Guía para la implementación

Transcripción

1 Guía para la implementación de la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 005 Empresas de transporte Terrestre (Etratu) Automotor especializado, empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico. Requisitos de sostenibilidad

2 GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL DE TURISMO SOSTENIBLE NTS-TS 005 Ministra de Comercio, Industria y Turismo Cecilia Álvarez-Correa Glen Viceministra de Turismo Sandra Victoria Howard Taylor Directora de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo Mary Amalia Vásquez Murillo Coordinador del Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional Luis Antonio Sarmiento Melo Esta obra fue realizada por: Bajo la dirección de Claudia Milena Manjarrez Alzate Directora Ejecutiva 2

3 Contenido CAPÍTULO 1 Introducción Cómo funciona esta guía? Estructura de la guía Alcance de la guía Utilización de la guía CAPÍTULO 2 Sostenibilidad en la industria turística: qué es? CAPÍTULO 3 Requisitos Norma Técnica Sectorial NTS TS Requisitos de sostenibilidad para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor 4.1 Requisitos generales de sostenibilidad Requisitos legales Sistema de gestión para la sostenibilidad Política de sostenibilidad Programas de gestión para la sostenibilidad Monitoreo y seguimiento Gestión de proveedores Autoridad y responsabilidad Información y capacitación Documentación Mejora continua Repaso Requisitos específicos Requisitos ambientales Patrimonio natural Uso Eficiente del agua Uso Eficiente de La energía Uso y Manipulación de productos Gestión de residuos Gestión de emisión de gases efecto invernadero (GEI) Gestión de emisión de sustancias agotadoras de la capa de ozono (SAO) Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual Manejo de otros impactos ambientales Repaso Requisitos socioculturales Códigos de conducta Patrimonio cultural Prevención contra la explotación y el comercio sexual con menores de edad relacionado con la actividad turística Requisitos económicos Contratación y generación de empleo Capacitación de las comunidades locales Beneficios indirectos Otros requisitos Satisfacción del cliente Seguridad Repaso 3 5. Criterios de evaluación para el otorgamiento del Certificado de Calidad Turística Bibliografía Hoja de respuestas Anexos

4 CAPÍTULO 1 Introducción El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, en cumplimiento del artículo 69 de la Ley 300 de 1996, promovió la Unidad Sectorial de Normalización de Turismo Sostenible, la cual se ha dedicado a elaborar las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible con la finalidad de dar cumplimiento a los principios de calidad turística y sostenibilidad. Por ello, para dar cumplimiento a los objetivos del Plan Sectorial de Turismo en la línea estratégica de calidad de la prestación de servicios turísticos y al compromiso nacional por alcanzar un turismo altamente competitivo con todos los prestadores de servicios turísticos del país, y para que estos den eficaz respuesta a los requerimientos de los consumidores y a las demandas del mercado mundial, cumpliendo con estándares mínimos de calidad en la prestación de los servicios, es necesario contar con un mecanismo de orientación que guíe a estos prestadores a poder cumplir con una correcta interpretación de cómo aplicar las normas existentes en los procesos de sus empresas y, así, implementar su Sistema de Gestión de Sostenibilidad Turística. Esta guía ha sido diseñada con el fin de orientar al talento humano vinculado a las empresas de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico, para que incorporen prácticas que lleven a cumplir los requisitos ambientales, socioculturales y económicos relacionados con el desarrollo sostenible, conforme a la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 005. La guía para la implementación de la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 005 es un instrumento didáctico conformado por herramientas, ejemplos, repasos y recomendaciones que facilitarán la incorporación de los requisitos ambientales, socioculturales y económicos en cada una de las empresas turísticas sin importar su tamaño o nivel de cualificación de su personal. 4

5 Cómo funciona esta guía? Estructura de la guía Esta Guía se ha estructurado de la siguiente manera: Numeral de la NTS-TS 005 (Resaltado en verde desde el capítulo 4) Explicación del numeral o acciones sugeridas de implementación Ejemplo de herramienta o instrumento de implementación Repasos (finalizando los numerales , , ) Hoja de respuestas Anexos (encontrará los formatos en blanco) Alcance de la guía Esta guía centra su propuesta orientadora de incorporar la sostenibilidad en los prestadores turísticos denominados empresas de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que prestan el servicio de transporte turístico. Las empresas de transporte terrestre automotor se clasifican en: Arrendadoras de vehículos para turismo nacional e internacional Se entiende por establecimiento de arrendamiento de vehículos nacional e internacional el conjunto de bienes destinados por una persona natural o jurídica a prestar el servicio de alquiler de vehículos, con o sin conductor, con servicios básicos o especiales establecidos en el contrato de alquiler. El contrato de arrendamiento de vehículos es una modalidad comercial de alquiler que una empresa dedicada a esta actividad celebra con el propósito principal de permitir el uso del vehículo a otra persona denominada arrendatario, mediante el pago del precio respectivo. 5

6 Empresas de transporte terrestre automotor especial y operadoras de chivas Son los legalmente constituidos y debidamente habilitados en esta modalidad que, bajo su responsabilidad, prestan el servicio de transporte a un grupo específico de personas, ya sean estudiantes, asalariados, turistas, prestadores de servicios turísticos o particulares que requieren de un servicio expreso, y que para todo evento se hará con base en un contrato escrito, celebrado entre la empresa de transporte y ese grupo específico de usuarios. Utilización de la guía La guía se ha diseñado con base en los requisitos plasmados en la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005, por lo que se sugiere estudiar previamente el documento en su totalidad antes de abordar la utilización de este instrumento. Las dudas frente a conceptos que se puedan suscitar durante la utilización de esta guía pueden aclararse consultando el numeral 3, denominado: Definiciones, de la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005. Nota: todos los ejemplos que encontrará son sugeridos; el prestador turístico puede ajustarlos de acuerdo con su necesidad. 6

7 CAPÍTULO 2 Sostenibilidad en la industria turística: qué es? Hablar de sostenibilidad, hoy en día, es hablar de respeto al medio ambiente, de inclusión de las comunidades locales, de generación de empleo en condiciones justas y equitativas y, por supuesto, de crecimiento económico para el prestador o el destino donde se desarrollan las actividades de turismo. En Colombia la sostenibilidad es uno de los principios rectores del turismo, y es por ello que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo cuenta actualmente con nueve normas técnicas sectoriales en materia de turismo sostenible. La sostenibilidad es un principio que se debe promover desde las diferentes actividades turísticas; por un lado, desde la aplicación de sus principios por parte de los prestadores turísticos, y por otro, a través de la motivación hacia comportamientos sostenibles por parte de los turistas. Es importante destacar que la gestión sostenible implica una serie de acciones posibles de ser realizadas en diversos ámbitos, y que conducen a la obtención de resultados positivos, tanto para quien las aplican como para su entorno. La implementación de las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible puede ser entendida como un proceso de planificación que define los objetivos, metas, indicadores, responsables y recursos, al igual que los procedimientos para realizar monitoreo y seguimiento a criterios de sostenibilidad (ambientales, socioculturales y económicos). Cabe resaltar que la sostenibilidad es un proceso de mejora continua que implica el trabajo mancomunado de todos los actores involucrados y que sin duda conducirá a beneficios para cada uno de ellos. Con base en lo expuesto, la gestión sostenible deberá tener en cuenta los siguientes aspectos: ECONÓMICA SOCIOCULTURAL AMBIENTAL Dimensiones de la sostenibilidad 7

8 CAPÍTULO 3 Requisitos de la Norma Técnica Sectorial NTS TS Requisitos de sostenibilidad para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor 4.1 Requisitos generales de sostenibilidad Requisitos legales Las ETRATU deben establecer un procedimiento que les permita: a. b. c. d. e. Identificar, conocer y cumplir la legislación vigente que le es aplicable en los aspectos turísticos, de transporte especial, ambiental, sociocultural, económico y laboral. Establecer mecanismos para identificar de manera oportuna los cambios que se produzcan en dicha legislación. Definir mecanismos para cumplir con la legislación identificada de manera oportuna. Hacer seguimiento periódico al cumplimiento de esta legislación vigente Denunciar ante las autoridades competentes irregularidades en el cumplimiento de la legislación vigente, especialmente aquellas que atenten contra el patrimonio cultural y natural, así como la integridad social. Para identificar los requisitos legales aplicables a la empresa es recomendable elaborar un documento que relacione los elementos fundamentales de estos requisitos legales. Esta información puede hacer referencia al tema objeto del requisito legal, el tipo de requisito (ley, decreto, resolución, licencia, permiso), su número consecutivo, la fecha de emisión, la autoridad que lo emite y la disposición para la empresa. Generalmente a esta relación de requisitos legales se le denomina Matriz de requisitos legales, por ejemplo: 8

9 Ejemplo Programa Matriz de requisitos legales. Logo ETRATU NTS-TS 005 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Encargado de implementación Fecha Versión Código TEMA TIPO NÚMERO Y FECHA AUTORIDAD DISPOSICIÓN Sostenibilidad Resolución 3860 de 2015 Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Para renovar el RNT en 2017 se debe implementar y autoevaluar el cumplimiento de los requisitos de la norma Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Con el fin de organizar la metodología para la identificación y actualización de los requisitos legales, es necesario establecer un procedimiento que garantice que la información se mantendrá actualizada. 9

10 Ejemplo Procedimiento de identificación, evaluación y actualización de requisitos legales Logo ETRATU 3. Las fuentes para identificar los requisitos medioambientales son: Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible. Secretarías de Salud. Secretarías de Ambiente. Otros. 4. Las fuentes para identificar los requisitos culturales son: Instituciones educativas. Ministerio de Cultura. Secretarías de Cultura. Gestores culturales. 5. Las fuentes para identificar los requisitos económicos son: Ministerio u oficinas de trabajo. Banco de la República. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. 6. Las fuentes para identificar los requisitos laborales son: Ministerio u oficinas de trabajo. Servicio público de empleo. NTS-TS 005 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Encargado de implementación Fecha Versión Código OBJETIVO: garantizar que los requisitos legales de la empresa van a estar siempre identificados y actualizados con la normatividad vigente en materia ambiental, económica, cultural y turística. 1. Identificación de legislación. La gerencia debe identificar los requisitos legales aplicables a la empresa, definidos por las autoridades competentes, en los aspectos turísticos, ambientales, culturales, económicos y laborales. 2. Las fuentes para identificar los requisitos turísticos son: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Las alcaldías. Los entes de turismo de las ciudades y municipios (Instituto Distrital de Turismo, Dirección de Turismo, Secretarías de Cultura y Turismo, otros). Constitución Política de Colombia. Ley General de Turismo. 7. La gerencia debe estar consultando constantemente las diferentes fuentes de generación de requisitos para identificar cambios y actualizaciones que afecten a la empresa. 8. La gerencia debe propender por el cumplimiento de la legislación vigente, al igual que por denunciar las irregularidades en su cumplimiento, especialmente las que atenten contra el patrimonio cultural, natural y la integridad social. Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) 10

11 Con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos legales es recomendable realizar verificaciones en la empresa respecto de cada disposición planteada en estos; puede usarse una lista de chequeo como la siguiente: Ejemplo Formato Lista de chequeo de requisitos legales Logo ETRATU NTS-TS 005 LISTA DE CHEQUEO DE REQUISITOS LEGALES Encargado de implementación Fecha Versión Código REQUISITO LEGAL CUMPLE / SÍ EVALUACIÓN CUMPLE / NO ACCIÓN Registro mercantil Registro Nacional de Turismo RUT Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Sistema de gestión para la sostenibilidad Las ETRATU deben implementar un sistema de gestión para la sostenibilidad que garantice el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta norma, manteniendo los registros y evidencias pertinentes. Este sistema debe incluir los siguientes elementos: Política de sostenibilidad a. b. Las ETRATU deben definir una política de sostenibilidad en la que establezcan su compromiso con los aspectos ambientales, socioculturales y económicos generados por sus actividades, productos o servicios. Esta política debe estar documentada. La dirección de las ETRATU debe expresar su compromiso y velar por el cumplimiento de la política de sostenibilidad.

