PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES PARA EL AYUNTAMIENTO DE TALAVERA DE LA REINA.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES PARA EL AYUNTAMIENTO DE TALAVERA DE LA REINA. Página 1 de 44

2 INDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO CRITERIOS GENERALES SITUACION INICIAL Tipos de sedes Estado actual interconexión de sedes y acceso a internet Estado actual telefonía fija Estado actual telefonía móvil ASPECTOS COMUNES A TODOS LOS SERVICIOS. TELEFONIA FIJA, MÓVIL, DATOS E INTERNET INTERCONEXION DE SEDES Y ACCESO A INTERNET Alcance Requisitos técnicos en la interconexión de sedes Seguridad Servicio de Back-Up de datos Acceso a internet Gestión del Servicio Averías e incidencias Indicadores de calidad SERVICIO DE TELEFONIA FIJA Alcance Servicio Básico de Telefonía Servicios adicionales de telefonía Enrutamiento de las llamadas Servicios de Red Inteligente Servicios 0XY Servicios de interconexión Portabilidad Plan de Numeración Publicación de la Numeración Servicio de Back-Up de voz Terminales Telefónicos Plan de Numeración Privada Otros servicios Gestión del Servicio Averías e incidencias Indicadores de calidad TELEFONIA MÓVIL Alcance Requerimientos técnicos Servicios básicos Enlaces de Acceso para los Equipos de Voz Corporativa Cobertura...25 Página 2 de 44

3 7.3 Servicios de Datos Servicios de Mensajes Cortos Servicios de Red Privada Virtual Plan privado de numeración Grupos o perfiles de usuarios Provisión de Terminales Portabilidad Gestión del Servicio Averías e incidencias Indicadores de calidad CONDICIONES GENERALES Confidencialidad Recursos humanos. Equipo de trabajo Referencias y experiencia del adjudicatario Implantación y migración Mantenimiento y servicio de atención al cliente Disponibilidad Instalaciones eventuales Documentación Seguridad y confidencialidad de las comunicaciones Propiedad Contratación de nuevos servicios Organismos Autónomos Penalizaciones PRESENTACION Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS Breve memoria de la empresa Descripción de la solución técnica Planes Mejoras Catálogo de Servicios Condiciones económicas IMPORTES Y FACTURACION Importe de licitación Revisión de precios Facturación durante el periodo de transición CRITERIOS DE VALORACION Criterios de valoración objetivos Solución ofertada Importes Mejoras Criterios de valoración subjetivos Calidad y aspectos técnicos de la solución ofertada Importes Mejoras...44 Página 3 de 44

4 1. OBJETO DEL CONTRATO El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas que han de regir la prestación del servicio de comunicaciones para el Ayuntamiento de Talavera de la Reina, en el ámbito de la Telefonía Fija y Móvil, transmisión de datos entre sedes municipales y acceso a Internet de banda ancha. Se pretende mejorar las comunicaciones del Ayuntamiento, realizando las actualizaciones tecnológicas necesarias sobre la situación actual, accediendo a un mayor grado de integración de las comunicaciones en servicios centralizados, que permita finalmente un ahorro de costes en comunicaciones a corto y medio plazo. La solución propuesta podrá utilizar las infraestructuras propias existentes en el Ayuntamiento y aportar las que se consideren necesarias para unir las diferentes sedes municipales e integrar los servicios de comunicaciones 2. CRITERIOS GENERALES Como criterios básicos, los licitadores en sus ofertas deberán incluir el detalle de las soluciones planteadas sobre los servicios requeridos, así como una descripción pormenorizada de cada solución. Los licitadores deberán tener en cuenta en la elaboración de sus ofertas las siguientes condiciones: Todos los servicios ofertados, objeto de esta licitación, deben permitir mantener o mejorar las actuales prestaciones. En ningún caso las soluciones propuestas podrán suponer una merma en las características técnicas de los actuales de forma que no se produzca ninguna degradación en el servicio actual. A tal efecto los licitadores podrán visitar las instalaciones del Ayuntamiento de Talavera de la Reina para recopilar la información que consideren necesaria para la elaboración de sus ofertas. Se tendrá en cuenta que la solución planteada tanto de forma global como de forma local para cada sede, debe garantizar las necesidades de comunicaciones actuales y la previsión de crecimiento futuro, sin embargo se buscará la optimización a nivel de costes, proponiendo los cambios que se consideren necesarios en equipamiento y número o tipo líneas por sede. El licitador deberá contemplar en el importe de licitación todos los costes, incluidos los costes derivados de obra civil si los hubiera, cuotas de la prestación de los servicios y otros dentro de toda la vigencia del contrato. Los licitadores deberán considerar, que en el caso de que se requiera la sustitución, adaptación o mejora del equipamiento actual, el coste integro deberá ser asumido en todos los casos por el adjudicatario sin suponer coste adicional alguno para el Ayuntamiento, al igual que todo el software y licencias necesarios para la prestación del servicio. Página 4 de 44

5 3. SITUACION INICIAL 3.1. Tipos de sedes Se clasifican las sedes según dos cuadros atendiendo a dos criterios: conectividad y número de usuarios. Según la conectividad a la red troncal del Ayuntamiento: Sedes de Grupo 0 Sedes conectadas directamente por fibra o cobre a la red troncal municipal mediante infraestructura propia. Sedes de Grupo 1 Sedes conectadas a la red troncal municipal mediante conexiones de datos contratadas. En este caso se distinguen tres subtipos: Grupo 1.1: Conectadas mediante Macrolan. Grupo 1.2: Conectadas mediante Cobrelan. Grupo 1.3: Conectadas mediante sede Netlan. Sedes remotas Sedes con equipos aislados conectadas mediante usuarios remotos Netlan. Sedes aisladas Sedes que no tienen conexión a la red a nivel de datos, pero que sí cuentan con servicios de telefonía fija y ADSL. Según el número de puestos en cada sede: Sede de Tipo A: Sedes con hasta 5 puestos. Sede de Tipo B: Sedes de 6 a 15 puestos. Sede de Tipo C: Sedes de 16 a 30 puestos. Sede de Tipo D: Sedes con más de 30 puestos. En el Anexo I, se especifican las diferentes sedes municipales con indicación del tipo de sede. Página 5 de 44

