pídale que abra el software de seguridad de Internet de su computadora y cambie la entrada bomgar-scc.exe por Allow/Permit (Permitir). Pídale que vuelva a descargar el ejecutable y haga clic en Save (Guardar) en lugar de en Run (Ejecutar). Luego pídale que vuelva a ejecutar el ejecutable y haga clic en Allow/Permit. Si la sesión aún no se conecta, pídale que ejecute el ejecutable guardado; no le debería volver a solicitar una segunda vez y la sesión debería conectarse. Verifique si su cliente está detrás de un servidor proxy. Asegúrese de que su cliente ha ingresado correctamente las credenciales para permitir que el cliente empresarial se conecte. Si, después de seguir estos pasos, no se produce la conexión, comuníquese con el soporte de Bomgar: Gratuito: BOMGAR x2 Internacional: x2 Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com 25

26 Licencias y soporte técnico Restricciones de licencias Una licencia de Bomgar permite que un representante de soporte por vez identifique y resuelva problemas en una cantidad ilimitada de computadoras remotas. Si bien puede haber múltiples cuentas en la misma licencia, se requieren dos o más licencias (una por representante de soporte simultáneo) para habilitar a múltiples representantes de soporte para que identifiquen y resuelvan problemas en forma simultánea. Las cuentas de Starter Service tienen una restricción de 25 Jumpoints y/o clientes Jump por sitio. Las cuentas de Starter Service no ofrecen grabaciones de interfaz de comandos o de pantalla. Soporte técnico Si necesita ayuda con un producto Bomgar, comuníquese con el soporte de Bomgar al x2. También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com Brindamos soporte técnico con la compra anual de nuestro plan de mantenimiento. 26