12 c. d. A partir de la política de sostenibilidad se deben establecer objetivos y metas cuantificables, alcanzables y medibles, los cuales deben ser revisados periódicamente. La política de sostenibilidad de las ETRATU debe estar disponible y darse a conocer al usuario y al público en general. La política de sostenibilidad es la forma como las ETRATU desarrollan su estrategia empresarial frente a los compromisos referentes a los aspectos ambientales, económicos y socioculturales. Para diseñar la política de sostenibilidad, siga las siguientes recomendaciones: Socialice con los colaboradores, clientes y proveedores sobre qué es sostenibilidad, su importancia y compromisos con ella. Identifique los impactos negativos que genera la ETRATU en sus instalaciones administrativas y las repercuciones generadas en el parque automotor por los vehículos, tanto en sus lugares de parqueo como en los desplazamientos desde los lugares de origen a los lugares de destino y los desplazamientos dentro de estos. Elabore una política clara, integral y alcanzable que se pueda medir a través de indicadores de sostenibilidad. Para elaborarla siga los siguientes pasos: Identifique el concepto de valor de su ETRATU ( Contamos con la más moderna flota de vehículos equipados con aire acondicionado, televisor, (DVD), baño, wifi, y demás comodidades, con el fin de brindar la mejor atención y confort a los pasajeros, etcétera). Escriba porqué es una ETRATU sostenible ( Nuestro equipo es consciente de los impactos ambientales, económicos y socioculturales generados y está ciento por ciento comprometido con la sostenibilidad ). Sea realista con los aspectos que se deben mejorar y comprometa a la ETRATU en las mejoras. 4. Defina metas alcanzables para medir el mejoramiento de estos aspectos. 5. Recuerde que la ETRATU debe cumplir en todos los aspectos legales, ambientales, socioculturales y económicos; estos deben plasmarse claramente en su política. 6. Socialice la política con su equipo de colaboradores.

13 7. 8. Difunda la política con clientes y proveedores a través de medios virtuales, por ejemplo, publicándola en la página web corporativa, envíandola por correos electrónicos, en redes sociales y otras. También puede incluirla en folletos promocionales, cotizaciones a clientes o dejarlas a la vista en las instalaciones de la oficina de la ETRATU. Celebre cada vez que los indicadores muestren mejoramiento y cumplimiento de metas, socializando los resultados con todos los participantes (colaboradores, clientes, proveedores e inversionistas). Ejemplo Formato Política de turismo sostenible Logo ETRATU NTS-TS 005 POLÍTICA DE TURISMO SOSTENIBLE Encargado de implementación Fecha Versión Código Conscientes de la importancia de mantener un desarrollo turístico sostenible, y asumidos los principios adoptados específicamente en la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005, la (Nombre de la ETRATU) se compromete a llevar a cabo una gestión sostenible de sus actividades, mediante la adopción de compromisos orientados a prevenir, eliminar o reducir el efecto de nuestras instalaciones y actividades en los destinos que ofertamos en nuestro portafolio de servicios, así como optimizar la sostenibilidad de la (Nombre de la ETRATU), mejorando su comportamiento con el entorno. En ese mismo sentido, (Nombre de la ETRATU) ha adoptado la siguiente política de turismo sostenible, mediante la cual se compromete a cumplir los requisitos establecidos en la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005, que incluye, entre otras cosas, los requerimientos legales que regulan los impactos generados por el transporte turístico. Así mismo, nos comprometemos a motivar y formar a nuestro personal con acciones formativas y de concientización sobre los principios del turismo sostenible, a promover las buenas prácticas medioambientales en el entorno, participar en actividades externas, y a informar tanto interna como externamente sobre los avances y actuaciones medioambientales de la empresa. Uno de nuestros principales objetivos es perfeccionar la gestión sostenible, asumiendo los compromisos de mejora continua en todos los ámbitos de la sostenibilidad: social, económico y ambiental, así como en la satisfacción del cliente. Para ello se someterán los proyectos de futuras ampliaciones de las instalaciones o actividades a criterios de sostenibilidad y eficiencia en el uso de recursos. Esta política de turismo sostenible se actualizará siempre que las circunstancias lo requieran, adoptando y publicando en ambos casos nuevos objetivos de sostenibilidad. Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

14 Programas de gestión para la sostenibilidad Las ETRATU deben: a. b. c. Identificar las actividades, productos y servicios que tienen y puedan tener impactos ambientales, socioculturales y económicos. Realizar una evaluación de impactos que permita determinar las prioridades de actuación e incluya consideraciones ambientales, socioculturales y económicas. Con base en la priorización, definir un programa para minimizar los impactos ambientales, socioculturales y económicos negativos, y mantener y optimizar los impactos positivos. Este programa debe incluir los responsables, recursos, actividades e indicadores para su logro y seguimiento, y debe ser consistente con la política de sostenibilidad. Para el cumplimiento de este requisito se hace necesaria la aplicación de una Matriz de evaluación de impactos; este formato permite a la ETRATU identificar y monitorear las áreas de responsabilidad, con el fin de lograr el cumplimiento de la estrategia desarrollada por la dirección con base en los requisitos de la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005. La matriz de evaluación de impactos se convierte en una herramienta con la que se identifican los posibles efectos negativos que pueda generar la actividad económica de la ETRATU:

15 Ejemplo Formato Matriz de evaluación de impactos MATRIZ DE EVALUACIÓN DE IMPACTOS Logo ETRATU EJE IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE AFECTEN LA SOSTENIBILIDAD VALORACIÓN PRIORIDAD DE ACTUACIÓN ACTUACIÓN Patrimonio Natural 1 Alta Difusión de material que contribuya a sensibilizar y concientizar a las personas en los vehículos, durante el trayecto del punto de origen al punto de destino. Uso eficiente del agua 1 Alta Aplicar prácticas de uso eficiente del agua para el lavado de vehículos. Uso eficiente de la energía 1 Alta Seleccionar sistemas de combustión más limpia. La mayoría de los motores de combustible deben tener una combustión eficiente para reducir la contaminación de hidrocarburos. AMBIENTAL Uso y manipulación de productos Gestión de residuos 1 1 Alta Alta Escoger productos y servicios ambientalmente certificados. Asegurar que las aguas residuales de los sistemas de sanitarios portátiles sean manipuladas y eliminadas de forma segura. Gestión de emisión de gases efecto invernadero 1 Alta En la planificación de rutas deben primar, de forma anticipada, los datos de consumo de combustible, y hacer una planificación que reduzca su uso. Gestión de emisión de sustancias agotadoras de la capa de ozono, (SAO) 3 Baja Elegir vehículos de dimensiones adecuadas a las necesidades reales de los clientes actuales, a fin de disminuir índices de emisión. Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual 3 Baja Revisiones periódicas del parque automotor para detectar las fuentes de contaminación auditiva. SOCIO- CULTURAL Códigos de conducta Patrimonio cultural 2 1 Media Alta Diseño y publicación de un código de conducta en el que se demuestre el compromiso de la ETRATU frente a la prevención de la explotación sexual y comercial de niños, niñas y adolescentes ESCNNA. Difundir a través de folletos y videos información sobre el patrimonio cultural de los destinos a visitar. SOCIO- ECONÓMICO Contratación y generación de empleo Capacitación de las comunidades locales Beneficios indirectos Alta Media Baja Priorizar la contratación de mano de obra local. Promover instancias de capacitación y desarrollo dirigidas a los habitantes. Establecer alianzas estratégicas comerciales u operacionales con empresas en los destinos turísticos.

16 Esta matriz funciona así: EJE: se hace referencia a los aspectos ambientales, socioculturales o económicos sobre los cuales se está evaluando el efecto. IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE AFECTEN LA SOSTENI- BILIDAD: de forma concreta se señalan las acciones, en el objeto social del prestador de servicios turísticos, que están generando efectos negativos en alguno de los ejes. VALORACIÓN: el prestador, a través de una calificación numérica, evalúa las actividades, productos y servicios que afectan la sostenibilidad, en la que: 1 representa la calificación más baja; 2 representa una calificación que, si bien no es deficiente, implica el hacer mejoras, y 3 significa que el prestador actualmente está realizando acciones satisfactorias en favor de mitigar los efectos ambientales, socioculturales y económicos. PRIORIDAD DE ACTUACIÓN: este ítem va relacionado con el de valoración; por lo tanto si la calificación valorativa final es 1 implica que en un corto plazo (tres meses) se debe actua r para mitigar el efecto; si la valoración es 2, la actuación debe realizarse en un mediano plazo (seis meses), y si la valoración es 3, en la actuación se deben realizar acciones de seguimiento para mejora continua y mantener esta valoración. ACTUACIÓN: son las acciones concretas que van a lograr el mitigar o prevenir el efecto negativo que se está generando en el respectivo eje. Una vez se tengan los resultados de la matriz, se logrará identificar cuáles son los programas que se deben implementar en la ETRATU: Ejemplo Programas de Gestión para la sostenibilidad. REQUISITOS LEGALES Sociales Económicos Ambientales Culturales POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD Ambiental Económica Sociocultural

17 Los programas de gestión para la sostenibilidad nacen a partir de la identificación de los impactos significativos por la operación de la ETRATU. Estos programas van enfocados a la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica, e incluyen como mínimo: Objetivos. Actividades. Metas cuantificables (cuando apliquen; deben ser alcanzables y medibles). Recursos. Responsables. Plazos e Indicadores. Así mismo, se a de tener en cuenta que cada programa debe crearse de acuerdo con los impactosque cada área de trabajo de la ETRATU genera al tener presentes los efectos ocasionados en las instalaciones administrativas de la ETRATU y en el parque automotor por los vehículos, tanto en sus lugares de parqueo como en los desplazamientos desde los lugares de origen a los lugares de destino y los desplazamientos dentro de estos. Esos impactos por lo general involucran a la comunidad residente y a la comunidad de tránsito (persona que vive entre el lugar de origen y el lugar de destino) en cuanto a calidad de vida y demanda económica; al igual que las consecuencias en el patrimonio cultural existente, en flora, fauna y ecosistemas. Es aquí donde el encargado de implementar la Norma Técnica Sectorial NTS-TS 005 debe hacer una pertinente identificación de los aspectos significativos que generan las actividades y servicios que ofrece la ETRATU y que son específicos para esta. Ninguna ETRATU puede copiar actividades, productos y servicios de otra ETRATU, ya que cada organización es única Monitoreo y seguimiento Las ETRATU deben establecer y mantener procedimientos documentados para realizar el monitoreo y el seguimiento de los programas de gestión para la sostenibilidad así como de los objetivos y metas planteados para el cumplimiento de la política. A fin de llevar este requisito, es necesario establecer un procedimiento que defina las disposiciones y responsabilidades para realizar el monitoreo y seguimiento de los programas de gestión creados a partir de la identificación de impactos en sostenibilidad, así como el monitoreo y seguimiento de los objetivos y metas planteados, y así darle cumplimiento a la política de sostenibilidad.