6 3.2 Estado actual interconexión de sedes y acceso a internet. El Ayuntamiento de Talavera de la Reina cuenta con determinadas sedes, algunas de ellas se encuentran conectadas a las oficinas principales de Pz. Padre Juan de Mariana. En el esquema siguiente constan las principales sedes conectadas que conforman la mayor parte de equipos de la red municipal, con el detalle del medio de conexión. Las sedes que no aparezcan en el esquema son sedes aisladas no conectadas a nivel de datos. Se puede ver el listado total de sedes y otros detalles sobre las mismas en el Anexo I. Para el acceso a Internet, el Ayuntamiento cuenta con 22 líneas ADSL más un DIBA (Data Internet Banda Ancha). Se distinguen dos tipos de accesos. Por un lado, en las oficinas principales de Pz. Padre Juan de Mariana, donde se encuentra el CPD municipal, se disponen de tres líneas ADSL más un DIBA, mediante estas y a través de la plataforma de seguridad se da acceso a internet tanto a los usuarios de esta sede como a todas las sedes que se encuentran conectadas y que constan en el esquema anterior. Por otro lado, las sedes no unidas cuentan con líneas propias para el acceso a internet. El detalle de estas sedes y sus líneas ADSL se puede encontrar en los Anexos I y II. La plataforma de seguridad está compuesta por un equipo balanceador Ascenlink Xtera, con capacidad para 8 líneas y dos equipos Fortinet con disposición en alta disponibilidad. Cualquier propuesta tendrá en cuenta dicho Página 6 de 44

7 equipamiento, pues el mismo no forma parte de esta licitación y por tanto no se aceptarán cambios en la configuración del mismo sin la aceptación por parte del Ayuntamiento. 3.3 Estado actual telefonía fija En cuanto a la telefonía fija, el Ayuntamiento de Talavera de la Reina cuenta con líneas telefónicas convencionales, el detalle de todas las sedes con sus líneas y equipamiento telefónico se puede consultar en los Anexos I y III. En la sede de Pz. Padre Juan de Mariana, se encuentra instalada la centralita Alcatel-Lucent OXE, contando con un acceso primario a la Red de Telefonía Fija y un acceso primario a la Red de Telefonía Móvil. Esta centralita se usa para la telefonía de la sede principal y las sedes de Cultura, Gestión Tributaria, Juventud y Servicios Generales. En el caso de las tres últimas mediante telefonía IP. Además la centralita de la sede de Policía Local es una Alcatel- Lucent OXO, conectada mediante IP con la centralita principal OXE, permitiendo estar integrada en el sistema de numeración de extensiones, haciendo llamadas directas entre ellas y donde las llamadas a móviles se encaminan hacia la centralita principal OXE. La intención es usar esta centralita de las oficinas principales para ampliar y centralizar las comunicaciones de otras sedes, para lo cual en el Anexo IV se detalla el equipamiento actual de la centralita a fin de poder hacer las previsiones de ampliación de la misma para dar los servicios que se consideren. Podrán realizarse igualmente propuestas de centralización de las comunicaciones con otro equipamiento distinto al descrito, en ese caso se tendrá que justificar la conveniencia de sustituir el actual, donde no se admitirán propuestas en las que se pierda operatividad, eficacia o seguridad con respecto a las prestaciones actuales. En la sede de Escuela de Música, existe una centralita SAE Puesto de Voz HiPath PVr 2.0 que se encuentra bajo contrato de Puesto de Voz en Red con Telefónica de España. Dicho contrato tiene vigencia hasta Las ofertas tendrán en cuenta dicha circunstancia, pues tendrán que hacer frente a dicho contrato en la forma que más convenga, liquidándolo por el importe restante y montando su propia solución o dándole continuidad asumiendo las cuotas y proponiendo una solución para dicha sede cuando el contrato finalice. Se tendrá en cuenta que el contrato actual es de alquiler, por lo que a la finalización no se mantendrá ningún equipamiento actual en el centro. El coste mensual de este contrato es de 101,25 más el coste de la línea RDSI. 3.4 Estado actual telefonía móvil Con respecto a la telefonía móvil, el Ayuntamiento cuenta con un total de 101 líneas de teléfono móvil, desglosadas como: Página 7 de 44

8 Líneas asociadas a terminales móviles con sólo voz 63 Líneas asociadas a terminales móviles con voz y datos 17 Líneas asociadas a enlaces móviles 14 Líneas solo para datos en movilidad 7 Como se cita en el punto anterior, también se cuenta con un acceso primario a la Red de Telefonía de Móvil para la centralita de la sede principal. Los teléfonos móviles y todas las extensiones de esa centralita se encuentran bajo RPV con un plan privado de numeración. Cualquier propuesta debe mantener o ampliar dicho plan. En los móviles existen perfiles de usuario que permiten discriminar el tipo de llamadas que se podrán realizar. Así se distinguen 5 tipos de perfiles, cualquier propuesta debe mantener o mejorar esta característica. 4. ASPECTOS COMUNES A TODOS LOS SERVICIOS. TELEFONIA FIJA, MÓVIL, DATOS E INTERNET Cualquier solución aportada tendrá en cuenta la máxima integración entre los diferentes servicios demandados, sobre todo en la interconexión de sedes y la telefonía y acceso a internet. Debe proponer un proyecto de comunicaciones integral, aprovechando al máximo la convergencia tecnológica y redundando en beneficios de prestación de servicios y costes totales. En la centralización de la telefonía se intentará usar la centralita existente en la sede principal, Alcatel OXE, para lo cual en el Anexo IV se detalla su configuración, a fin de estimar las ampliaciones de la misma y terminales necesarios, que estarán incluidos en el coste de adjudicación. Se intentará extender la misma al mayor número de sedes posible, usando las conexiones existentes o proponiendo las necesarias dentro de las interconexiones de sedes, para lo cual se podrá ampliar el número de sedes interconectadas con respecto a las propuestas como mínimo en el presente pliego. Se podrán realizar propuestas diferentes a la centralita citada, en ese caso se justificará debidamente la conveniencia de dicho cambio, donde no se admitirán propuestas en las que se pierda operatividad, eficacia o seguridad con respecto a las prestaciones actuales. Todo el equipamiento necesario para la implantación de la solución propuesta en telefonía tendrá que estar incluido el la oferta y en el precio de adjudicación. Este equipamiento pasara a propiedad del Ayuntamiento de Talavera de la Reina, quedando la empresa adjudicataria al cargo del mantenimiento del mismo durante la duración del contrato. Quedan excluidos del mantenimiento, los terminales de teléfono asociados a líneas individuales no integrados en ninguna centralita. Página 8 de 44

