CAMPAÑA DE INFORMACIÓN SANITARIA Y MEJORA DE LA CITA PREVIA TELEFÓNICA EN OSAKIDETZA PALABRAS DEL CONSEJERO DE SANIDAD

Transcripción

1 OSASUN SAILA DEPARTAMENTO DE SANIDAD CAMPAÑA DE INFORMACIÓN SANITARIA Y MEJORA DE LA CITA PREVIA TELEFÓNICA EN OSAKIDETZA PALABRAS DEL CONSEJERO DE SANIDAD Bilbao, a 5 de octubre 2006 Muy buenos días: Como todos y todas ustedes saben, la organización asistencial de Osakidetza se estructura en diferentes niveles, desde la atención primaria a la hospitalaria, pasando por los ambulatorios de atención extrahospitalaria especializada. Cada uno de esos niveles está conformado a su vez por distintos servicios y, en conjunto, generan un flujo de pacientes, pruebas e intervenciones sanitarias de toda índole que, a menudo, nos preguntamos si la ciudadanía conoce adecuadamente. Dicho de otra manera: más allá de los aspectos generales, distinguimos realmente qué es lo que se ofrece en cada nivel asistencial, qué capacidad de resolución tiene cada uno de ellos y cuáles son las vías de acceso respectivas? Y la respuesta es que en lo básico sí pero, analizados algunos datos de utilización de los diferentes servicios, nos pareció que dicho conocimiento podría mejorarse y facilitar con ello una utilización del sistema sanitario más efectiva, adecuada y racional. Donostia - San Sebastian, VITORIA-GASTEIZ Tfno Fax gabinete-san@ej-gv.es

2 Por ejemplo, durante el año 2005, del total de urgencias atendidas en la Red de Osakidetza (más de ), el 57,6% ( ) fueron urgencias hospitalarias. Paradójicamente, el porcentaje medio de ingresos sobre el total de casos atendidos en los citados servicios rondó sólo el 14%. Este indicador demuestra, entre otras cosas, que no todas las urgencias que se atienden en los centros hospitalarios responden realmente a una situación de emergencia. Sin duda, no es ajeno a este hecho que en el 64,2% de las ocasiones las y los usuarios acudieran a un servicio de urgencias hospitalarias por decisión propia, frente al 19,4% que fueron derivados desde el médico de cabecera. Pero lo que nos indicó que esta situación era mejorable fue que, por uno u otro motivo, el 48,9% no conocía la existencia de las urgencias de la atención primaria. Algunos lo decían directamente y la mayoría decía que su urgencia no coincidía con el horario del médico de cabecera (lo que demuestra que desconocían la existencia de los Puntos de Atención Continuada de Primaria). Tampoco es desdeñable el dato de que el 32,6% acudieron al hospital porque hay más medios. En cualquier caso, la atención a procesos no urgentes con medios y equipamientos disponibles en los servicios de urgencia hospitalaria conlleva un resultado contrario al pretendido: por un lado, ocupan los servicios destinados a aquellos casos realmente urgentes y, por otro, provocan la insatisfacción de parte de los usuarios y usuarias que acuden a estos servicios pretendiendo encontrar una solución rápida a su problema ya que, en la escala relativa de prioridades marcada por los profesionales clínicos competentes, su caso no se tipifica como urgente. 2

3 Ante esta situación, nos planteamos qué hacer para ayudar a distribuir la demanda sanitaria de una manera más equilibrada, o por lo menos para intentarlo. Y, así, decidimos desde el Departamento de Sanidad llevar a cabo acciones en materia de información y concienciación ciudadana con el objetivo final de, por un lado, hacerles saber que disponen de una asistencia sanitaria cercana, integral, de calidad y continuada en el ámbito de la atención primaria y, por otro, de optimizar el uso de todos los recursos asistenciales del Sistema Sanitario Público, potenciando la coordinación entre ellos y generando sinergias que redunden en beneficio de la atención sanitaria. Y una parte fundamental de todo este sistema la constituye, como decía, la atención primaria, que está presente en todos nuestros municipios, con profesionales especializados que son perfectamente capaces de resolver muchas de nuestras necesidades sanitarias, que nos conocen bien por ser nuestros médicos y enfermeras de cabecera, que tienen el criterio para derivarnos a otros niveles si resulta necesario Una atención primaria que estamos potenciando desde hace años con la incorporación de nuevos profesionales, con ampliación de horarios, con la extensión de equipos de atención primaria y con más modernos consultorios que, en resumen, se concreta en una estructura que cuenta con 310 centros distribuidos por todo el territorio, en la que trabajan profesionales, de los que más de son sanitarios y cuyo gasto real en 2006 será de 847,3 millones de euros. 3