18 Ejemplo Procedimiento de monitoreo y seguimiento. Logo ETRATU NTS-TS 005 PROCEDIMIENTO DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO Encargado de implementación Fecha Versión Código 1. OBJETIVO: describir los requisitos y responsables para realizar monitoreo y seguimiento de los programas, objetivos y metas de sostenibilidad. 2. ALCANCE: este procedimiento es aplicable al monitoreo y seguimiento del sistema de gestión de sostenibilidad de la empresa. 3. : el responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es la gerencia de la ETRATU. 4. DEFINICIONES Seguimiento: supervisión del comportamiento de las mediciones en un periodo. Medición: proceso que consiste en estimar el resultado de cierta estrategia durante un periodo determinado. 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 5.1 Monitoreo y seguimiento de programas Es responsabilidad de la gerencia hacer monitoreo de los programas establecidos en la empresa para confirmar que las actividades definidas en estos se están llevando a cabo. Este monitoreo lo realizará periodicamente una vez cada mes, y deberá confirmar la realización de las actividades descritas en los programas visitando las áreas objeto del programa. Deberá generar un acta del monitoreo. El seguimiento de los programas lo debe realizar la gerencia una vez cada tres meses, asegurándose de que las actividades de todos los programas se llevan a cabo. En caso de encontrar que un programa no se esté desarrollando, deberá tomar la alternativa necesaria para asegurar la ejecución del programa. 5.2 Monitoreo y seguimiento de los objetivos y metas Es responsabilidad de la gerencia hacer monitoreo y seguimiento mensual de las metas propuestas para los objetivos, y determinar qué metas se están cumpliendo y qué objetivos se están alcanzando. Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

19 Como sustento del monitoreo y seguimiento, es necesario tener en cuenta los siguientes conceptos: PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA: son los documentos en los que se hace una descripción sistemática de las actividades plasmadas en los objetivos de la política de turismo sostenible de la ETRATU. FORMATOS DE REGISTROS: son los documentos en los que se registra, de forma organizada, la información necesaria para la gestión eficaz de cada uno de los programas, acciones u objetivos para el cumplimiento de la política de turismo sostenible de la ETRATU. A modo de ejemplo, se sugieren los siguientes formatos que soportan el requisito: Ejemplo Formato de Procedimiento del consumo de lubricantes y detergentes Logo ETRATU NTS-TS 005 PROCEDIMIENTO DEL CONSUMO DE LUBRICANTES Y DETERGENTES Encargado de implementación Fecha Tipo Programa Criterio Código ACTIVIDAD Acceder al formato que se encuentra en la oficina de administración Diligenciar los datos correspondientes (Hora, Fecha, Realizado por) del formato de registro Ahorrar energía usando menos el aire acondicionado, con horarios establecidos según las horas de apertura al público Colaborador de mantenimiento del parque automotor Colaborador de mantenimiento Colaborador de mantenimiento SUPERVISA Encargado de implementación Encargado de implementación Encargado de implementación Fotografía de Archivo - MINCIT Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

20 Ejemplo Formato Registro del consumo de agua y energía Logo ETRATU NTS-TS 005 REGISTRO DEL CONSUMO DE AGUA Y ENERGÍA Encargado de implementación Fecha Tipo Programa Criterio Código FECHA/ HORA LECTURA COMBUSTIBLE LECTURA ENERGÍA LECTURA AGUA NÚMERO DE RECORRIDOS Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Las ETRATU deben: Gestión de Proveedores a. b. c. Identificar los bienes y servicios que adquiere o contrata para la prestación de su servicio y establecer criterios de compra que incluyan consideraciones ambientales, socioculturales y económicas, de acuerdo con la disponibilidad del mercado. Dar prioridad a los proveedores que demuestren su compromiso con el desarrollo sostenible. Verificar la idoneidad y legalidad de los proveedores que contrata.

21 Criterios sugeridos del programa de gestión de proveedores El precio justo del mercado Una garantía del producto o servicio adquirido Unas condiciones de pago favorables tanto para el comprador como para el vendedor. Comprar productos biodegradables en empaques sujetos a reciclaje o reutilización Que contribuya a la promoción del patrimonio cultural de la región. Apoyo al desarrollo económico de la región Preferencia de proveedores con acciones comprobables de sostenibilidad Verificación de idoneidad legal del proveedor Desglosando los objetivos planteados, se establece a nivel general que las relaciones comerciales que se tengan con los proveedores, además de considerar aspectos de calidad y precio, también y de forma destacada se tengan en cuenta aspectos ambientales y sociales, haciendo hincapié en el compromiso de sostenibilidad de la ETRATU. Se sugiere aplicar el siguiente modelo, denominado Formato de análisis de impacto de compras, en el que se registran el producto o servicio comprado y el impacto específico ambiental, cultural o económico que genera.

22 Ejemplo Formato Análisis del impacto de compras Logo ETRATU NTS-TS 005 FORMATO DE ANÁLISIS DEL IMPACTO DE COMPRAS Encargado de implementación Fecha Versión Código No. PRODUCTO / SERVICIO NEUMÁTICOS RING 5 IMPACTOS AMBIENTAL SOCIOCULTURAL ECONÓMICO AMBIENTADORES DE ESENCIAS FLORALES CERA BLANCA KIT DE CARRETERA UNIFORMES RADIO SATELITAL CONTROL DE EMISIÓN DE GASES COJINERÍA Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) De igual manera, se debe tener presente el territorio en los itinerarios que la ETRATU tiene en cada una de sus rutas, para dar prioridad a proveedores locales siempre que la legislación lo permita y existan los bienes y servicios requeridos, pues de esa forma se contribuye económicamente a la comunidad cercana al lugar de operación y se minimizan efectos ambientales.

23 a Autoridad y responsabilidad La dirección de la ETRATU debe asegurar la implementación y mantenimiento del sistema de gestión para la sostenibilidad. Es recomendable contar con un líder de sostenibilidad; si la ETRATU es una micro o pequeña empresa, puede ser el mismo propietario quien lidere este proceso; si es una ETRATU con gran cantidad de actividades y dependencias, se sugiere nombrar a un ejecutivo con experiencia administrativa y operativa para liderar la implementación. La principal función del líder será la de implementar la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005. b. La dirección de la ETRATU debe definir la responsabilidad y autoridad de las personas involucradas en el cumplimiento de esta norma. Es necesario definir las responsabilidades por parte de la ETRATU, de modo que garanticen el cumplimiento de los requisitos de esta norma; cada uno de los colaboradores de la ETRATU debe tener, entre sus funciones y actividades, responsabilidades propias del cargo relacionadas con la gestión de la sostenibilidad avaladas por el propietario o gerente de la ETRATU. Monitoreo del cumplimiento de los requisitos de esta norma: es importante hacer seguimiento de cada uno de los compromisos establecidos frente al sistema de sostenibilidad, para el éxito de los objetivos establecidos. así mismo, las reuniones sobre sostenibilidad que se realicen en la ETRATU deberán generar un acta de reunión en la que se establezcan los compromisos y se permita hacer seguimiento. A continuación se sugiere un formato de acta de reunión.

24 Ejemplo Formato Acta de reunión Logo ETRATU ACTA No. FECHA HORA LUGAR NTS-TS 005 ACTA DE REUNIÓN Encargado de implementación Asistentes Invitados Fecha Tipo Versión Criterio Código ORDEN DEL DÍA Llamado a lista y verificación de quórum. Lectura y aprobación del acta anterior. Tema a tratar: Definición de responsabilidad, deberes de los cargos para el cumplimiento de la política de sostenibilidad turística. Varios. DESARROLLO Se presenta al líder del sistema de gestión de sostenibilidad turística, quien será el responsable de la implementación de la NTS-TS 005, quien cuenta con autoridad y autonomía para el éxito del proceso. Tarea(s) Responsable(s) Fecha(s) COMPROMISOS Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Para definir la autoridad y responsabilidad se puede implementar un formato que tome en cuenta la identificación de aspectos e impactos de sostenibilidad, por ejemplo:

25 Ejemplo ACTIVIDAD CARGO FUNCIÓN RESPONSABILIDAD Consumo de combustible Conductor Manejo del vehículo Manejo defensivo Generación de emisiones del vehículo Conductor Revisión técnico-mecánica Mantener vigente la certificación de revisión técnico-mecánica Las ETRATU deben: Información y capacitación a. b. c. d. e. f. g. h. Informar sobre su política y programas de sostenibilidad a sus proveedores, vinculados y demás empresas con las cuales tenga relación comercial. Diseñar, implementar y mantener una estrategia para informar y promover entre proveedores, vinculados, empleados y en la comunidad, comportamientos responsables con el desarrollo sostenible. Contar con la información para los clientes, de acuerdo con lo exigido por esta norma, en mínimo dos idiomas. Contar con un programa de capacitación y motivación en sostenibilidad dirigido a los empleados, vinculados y demás personal contratado, que permita el conocimiento del sistema de gestión, el cumplimiento de los criterios de esta norma y el mejoramiento de sus competencias; se deben mantener registros de las actividades de capacitación. Contar con un programa de capacitación en sostenibilidad, diseñado específicamente para los conductores y auxiliar de servicio a bordo, cuando aplique. Capacitar a los empleados y demás personal vinculado en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor sobre la política de sostenibilidad. Informar a sus clientes sobre los comportamientos ambientales, socioculturales y económicos responsables que deben guardar en los itinerarios y destinos turísticos que visita. Brindar información a los empleados, vinculados y clientes sobre la posibilidad de participar en actividades sostenibles.