9 El equipamiento telefónico (centralitas y terminales específicos) existente en la instalación actual y que no resulte sustituido por otro en la solución propuesta, también quedará bajo mantenimiento de la empresa adjudicataria hasta la finalización del contrato. Se podrá usar la infraestructura de comunicaciones municipal, red de fibra y red troncal. En todo caso, se deberá especificar en la solución qué elementos se usarán, de que forma y cualquier aspecto destacable que permita a los técnicos municipales evaluar el grado de inferencia sobre la red. Cualquier uso estará sujeto a la aprobación por parte de los técnicos municipales. Si en el uso de la infraestructura municipal fuera necesaria la ampliación de algún elemento de la misma, cableado o electrónica, se detallarán los cambios necesarios y su conveniencia. Cualquier instalación de cableado en las sedes o nueva electrónica de red correrá a cargo del adjudicatario y pasará a formar parte de la instalación municipal. En el caso de electrónica aportada por el adjudicatario que permita las conexiones entre sedes, el adjudicatario se encargará del mantenimiento y la gestión del mismo, permitiendo al Ayuntamiento de Talavera de la Reina realizar peticiones de cambio de configuración sobre la misma. En el caso de incluir electrónica de red para el reparto de telefonía o datos dentro de las sedes municipales, la electrónica aportada tendrá que ser PoE si la misma se usa para telefonía IP, tendrá que permitir gestión basada en interfaz web y quedará integrada en la instalación municipal, con libre acceso al mismo por parte del personal técnico del Ayuntamiento de Talavera de la Reina. El adjudicatario deberá proporcionar, instalar y operar todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida para la prestación de cualquiera de los servicios requeridos en el presente pliego. 5. INTERCONEXION DE SEDES Y ACCESO A INTERNET 5.1 Alcance El alcance de los trabajos especificados para la interconexión de sedes y acceso a internet comprende el suministro, instalación, configuración y puesta en marcha, así como la gestión y mantenimiento de todos los elementos constituyentes (tanto software como hardware) que den soporte a los servicios de comunicaciones de datos y acceso a Internet hasta garantizar su plena operatividad, y deberán mantenerse con las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo su periodo de vigencia. Correrán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados de trabajos de obra civil, permisos (municipales, autonómicos o nacionales) necesarios, medios de transmisión, infraestructura de red, y cualquier otro elemento necesario para la implantación de la solución. Página 9 de 44

10 Dada la descripción de la situación actual en el punto 3.2, se pretende mantener y mejorar dicha infraestructura, aumentando las sedes interconectadas con la sede principal de Pz. Padre Juan de Mariana y mejorando los anchos de banda. Las sedes que como mínimo deben interconectarse y los anchos de banda mínimo para cada sede son: Sede Dirección A.B. Mín. Oficinas Principales Pz. Padre Juan de Mariana, 80 Mb S/N Centro Social Castilla la C/ Segurilla, Mb Mancha Oficinas IMD. Polideportivo Paseo Padre Juan de Mariana, 20 Mb José Angel de Jesús Encinas S/N Bomberos/Servicios Generales C/ Carlos Barral, S/N 20 Mb Piscina del Prado Avda. Juan Carlos I, 2 Mb Pistas Deportivas Paseo Fernando de los Ríos, 2 Mb Biblioteca Avda. Toledo, 37 2 Mb Protección Civil Paseo Fernando de los Ríos, 2 Mb Edif. Santiago el Viejo C/ Templarios, 41 2 Mb Edif. Agentes de Movilidad C/ Joaquina Santander, 32 2 Mb Los anchos de banda exigidos deben ser simétricos y con caudal garantizado. Adicional a las sedes citadas en el cuadro anterior existen dos sedes adicionales con características especiales. Sede Dirección Equipamiento Piscina de la Piedad C/ Segurilla, 1 teminal de venta y dos tornos de acceso Piscina de Patrocinio C/ San Marcos 1 terminal de venta Estas dos sedes sólo se usan durante los meses de verano, por lo tanto se propondrá una solución de conectividad teniendo en cuenta esta circunstancia y el ahorro de costes. La solución propuesta permitirá realizar una conexión con el Ayuntamiento donde el equipamiento citado pueda tener un rendimiento adecuado, actualmente se dispone de una línea ADSL con sede Netlan y usuario remoto Netlan respectivamente. Además de estas sedes consideradas como requeridas, también se podrán proponer otras sedes del Anexo I de Sedes o mejoras en los anchos de banda propuestos, que bien para datos o a fin de proporcionar servicio de telefonía se consideren de interés. Cualquier ampliación de sedes o ancho de banda sobre los mínimos propuestos serán considerados en la valoración. En el caso del acceso a internet, todas las sedes contarán con acceso a internet a excepción de las que expresamente se citen. Las sedes aisladas contarán con acceso propio mediante tecnología ADSL o similar. Las sedes Página 10 de 44