4 En este contexto, se enmarca la elaboración de la Guía de Servicios- Atención Primaria, de la que hemos editado ejemplares que se distribuirán en los buzones particulares y en los centros de Osakidetza y que sintetiza en qué consiste la Atención Primaria y cuáles son los servicios que ofrece. Más concretamente: 1) Explicita los servicios que pueden ser atendidos en un centro de salud; 2) Informa de la continuidad y coordinación de asistencia que proporcionan las y los médicos de familia (entre otras cosas, disponen de acceso informático a las historias clínicas de sus pacientes); 3) Recuerda la atención que se provee a casos urgentes fuera del horario laboral de atención primaria en los Puntos de Atención Continuada de referencia; 4) Da a conocer el servicio de atención domiciliaria, explicando los casos para los que este servicio está indicado y cómo se puede acceder al mismo, etc. En definitiva, de una manera clara y sencilla pone a disposición del usuario y usuaria la organización de la atención existente en el área de atención primaria indicando, para cada tipo de necesidad, cuál es el dispositivo de atención más adecuado, contribuyendo a facilitar un tránsito óptimo de las y los pacientes a través de las estructuras disponibles en la red asistencial del Sistema Sanitario Público de Euskadi. 4

5 Por tanto, se trata de una acción pensada en términos positivos, que reivindica el gran papel de las y los profesionales de la atención primaria y que busca la complicidad de la ciudadanía porque es tarea de todos y cada uno de nosotros y nosotras facilitar que nuestro sistema sanitario público consiga dar la respuesta adecuada a nuestras necesidades asistenciales. Junto a ello, indudablemente, nos seguiremos esforzando por conseguir que nuestros equipamientos sanitarios continúen su permanente proceso de modernización, por ir adecuando nuestras estructuras a las demandas y necesidades, por analizar las cargas de trabajo para equilibrar los recursos humanos allí donde haga falta... Y aquí es donde se enmarca la segunda iniciativa que queríamos presentarles hoy. De todos es sabido que, particularmente en algunos lugares y en determinados tramos horarios, cuando una persona quiere pedir una cita por teléfono en su centro de salud, o comunica o no cogen el teléfono debido a la saturación de las líneas. Y ello conlleva que al final el ciudadano acabe lógicamente enrabietado y, además, teniendo que acudir personalmente al centro para pedir la cita. Con el fin de solucionar este problema, Osakidetza ha realizado una importante apuesta tecnológica y organizativa que permitirá que, con el soporte de las nuevas tecnologías, el personal distribuido por los centros de salud se apoye mutuamente para que las llamadas que el usuario seguirá realizando a su mismo número de siempre- sean atendidas independientemente del grado de ocupación de las líneas del centro de salud correspondiente. Es decir, si en el suyo no pueden atenderle por saturación, la llamada saltará a otro centro desde donde serán perfectamente capaces de darle la cita previa con su médico de referencia. 5

6 Esta decisión responde a los buenos resultados obtenidos en el proyecto piloto que pusimos en marcha en marzo 2005 en tres centros de salud de Donostia que atienden a una población de usuarios. Así: 1. Se ha mejorado considerablemente la accesibilidad telefónica, habiendo alcanzado cotas del 94% de llamadas atendidas; 2. El 80% de usuarios logran la cita realizando una única llamada; el 13% necesitan 2 llamadas y el 4,40% tres, quedando un 3,40% con cuatro o más llamadas; 3. Satisfacción con el trato recibido, donde prácticamente la totalidad de usuarios y usuarias califican el trato recibido en la atención telefónica en la franja bueno-excelente: un 20,60% la calificó de excelente, un 40,70% muy bueno y un 30,80% bueno En resumen, se consigue una disminución del número de llamadas perdidas, se refuerza la tendencia al predominio de la cita previa telefónica frente a la presencial (con la consiguiente descongestión de las áreas de atención al cliente) y, en definitiva, se ofrece a las y los usuarios una citación cómoda y sin demoras con una atención excelente. 6

7 El despliegue de este proyecto se pondrá en marcha este mismo mes de octubre en los centros de Algorta-Bidezabal, Las Arenas y Leioa con una población de usuarios y usuarias-, para continuar en el primer trimestre de 2007 en los principales centros de Bilbao, Donostia y Gasteiz y culminar en el resto de centros de las capitales y de los principales núcleos de población a lo largo de La inversión estimada para ejecutar el proyecto es de euros. En definitiva, se trata de dos iniciativas de gran calado social que se enmarcan en el compromiso del Departamento de Sanidad con la atención primaria, con su desarrollo, organización y despliegue, conjugando la mejora de la accesibilidad con el intento de que los recursos se utilicen adecuadamente. Gabriel Mª Inclán Iribar CONSEJERO DE SANIDAD 7