26 i. Diseñar o utilizar la publicidad de los productos y servicios que ofrece, de tal manera que no impacte negativamente el patrimonio natural y cultural. Para el desarrollo de este requisito se sugiere implementar los formatos Programa de información y Plan de sensibilización. Para ello se sugiere realizar: PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN E INFORMACIÓN Selección del líder instructor encargado de las actividades de sensibilización. (Generalmente es el mismo del sistema de gestión de sostenibilidad, o puede ser un ejecutivo o una persona externa a la ETRATU). Selección y organización de la información a transmitir a los clientes. (Por ejemplo, la política de sostenibilidad de la ETRATU y los programas a implementar). Selección de los lugares y formatos donde se exhibirá la información: oficinas, parqueadero de vehículos, página web, tesorería y material publicitario de la ETRATU. Diseño de un plan de capacitación que incluya temas de formación, duración, fechas, personal a participar y evidencias de formación. Diligenciar el formato Programa de sensibilización e información. Registro, por parte del personal de la ETRATU, del número de turistas sensibilizados en cada desplazamiento.

27 Ejemplo Formato Programa de sensibilización e información Logo ETRATU NTS-TS 005 FORMATO PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN E INFORMACIÓN Encargado de implementación Fecha Versión Código ÁREA DE INFORMACIÓN Todas las instalaciones de la ETRATU TEMAS DE FORMACIÓN Sostenibilidad política de sostenibilidad PARTICIPANTES Todos Vehículos Sociocultural Conductores EVIDENCIAS DE SENSIBILIZACIÓN: listas de asistencia, registro fotográfico, otros. Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) El gerente de la ETRATU o el líder de sostenibilidad deberán designar un responsable del desarrollo y ejecución de un plan de sensibilización, información y formación para los empleados, a fin de garantizar su implicación en la política de turismo sostenible. Podrá incluir acciones de sensibilización ambiental, seguridad, calidad, información sobre el destino, etc. En este orden de ideas, se sugiere implantar el formato Plan de capacitación.

28 Ejemplo Formato Plan de capacitación Logo ETRATU NTS-TS 005 FORMATO PLAN DE CAPACITACIÓN Encargado de implementación Fecha Versión Código PLAN DE CAPACITACIÓN SEMESTRE II 2016 PARTICIPANTE TEMA DE CAPACITACIÓN INSTRUCTOR FECHA FIRMA Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Documentación La documentación para el cumplimiento de esta norma debe incluir: a. b. c. d. Declaraciones documentadas de una política, los objetivos, programas y metas de sostenibilidad. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma. Los documentos vigentes deben estar identificados y disponibles. La implementación de un mecanismo que facilite el control de los documentos vigentes. NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

29 Para evidencia de este requisito, se procede a elaborar el Listado maestro de documentos del sistema. Este listado comprende el nombre de cada uno de los documentos, que se convierten en evidencia que demuestra que la ETRATU está cumpliendo con los requisitos de la norma. En este orden de ideas, el esquema parte de tener presente la jerarquía de cada documento que forma parte del listado: Ejemplo Formato Listado maestro de documentos Logo ETRATU NTS-TS 005 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Encargado de implementación Fecha Versión Código NOMBRE DEL DOCUMENTO LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES LISTA DE CHEQUEO DE REQUISITOS LEGALES MATRIZ DE EVALUACIÓN DE IMPACTOS POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD ETRATU PROGRAMA PATRIMONIO NATURAL PROGRAMA USO EFICIENTE DEL AGUA PROGRAMA USO EFICIENTE DE LA ENERGÍA PROGRAMA USO Y MANIPULACIÓN DE PRODUCTOS PROGRAMA GESTIÓN DE RESIDUOS PROGRAMA GESTIÓN DE EMISIÓN DE GASES DE EFECTO INVERNADERO PROGRAMA GESTIÓN DE EMISIÓN DE SUSTANCIAS AGOTADORAS DE LA CAPA DE OZONO SAO PROGRAMA MANEJO DE LA CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA, AUDITIVA Y VISUAL CÓDIGOS DE CONDUCTA PROGRAMA PATRIMONIO CULTURAL PROGRAMA CONTRATACIÓN Y GENERACIÓN DE EMPLEO PROGRAMA CAPACITACIÓN DE LAS COMUNIDADES LOCALES PROGRAMA BENEFICIOS INDIRECTOS PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE LA ESCNNA LISTA DE CHEQUEO ESCNNA PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL-EMPRESARIAL - MEDIO AMBIENTE PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL-EMPRESARIAL - SOCIOCULTURAL PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL-EMPRESARIAL - ECONÓMICO Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

30 Mejora continua a. b. Las ETRATU deben adelantar continuamente acciones y estrategias, encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de su gestión en el ámbito de la sostenibilidad. Semestralmente se deben registrar los logros obtenidos y las acciones de mejora por alcanzar, de acuerdo con el programa de gestión para la sostenibilidad. Proceso de mejora continua 1. PLANEAR Establecimiento de metas y objetivos. Definición de metodología 2. EJECUTAR Sensibilización Capacitación Implementación Diseño de indicadores 4. ACTUAR Corregir Retroalimentar Mejorar 3. VERIFICAR Y CONTROLAR Hacer seguimiento Auditoría interna Analizar indicadores Analizar resultados Este numeral tiene como objetivo verificar que se cumplan todas las metas de sostenibilidad de la ETRATU. Como se puede apreciar en la gráfica, el primer paso es planear el sistema de gestión de sostenibilidad y establecer las metas y objetivos que se quieren alcanzar, definiendo una metodología clara. En segundo lugar, debemos ejecutar, esto implica diseñar los programas de sostenibilidad con sus indicadores específicos, y sensibilizar y capacitar sobre su aplicación en cada puesto de trabajo.

31 La verificación y control se hacen mediante el control a los indicadores, que se debe hacer cada periodo determinado, de acuerdo a como lo establezca el líder de implementación. Se sugiere semestral o trimestralmente. La evidencia de esta verificación queda registrada en un formato de acta de reunión, con los resultados de los indicadores, las metas cumplidas y las que faltan por cumplir, dejando compromisos claros de mejora y responsables. El actuar permite corregir y reentrenar sobre las acciones de mejora que sean necesarias de aplicar en los programas que no estén alcanzando las metas Seleccione de las opciones A, B o C, la respuesta correcta a la pregunta planteada. Un requisito legal es: A. B. C. Disposición de carácter obligatorio que tiene como propósito que la ETRATU cumpla con las normas sanitarias. Disposición de carácter obligatorio que tiene como propósito que la ETRATU cumpla con las disposiciones de la Constitución Política, las leyes, decretos, códigos, ordenanzas, resoluciones y acuerdos municipales vigentes. Disposición de carácter obligatorio que tiene como propósito que la ETRATU cumpla con las disposiciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. 2. La autoridad y responsabilidad para el cumplimiento de los requisitos de la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005 estarán a cargo de: A. B. C. De un líder externo a la ETRATU. De un líder designado por el gerente de la ETRATU. De un líder designado por el Comité de Implementación.

32 3. La Matriz de impacto permite: A. B. C. Identificar las áreas que generan más contaminación por parte de la ETRATU. Identificar las áreas de mayor responsabilidad en generar impacto negativos económicos, ambientales y socioculturales, de la ETRATU. Identificar las áreas de responsabilidad de la ETRATU. 4. Una auditoría interna tiene como propósito: A. B. C. Verificar el grado de cumplimiento de la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005. Informar a la dirección de la ETRATU sobre el grado de cumplimiento de la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005. Ambas. 5. Es mejora continua: A. B. C. Realizar permanentemente acciones encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de la gestión de sostenibilidad, como revisión, evaluación y acciones de mejora. En ocasiones realizar acciones encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de la gestión de sostenibilidad. Capacitar cada dos años al personal de la organización. Fin del 1

33 Las ETRATU deben: a. 4.2 Requisitos específicos Requisitos ambientales Patrimonio natural Informar a sus clientes acerca de la normatividad legal vigente y el régimen sancionatorio en los destinos que opera, para evitar el tráfico ilegal de especies de flora y fauna. b. c. Liderar, apoyar o promover con las organizaciones y entidades competentes, campañas enfocadas a la prevención y denuncia frente al tráfico ilícito de flora y fauna, teniendo en cuenta la reglamentación vigente. Liderar, apoyar o promover el desarrollo de iniciativas de carácter ambiental. El programa de patrimonio natural busca promover que la ETRATU, en la prestación de los servicios de transporte de pasajeros, y en el ámbito de una actividad recreativa en el patrimonio natural, evite impactos negativos irreversibles. El ser humano es el principal enemigo de la flora y fauna existente, por sus acciones violentas y poco conscientes hacia su entorno. El tráfico ilegal de flora y fauna se considera la acción directa que más incide negativamente sobre las especies animales y vegetales que están en el entorno. Los hechos más comunes en los que se evidencia esta actividad son: Animales vivos utilizados como mascotas. Animales utilizados como curiosidades o como trofeos de caza. Colmillos, huesos, órganos sexuales, plumas, uñas, cascos, utilizados como objetos afrodisíacos, medicinales o de brujería. Extracción sin autorización legal de flora y fauna para uso científico o comercial. Cuero o piel para fabricar prendas de vestir. Carne y huevos para consumo. Flora o fauna extraída por el visitante a manera de recordatorio.

34 ACCIONES PARA PREVENIR EL TRÁFICO ILÍCITO DE FLORA Y FAUNA EN EL DESTINO DONDE FUNCIONA LA ETRATU, POR EJEMPLO: Informe a los turistas antes y durante el viaje que el tráfico de flora y fauna es un delito. Tenga información, tanto en el material promocional como por medios electrónicos, de acciones que prevengan efectos negativos sobre el patrimonio natural del destino. Sensibilice a clientes de alojamiento, alimentación, recreación, etc., respecto de acciones evidenciables de protección de la flora y fauna en los destinos ofertados. Informe a los turistas que no consuman huevos ni carne de origen silvestre en los destinos de viaje. Informe a los pasajeros que deben denunciar a vendedores de flora y fauna ilegal en los destinos visitados. Informe a los turistas que en el Código Penal colombiano se establecen penas de hasta 90 meses de cárcel y multas hasta de salarios mínimos, para quienes incurran en el delito del tráfico ilegal de flora y fauna silvestres. Con el fin de evidenciar lo mencionado, se sugiere un formato con las siguientes características:

35 Ejemplo Formato Programa de flora y fauna Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE FLORA Y FAUNA Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS OBJETIVO Clasificar taxonómicamente las plantas nativas, endémicas y naturalizadas de las rutas programadas de los vehículos Administración Diciembre de 2016 Verificación de esta acción Humano Generar respeto por parte de los pasajeros hacia el patrimonio natural Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Uso eficiente del agua En las instalaciones administrativas, operativas ó ambas de la empresa y en el parque automotor, las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa que incluya: a. b. c. Registro y monitoreo del consumo de agua periódico y establecimiento de metas de manejo eficiente del recurso. Mantenimiento preventivo, para todos los equipos e instalaciones hidráulicas y sanitarias. Plan de ahorro y uso eficiente del agua.