11 listadas anteriormente a interconectar y las que cada solución proponga como ampliación, usarán un acceso único centralizado en las oficinas principales de Pz. Padre Juan de Mariana, dimensionado adecuadamente para el número de usuarios. En el Anexo II, constan todas las líneas ADSL actuales por sede, se tendrán que cubrir como mínimo los servicios existentes. 5.2 Requisitos técnicos en la interconexión de sedes Red transparente. La red debe ser transparente de extremo a extremo, con independencia del uso de la misma (voz, datos, video, etc). La tecnología escogida debe ser fiable y probada, además de cumplir los estándares y normativas nacionales e internacionales. Deberá permitir la interconexión con otras redes públicas o privadas. Capacidad de ampliación. La red ha de permitir las necesidades de crecimiento futuro, si las necesidades del Ayuntamiento así lo demandan. Fiabilidad. Se debe garantizar la continuidad del servicio al cliente sin interrupciones y en su caso tratar las posibles incidencias en los plazos acordados. Permitirá establecer políticas de calidad de servicio (QoS) y priorización de tráfico en la red. Los anchos de banda estarán garantizados, permitiendo hacer reserva de ancho de banda. Permitirá la creación de VLANs a petición del Ayuntamiento. No tendrá límite en la cantidad de información transmitida, ni se facturará por consumo. 5.3 Seguridad Como seguridad perimetral, en la actualidad el Ayuntamiento de Talavera de la Reina dispone de dos dispositivos firewall en cluster de equilibrio de carga y alta disponibilidad, FortiGate 110 C, así como de un balanceador Ascenlink Xtera. El adjudicatario deberá contar con dicha plataforma actualmente instalada. No es objeto de este pliego el mantenimiento y gestión de los mismos, de los que se hace cargo el Ayuntamiento. El adjudicatario deberá implantar aquellos mecanismos que sean necesarios para garantizar la seguridad en el interior de la red y en los accesos hacia/desde el exterior, en lo que afecta a los servicios de los que es responsable. Para ello deberá proporcionar un completo plan de seguridad que permita, entre otras funcionalidades, las siguientes: Protección de los datos de identidad de los usuarios en los accesos autorizados a la red. Bloqueo de subredes para impedir accesos malintencionados. Gestión del ancho de banda. Gestión de las VPN s. Página 11 de 44

12 En el caso que sea necesario, el adjudicatario será el encargado de solicitar los cambios de configuración que sean necesarios en el firewall, con la colaboración del personal del Ayuntamiento y la empresa que realiza el mantenimiento del sistema, para cumplir las funcionalidades antes descritas. 5.4 Servicio de Back-Up de datos Se podrá incluir de forma opcional un servicio de backup de red de datos sobre red pública para las sedes con criticidad alta de datos. No se solicita que este backup esté incluido en el importe de licitación, pero se consideraría como mejora. Este servicio podrá estar basado en tecnología de red pública conmutada o datos. 5.5 Acceso a internet En el caso de las sedes aisladas donde se oferten líneas ADSL o similar, se indicará los diferentes tipos de línea posibles con detalle de las principales características y aspectos que permitan evaluar la calidad y velocidad de la línea ofertada. Para la sede principal de Pz. Padre Juan de Mariana, que dará servicio de acceso a internet a todas la sedes conectadas, se propondrán como mínimo tres líneas o circuitos, teniendo en cuenta las siguientes circunstancias: Dos líneas o circuitos que como mínimo aporten un ancho de banda total de 40 Mb y donde debe haber un mínimo de 6 Mb simétricos. Se tendrá en cuenta que se piden dos líneas para tener la mayor disponibilidad del servicio, por lo tanto ambas deben ser independientes (en la infraestructura que la aporta y/o tecnología). En objetivo es que si una de ellas se cae la otra pueda seguir prestando el servicio. La otra línea se usará para el servicio de acceso a internet de la red TalaveraWifi que permite conexiónes gratuitas a internet en determinados puntos de la ciudad mediante tecnología WIFI. Esta red esta aislada de la red municipal. El máximo de líneas o circuitos que se podrán proponer son 6. En la provisión de acceso a Internet se tendrá en cuenta que el Ayuntamiento dispone de una conexión a la red SARA (Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones). Esta conexión se realiza mediante un túnel hacia el router que la Junta de Comunidades de Castilla la Mancha tiene a tal efecto. Actualmente se dispone de una línea ADSL con un router Cisco 800 ya configurado y operativo. La solución propuesta mantendrá la conectividad hacia la red SARA, se podrá mantener el hardware existente actualmente y en caso de sustituir el mismo, el nuevo debe permitir autenticación ESP/SHA/HMAC-160 y encriptación 3DES El adjudicatario configurará el nuevo equipo para el correcto Página 12 de 44

13 funcionamiento. El Ayuntamiento facilitará los datos de configuración al adjudicatario. Junto con las líneas se habrá de ofertar un paquete de direcciones IP públicas para el Ayuntamiento, el mismo constará como mínimo de 5 direcciones El prestador del servicio de banda ancha debe ser un operador con título que lo habilite para la prestación de servicios de banda ancha. Se valorará en gran medida la red del Operador sobre la que el adjudicatario prestará el servicio de acceso a internet, y a tal efecto la empresa licitadora incluirá en su propuesta un informe de las tecnologías de transmisión de dicha red de conexión a Internet, capacidades a nivel nacional e internacional, acuerdos de interconexión, posibilidades de crecimiento futuro, conexiones con proveedores nacionales e internacionales, conexiones a Nodos Neutros tanto en España como en el extranjero, etc. Por lo tanto deberá disponer de un servicio de comunicaciones de datos suficientemente probado a nivel nacional e internacional, a través de una red de comunicaciones existente y totalmente operativa, que pueda adaptarse rápidamente y de forma flexible a los requisitos del presente Pliego y a los cambios tecnológicos que se produzcan en Internet, durante el período de vigencia del contrato. 5.6 Gestión del Servicio A lo largo de la duración del contrato, el Ayuntamiento de Talavera de la Reina podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio, para ello, el adjudicatario proporcionará a petición del Ayuntamiento las condiciones técnicas, económicas, geográficas, administrativas o de cualquier otra índole que puedan afectar a las solicitudes requeridas. Los tiempos máximos, en días laborables, para satisfacer cualquier solicitud, contabilizados desde la petición formal por parte del Ayuntamiento de Talavera de la Reina al adjudicatario, hasta la comunicación formal realizada por el adjudicatario de que dicha solicitud ha sido ejecutada, y que constituirán un Acuerdo de Nivel de Servicio, serán los siguientes: Percentil 90% 1 Percentil 90% 10% Altas, traslados 25 días 30 días Cambios de velocidad 15 días 30 días Bajas 1 día 2 días 0% Dichos tiempos, se aplicarán sin perjuicio de lo que se pueda exigir en determinadas ocasiones de emergencia. Página 13 de 44

14 El tiempo máximo de atención de cualquier solicitud no contemplada en este documento, así como las penalizaciones asociadas, tendrá que ser previamente acordado entre el Ayuntamiento y el proveedor adjudicatario luego de estudiar sus características. Para cambios de configuración masivos el adjudicatario analizará de forma conjunta con de el Ayuntamiento los plazos máximos. No tendrán carácter de retraso los ocasionados por motivos ajenos al proveedor. 5.7 Averías e incidencias Cualquier avería o incidencia que afecte a la operatividad de las comunicaciones o que las impida, tendrá que atenderse a la mayor brevedad. El adjudicatario deberá proveer un sistema de comunicación de incidencias dejando registradas las mismas, debiendo existir una comunicación tanto sobre el estado de la misma como de su resolución definitiva. En todo momento, el Ayuntamiento de Talavera de la Reina, tendrá un contacto para realizar el seguimiento de las incidencias. Se establecen los siguientes parámetros y valores: Tiempo de Respuesta: Se define como el tiempo transcurrido entre la notificación de incidencia al operador y el envío al Ayuntamiento de un mensaje de Respuesta, indicando un análisis previo de las posibles causas de avería y una lista de actuaciones correctivas con una estimación de plazos de las mismas. El tiempo máximo de respuesta no será superior a 1 día para averías y sedes no críticas. En el caso de averías o sedes consideradas críticas, el tiempo de respuesta no será superior a 5 horas. Tiempo de Resolución: Se define el tiempo de resolución de averías como el tiempo transcurrido entre la respuesta a una comunicación de incidencia y la resolución de la misma. Igual que en el caso anterior, en el caso de incidencias que afecten a servicio o sedes no críticas, el tiempo de resolución no será superior a 1 días. En el caso de averías o sedes consideradas críticas, el tiempo de resolución no será superior a 8 horas. 5.8 Indicadores de calidad El seguimiento y control de calidad del servicio, tendrá como misión fundamental asegurar el correcto funcionamiento del servicio y el cumplimiento de objetivos de calidad mínimos, incluyendo los siguientes parámetros de calidad del servicio: Número de interrupciones en la disponibilidad extremo a extremo de un circuito virtual. Porcentaje de disponibilidad extremo a extremo de un circuito virtual. Proporción de transmisiones de datos fallidas. Velocidad de transmisión de datos conseguida por enlace (medido sobre tráfico IP). Página 14 de 44

15 Tiempo máximo de resolución de interrupciones en la disponibilidad extremo a extremo de circuitos virtuales. Retardo en un circuito virtual. Tiempo de latencia. Jitter. Para medir la calidad del servicio de acceso a Internet se tendrá en cuenta, entre otros, los siguientes parámetros: Ancho de banda garantizado hasta los nodos neutros ESPANIX (medido sobre tráfico IP) Proporción de accesos con éxito. Proporción de transmisiones de datos fallidas. Velocidad de transmisión de datos conseguida. Cantidad de tráfico excedido permitido (EIR). Tiempo de resolución de dominios por parte de los DNS primario y secundario. El Ayuntamiento de Talavera de la Reina se reserva el derecho de realizar auditorías sobre los parámetros de calidad ofrecidos, bien con personal propio o bien a través de empresas externas independientes, debiendo poner el operador adjudicatario a su disposición todos los medios necesarios para ello. 6. SERVICIO DE TELEFONIA FIJA 6.1 Alcance El alcance de los trabajos especificados para la telefonía fija comprende el suministro, instalación, configuración y puesta en marcha, así como la gestión y mantenimiento de todos los elementos constituyentes (tanto software como hardware) que den soporte a los servicios de voz fija hasta garantizar su plena operatividad, y deberán mantenerse con las condiciones indicadas en el presente pliego durante todo su periodo de vigencia. Correrán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados de trabajos de obra civil, permisos (municipales, autonómicos o nacionales) necesarios, medios de transmisión, infraestructura de red, y cualquier otro elemento necesario para la implantación de la solución. El servicio de telefonía fija a proponer tendrá que incluir como mínimo las coberturas y prestaciones actuales. En los anexos I y III, se detallan todas las líneas y centralitas existentes en el Ayuntamiento y que representan las necesidades de telefonía mínimas a cubrir. El objeto es optimizar y reducir el coste telefónico sin renunciar al nivel de servicios actual, para ello las soluciones propuestas podrán apoyarse en la infraestructura de comunicaciones bien propia del Ayuntamiento o propuesta Página 15 de 44