36 Para cumplir este requisito es recomendable desarrollar un programa de ahorro y uso eficiente del agua, con acciones que conduzcan a un adecuado manejo técnico, administrativo y legal del recurso como parte de toda la cadena asociada a la prestación del servicio de transporte. En el transporte, una de las actividades que genera mayor consumo de agua es el lavado de los vehículos, sobre todo si se trata de automotores de gran tamaño; sin embargo, utilizando los equipos adecuados esta agua se podría volver a utilizar. Actualmente existen empresas de lavado que ahorran al menos un 50% en el consumo de agua, al combinar distintas modalidades de lavado dependiendo de las características del trabajo a realizar, desde uso de mangueras con pistola, de bajo caudal, hasta lavado en seco, en el que no se utiliza agua. IDENTIFICAR FUENTES DE CONSUMO DE AGUA: aplicable para oficinas donde se cuenta con sistemas sanitarios y de flujo de agua. Grifería de las áreas de oficinas, de la de parqueo de los vehículos y talleres. Aparatos sanitarios de las áreas de oficinas, de la de parqueo de los vehículos y talleres. IMPLEMENTAR MEDIDAS PARA REDUCIR EL CONSUMO DE AGUA, POR EJEMPLO: Realice una revisión y mantenimiento a las griferías y aparatos sanitarios. Realice campañas de sensibilización con el equipo de colaboradores, en procura de ahorrar agua en los aparatos sanitarios y griferías; extienda esta acción a clientes en caso de que en las instalaciones de la ETRATU se cuente con el servicio sanitario para ellos. Minimice la descarga en servicios y sanitarios con sistemas de contrapeso para cisternas. Utilice los equipos de lavado con la capacidad máxima, ya que el uso con menos prendas utiliza la misma cantidad de agua. Aplique prácticas de uso eficiente del agua para el lavado de vehículos.

37 En la medida en que sea posible, use métodos de limpieza en seco (como barrer o pasar la aspiradora) para pisos de talleres y zonas exteriores. A fin de evidenciar este programa, se sugiere implementar un formato con las siguientes características: Ejemplo Formato Programa de ahorro y uso eficiente del agua Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE AHORRO Y USO EFICIENTE DEL AGUA Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Asegurarse de que los grifos estén bien cerrados. Para ello se debe aconsejar a los mecánicos el cerrar el grifo cuando hagan uso del baño Jefe de mantenimiento Diciembre de 2016 Identificación de cada uno de los puntos de salida de agua Humano Evitar pérdida por goteo de hasta veinte litros de agua al día INDICADOR: Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

38 Uso eficiente de la energía En las instalaciones administrativas, operativas ó ambas de la empresa y en el parque automotor, las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa que incluya como mínimo: a. b. c. d. Registro de los consumos totales de energía y establecimiento de metas de manejo eficiente del recurso. Mantenimiento preventivo, para todos los equipos e instalaciones de las fuentes de energía. Planes de manejo en el uso eficiente de la energía. Estímulo del uso y establecimiento de fuentes no convencionales de energía. Para el cumplimiento de este requisito es necesario partir de las características locativas que tienen las áreas de oficina, parqueo de vehículos y talleres de la ETRATU; además, el uso de la energía implica el funcionamiento de la flota de vehículos, de ahí la importancia de un uso eficiente de este recurso. Con las recomendaciones apropiadas, un programa de ahorro y uso eficiente de la energía permitirá a cabalidad desarrollar este requisito. Para ello se recomienda que el programa apunte a: IDENTIFICAR FUENTES DE CONSUMO DE ENERGÍA Lámparas y luminarias en las instalaciones. Equipos eléctricos en oficinas. Sistemas de climatización en los vehículos. Sistemas de combustión de los vehículos.

39 IMPLEMENTAR MEDIDAS PARA REDUCIR EL CONSUMO DE ENERGÍA, POR EJEMPLO: Lleve registros del consumo de energía en instalaciones. Lleve registros del consumo de combustible en la flota de vehículos. Programe cambio a iluminación ahorradora en instalaciones. Realice revisiones preventivas a instalaciones eléctricas con dos objetivos: medir dónde se está dando un sobreconsumo de energía y encontrar posibles áreas que puedan ocasionar accidentes eléctricos. Incluya dentro del plan de capacitación una sensibilización sobre la importancia y procesos para ahorro de energía. Maximice la eficiencia de los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado de los vehículos. Mantenga la presión de los neumáticos recomendada en los vehículos, con el afán de no usar más energía de la necesaria en el vehículo. Para evidenciar este programa se sugiere implementar un formato con las siguientes características:

40 Ejemplo Formato Programa de ahorro y uso eficiente de energía. Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE AHORRO Y USO EFICIENTE DE ENERGÍA Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS OBJETIVO Maximizar la eficiencia de los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado de los vehículos Mantenimiento Diciembre de 2016 Verificación de esta acción Humano Técnico Ahorro de energía hasta de un quince por ciento computador portatil utilizan de forma más eficiente la energía que los equipos de escritorio INDICADOR: Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Uso y manipulación de productos En las instalaciones administrativas, operativas ó ambas de la empresa y en el parque automotor, las ETRATU deben: a. b. c. d. Evitar el uso y vertimiento de sustancias toxicas contaminantes, y establecer e implementar un programa que permita el manejo adecuado de tales sustancias, identificando aquéllas que generan un impacto significativo sobre el medio ambiente. Llevar un registro del consumo de productos e insumos empleados. Definir un programa para la minimización y manejo de los productos químicos. Emplear productos de limpieza que tengan tensoactivos biodegradables o que cumplan con la NTC 5131 u otros criterios ambientales equivalentes.

41 e. f. g. Promover el uso del papel con un porcentaje de contenido de material reciclado de acuerdo con la disponibilidad del mercado. Minimizar el consumo del papel en todas las áreas del establecimiento. Mantener copias actualizadas de las hojas de seguridad de cada uno de los productos químicos empleados, en las cuales debe estar indicada al menos la siguiente información: Composición del producto, e Instrucciones de manejo seguro del producto, transporte, almacenamiento, forma de disposición final y manejo en caso de ingestión, derrame o de emergencia. La información de las hojas de seguridad debe ser divulgada y estar disponible para consulta del personal relacionado con el manejo de estos productos. El principal objetivo de este programa es implementar buenas prácticas en la utilización de los productos que se requieren para el mantenimiento y funcionamiento de los vehículos destinados al transporte turístico, y que generan efectos que pueden afectar negativamente al medioambiente. Para lograrlo se deben: IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS QUÍMICOS UTILIZADOS POR LA ETRATU Productos desengrasantes. Productos ambientadores. Extintores. ACCIONES PARA EL ADECUADO USO Y MANEJO DE PRODUCTOS QUÍMICOS, POR EJEMPLO Establezca un proceso de uso para cada uno de los productos químicos que se utilizan en la ETRATU, que incluya cantidad por litro de agua, forma de uso, equipos de protección que se deben utilizar, cronograma de capacitación. Utilice productos biodegradables; recuerde que un producto no biodegradable demora muchísimos años en descomponerse, lo que afecta ostensiblemente al medioambiente. Minimice el consumo de productos químicos de alta repercución.

42 Confirme que el proveedor de recargas de extintores garantiza productos químicos aprobados por la legislación nacional. Incluya en el plan de capacitación el manejo de productos quimicos; las capacitaciones se pueden solicitar al proveedor de estos productos. Almacene adecuadamente los productos lejos de alimentos y de su alcance por menores de edad. Asegurar que las sustancias peligrosas que son reguladas por la legislación, por ejemplo solventes, gasolina, gas licuado, amoniaco, entre otros, cumplan con los controles específicos aplicables. Ejemplo Formato Programa de uso de productos químicos Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE USO DE PRODUCTOS QUÍMICOS Encargado de Implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Tener publicada la hoja de seguridad donde se utiliza o se almacena el producto químico Mantenimiento Diciembre de 2016 Verificación de esta acción Humano Establecer un sistema de gestión sostenible en el uso de productos químicos INDICADOR: Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Gestión de residuos En las instalaciones administrativas, operativas ó ambas de la empresa y en el parque automotor, las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa que incluya como mínimo:

43 a. b. c. Registros de la cantidad mensual y tipo de residuos que genera. Manejo integral de residuos que incluya al menos los siguientes principios: clasificar, reutilizar, reciclar y disponer adecuadamente los mismos. El manejo de residuos peligrosos dentro del cual se deben considerar: * * * * * * * Lubricantes y combustibles de mantenimiento de equipos. Baterías y sus componentes. Pinturas, disolventes y sus recipientes. Agentes refrigerantes de los aires acondicionados, sistemas de refrigeración del vehículo y de los sistemas de protección contra incendios. Productos químicos. Tóner, y Otros considerados en la legislación vigente. d. Cuando la disposición final se realice a través de un tercero seleccionar el que garantice la apropiada disposición de acuerdo a la normatividad vigente. El principal objetivo de este requisito es el de identificar, manejar adecuadamente y minimizar los residuos sólidos que genera la ETRATU, buscando mitigar el impacto negativo que producen. Para lograrlo se recomienda: IDENTIFICAR LOS RESIDUOS SÓLIDOS QUE SE GENERAN EN LA ETRATU Aguas residuales. Residuos sólidos. Residuos peligrosos. ACCIONES PARA IDENTIFICAR, MANEJAR ADECUADAMENTE Y MINIMIZAR LOS RESIDUOS GENERADOS POR LA ETRATU GESTIÓN DE AGUAS RESIDUALES Use detergentes y compuestos desengrasantes, de degradación rápida, para reducir las emulsiones de aceites y otros hidrocarburos. Instale unidades de lavado con base en agua (en lugar de solvente) para el desengrasado de motores y piezas. Use jabón biodegradable, es menos costoso de operar y más seguro.

44 Asegúrese de que las aguas residuales de los sistemas de sanitarios portátiles sean manipuladas y eliminadas de forma segura (por ejemplo, a lugares de descarga designados y autorizados). Practique las 5R del manejo de residuos Prefiera comprar productos que tengan mayor vida útil, que sean reutilizables y reciclables. Gráfico las 5R del manejo de residuos R echazar la compra de productos o insumos que no sean reciclables, o estén fabricados con materiales tóxicos para la salud y el medioambiente. R educir la compra de productos con exceso de empaque y que no sean reciclables o reutilizables. R eciclar transformando los desechos en materia prima para la elaboración de un nuevo producto, por ejemplo, aprovechando el papel sobrante para que sea utilizado como materia prima en la elaboración de folletos o brochures. 5R R eparar aquellos equipos o utensilios que se hayan deteriorado, con el fin de aprovecharlos al máximo. R eutilizar Ser creativos y buscar nuevos usos para los productos adquiridos (usándolos en decoración, material promocional, etc.). O contactar personas u ONG, que son grupos organizados que reciclan y a su vez generan empleos. GESTIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS Mantenga un inventario actualizado de los residuos peligrosos utilizados y almacenados, y asegúrese de que todos los contenedores están claramente identificados, de acuerdo con la normativa vigente.