16 en la solución como interconexión de sedes, para extender y ampliar los servicios de telefonía IP a fin de rentabilizar el uso de las centralitas y líneas o enlaces de calidad (primarios de telefonía fija y móvil). Como se ha citado en puntos anteriores, las soluciones podrán basarse en la centralita actual Alcatel OXE instalada en las oficinas principales de Pz. Padre Juan de Mariana o proponer equipamiento nuevo debidamente justificado frente a la centralita actual. En caso de usar la centralita Alcatel OXE como centralita principal para las diferentes sedes, y puesto que el adjudicatario será el responsable del mantenimiento de la misma, las propuestas deben acreditar la capacidad del licitador para realizar el correcto mantenimiento de la misma, conocimiento del equipo y su configuración, acuerdos de proveedor, existencia de almacén de material para reparación o disponibilidad de las mismas en plazo para el cumplimiento de los plazos de reparación exigidos, etc. Esta capacidad de mantenimiento, también deberá ser acreditado para otras centralitas propuestas o existentes en la instalación municipal. Las sedes aisladas que no se de servicio de telefonía desde la centralita principal, se adecuarán sus líneas a las necesidades existentes en cada sede, proponiendo los cambios de líneas o centralitas que se consideren adecuados para optimizar el coste sin perder funcionalidades. 6.2 Servicio Básico de Telefonía El servicio deberá disponer, de forma general, de las máximas funcionalidades permitidas por la tecnología actual. La plataforma de telefonía IP debe permitir la movilidad de extensiones sin necesidad de reconfiguración. Se incluirán en el Catálogo de Servicios de este servicio las siguientes modalidades de línea: Líneas analógicas para voz, fax, ascensores y alarmas. Líneas digitales: o Acceso básico RDSI. o Acceso primario RDSI. Se valorará la instalación de un servidor de fax que permita administrar recursos de fax compartidos con las siguientes funcionalidades: 1. Trabajar con diferentes líneas. 2. Configurar dispositivos de fax. 3. Administrar usuarios. 4. Configurar directivas de enrutamiento para faxes entrantes. 5. Configurar reglas para faxes salientes a grupos de dispositivos específicos. 6. Configurar el almacenamiento de faxes enviados o recibidos. 7. Configurar el registro para controlar el uso de recursos de fax. Página 16 de 44

17 A continuación se enumeran los servicios básicos de telefonía que se deberán contemplar: Operadora automática, al menos en las sedes principales. Aplicación gestión y programación de funcionalidades asociadas a la telefonía. Uso de un plan privado de numeración. Llamada en espera. Llamada alternativa. Conferencia a tres. Presentación/Restricción de la identidad del abonado llamante. Presentación/Restricción de la identidad del conectado. Rechazo de llamadas desviadas entrantes. Rechazo de llamadas entrantes con restricción de identidad. Restricción de números destino. Sígame (es un desvío, pero realizado por el propio usuario) a extensiones internas y líneas externas. Desvío inmediato (más restrictivo). Desvío si comunica. Desvío por ausencia. Llamadas a los distintos tipos de destino. Llamada directa entrante y saliente (sin intervención de operadora). Multiconferencia directa, sin necesidad de operadora, desde cualquier extensión. Mensaje de espera en caso de ocupación de líneas, etc. Grupos de captura Grupos de llamadas Facilidades generales de tratamiento de llamadas: llamada en espera, desvíos de llamada, desvío temporizado, consulta y transferencia, rellamada automática, captura de llamadas, mensaje de bienvenida, mensaje de espera en caso de ocupación de líneas, etc. Información visual sobre la llamada en los terminales avanzados. Marcación abreviada. Sistema jefe/a secretario/a. Servicios de seguridad: candado electrónico. Restricción de llamadas no deseadas. Servicios de operadora. Grupos de operadores, y posibilidad de centralización de operaciones en una sola dependencia. Conexión para distribución automática de llamadas. Visualización de eventos en display. Categorización de colas de espera: cola única/múltiple, priorizable/no priorizable, seleccionable/no seleccionable. Directorio telefónico. Página 17 de 44

18 6.3 Servicios adicionales de telefonía Enrutamiento de las llamadas Las llamadas no corporativas se encaminarán preferentemente siempre que sea posible por las líneas de datos del Ayuntamiento, para su salida por el/los primario/s troncal/es. En cualquier caso, las políticas de enrutamiento deberán ser aprobadas por el Ayuntamiento Mensajería Vocal El Servicio de Voz Corporativo deberá disponer de un servicio de mensajería vocal que deberá soportar, al menos, las siguientes funcionalidades: Correo vocal. Si una llamada entrante no es contestada por su destinatario el buzón de voz atiende la llamada permitiendo dejar un mensaje grabado en dicho buzón. El propietario del mismo puede establecer una comunicación con su servidor de correo vocal para consultar los mensajes recibidos. Accesibilidad al buzón de voz desde cualquier terminal Personalización de mensajes de bienvenida, parámetros básicos Facilidades de tratamiento de mensajes. Transferencias de llamadas Servicios de Red Inteligente El Servicio de Telefonía Fija deberá disponer de los servicios de Inteligencia de Red (números de emergencia y números 90X y/o 80X) para aquellas sedes u organismos del Ayuntamiento de Talavera de la Reina que lo requieran. El adjudicatario debe proporcionar tanto la numeración como los accesos correspondientes. Dichos números podrán estar comprendidos dentro de las categorías 800/900, 901 y 902, o las que se puedan derivar de futuras reorganizaciones del Plan Nacional de Numeración Servicios 0XY. La solución propuesta deberá permitir los siguientes servicios: Servicio 010. Servicio de atención al ciudadano que será atendido por un grupo de salto dentro de la Red de Voz. Servicio 080. Corresponde al Servicio de Extinción de Incendios y tendrá que incluir obligatoriamente el registro de todas las llamadas relacionadas con el servicio 080, incluyendo al menos: identificación de línea llamante, fecha, hora y duración). En la instalación actual, se dispone de un sistema de grabación de las llamadas, se aceptará como mejora las propuestas de mantenimiento sobre este sistema, pudiendo también optar por la sustitución del existente por otro nuevo igualmente con mantenimiento. Servicio 092. Corresponde a Policía Local. Incluirá obligatoriamente el registro de todas las llamadas relacionadas con el servicio 092, incluyendo Página 18 de 44