45 Despliegue un letrero con la información de seguridad, según lo estipulado por el fabricante, detallando las precauciones a seguir relacionadas con la salud, la seguridad y el medioambiente. Defina y delimite el lugar donde las sustancias peligrosas se utilizarán, y capacite al personal en los procesos de manipulación de sustancias. Use dosificadores automáticos para productos químicos. Ejemplo Formato Programa de gestión de residuos. Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE GESTIÓN DE RESIDUOS Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Adecuar la bodega de desechos para mantenerlos completamente separados y organizados Mantenimiento Diciembre de 2016 Verificación de esta acción Humano Disminuir la cantidad de desechos producidos en el área de mantenimiento vehicular INDICADOR: Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Gestión de emisión de gases efecto invernadero Las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa a mediano y largo plazo que tenga como objetivo reducir las emisiones de Gases Efecto Invernadero. El programa debe incluir como mínimo metas de reducción y plazos de cumplimiento, así como:

46 a. b. c. Registro y control mensual de los combustibles utilizados, de los costos y el consumo respecto a los desplazamientos generados por el parque automotor. Mantenimiento preventivo en el parque automotor, para evitar pérdidas de eficiencia en el combustible. Definición de mecanismos que permitan un uso eficiente del combustible en el parque automotor. El principal objetivo de este programa es identificar, manejar adecuadamente y minimizar la emisión de gases de efecto invernadero que genera la ETRATU, buscando mitigar el impacto negativo que producen. Para lograrlo se recomienda: IDENTIFICAR LAS FUENTES GENERADORAS DE GEI Aire acondicionado. Sistemas de combustión de vehículos. ACCIONES DE MEJORA FRENTE A LA GENERACIÓN DE GEI, POR EJEMPLO: Efectúe la medición, control y seguimiento de las emisiones de gases de efecto invernadero. Propenda por emplear energías renovables siempre que sea posible. En todo caso, deberán tenerse en cuenta las buenas prácticas internacionales, además de las regulaciones locales en relación con las fuentes de energía aceptables, evitando aquellas peligrosas o muy contaminantes (como el fueloil de alto contenido en azufre, etcétera). Disminuya la emisión de gases de efecto invernadero, haciendo uso racional de energía de equipos y maquinarias del taller de reparación de vehículos. Realice un plan de inversiones e investigaciones, de acuerdo con sus posibilidades, para el uso de la energía solar o eólica en la flota de transporte. Incluya en el plan de capacitación el programa de gestión de emisión de gases de efecto invernadero, su importancia y sensibilización.

47 Gestión de emisión de sustancias agotadoras de la capa de ozono, SAO Las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa a mediano y largo plazo que tenga como objetivo reducir las emisiones de sustancias agotadoras de la capa de ozono. El programa debe tener en cuenta como mínimo metas de reducción y plazos de cumplimiento, así como: a. b. c. Registro de los equipos de aire acondicionado y refrigeración que se utilicen teniendo en cuenta: cantidad, potencia, tipo y carga de gas refrigerante en gramos o kilos. Registros de los equipos de extinción e incendio con HCFC-123, que se utilicen teniendo en cuenta cantidad y carga del agente extintor en gramos o kilos. Un mecanismo que permita implementar un mantenimiento preventivo que lleve al control de la emisión de SAO en los equipos, aplicado por técnicos certificados, mínimo cada seis meses, que incluya: tipo de mantenimiento, carga de gas refrigerante o agente extintor utilizado, cantidad de gas recuperado y datos de identificación del técnico. Para cumplir con este requisito, se recomienda que el programa apunte a identificar: FUENTES GENERADORAS DE SUSTANCIAS AGOTADORAS DE LA CAPA DE OZONO (SAO) Extintores, equipos de refrigeración y equipos de aire acondicionado. Combustibles fósiles como gasolina, carbón y gas natural. ACCIONES DE MEJORA FRENTE A LA GENERACIÓN DE SUSTANCIAS AGOTADORAS DE LA CAPA DE OZONO (SAO) Realice actividades para medir la emisión de gases CO2; lo que se conoce como huella de carbono. Los extintores y equipos de aire acondicionado deberán emplear propelentes y refrigerantes que no dañen la capa de ozono. Programe un plan de mantenimiento para vehículos que garantice su correcto funcionamiento y el control de emisiones. Los vehículos con emisiones deberán, cuando se empleen combustibles fósiles, priorizarse sobre aquellos menos contaminantes: metano mejor que propano, propano mejor que gasoil.

48 Participe en actividades de reforestación en su área de influencia a fin de compensar las emisiones de CO2. Elija vehículos eficientes en el consumo de energía con base en el coeficiente de consumo de energía. Incluya en el plan de capacitación el programa de gestión de sustancias agotadoras de la capa de ozono, su importancia y sensibilización. Utilice dispositivos de ahorro de combustible Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual En las instalaciones administrativas, operativas ó ambas de la empresa y en el parque automotor, las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa para promover el control y la disminución de la contaminación atmosférica, auditiva y visual, de acuerdo con la legislación vigente. Para el cumplimiento del requisito se debe: IDENTIFICAR FUENTES GENERADORAS DE CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA, AUDITIVA Y VISUAL (AVA): Equipos de sonido y televisores en el vehículo. Zona de talleres, como plantas eléctricas, calderas y otros equipos. Equipos de refrigeración con sustancias contaminantes y agotadoras de la capa de ozono. (Generalmente traen un sello de identificación con las siglas HCFC). Aerosoles de pinturas y otros productos con sustancias contaminantes y agotadoras de la capa de ozono. MEDIDAS PARA REDUCIR LA CONTAMINACIÓN AVA, POR EJEMPLO: Realice mantenimiento preventivo y regular a los equipos de refrigeración para minimizar el ruido producido.

49 Haga un plan para minimizar las emisiones de ruido de los vehículos y del área de taller y reparación. Al adquirir o arrendar nuevos vehículos considere la eficiencia del combustible; un combustible eficiente le permite al motor generar menos ruido. Realice las demarcaciones en las diferentes áreas para el cumplimiento de la ley antitabaco. Adecúe y demarque un lugar para los fumadores (instalar ceniceros y programar recolección constante de colillas y cenizas). Evite quemar llantas, plantas o desechos. Evite el exceso de rotulación, ya que esta contribuye a la contaminación visual en los vehículos. Evite pinturas que contengan plomo, pues son un peligro para la salud. No use productos en aerosol que tengan cloroflúorcarbonos (CFC), ya que dañan la capa de ozono. Programe de acuerdo con sus posibilidades el cambio de equipos que contengan CFC o hidroclofluorcarbonados (HCFC). Incluya en el plan de capacitación el programa de manejo de AVA a todo el personal de la ETRATU, su importancia y sensibilización. Evite la acumulación de residuos, pues son causantes de contaminación visual. Se sugiere utilizar un solo formato para la implementación de los requisitos , y , ya que la naturaleza de todos estos requisitos permiten integrar las diversas fuentes de contaminación AVA.

50 Ejemplo Formato Programa integral de mitigación de contaminación Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA INTEGRAL DE MITIGACIÓN DE CONTAMINACIÓN Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Realizar capacitaciones a los empleados en la prevención de generación de CO2 en el área de cocina Administración Chef Director de A&B Diciembre de 2016 Verificación de esta acción Humano Minimizar la contaminación producida por el hotel en un 5% INDICADOR Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Manejo de otros impactos ambientales En las instalaciones administrativas, operativas ó ambas de la empresa y en el parque automotor, las ETRATU deben, cuando aplique, establecer, implementar y mantener un programa que incluya acciones y mecanismos que permitan la identificación, control y evaluación para la minimización de otros impactos ambientales negativos y la optimización de aquellos positivos que las distintas actividades estén generando. Este requisito es una referencia directa al diseño e implementación de un programa de mantenimiento sostenible del parque automotor, teniendo dos objetivos:

51 Mantenga el vehículo en perfectas condiciones mecánicas, afinando el motor, cambiando los filtros, controlando las emisiones de gases. Cumpla con los controles y evaluaciones de emisiones que solicita el Ministerio de Transportes. Para la debida evidencia de lo mencionado, deben existir pautas documentadas a este respecto, por lo que se sugiere un formato con las siguientes características: Ejemplo Formato Programa de mantenimiento vehicular sostenible Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO VEHICULAR SOSTENIBLE Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Registro de control del mantenimiento de vehículos Administración Diciembre de 2016 Verificación de esta acción Humano Minimizar la contaminación producida por vehículos que no estén en condiciones mecánicas óptimas INDICADOR Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

52 2 1. Seleccione de las opciones A, B o C, la respuesta correcta a la pregunta planteada. La sigla AVA significa: A. B. C. Ambiental, Verde y Auditiva. Atmosférica, Auditiva y Visual. Autónoma, Visual y Auditiva. 2. Las siglas GEI y CO2 hacen referencia a: A. B. C. Gases de efecto de inmersión y dióxido de nitrógeno. Gases de efecto invernadero y dióxido de carbono. Gases de efecto de infracción y dióxido de carbono. 3. Todo programa de gestión y control de la energía debe contar con: A. B. C. Tener indicadores de metas, formatos de procedimiento y registro. Demostrar en algún grado el ahorro y uso eficiente de la energía. Ambas. Fin del Requisitos socioculturales Códigos de conducta Las ETRATU deben diseñar y dar a conocer un código de conducta aplicable en el momento del viaje y durante la estadía en el destino visitado, dirigido a los conductores, auxiliares y usuarios de los servicios que presta.

53 Un código de conducta es un instrumento de regulación voluntario de las actuaciones de una ETRATU, tanto en sus procesos internos como en sus relaciones con otros actores y la sociedad en general, con el propósito de garantizar el control de sus actos de acuerdo con principios y valores sociales y ambientales. El espíritu con el que se suele guiar la elaboración de un código de conducta es el de sensibilizar a determinados actores de la sociedad sobre algunas cuestiones específicas vinculadas con el desarrollo económico, sociocultural o ambiental. Un código actúa mediante la aplicación de un conjunto de principios, normas y regulaciones. Un buen número de las medidas que contemplan los códigos de conducta se dirigen a los turistas con la finalidad de incidir en el respeto a las culturas locales, sus tradiciones y costumbres. Suelen referirse a sugerencias y modos de alcanzar un grado de conocimiento mutuo y un entendimiento respetuoso, evitando los conflictos entre turistas y comunidades receptoras. Proceso de diseño de un código de conducta. 1. ANÁLISIS PREVIO Quién usará el código?: Cuáles son los temas principales que servirán de base al documento? 2. REDACCIÓN Informar, educar e incitar la sostenibilidad del negocio, del territorio y de la comunidad en su conjunto 4. EVALUACIÓN Elaboración y aplicación de un instrumento entre los actores, a los cuales hace referencia el código de conducta 3. FORMATO Y DIFUSIÓN Se pueden utilizar varios actores y canales

54 En este orden de ideas se sugieren, a manera de ejemplo, las siguientes áreas de atención a la hora de elaborar el Código de Conducta de la ETRATU: Salvaguarde los derechos colectivos y las prácticas sociales de las comunidades anfitrionas. Preserve el patrimonio natural comunitario, conformado por los recursos naturales y la biodiversidad de los ecosistemas. Respete y valore el patrimonio cultural comunitario, para transmitirlo enriquecido a las futuras generaciones. Participe equitativamente en los beneficios económicos y sociales que genera el turismo (turismo justo). Las ETRATU deben: Patrimonio cultural a. b. c. d. e. Adelantar acciones que promuevan la conservación y adecuada gestión del patrimonio cultural. Manejar de manera responsable y respetuosa la información acerca de los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de los destinos que visita. Liderar, apoyar o promover con las organizaciones y entidades competentes, acciones enfocadas a la prevención y denuncia frente al tráfico ilícito de bienes culturales, teniendo en cuenta la legislación vigente. Evitar la generación de impactos negativos en el patrimonio cultural de los destinos que visita. Promover con sus usuarios comportamientos responsables y respetuosos en los destinos que visita, especialmente en aquellos donde habiten comunidades locales o minorías étnicas, y en relación con el adecuado uso del patrimonio cultural.

55 Para el cumplimiento de este requisito, se recomienda que la ETRATU minimice los impactos socioculturales negativos y optimice aquellos positivos que sus distintas actividades puedan generar: IDENTIFICAR LOS BIENES MATERIALES E INMATERIALES DEL PATRIMONIO CULTURAL DEL DESTINO DONDE LA ETRATU TRANSPORTA PASAJEROS Gastronomía local. Expresiones artísticas. Expresiones folclóricas. Saberes ancestrales. Cosmovisión. Lenguas y dialectos. Artesanías. Edificaciones de origen militar. Edificaciones de origen educativo. Edificaciones de entidades públicas. Museos. Lugares con significados históricos. Bienes de interés cultural. Otros. Este requisito busca salvaguardar el patrimonio cultural del lugar a donde se envían pasajeros, así como la gestión de las relaciones entre los clientes y la comunidad residente. ACCIONES DE MEJORA FRENTE A ESTE PROGRAMA Para lograr una gestión pertienente que lleve al cumplimiento de este requisito, se recomienda que: Cree un programa de gestión sociocultural que cuente con acciones de contribución al desarrollo local, bienestar para la comunidad, promoción de una oferta turística con características culturales locales y protección al patrimonio histórico cultural.

56 Genere instrumentos de información y capacitación para difundir cada una de las actividades del programa. Estos instrumentos son evidencia de la existencia del programa y el cumplimiento del requisito. Difunda, entre personal interno y pasajeros, la legislación referente a comunidades protegidas y patrimonio del destino a donde envía pasajeros la ETRATU. Indague sobre entidades locales que promuevan la protección de estos recursos, y colabore con ellos. Incluya en el plan de capacitación este programa, su importancia y sensibilización a los pasajeros. Para evidenciar este programa se sugiere implementar un formato con las siguientes características: Ejemplo Formato Programa sociocultural Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA SOCIOCULTURAL Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Durante los recorridos, divulgar la oferta cultural del sitio de llegada Coordinador del recorrido Diciembre de 2016 Formato de registro Humano Protección de los bienes culturales del destino turístico INDICADOR Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

57 Prevención contra la explotación y el comercio sexual con menores de edad relacionado con la actividad turística. a. Denunciar la explotación laboral infantil. b. c. d. Liderar, apoyar o promover con las organizaciones y entidades competentes, acciones enfocadas a la prevención del comercio y explotación sexual y laboral con menores de edad, y denunciar los casos según la legislación vigente. Informar a sus proveedores sobre su compromiso para la prevención del comercio y explotación sexual con menores de edad a través del turismo. Contar con un programa de capacitación para la prevención del comercio sexual con menores de edad, conforme a la legislación vigente dirigido a empleados y demás personal vinculado. Para este requisito, es necesario demostrar a través de evidencias documentadas el compromiso de la ETRATU en relación con la lucha contra la explotación sexual y comercial de niños, niñas y adolescentes. La gestión del sector turístico comprende una serie de cuestionamientos y retos para lograr que la ética sea parte del accionar cotidiano y se desarrollen relaciones sinérgicas, intercambios productivos y aportes tanto reales como beneficiosos para las comunidades de acogida. Este requisito de la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005 propone conocer, interiorizar y poner en práctica tanto la ética personal y profesional frente a la explotación sexual y comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA). Este problema constituye un delito que, por su amplitud y complejidad, requiere la convergencia de múltiples actores en su tratamiento, prevención y, en especial, en los mecanismos para su erradicación. IDENTIFICACIÓN DE LOS ASPECTOS QUE INVOLUCRAN A LA ESCNNA Explotación sexual de niñas, niños y adolescentes. Pornografía infantil y adolescente. Tráfico de niños, niñas y adolescentes con propósitos sexuales. Matrimonios involuntarios que involucren menores de edad. Turismo sexual con niños, niñas y adolescentes. Explotación laboral infantil.

58 ACCIONES DE MEJORA FRENTE A LA ESCNNA Realice campañas locales y nacionales (y apoye las internacionales) para la prevención y erradicación de la explotación sexual y comercial de niños, niñas y adolescentes, asociada a viajes y turismo. Informe a los pasajeros sobre la Ley 679 del 3 de agosto de 2001, y las instituciones e instrumentos en las que se puedan efectuar las denuncias de casos de ESCNNA que evidencien. Eso se debe hacer antes, durante y después del paquete turístico. Diseñe folletos, carpetas, carteles, entre otros, con información referente a este tema. Diseñe, publique y sensibilice un código de conducta frente al ESCNNA para informar a colaboradores y pasajeros. Incluya en el plan de capacitación este programa, su importancia y sensibilización a los pasajeros y proveedores turísticos locales.

59 Ejemplo Formato Código de conducta, prevención ESCNNA Logo ETRATU NTS-TS 005 CODIGO DE CONDUCTA, PREVENCIÓN ESCNNA Encargado de implementación Fecha Versión Código De acuerdo con lo establecido en la Ley 679 del 3 de agosto de 2001, todas las personas deben prevenir, bloquear, combatir y denunciar la explotación, uso, publicación, difusión de imágenes, textos, documentos, archivos audiovisuales, uso indebido de redes globales de información, o el establecimiento de vínculos telemáticos de cualquier clase, relacionados con material pornográfico o alusivo a actividades sexuales de menores de edad. El incumplimiento de lo anterior podría generar responsabilidad de tipo penal y administrativo. Política de prevención de la explotación sexual infantil El (nombre de la ETRATU) está comprometido con la prevención de la explotación y el abuso sexual de menores de edad asociada al turismo, por lo tanto desarrollamos las siguientes actividades de prevención: Para el caso de los menores de edad, solicitar tarjeta de identidad o registro civil, a fin de verificar vínculo que los identifique con parentesco de primer grado; si la persona viaja con otro pariente menor de edad que no sea el hijo, se informa que debe portar carta de autorización de los padres para viajar. No permitir el ingreso al vehículo de pasajeros ante la sospecha de que pueda tratarse de un caso de abuso sexual a menores. En este caso, los empleados de la ETRATU deben evitar a toda costa que el vehículo inicie el recorrido. Por ningún motivo los empleados, proveedores, guías y operadores podrán promocionar u ofrecer antes, durante y después del trayecto, sitios, imágenes, textos, publicidad, video, ni ningún medio en que se muestren actividades sexuales con menores de edad. Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Requisitos económicos Contratación y generación de empleo: Las ETRATU deben: a. b. Contratar personas naturales o jurídicas, en condiciones justas y equitativas y de acuerdo con la legislación vigente. Promover entre sus clientes la compra, el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por la comunidad local en los destinos que visita, de acuerdo con la disponibilidad del mercado, en condiciones justas y equitativas

60 c. d. Abstenerse de contratar menores de edad. Evitar la discriminación laboral de raza o género. Con el fin de cumplir este requisito, se recomienda la: IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE DESARROLLO ECONÓMICO DEL DESTINO DONDE OPERA LA ETRATU: Áreas productivas en el sitio de destino. Empleos directos e indirectos que generan las rutas de transporte ofertadas u operadas por la ETRATU. Proveedores locales. Identificar la cadena de valor local. Instituciones de educación superior y educación para el trabajo y el desarrollo humano. ACCIONES DE MEJORA PARA DAR CUMPLIMIENTO A ESTE REQUISITO Facilite medios para que emprendedores locales puedan desarrollar su actividad y vender productos basados en los valores naturales, culturales e históricos de la zona. Favorezca a los proveedores locales para contribuir al desarrollo local, haciéndolos parte de las rutas turísticas. Favorezca los productos que han sido fabricados u obtenidos de forma sostenible. Colabore en actividades formativas con colegios o centros educativos mediante visitas de estudiantes, ofertas de prácticas laborales, entre otras. Fomente las contrataciones de residentes locales, en diferentes líneas de responsabilidad, en las rutas turísticas operadas por la ETRATU. Promueva y articúlese a la cadena de valor turística existente en el destino. Promueva la participación de actores locales culturales, ambientales, artesanales, artísticos, folclóricos, entre otros, en el desarrollo de las rutas y paquetes turísticos ofertados. Incluya en el plan de capacitación este programa, su importancia y sensibilización a los pasajeros.

61 Ejemplo Formato Programa económico Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA ECONÓMICO Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Articulación de restaurantes locales en las rutas de transporte de pasajeros Administración Diciembre de 2016 Formato de registro Humano Favorecer la rama económica en los sitios de origen y llegada de pasajeros INDICADOR Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Capacitación de las comunidades locales Las ETRATU deben apoyar el desarrollo de programas de capacitación de la comunidad local en su área de influencia Beneficios indirectos Las ETRATU deben demostrar y promover una participación activa en las diferentes actividades sociales, recreativas o benéficas convocadas por organizaciones comunales o empresas locales del área de influencia de la empresa. Los requisitos y se pueden implementar de forma conjunta, entendiendo que el turismo representa una posibilidad de mejora económica en el nivel de vida de la población residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribución de la renta en los destinos turísticos, siempre que se planifique desde los principios de la sostenibilidad. Para ello, las ETRATU deben aportar su capacidad como empresa con la finalidad de mejorar el desarrollo socioeconómico del destino ofertado en sus planes turísticos. Además, deben promover un comportamiento responsable hacia sus colaboradores, garantizándoles unas condiciones dignas de trabajo.