19 al menos: identificación de línea llamante, fecha, hora y duración). En la instalación actual, se dispone de un sistema de grabación de las llamadas, se aceptará como mejora las propuestas de mantenimiento sobre este sistema, pudiendo también optar por la sustitución del existente por otro nuevo igualmente con mantenimiento Servicios de interconexión El proveedor del Servicio de Telefonía Fija deberá tener en cuenta la interconexión necesaria con las redes públicas de telefonía fija y móvil permitiendo que los usuarios del Ayuntamiento de Talavera de la Reina puedan realizar llamadas hacia los usuarios de las redes públicas y recibir llamadas desde éstos. Será responsabilidad del adjudicatario la provisión y el mantenimiento de los medios de conexión necesarios en los puntos de salida/entrada. El adjudicatario será el responsable de dimensionar la capacidad de los puntos de salida de acuerdo a los criterios de calidad que permitan un correcto uso de los servicios Portabilidad Caso de ser necesaria la portabilidad de la numeración geográfica actualmente en servicio, el adjudicatario desarrollará e implantará su solución teniendo en cuenta que el Servicio de Telefonía Fija no debe sufrir degradación por esta causa. El adjudicatario pondrá todos los medios técnicos y humanos para la implantación con garantías de servicio de la solución Plan de Numeración El licitador deberá mantener y proveer los números actuales con los que cuenta el Ayuntamiento. Este requerimiento incluye los DDIs existentes (Direct Dial-In: números de marcación directa de extensiones, que permiten asociar una extensión con un número accesible directamente desde el exterior) y proveerá los que sean necesarios en cada momento. En caso de que como proceso de optimización y ahorro de costes se estime que se deben reducir líneas y afecte a números actuales, se realizará de forma consensuada con el personal del Ayuntamiento de Talavera de la Reina, quienes indicarán que números son sensibles de ser eliminados y los que por su publicidad o importancia no podrán perderse bajo ningún caso. Las extensiones estarán recogidas en el Plan de Numeración y serán accesibles desde el exterior, al menos las que se encuentren en la centralita principal Publicación de la Numeración Página 19 de 44

20 El adjudicatario cumplirá la legislación vigente en el marco de guías telefónicas para la publicación de la numeración asignada al Ayuntamiento de Talavera de la Reina para el Servicio de Telefonía Fija. Sólo se publicarán aquellos números a los que el Ayuntamiento de su consentimiento expreso Servicio de Back-Up de voz Se podrá incluir de forma opcional y para las sedes de alta criticidad, un servicio de backup que permita garantizar las comunicaciones en caso de caída de las líneas principales. No se solicita que este backup esté incluido en el importe de licitación, pero se consideraría como mejora Terminales Telefónicos En el caso de cambio o ampliaciones en centralitas que requiera ampliación o sustitución de terminales telefónicos, el licitador deberá incluir en su oferta una descripción y características de los terminales que se pondrán a disposición de los usuarios, haciendo distinción entre terminales de gama alta, media, baja e inalámbrico. Los terminales tendrán las funcionalidades y prestaciones adecuadas para permitir los servicios de voz enumerados anteriormente cuando se requiera. En el caso de terminales IP, se solicita que todos los terminales que se instalen estén equipados de un miniswitch interno, de forma que a la misma toma puedan conectarse tanto el teléfono como el PC del usuario. Este miniswitch debe proporcionar velocidades de conexión a la red de al menos 100 Mbps y el terminal debe ser capaz de configurarse con VLANs. Los terminales de operador/a deberán soportar las funcionalidades usuales más avanzadas, teniendo como prestaciones mínimas las ya soportadas por los terminales actualmente instalados, considerados estos de forma independiente Plan de Numeración Privada El Servicio de Voz deberá contemplar un Plan de Numeración Privada que cause el menor impacto posible sobre el existente actualmente e integrado con la numeración de la red pública. Las extensiones estarán recogidas en el Plan de Numeración y las extensiones serán accesibles desde el exterior para todas las sedes interconectadas y que estén integradas en la telefonía. El diseño del Plan de Numeración Privada se realizará consensuado con los responsables del Ayuntamiento teniendo en cuenta la estructura por sedes y localizaciones. Asimismo, deberá ser de fácil nemotecnia y facilitar el encaminamiento y la tarifación. Página 20 de 44

21 El Plan deberá considerar la existencia de los números especiales y contemplar la posibilidad de creación los mismos. El Plan deberá, asimismo, integrar la numeración de los terminales móviles, a los que deberá ser posible acceder desde la red fija mediante el número de extensión Otros servicios Actualmente el Ayuntamiento de Talavera de la Reina cuenta con una línea RDSI en Policía Local y otra en la dirección Plaza Villatoya, que se usa para el funcionamiento de un sistema de restricción de acceso de vehículos a calle peatonal. El mismo funciona conectando dicho dispositivo al sistema existente en las oficinas de la Policía Local mediante los dos canales de datos de la línea RDSI. Para el funcionamiento del mismo, se tiene contratado un Novacom por cada canal. En la solución propuesta se sustituirá dicha línea por una línea de datos de coste inferior, sea de tipo ADSL o similar. 6.4 Gestión del Servicio A lo largo de la duración del contrato, el Ayuntamiento de Talavera de la Reina podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio, para ello, el adjudicatario proporcionará a petición del Ayuntamiento las condiciones técnicas, económicas, geográficas, administrativas o de cualquier otra índole que puedan afectar a las solicitudes requeridas. Los tiempos máximos para satisfacer cualquier solicitud, contabilizados desde la petición formal por parte del Ayuntamiento de Talavera de la Reina al adjudicatario, hasta la comunicación formal realizada por el adjudicatario de que dicha solicitud ha sido ejecutada, y que constituirán un Acuerdo de Nivel de Servicio, serán los siguientes: Percentil 90% 10% Alta o traslado de línea 5 días 8 días Baja de línea 1 días 2 días Altas y bajas de extensiones 1 días 2 días Cambios en mensajería vocal 2 días 4 días Operaciones y configuraciones en 3 días 5 días centralita Cambios en plan de numeración privado 2 días 3 días Servicios de inteligencia de red 5 días 8 días Estos tiempos se consideran máximos permitidos. En casos de peticiones urgentes, se podrá solicitar reducir los tiempos máximos citados, para ello, se valorará como mejora las posibles reducciones de tiempo que el prestador del servicio pueda aportar, indicando en las ofertas los tiempos mínimos en los que podría prestar los servicios requeridos. Página 21 de 44