62 ACCIONES DE MEJORA PARA EL APOYO A LAS COMUNIDADES Garantice una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales, a través de sus instituciones, ONG, comunidades de vecinos, empresas, etcétera., estableciendo los canales de comunicación adecuados. La ETRATU debe incluir restaurantes en su ruta que cuenten en el menú con gastronomía típica del sitio de destino. Participe en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos sociales que se desarrollen, en principio llevando turistas o contratando con proveedores locales eventos sociales, culturales, folclóricos, comunitarios, etcétera. Colabore en campañas con fines sociales, como donaciones de activos usados, bancos de alimentos, refrigerios, entre otro. Priorice la música típica local en los diferentes espacios y tiempos de las rutas, y paquetes turísticos operados en el destino. Difunda entre visitantes y colaboradores la agenda cultural y social del destino; procure planear los itinerarios incluyendo de forma total o parcial esa agenda. No comprometa el normal desarrollo de los servicios locales durante la ejecución de rutas y paquetes turísticos en el destino (sanitarios, servicios públicos, seguridad, de limpieza o de otro tipo). Aporte beneficios económicos a la población autóctona, mediante generación de empleo y la compra de bienes y servicios. Promueva acciones de promoción de la equidad de género, a fin de brindar oportunidades positivas para la integración y el desarrollo de las mujeres, sin dejar de lado la revaloración y el trabajo compartido y en igualdad de oportunidades con los hombres. Promueva una comprensión y fortalecimiento de los derechos y las responsabilidades legales de las comunidades y de los pueblos indígenas sobre la tierra, los territorios, los recursos y el desarrollo en general, para elevar su calidad y condiciones de vida.

63 Promueva y participe en comités con la suficiente autoridad, alcance y poder de decisión, que incluyan a la población local, los operadores privados y posiblemente las entidades de gobierno y las ONG, para asegurarse de la participación social activa, la equidad, el conocimiento respetuoso, la identificación de posturas y necesidades de cada grupo, y que se tomen decisiones y acuerdos consensuados. Promueva espacios para el diálogo, la información y la comunicación entre turistas y locales. Consulte con la comunidad sobre aspectos que incluyan la disposición hacia el conocimiento del turismo, las posibles oportunidades y los escollos, la experiencia existente, las inquietudes y el grado de interés. Haga una evaluación del patrimonio natural y cultural, incluidas las oportunidades que presentan el turismo, los puntos sensibles, los impactos y las limitaciones. Incluya en el plan de capacitación este programa, su importancia y sensibilización a los turistas Otros requisitos Satisfacción del cliente Las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un método para el registro, medición y seguimiento de la satisfacción del cliente que incluya quejas y reclamos. La calidad se ha orientado tradicionalmente a todo lo relativo a la comodidad y el servicio. Estos aspectos son básicos para la experiencia turística, y es por ello que se consideran en este estándar. Si se está tratando la sostenibilidad en sus aspectos ambientales, socioculturales y económicos, lo fundamental es garantizar la sostenibilidad empresarial de la ETRATU, pensando en que cada servicio prestado nace y se dirige a la satisfacción de las necesidades de los clientes, superando las expectativas que estos tengan.

64 Acciones de mejora para la calidad y satisfacción de los clientes: Establezca mecanismos que garanticen la disponibilidad de vehículos para alquiler a los clientes (personas naturales, empresas y proveedores turísticos). Estandarice los protocolos básicos de atención a clientes, desde el momento de la primera solicitud de información: atención telefónica, bienvenida, información de las características de los vehículos y atención durante el trayecto. Defina pautas de comportamiento, aspectos del personal y código de ética, y garantice que todos los colaboradores las conozcan. Establezca instrucciones de trabajo que garanticen la limpieza y el mantenimiento de todos los vehículos de servicio. Defina procesos y procedimientos en la prestación de los servicios para garantizar la correcta ejecución y satisfacción a los pasajeros. Diseñe y emplee un sistema de medición de la satisfacción de los clientes. Establezca y mantenga al día un sistema receptor de sugerencias y quejas para recibir, documentar y responder a las quejas y sugerencias de los pasajeros. Evidencie que se da respuesta a cada una de ellas. Incluya en el plan de capacitación este programa. Para evidenciar este programa se sugiere implementar un formato con las siguientes características:

65 Ejemplo Formato Programa de satisfacción del cliente Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS OBJETIVO 1. Registro de formato de preguntas, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los clientes Administración Diciembre de 2016 Formato de registro Humano Identificar oportunidades de mejora en la prestación del servicio al cliente Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad) Seguridad Las ETRATU deben establecer, implementar y mantener un programa que garantice la seguridad de los empleados y de los clientes y difunda las medidas de seguridad establecidas para los vehículos de transporte turístico terrestre automotor y en las instalaciones de la empresa. La seguridad de los clientes de una ETRATU hace parte integral del servicio que ellos esperan recibir, junto con la gran responsabilidad que tiene la ETRATU durante el desplazamiento, desde el lugar de origen hasta el lugar de destino de los pasajeros. Hay que recordar que todo aspecto de seguridad debe analizar las siguientes variables:

66 PERSONAS Conductores. Pasajeros. Auxiliares. Otros. TÉCNICAS DEL VEHÍCULO Sistema eléctrico. Derrame de químicos o combustibles. Daños mecánicos. Otras. FÍSICAS Accidentes de personas. Terremotos, sismos. Incendios. Otras. AMBIENTALES Derrames de productos químicos. Fuga de gas. Propagación de plagas. Otras. Por lo anterior es importante que la ETRATU cuente con un programa que permita realizar acciones de prevención ante posibles riesgos humanos generados por el conductor (insomnio, consumo de sustancias, emergencias médicas, etc.) y daños mecánicos del vehículo. De igual manera, los seguros de ley son un componente que la ETRATU debe tener al día, ante cualquier tipo de siniestros y para evitar pagar sanciones ante el Ministerio de Transporte.

67 Ejemplo Formato Programa de seguridad. Logo ETRATU NTS-TS 005 PROGRAMA DE SEGURIDAD Encargado de implementación Fecha Versión Código ACCIONES PLAZO MEDIOS NECESARIOS RECURSOS ASIGNADOS OBJETIVO Estar al día en los documentos y exigencias de tránsito que la Ley General de Transporte exige Área comercial Diciembre de 2016 Formato de registro Humano Todos de los paquetes turísticos ofertados deben ir con seguros de viaje y asistencia médica Tener al día el Registro Nacional de Turismo Área comercial Diciembre de 2016 Formato de registro Humano Evitar que el recorrido no salga de su lugar de destino, o se regrese el vehículo sin haber llegado a su destino, por parte de la Policía de Turismo INDICADOR Revisado y aprobado (Dirección de la ETRATU Líder de sostenibilidad)

68 3 1. Seleccione de las opciones A, B o C, la respuesta correcta a la pregunta planteada. El manejo de la prevención de riesgos sociales implica: A. B. C. Adelantar acciones para la prevención de la explotación sexual y comercial de niños, niñas y adolescentes. No permitir que menores de edad estén trabajando en la ETRATU Ambas. 2. Cuál es la ley sobre la cual los visitantes, colaboradores, residentes de un destino y operadores turísticos deben conocer para efectuar las denuncias de casos de ESCNNA? A. B. C. Ley 1336 de Ley 634 del 10 de agosto de Ley 679 del 3 de agosto de La responsabilidad social empresarial tiene como propósito: A. B. C. Que la ETRATU proporcione un aporte en dinero, mensual, a la comunidad. Que la ETRATU retribuya a la comunidad, a los colaboradores y a proveedores locales, una serie de beneficios económicos y no económicos, por el desarrollo de su actividad económica en el sitio de destino. Ambas.

69 4. El medir el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los huéspedes le permite a la ETRATU: A. B. C. Ambas. Mantener unos estándares de calidad. Mejorar continuamente los servicios prestados. 5. Una actividad para dar cumplimiento al requisito del aporte de mejoramiento a las capacidades de las comunidades es: A. B. C. Diseñe folletos, carpetas, carteles, calcomanías, entre otros, con información referente al ESCNNA. Fomentar la contratación de residentes locales, en diferentes líneas de responsabilidad, dentro de la ETRATU. Adelantar acciones para reducir el uso de productos empacados y, cuando sea necesario, promover su recuperación, reutilización o reciclaje. Fin del 3

70 5. Criterios de evaluación para el otorgamiento del Certificado de Calidad Turística Las ETRATU deben: 5.1 Cumplir con el ciento por ciento (100 %) del total de los requisitos indicados en esta norma. 5.2 Difundir el esquema de certificación a sus proveedores, empleados y clientes, de acuerdo con los lineamientos de los respectivos reglamentos de uso de las marcas de certificación respectivas, una vez se obtenga la certificación bajo los criterios de esta norma. Si algún requisito no es aplicable para la ETRATU, este debe justificar su exclusión. La exclusión es justificable solamente cuando las características de la ETRATU y sus condiciones particulares no permitan cumplir ese requisito. La certificación es el proceso por el cual la ETRATU decide someter a evaluación su Sistema de Gestión de Sostenibilidad Turística por una tercera parte, a fin de obtener el Sello de Calidad Turística Colombiana en la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005. La tercera parte es una persona natural o jurídica, acreditada por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC), el cual evalúa el sistema de gestión de sostenibilidad turística y deja una constancia documental sobre esta. El Sello de Calidad Turística Colombiana, en la Norma Técnica Sectorial NTS TS 005, lo que hace es demostrar que la ETRATU cumple con los estándares de sostenibilidad exigidos por la norma. El proceso de certificación pretende motivar a las ETRATU para mejorar sus procesos con respecto a los impactos generados frente al medioambiente, el patrimonio cultural y la dinámica social y económica en los destinos donde operan. Los beneficios que trae la certificación para una ETRATU son: Reducción de los costos de operación, sobre todo los relacionados con servicios públicos como el agua, la energía y combustibles con base fósil. Mejora en la calidad del servicio, ya que uno de los principios de la sostenibilidad incluye el área económica; por lo tanto, la satisfacción de los clientes es un eje en el cumplimiento de la norma.

71 La certificación le permite a la ETRATU identificarse plenamente ante un segmento de mercado en crecimiento y con alta capacidad de pago, que tiene en cuenta a las ETRATU que realicen, a nivel interno y externo, acciones de responsabilidad social empresarial en beneficio de la sostenibilidad. La certificación permite un reconocimiento positivo de entidades de gobierno, potenciales clientes nacionales e internaciones y actores del destino, en el que la ETRATU contribuye con su operación a la calidad de vida del lugar, por lo tanto la cadena de valor local ve a la ETRATU como una aliada para el crecimiento y posicionamiento del destino. La empresa al certificarse en la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible, obtendrá la Marca de Calidad Turística. En caso de que el establecimiento opte por certificarse con la NTS-TS 005 Elección del certificador puede seguir los siguientes pasos 1 Es recomendable realizar una averiguación de las entidades certificadoras de la NTS-TS 005. Al realizar este análisis es importante considerar cuál es el prestigio que tienen en el mercado, ya que su respaldo es el principal beneficio para la imagen del establecimiento. En este paso es importante solicitar cotizaciones del servicio de certificación para incluir este criterio en la decisión de la entidad certificadora.