22 6.5 Averías e incidencias Cualquier avería o incidencia que afecte a la operatividad del servicio de telefonía fija o que las impida, tendrá que atenderse a la mayor brevedad. El adjudicatario deberá proveer un sistema de comunicación de incidencias dejando registradas las mismas, debiendo existir una comunicación tanto sobre el estado de la misma como de su resolución definitiva. En todo momento, el Ayuntamiento de Talavera de la Reina, tendrá un contacto directo con personal técnico para realizar el seguimiento de las incidencias. De esta forma se establecen los siguientes parámetros: Tiempo de Respuesta: Se define como el tiempo transcurrido entre la notificación de incidencia al operador y el envío al Ayuntamiento de un mensaje de Respuesta, indicando un análisis previo de las posibles causas de avería y una lista de actuaciones correctivas con una estimación de plazos de las mismas. El tiempo máximo de respuesta no será superior a 8 horas para averías y sedes no críticas. En el caso de averías o sedes consideradas críticas, el tiempo de respuesta no será superior a 4 horas. Tiempo de Resolución: Se define el tiempo de resolución de averías como el tiempo transcurrido entre la respuesta a una comunicación de incidencia y la resolución de la misma. Igual que en el caso anterior, en el caso de incidencias que afecten a servicio o sedes no críticas, el tiempo de resolución no será superior a 1 días. En el caso de averías o sedes consideradas críticas, el tiempo de resolución no será superior a 5 horas. 6.6 Indicadores de calidad El Operador adjudicatario, mediante el correcto diseño y la gestión adecuada de la Red de Servicios de Telefonía Fija, garantizará los criterios de calidad exigidos por la Orden Ministerial ITC/912/2006 de 29 de marzo por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas y los posteriores desarrollos de la misma realizados por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) para la realización de las mediciones de los parámetros de calidad. Para ello se establecen los siguientes objetivos mensuales de calidad de servicio de red: Porcentaje de llamadas fallidas: o Internas (incluidos móviles corporativos): inferior al 0,8% o Nacionales: inferior al 1% o Internacionales: inferior al 2% o A móviles: inferior al 1% Tiempo de establecimiento de llamadas: o Internas: inferior a 1 segundo. Página 22 de 44

23 o Nacionales: inferior a 2 segundos. o Internacionales: inferior a 9 segundos. o A móviles: inferior a 6 segundos Tasa global de llamadas con tarifación incorrecta menor o igual al 0,01% 7. TELEFONIA MÓVIL 7.1 Alcance El alcance de los trabajos especificados en este pliego comprende el suministro, instalación, configuración y puesta en marcha así como la gestión y el mantenimiento, bajo la supervisión del Ayuntamiento de Talavera de la Reina, de todos los elementos constituyentes de los servicios de telefonía móvil, para garantizar su plena operatividad, que deberá mantenerse con las condiciones indicadas en el presente Pliego durante todo su período de vigencia. El Servicio de Voz Móvil deberá disponer, de forma general, de las máximas funcionalidades permitidas por la tecnología actual y, en la medida de lo posible, deberá constituir una prolongación móvil de los servicios fijos, tanto en cuanto a numeración, como en cuanto a funcionalidades, tendiendo a la integración fijo-móvil. El alcance puede sufrir modificaciones como consecuencia de la incorporación de otras sedes o líneas, si durante la duración del contrato surgieran nuevas sedes con necesidades de servicio de voz móvil, su provisión será responsabilidad del adjudicatario. Así mismo los proyectos singulares que se presenten durante la duración del contrato de prestación de este servicio y que fueran asimilables a las condiciones de los servicios del catálogo de servicios, prestaciones y suministros, les serán de aplicación todas las condiciones acordadas con el adjudicatario. En otro caso, serían objeto de negociación. Actualmente el Ayuntamiento de Talavera de la Reina dispone de las siguientes líneas de telefonía móvil: Líneas asociadas a terminales móviles con sólo voz 63 Líneas asociadas a terminales móviles con voz y datos 17 Líneas asociadas a enlaces móviles 14 Líneas solo para datos en movilidad 7 Las Sedes que disponen de enlace móvil se pueden consultar en el Anexo I de Sedes. Los consumos asociados a las líneas citadas se pueden consultar en el Anexo V. Si los licitadores requieren para la confección de su propuesta el listado completo de los números de las líneas, pueden dirigirse al Servicio de Informática del Ayuntamiento de Talavera de la Reina. Página 23 de 44

24 7.2 Requerimientos técnicos A continuación se presentan los requerimientos técnicos y de servicio que deberán ser considerados con carácter de mínimos. Las soluciones ofertadas para construir una red capaz de prestar el Servicio de Voz Móvil y Datos en Movilidad, con amplia capacidad de supervisión y gestión, tienen como base para su desarrollo el cumplimiento de los siguientes parámetros globales: Capaz de cumplir con los objetivos de calidad de servicio comprometidos. Flexible, de forma tal que sea posible la evolución hacia otras estructuras, si se modifican factores externos que lo condicionan. Fiable, minimizando riesgos a través de una adecuada distribución geográfica, redundancia en equipos, enlaces y encaminamientos. Capacidad adecuada para proporcionar a los usuarios el nivel de servicio preciso. Construida con la tecnología más avanzada que permita, con flexibilidad, el soporte de los servicios de valor añadido más atractivos y demandados. El Servicio de Voz Móvil prestado deberá estar soportado, preferentemente, por estaciones base con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio Servicios básicos Los servicios mínimos que deberá ofrecer el Servicio de Telefonía Móvil son los siguientes: Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil, incluyendo: o Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc. o Roaming. o Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos. o Restricción de llamadas a números de servicios especiales que tienen una tarificación adicional (903, 904, 905, 803, 806, ) o Restricción de llamadas según horario. o Buzón de voz. o Servicio de llamadas perdidas. o Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la RPV más usados. Página 24 de 44